適應(yīng)護理觀的改變、搞好外科門診優(yōu)質(zhì)護理工作

隨著社會的發(fā)展和全民素質(zhì)的提高，人們的健康意識不斷的加強，健康觀念發(fā)生了改變，從而使護理工作的內(nèi)容和范圍日益廣泛化。我科開展了\"以患者為中心，以服務(wù)為中心，以優(yōu)質(zhì)為要求，以滿意為目標(biāo)，以法律為準(zhǔn)繩\"，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，促進了醫(yī)院各項工作優(yōu)質(zhì)高效運轉(zhuǎn)取得了較好的效果。

1外科門診護理應(yīng)適應(yīng)現(xiàn)代護理觀念的改變

護理程序這一新的工作方法逐漸被優(yōu)質(zhì)護理工作所運用，外科門診收治病種多，危急重患者多，手術(shù)多，周轉(zhuǎn)快，管道多，輸液多，治療多，臨床護理工作細(xì)小，瑣碎、繁雜，稍有一點細(xì)節(jié)疏忽輕者患者不滿意，重者發(fā)生差錯引起糾紛，甚至人命關(guān)天，因此我科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，在繁忙瑣碎臨床護理工作中注重細(xì)節(jié)護理，改變服務(wù)意識，提供主動、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，保證護理安全，提高護理服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)了零投訴、零糾紛、零差錯、滿意度達90%。

2外科門診工作的特點及外科門診患者的心理需求

外科門診是醫(yī)院的窗口，是面向社會的前哨，外科門診工作的好壞，不僅關(guān)系著醫(yī)院工作的質(zhì)量，也影響到醫(yī)院與群眾的關(guān)系、影響到醫(yī)院形象和聲譽[1]。外科門診的護理工作多種多樣，而外傷患者比較多，不乏一些酒后斗毆等受傷患者和陪同人員有可能和醫(yī)護人員發(fā)生沖突，甚至給護理人員帶來傷害。如何在外科護理中避免自己受到傷害可能是很多從事此項工作的護士在心中反復(fù)思考的問題。在外科門診這一特殊的護理崗位，可以說護士言語不當(dāng)，服務(wù)不周到可能對護理人員的傷害更有直接甚至更猛烈，所以提高門診護理人員的優(yōu)質(zhì)化護理水平意義重大，不但可以以提高護理質(zhì)量，有些時候也是保護護理人員自身安全的一種方式和方法[2]。在醫(yī)院實際工作中全面推廣優(yōu)質(zhì)化護理還要克服很多困難，應(yīng)加強醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)重視護理隊伍的建設(shè)，重視護理的專業(yè)性，給護理部推行優(yōu)質(zhì)化護理以強有力的支持。

3適應(yīng)社會的發(fā)展和現(xiàn)代護理觀的改變，搞好外科門診優(yōu)質(zhì)護理工作

3.1樹立細(xì)節(jié)管理的理念 首先就要樹立\"以人為本，以患者為中心\"的服務(wù)理念[3]。從細(xì)微處見真情，護理人員要關(guān)心愛護患者，這樣才能體現(xiàn)1名合格的護理人員的品質(zhì)。要時刻想著患者所想，急患者所急。如門診外科的工作環(huán)境和小手術(shù)術(shù)前后護理、換藥及其他各項操作、服務(wù)態(tài)度等方面，因為管理不善而引起工作失誤發(fā)生，可以通過時刻注意工作環(huán)境內(nèi)的空氣監(jiān)測是否合格、注意及時清除診室、換藥室、手術(shù)室內(nèi)空調(diào)系統(tǒng)存留的污垢來改善，嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作，換藥前30min停止打掃衛(wèi)生，及時清理污染的垃圾等這些小細(xì)節(jié)對患者的病情是否好轉(zhuǎn)都很重要，護士一定要隨時遵照執(zhí)行。這些都是體現(xiàn)一個醫(yī)護人員愛護患者、關(guān)心患者的細(xì)節(jié)管理理念。

3.2消除患者的不安全感及恐懼感 患者來自四面八方，由于文化背景不同，所考慮的問題各異，會產(chǎn)生不同的心理反應(yīng)，患者就診時除希望醫(yī)生能耐心細(xì)致地傾聽自己主訴，并詳細(xì)記錄下來，還要求為自己進行全面系統(tǒng)檢查，護士應(yīng)對患者詳細(xì)講解：對老人就診不便者給予耐心解答，對患者提出的合理要求盡量滿足：對農(nóng)村來的患者要用通俗易懂的語言交待各種事項：對小孩子采用夸獎、鼓勵的方法：對服毒者態(tài)度和藹、誠懇，并要求對患者陪護熱心，方便課間來診治的學(xué)生和老師，對各種輔助檢查要協(xié)助醫(yī)生，進行適當(dāng)取舍，以免增加經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，檢查報告，最好是轉(zhuǎn)送，避免患者見到后，產(chǎn)生猜疑與不安。護士用科學(xué)道理解釋，消除和防止患者產(chǎn)生恐懼和不安心理。

