客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用

【摘要】自2001年中國加入世界貿(mào)易組織WTO，國內(nèi)市場變得更加開放，各個企業(yè)間的競爭也隨之變得更加的激烈，最為關(guān)鍵的是市場經(jīng)濟中以顧客為中心的轉(zhuǎn)變代替了過去以產(chǎn)品為中心的情況，在種種情況下各個企業(yè)間誰更能贏得客戶的信任，掌握客戶資源，與客戶建立并維持一種長期良好的合作關(guān)系，誰就能夠獲取更大的利益，從而提高企業(yè)競爭力。文章以客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用為中心展開了討論。

【關(guān)鍵詞】客戶管理；市場營銷；企業(yè)發(fā)展；市場競爭；競爭力

隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，以及經(jīng)濟全球化和網(wǎng)絡營銷的逐漸推廣，怎樣在市場營銷中掌握資源，提高企業(yè)的競爭力，越來越受到企業(yè)經(jīng)營者的重視，同時也是企業(yè)經(jīng)營者不得不面對的一大壓力。為此，很多企業(yè)開始從過去一產(chǎn)品為中心的營銷方式轉(zhuǎn)向顧客，把與顧客之間建立長期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系作為經(jīng)營的重要部分。但是在這個過程中由于部分企業(yè)在經(jīng)營客戶關(guān)系時僅僅把客戶資源作為一種管理軟件進行購入和使用，而不重視公司組中、員工素質(zhì)以及相應的企業(yè)管理理念的同步更新，最終也產(chǎn)生了多種不盡如人意的營銷效果。那么如何結(jié)合企業(yè)的實際情況量體裁衣，制定適合企業(yè)長久發(fā)展并提高企業(yè)競爭力的營銷環(huán)境，為企業(yè)客戶關(guān)系管理培植優(yōu)良的土壤正是筆者在本文中要探討的重要問題。

一、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的實質(zhì)

客戶關(guān)系管理即Customer Relationship Management，一般被簡單稱作CRM。具體來說它主要是以客戶為核心，通過對客戶的相關(guān)資料進行深入的分析，進而采取相應的措施來提高客戶對該企業(yè)或者是產(chǎn)品的滿意度，以提高企業(yè)的競爭力的一種手段。在這個過程中，最為關(guān)鍵的部分是對客戶進行價值管理，采用多種形式的管理方式，滿足具有不同價值客戶的個性化需求，增強客戶對企業(yè)的認可度，從而提升企業(yè)客戶的保有率和忠誠度，實現(xiàn)客戶對企業(yè)的持續(xù)貢獻，最終提升企業(yè)的競爭力和盈利能力。舉個例子來說當客戶在餐廳吃飯時，如果他趕時間那么他最大的需求就是要上菜快，但是而當他宴請親朋好友時，他更注重的則是環(huán)境是否好，價格是否適中，味道怎樣等。為此，針對客戶的不同需求，企業(yè)應該利用在多方面比如社會學、心理學以及技術(shù)方面的素養(yǎng)和洞察力等對客戶信息進行及時的捕捉和把握，從而提高決策能力。當然在客戶管理中的信用管理也是整個客戶關(guān)系管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，畢竟客戶是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是企業(yè)的重要資源之一，信用管理能夠進一步提升企業(yè)在客戶心中的形象，增強客戶對企業(yè)的認可度，進而更利于與客戶建立一種穩(wěn)定、持久的良好合作關(guān)系。

二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷的價值

隨著競爭的不斷加劇，可供客戶選擇的企業(yè)也越來越多，為此客戶的需求與期望值也越來越高，在市場營銷中處理好客戶關(guān)系也變得越來越復雜。所以，很多企業(yè)在客戶關(guān)系管理者一塊可謂是花了大成本進行經(jīng)營的。那具體來說客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中具體有何價值呢？筆者認為主要是這兩方面的：

首先，良好的客戶關(guān)系管理可以幫助企業(yè)形成市場營銷優(yōu)勢。在經(jīng)濟全球化，以及網(wǎng)絡營銷日益發(fā)展的背景下，企業(yè)在市場當中的競爭說到底就是對顧客的競爭，但是隨著市場資源和市場信息的飽和程度不斷提高，客戶在選擇產(chǎn)品時的自主性也相應的得到了提高，這就增大了企業(yè)要想在市場當中繼續(xù)保持營銷優(yōu)勢的難度。為此，在企業(yè)的服務策略中比較關(guān)鍵的一環(huán)就是要發(fā)現(xiàn)客戶的真實需求，從而提供客戶需要的產(chǎn)品和服務，盡可能提高客戶對產(chǎn)品的滿意度。增強兩者之間的互動，從而提升企業(yè)自身的競爭力，畢竟良好的客戶關(guān)系管理對于有效提高企業(yè)在客戶心中的形象，同時幫助企業(yè)制定出符合顧客實際需求的營銷策略，為企業(yè)占領(lǐng)市場打造良好的基礎是有巨大的影響力的。

