探索圖書館的定位與服務(wù)

摘 要：讀了草根圖書館員王啟云寫的《圖書館學(xué)隨筆——圖謀博客精粹》，內(nèi)容選自圖謀博客，分為六輯：“學(xué)海泛舟——圖書館學(xué)情報(bào)學(xué)的學(xué)習(xí)與思考”、 “圖林漫步——圖書情報(bào)界人和事的交流與記錄”、“數(shù)圖研究——數(shù)字圖書館及現(xiàn)代信息技術(shù)學(xué)習(xí)與跟蹤”、“學(xué)海拾貝——各種載體信息資源的采集與編撰”、 “學(xué)習(xí)日志——圖書館學(xué)情報(bào)學(xué)讀書筆記”、“閑情偶寄——學(xué)習(xí)、工作、生活等方面的隨筆”，較為系統(tǒng)地記錄了作者六年來(lái)圖書館學(xué)情報(bào)學(xué)探索的足跡。

關(guān)鍵詞：學(xué)習(xí)；圖書館；人；

中圖分類號(hào)：G25 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-3520（2015）-12-00-02

通讀全文后本人也有幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)，尤其是對(duì)圖書館定位的重要性認(rèn)識(shí)和提升圖書館管理與服務(wù)質(zhì)量的必要性認(rèn)識(shí)，和大家一起探討下。

一、圖書館的定位

圖書館是什么？書中提供了很多答案。

阮剛納贊第五定律“圖書館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體”。（學(xué)術(shù)的）

豪爾赫·路易斯·博爾赫斯，這位已故前阿根廷國(guó)家圖書館館長(zhǎng)的一句話流傳至今：“如果有天堂，天堂應(yīng)該是圖書館的模樣?！保ㄎ乃嚨模?/p>

周文駿先生提出：第一，圖書館是一種機(jī)制，是一種共享的機(jī)制，是一種文獻(xiàn)和信息資源共享的機(jī)制。第二，圖書館是一個(gè)信息技術(shù)平臺(tái)，是一個(gè)信息技術(shù)應(yīng)用、開發(fā)、研制、創(chuàng)新的平臺(tái)。第三，圖書館是交流的樞紐，是文獻(xiàn)交流的樞紐，是信息交流的樞紐。第四，圖書館對(duì)于讀者來(lái)說，是一片樂土和沃土。（全面的）

日前，杭州圖書館館長(zhǎng)褚樹青對(duì)圖書館又提出了新的概念，“作為第三文化空間的圖書館?！?他說，杭州圖書館的目標(biāo)，正是打造一個(gè)集學(xué)習(xí)空間、交流空間、創(chuàng)意空間、展示空間、娛樂空間于一體的“第三文化空間”，“要讓圖書館成為市民除家庭、單位以外最想去的地方”，“我不在圖書館，就在去圖書館的路上”。（與時(shí)俱進(jìn)的）

我比較傾向于褚館長(zhǎng)的觀點(diǎn)，圖書館不僅僅是讀書、看報(bào)的地方，它是自由的，開放的，更是群眾表演、創(chuàng)作、策劃……一個(gè)實(shí)現(xiàn)自我、展現(xiàn)自我的舞臺(tái)，這應(yīng)該是圖書館未來(lái)的發(fā)展道路。褚館長(zhǎng)為我們打開了一扇窗戶，為圖書館的發(fā)展提供了無(wú)盡可能。圖書館，未來(lái)的人間天堂。

圖書館是一個(gè)比較寬泛的概念，具體到每個(gè)館，即每個(gè)圖書館的辦館理念和定位卻不盡相同。

上海圖書館以“積淀文化，致力于卓越的知識(shí)服務(wù)”為理念，以“精致服務(wù)、至誠(chéng)合作、引領(lǐng)學(xué)習(xí)、激揚(yáng)智慧”為核心價(jià)值觀，朝著“世界級(jí)城市圖書館”的發(fā)展目標(biāo)邁進(jìn)。