3.3熱情接待 ①主動熱情接待患者，微笑服務(wù)，護士應(yīng)具備服務(wù)主動熱情，說話耐心細(xì)致，微笑服務(wù)的服務(wù)理念，給患者以親切可信任之感，這是改善護患關(guān)系的前提。②充分發(fā)揮溝通的重要作用，語言是一門心靈的藝術(shù)，具有無窮的魅力，使人們交流思想，專遞信息的重要工具更是一種護理手段，美好的語言能給人以溫暖，安慰，鼓勵，平等的心理感受，能解除患者的心理負(fù)擔(dān)及不良心理刺激，是身心處于最佳狀態(tài)，促進早日康復(fù)。 合理排班，以患者為中心，實行彈性排班制度，多年來，遵照固定的排班方式，可適應(yīng)一般狀態(tài)的工作安排，若有工作量的變化，則不能周全安排，現(xiàn)有的排班則有一定的靈活性，依據(jù)手術(shù)多少靈活機動掌握，以患者為中心，力求為患者提供全程關(guān)懷細(xì)致的服務(wù)。④依據(jù)患者需求，為患者準(zhǔn)備毛巾，梳子，拖鞋等，患者術(shù)畢，體表如果有血跡污漬，工作人員為其擦拭后，若患者有更高要求可提供毛巾等，而腳步手術(shù)患者術(shù)后因多數(shù)不能穿進自己的鞋子，科室應(yīng)備有拖鞋等，科室從患者實際需求出發(fā)，為患者準(zhǔn)備毛巾，發(fā)套，一次性水杯等，患者術(shù)畢有專門休息區(qū)，待患者無任何不適方可離院。

4提高門診護理人員專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德

4.1定期組織護理人員參加在職培訓(xùn) 通過請專家來進行提高專業(yè)素質(zhì)的講座；派業(yè)務(wù)骨干和護士長到上級醫(yī)院進修培訓(xùn)；鼓勵護理人員在某一方面有一技之長的護士把經(jīng)驗推廣出去，與外界獲得交流。有了新思想和新觀點，才能及時應(yīng)對門診的突發(fā)事件。有了門診護理人員良好的專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德，才能減少醫(yī)療事故的發(fā)生。還要建立護理人員的績效考核制度，調(diào)動廣大護理人員的積極性。建立\"功效結(jié)合\"的護理人員績效考核制度，將護理人員完成工作的數(shù)量和質(zhì)量以及對患者關(guān)心愛護的滿意度作為考核的重要條件，對于成績優(yōu)秀者給予獎勵，對于不合格的護理人員要實行末位待崗制度。

4.2要培養(yǎng)護士高尚的職業(yè)道德和高度的責(zé)任心 患者來就診，都希望有一個好的護理人員為自己護理。護理人員是為人們提供健康服務(wù)的特殊群體，所從事的工作直接關(guān)系人的生命安危，每位護理人員一定要熱愛并忠誠于護理事業(yè)，理解護理工作在社會生活中的重要性和必要性，把工作做到最好。要對患者倡導(dǎo)人文關(guān)懷，是每一位護士都能在及時完成工作的同時體驗工作的快樂和歸屬感，營造一種和諧的工作環(huán)境，使每1例患者都能接受良好的護理。

4.3 學(xué)習(xí)新的手術(shù)及傷口護理方法 時代在發(fā)展，患者的需求也相應(yīng)在發(fā)展，患者不僅要求順利手術(shù)，對于術(shù)畢敷料的舒適性，方便性，傷口美觀等都有更高要求，根據(jù)實際情況，科室護士學(xué)習(xí)新型傷口護理方法，運用新型敷料等對患者康復(fù)起到重要作用，所有手術(shù)患者術(shù)畢均在病歷上留有手術(shù)室工作電話，要求每一位工作人員認(rèn)真接受患者咨詢聽取患者要求，若有不懂的問題應(yīng)及時請教各專業(yè)專家，為患者排憂解難，提供方便快捷的服務(wù)。

5 實施優(yōu)質(zhì)護理的注意事項

5.1 責(zé)任護士 隨著社會的發(fā)展，人們對服務(wù)行業(yè)的要求也越來越高，責(zé)任護士只有具備多種知識及各項操作技能，較強的應(yīng)變能力和無私的敬業(yè)精神，才能在工作中滿足不同患者的需要。當(dāng)今護士已不再是單純的打針、輸液，而要在護理患者的過程中，善于發(fā)現(xiàn)問題，靈活運用理論知識，正確做出護理診斷，制訂恰當(dāng)?shù)淖o理計劃，并及時高效地實施。

5.2 宣教工作 宣教工作是護理重要的一項，防病、治病都離不開宣教。對患同種疾病的不同患者來說，其內(nèi)容也不盡相同。對此不能死搬硬套。做好宣教的根本在于多接觸患者，多和他們交談，隨時了解他們的心理動態(tài)及病情狀況，以便及時在床旁宣教。只要責(zé)任護士把該做的做好，隨著護理經(jīng)驗的積累，對某些病，一見患者就在腦子里形成了如何宣教，怎樣預(yù)防并發(fā)癥等。接著通過床旁的談話，輕松地就把宣教工作完成了?？梢娦痰暮脡牟灰欢ū憩F(xiàn)在宣教單上，而在于患者對知識接受的多少。

5.3 莫入誤區(qū) 優(yōu)質(zhì)護理沒有固定的模式。不同的地區(qū)、不同的經(jīng)濟條件下，可采用不同的形式。對各種表格的內(nèi)容、病歷的格式，也要根據(jù)自己的科室而自行設(shè)計。對患者評估、護理病歷完成的百分比，要量力而行。只有一點不容忽視，那就是患者得到護理效果及患者的滿意度。

總之，為適應(yīng)新的護理模式的轉(zhuǎn)變，外科門診護士的護理工作應(yīng)緊緊圍繞如何方便如何滿足患者的心理需要和疾病需要，積極完善各項護理功能，以使\"一切以患者為中心\"發(fā)揮最大的護理功效。

參考文獻：

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[3]王永芹，張艷霞.\"以人為本\"在護理管理中的運用[J].中國社區(qū)醫(yī)師（醫(yī)學(xué)專業(yè)），2010，（08）：202-203.編輯/蘇明哲