淺析醫(yī)患糾紛群體性事件的防范與化解

摘要：分析本區(qū)醫(yī)患糾紛上訪事件的特點(diǎn)，總結(jié)本區(qū)醫(yī)患糾紛的處置經(jīng)驗(yàn)，提出防范與化解醫(yī)患糾紛群體性的舉措，提高我區(qū)醫(yī)療質(zhì)量安全工作，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，更好的維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患糾紛；群體性事件；防范

隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的法律意識(shí)逐漸提高，患者及其家屬依法維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)明顯增強(qiáng)，對醫(yī)療期望值和醫(yī)療需求不斷提高，醫(yī)患糾紛逐年增多，引發(fā)的上訪事件乃至群體性事件嚴(yán)重影響了社會(huì)的和諧穩(wěn)定。本文以本區(qū)醫(yī)患糾紛上訪事件的特點(diǎn)著手，總結(jié)十余年來醫(yī)患糾紛的處置經(jīng)驗(yàn)，提出防范與化解醫(yī)患糾紛上訪的舉措，以此提高本區(qū)醫(yī)療質(zhì)量安全工作，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，更好的維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

醫(yī)患糾紛群體性事件表現(xiàn)為因?qū)︶t(yī)院的醫(yī)療服務(wù)行為產(chǎn)生異議時(shí)，患方聚集家屬、親友等多人在醫(yī)療機(jī)構(gòu)或者政府部門以及其他公開場合集體上訪、鬧訪，一定程度上干擾正常的醫(yī)療秩序和社會(huì)秩序的行為。

1 本區(qū)醫(yī)患糾紛上訪事件的特點(diǎn)

1.1本區(qū)醫(yī)患糾紛基本情況 自2002年以來，本區(qū)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)每年發(fā)生各類醫(yī)患糾紛投訴200例以上，但其中90%以上的醫(yī)患糾紛發(fā)生在區(qū)內(nèi)六家二級(jí)以上綜合性醫(yī)療機(jī)構(gòu)，最終賠付的有60～80例以上。2002～2006年，本區(qū)醫(yī)患糾紛年賠償額保持5%～10%的增長，2007年《侵權(quán)責(zé)任法》的實(shí)施，賠償標(biāo)準(zhǔn)大幅度提高，近幾年來每年賠償總額遞增30%以上，但到2012年后基本保持平穩(wěn)趨勢。由醫(yī)患糾紛引發(fā)的群體上訪事件每年有10～12件左右，而本區(qū)每年處理的醫(yī)患糾紛信訪件也有30～40件之多。

1.2群體性事件起因的復(fù)雜性 該類事件的起因往往具有多源性，與患者自身疾病的正常轉(zhuǎn)歸、并發(fā)癥、醫(yī)療意外、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度以及患方不正確的思想動(dòng)機(jī)等有關(guān)[1]。我們分析醫(yī)患糾紛的投訴舉報(bào)，反映診療效果問題占72.39%，服務(wù)態(tài)度問題占20.33%、診療費(fèi)用問題占3.79%、管理質(zhì)量問題占3.48%，故醫(yī)患糾紛的主要原因是醫(yī)療過失行為。在醫(yī)患糾紛的科室分布中，也主要由內(nèi)科、外科、骨科以及婦科為主，占87%以上。

此類爭議事件的發(fā)生還有其突發(fā)性的特點(diǎn)。醫(yī)療行業(yè)充滿高風(fēng)險(xiǎn)性，這種危機(jī)以何種方式出現(xiàn)，何時(shí)出現(xiàn)，往往存在著偶然性，這就決定了此類事件發(fā)生的時(shí)間、態(tài)勢和規(guī)模難以完全預(yù)測。

1.3上訪行為的暴力性 從本區(qū)接待的此類上訪事件分析，有言語威脅、暴力行為的占85%以上，表現(xiàn)為糾集眾多親屬、同事以及老鄉(xiāng)等在醫(yī)院拉橫幅、設(shè)靈堂、圍堵盯梢醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，甚至做出\"跳樓\"等舉動(dòng)，迫使院方滿足其要求。部分事件中有醫(yī)鬧涉足以及黑惡實(shí)力介入，導(dǎo)致化解難度加大，對這種情況，警方調(diào)查取證存在一定難度。

某些醫(yī)院由于連續(xù)發(fā)生群體性上訪事件，醫(yī)院的聲譽(yù)在周邊地區(qū)造成一定的不良影響，暴力維權(quán)模式的仿效，相互攀比賠償金額，容易形成一種惡性循環(huán)，嚴(yán)重干擾醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序。

1.4此類經(jīng)濟(jì)賠償訴求的特點(diǎn) 從2002年～2014年本區(qū)醫(yī)患糾紛上訪事件來看，絕大多上訪人的訴求是希望獲得經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。從解決途徑上，選擇協(xié)商解決占九成以上，而通過法訟途徑解決不到一成?；挤絼?dòng)輒數(shù)十萬元，甚至百萬元的巨額訴求屢見不鮮。由于心理預(yù)期值過高，再加上有的醫(yī)療機(jī)構(gòu)在處理此類問題方式方法比較武斷、簡單，甚至回避問題，拖延矛盾，易使患方其采取過激行為主張權(quán)利[2]。

再者，目前醫(yī)療衛(wèi)生體制改革尚需深化，群眾“看病難、看病貴”的矛盾還沒從根本上緩解，對社會(huì)不滿的怨氣很容易在這一特定時(shí)刻集中爆發(fā)出來，使群體上訪的規(guī)模更大，問題更復(fù)雜，處理難度更大，從而造成矛盾激化、事件升級(jí)。