新加坡圖書館的理念是：成為激勵(lì)人民終身學(xué)習(xí)之燈，將知識(shí)沸騰，燃想像火花，創(chuàng)造無(wú)盡潛能，打造一個(gè)富有活力和創(chuàng)意的新加坡。其基本策略是：靈活的公共圖書館系統(tǒng)；無(wú)疆域的圖書館；關(guān)注市場(chǎng)走向的高質(zhì)量服務(wù)；連接商界與社區(qū)的橋梁；匯聚全球知識(shí)。

新加坡為人們呈現(xiàn)了一種全新的圖書館辦館模式。他們把圖書館建在地鐵站附近、商業(yè)中心、鬧市區(qū)等，用高科技手段把讀者借還圖書的手續(xù)省到最簡(jiǎn)，通過營(yíng)造閱讀環(huán)境使上圖書館成為一種享受，這些做法完全顛覆傳統(tǒng)圖書館辦館理念。

進(jìn)而聯(lián)想到我們無(wú)錫新區(qū)圖書館，它的理念：自由閱讀，夢(mèng)想起航。服務(wù)宗旨：為“老新區(qū)人”、“新新區(qū)人”、“洋新區(qū)人”提供學(xué)習(xí)、社交、娛樂的平臺(tái)； 提供一個(gè)足不出戶就可以輕松獲取知識(shí)的海洋； 提供一個(gè)全免費(fèi)錯(cuò)時(shí)開放的學(xué)習(xí)場(chǎng)所； 提供一個(gè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)、環(huán)境舒適的閱讀空間； 提供館內(nèi)自助借閱服務(wù)及24小時(shí)自助還書服務(wù)。

綜觀這么多的圖書館服務(wù)理念和定位，更加肯定了圖書館辦館理念的重要性，它就像燈塔，它就像指明燈，它深入人心，指引著我們一代又一代的圖書館人而為之奮斗。

而對(duì)圖書館的定位，不需要“高、大、全”，只要切準(zhǔn)脈，提出適合本館實(shí)際和特色的理念即可，同時(shí)，對(duì)本館的定位也是可以與時(shí)俱進(jìn)的，通過不斷修正、不斷貼合時(shí)代，從而找到最貼切的字句，來(lái)引導(dǎo)我們的工作實(shí)踐。

二、提升圖書館管理與服務(wù)

圖書館管理與服務(wù)，“服務(wù)無(wú)小事”、“關(guān)于如何提升服務(wù)質(zhì)量的思考”、“如何做一名有效的管理者”，等等，在我看來(lái)，歸納為一句話，圖書館管理與服務(wù)的核心就是以人為本。

吳建中先生《戰(zhàn)略思考-圖書館管理的10個(gè)熱門話題》有這樣的表述：“以人為本，強(qiáng)調(diào)用戶本位，就是說圖書館的每一個(gè)環(huán)節(jié)都圍繞用戶（社會(huì)）的需求展開?！保耙匀藶楸静⒉粌H僅體現(xiàn)在業(yè)務(wù)的一個(gè)環(huán)節(jié)上，而是貫穿于所有的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中?！?，“以人為本應(yīng)成為貫穿圖書館發(fā)展的一條主線?，F(xiàn)代圖書館的整個(gè)運(yùn)行機(jī)制是面向服務(wù)的，圖書館資源管理與服務(wù)內(nèi)容應(yīng)時(shí)常根據(jù)社會(huì)的、用戶的需求進(jìn)行調(diào)解，以適應(yīng)不斷變化的發(fā)展環(huán)境。”。

我認(rèn)同吳建中先生的觀點(diǎn)，而所謂“人”，說詳細(xì)一點(diǎn)，應(yīng)該包括讀者和館員，要處理好協(xié)調(diào)好讀者、館員、讀者與讀者、館員與館員、讀者與館員、環(huán)境等方方面面的事情。所謂人人平等，人人共贏。

對(duì)讀者來(lái)說，簡(jiǎn)言之，圖書館的目的是使讀者用最少的時(shí)間獲得最大的滿足感。

實(shí)際工作中影響讀者時(shí)間成本的因素有很多，業(yè)務(wù)水平不高，工作作風(fēng)拖沓；讀者服務(wù)工作流程不合理，藏書布局不科學(xué)；檢索體系不完善，對(duì)讀者輔助不力；技術(shù)設(shè)備使用不便等等，都能造成讀者時(shí)間無(wú)成本的浪費(fèi)。