其次，良好的客戶關(guān)系管理還可以幫助企業(yè)提高在營銷過程中的盈利能力。通常市場營銷策略涉及到市場要素以及市場主體等多個方面，企業(yè)只有經(jīng)過細致的市場調(diào)研，并在此基礎上根據(jù)市場動態(tài)靈活運用各種營銷策略及組合，才能最大限度地實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的主要目標即：保留客戶、拓展市場。而且企業(yè)進行客戶關(guān)系管理對于加強企業(yè)對客戶信息的了解，幫助企業(yè)與顧客之間建立良好的信用關(guān)系，進而降低企業(yè)的客戶開發(fā)和交易成本，幫助企業(yè)增強盈利能力。此外，良好的客戶關(guān)系管理還能夠幫助企業(yè)在維系老客戶的同時，提高他們對企業(yè)自身品牌的忠誠度，同時通過這些老客戶的影響幫助企業(yè)挖掘潛在客戶，進而促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

三、如何利用客戶關(guān)系管理改進企業(yè)文化

雖然客戶關(guān)系管理有多層面的含義，但其首要的意義就是它代表了一種新型的管理理念和管理思想；而且在實施客戶關(guān)系管理的過程中我們都一再強調(diào)人的重要性。這說明客戶關(guān)系管理對于企業(yè)文化的重視是自始至終的。因為企業(yè)文化在客戶關(guān)系管理中會起到重要的指導作用，同時企業(yè)在實施客戶管理的同時，客戶的需求也會逐漸改變企業(yè)文化。一方面，企業(yè)通過客戶關(guān)系管理整合了各種信息資源，并不斷優(yōu)化和促使原本合作新不強的市場營銷、銷售以及服務人員等都主要以“滿足客戶需求”這一中心作為工作的重點，促使他們不斷協(xié)調(diào)合作，進而使企業(yè)的業(yè)務機制和管理流程也相應的產(chǎn)生適應性的變化，這些都會促進企業(yè)文化的優(yōu)化和改進，讓企業(yè)逐步進入良性循環(huán)。具體來說，客戶關(guān)系管理改進企業(yè)文化主要有這幾方面：首先，樹立“以客戶為中心”的企業(yè)戰(zhàn)略實現(xiàn)以生產(chǎn)為中心逐步轉(zhuǎn)向以客戶為中心，從以推銷產(chǎn)品為目的轉(zhuǎn)向滿足客戶的需求為要點，為客戶提供整體解決方案而非簡單完成商業(yè)交易，提高企業(yè)對客戶關(guān)系和客戶需求的重視。其次，幫助企業(yè)形成團隊合作意識，客戶關(guān)系管理對于企業(yè)資源和組織機構(gòu)、業(yè)務流程的整合不管從何種角度出發(fā)都是全面的，這就需要企業(yè)實現(xiàn)從各部門的多頭作戰(zhàn)，轉(zhuǎn)向團隊整體協(xié)作，進而不斷提高企業(yè)的團隊合作意識。再次，客戶關(guān)系管理還可以使企業(yè)保障效率和整體收益的業(yè)務姿態(tài)?？蛻絷P(guān)系管理最終的目的就是提高企業(yè)的競爭力，讓企業(yè)實現(xiàn)盈利的最大化，這對于促使企業(yè)全體員工樹立高度的效率觀念和整體的效益觀念可以說是不言而喻的。最后，客戶關(guān)系管理還可以幫助企業(yè)培植整體推進的發(fā)展理念。因為客戶關(guān)系管理強調(diào)了從基本的企業(yè)資源入手，從基礎的組織架構(gòu)和業(yè)務流程優(yōu)化入手，提高企業(yè)本身發(fā)展的基礎條件和核心競爭力，從各個方面整體推進企業(yè)的發(fā)展，以核心競爭力的提升帶動企業(yè)長期、穩(wěn)定、快速的發(fā)展。

參考文獻

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