而影響讀者的最大因素是館員。重視館員的發(fā)展，提高館員綜合素質(zhì)，讀者服務(wù)工作便能得到提升。

對(duì)館員來(lái)說，其一，實(shí)施培訓(xùn)教育。廣泛開展服務(wù)技能、服務(wù)方法、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。培訓(xùn)有助于形成服務(wù)規(guī)范，上下步調(diào)一致，如圖書陳列的規(guī)范應(yīng)以書架邊緣為參照，盡可能的保持在一個(gè)平面上；價(jià)位空閑率在三分之一至二分之一之間為宜。期刊有擺放規(guī)則，期刊一般有多期，而柜子外邊只能放一期。館藏剔舊有操作規(guī)范，有永久保存和不永久保存的區(qū)分，等等，很多常識(shí)性問題得到共識(shí)后，能極大地提升服務(wù)質(zhì)量水平。同時(shí)參考咨詢工作，編目、流通、典藏、閱覽等工作崗位都要求館員具備一定的現(xiàn)代使用信息資源的能力，從而更好地服務(wù)讀者，這些都可以通過培訓(xùn)得到提升。培訓(xùn)形式可以多樣化，比如行家或?qū)＜业妮o導(dǎo)報(bào)告、業(yè)務(wù)能手的傳幫帶、館際間對(duì)口交流等等。

其二，培養(yǎng)圖書館職業(yè)精神。（1）最基本的職業(yè)精神就是愛崗敬業(yè)。從事圖書館職業(yè)活動(dòng)，既是對(duì)社會(huì)承擔(dān)職責(zé)和義務(wù)，又是對(duì)自我價(jià)值的肯定和完善。正是有這樣的精神支柱，古今中外許多圖書館界的前輩先賢，都把圖書館事業(yè)看作一種崇高的事業(yè)，并以此為莫大的幸福和榮譽(yù)。（2）服務(wù)精神必不可少。圖書館職業(yè)從根本上說是以滿足人的知識(shí)信息需求為使命的職業(yè)。要以滿足人的需求，實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值，追求人的發(fā)展，體現(xiàn)人文關(guān)懷，創(chuàng)造美與和諧作為圖書館人職業(yè)活動(dòng)的根本宗旨。（3）具備一定的進(jìn)取精神。圖書館是伴隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步而發(fā)展的。今天的圖書館已不單是一個(gè)由館舍、藏書構(gòu)成的物理空間，而是一個(gè)以網(wǎng)絡(luò)為依托，以數(shù)字館藏的建設(shè)、多種形式遠(yuǎn)程服務(wù)為標(biāo)志建立起來(lái)的文獻(xiàn)集合體。圖書館的服務(wù)觀念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)手段等，都發(fā)生了革命性的變革。這些變化，對(duì)圖書館職業(yè)提出了更高的要求。圖書館人必須轉(zhuǎn)變舊觀念，樹立新思想，采用新技術(shù)，建立新機(jī)制，與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，開拓服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)質(zhì)量。

其三，構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。探索符合圖書館特色的改革機(jī)制，以公開、公平、公正為指導(dǎo)思想，以實(shí)現(xiàn)人才資源的優(yōu)化配置為目標(biāo)，按照平等、競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)的原則，館員實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗，雙向聘用，優(yōu)勝劣汰，提升館員的憂患意思，使部分館員面臨危機(jī)感和緊迫感，同時(shí)處理好競(jìng)爭(zhēng)與合作的矛盾，在競(jìng)爭(zhēng)中尋求合作；建立考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)館員的積極性和創(chuàng)造性，滿足館員的工作成就感，從而促進(jìn)圖書館各項(xiàng)工作的新發(fā)展。

《圖書館學(xué)隨筆——圖謀博客精粹》是博文匯總，書中提出的很多觀點(diǎn)以及作者不斷進(jìn)取、不斷質(zhì)疑的研究精神都值得我們圖書館人思考和借鑒。圖書館的事業(yè)發(fā)展之路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將不懈求索。

參考文獻(xiàn)：

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[2]程亞男.再論圖書館服務(wù).中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2002（4）。

[3]吳建中. 戰(zhàn)略思考：圖書館管理的10個(gè)熱門話題. 上?？茖W(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社 ，2005。