1.5醫(yī)療機(jī)構(gòu)在矛盾化解方面存在的不足 醫(yī)患糾紛上訪事件發(fā)生后，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度對于事件的解決進(jìn)程起重要作用。如果醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)不進(jìn)行認(rèn)真分析研判，從而掌握第一手材料，而是僅僅憑下級(jí)的報(bào)告或者自身的經(jīng)驗(yàn)來作出判斷，往往有失公正性，不能客觀公正的處置，事件持續(xù)發(fā)展，必將給醫(yī)院帶來不必要的損失，這種情況已多次出現(xiàn)，從我區(qū)05年后推出醫(yī)學(xué)專家咨詢制度依后，這種情況得以改善。

2 防范醫(yī)患糾紛群體性事件的措施

2.1加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，認(rèn)真落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)告知制度。發(fā)生醫(yī)患糾紛相當(dāng)程度是因?yàn)獒t(yī)患之間溝通不力或是院方?jīng)]有充分履行病情告知制度。故我委要求每位醫(yī)務(wù)人員都要掌握和患者談話溝通的學(xué)問，學(xué)會(huì)尊重患者、耐心傾聽，控制自身情緒等談話技巧，將溝通談話作為一種制度充分落實(shí)。同時(shí)，也要求醫(yī)院高度重視患者的知情同意權(quán)、隱私權(quán)、選擇權(quán)，實(shí)行醫(yī)患溝通書面告知制度，力爭做到醫(yī)療過程中的“透明化”，減少醫(yī)患雙方的猜忌與隔閡。

2.2加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，為人民群眾提供滿意的醫(yī)療服務(wù)。我委也要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)把管理重點(diǎn)放在醫(yī)療安全環(huán)節(jié)上，加強(qiáng)醫(yī)院考核制度的貫徹落實(shí)，從源頭上減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生[3]。目前區(qū)內(nèi)幾家二級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)均被市內(nèi)三級(jí)醫(yī)院托管，通過引入三級(jí)醫(yī)院優(yōu)秀的醫(yī)療技術(shù)力量和管理模式，穩(wěn)步推進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量水平的提升。區(qū)內(nèi)同時(shí)組建由三級(jí)醫(yī)院作為區(qū)域醫(yī)療技術(shù)支撐單位、二級(jí)醫(yī)院作為區(qū)域醫(yī)療分中心、幾家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為基層網(wǎng)絡(luò)單位的醫(yī)療技術(shù)聯(lián)合體，建立雙向轉(zhuǎn)診、會(huì)診制度，完善二、三級(jí)醫(yī)院專家下沉社區(qū)坐診、簽訂醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)協(xié)議等為本區(qū)人民群眾提供高效優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

2.3強(qiáng)化醫(yī)療安全意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和防范意識(shí)。本區(qū)也建立健全了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制體系，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)院核心醫(yī)療制度，定期進(jìn)行醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)分析、評估和跟蹤調(diào)查，從嚴(yán)把好質(zhì)量關(guān)，使醫(yī)療技術(shù)操作達(dá)到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，本區(qū)加大對醫(yī)患糾紛不穩(wěn)定因素排查制度，委分管領(lǐng)導(dǎo)定期下基層了解督辦案件的處理進(jìn)展，努力將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，在區(qū)內(nèi)解決，嚴(yán)控重大醫(yī)療質(zhì)量安全事件的發(fā)生。

2.4加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，增強(qiáng)工作責(zé)任心。本區(qū)在醫(yī)務(wù)人員中加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，堅(jiān)決抵制\"拿回扣、收紅包\"等違規(guī)、違紀(jì)行為，適當(dāng)提高高風(fēng)險(xiǎn)科室醫(yī)務(wù)人員的待遇，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的工作責(zé)任心。在診療過程中通過加強(qiáng)對患者疾病知識(shí)的健康教育、解釋溝通、心理護(hù)理等人文關(guān)懷措施，建立融洽的醫(yī)患關(guān)系，努力提高對患者的服務(wù)滿意度[4]。

3 處置醫(yī)患糾紛上訪事件的措施

面對當(dāng)前錯(cuò)綜復(fù)雜的醫(yī)患糾紛現(xiàn)狀，本區(qū)采取切實(shí)可行的措施，有力的維護(hù)區(qū)域醫(yī)療秩序和社會(huì)秩序的穩(wěn)定。

3.1醫(yī)患糾紛專家咨詢制度的推廣 2005年之前，本區(qū)發(fā)生的醫(yī)療事故數(shù)量在全市排位居前，醫(yī)患矛盾在一段時(shí)間內(nèi)比較緊張。經(jīng)充分探索，本區(qū)在全市率先推出醫(yī)患糾紛的\"醫(yī)學(xué)專家咨詢制度\"，這項(xiàng)制度適用于發(fā)生致死、致殘醫(yī)患糾紛、集體上訪、鬧訪等事件，由區(qū)醫(yī)學(xué)會(huì)聘請醫(yī)學(xué)專家對上述事件進(jìn)行專家咨詢，對事件性質(zhì)初步評定。這項(xiàng)制度實(shí)施的益處：首先，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)客觀、公正地處理重大醫(yī)患糾紛帶來依據(jù)，避免武斷偏頗，也較好的維護(hù)了患方的權(quán)益。其次，也為醫(yī)療機(jī)構(gòu)整改和內(nèi)部考核提供了切實(shí)的依據(jù)。

3.2建立醫(yī)患糾紛的預(yù)警-干預(yù)-處理工作模式 根據(jù)十年來本區(qū)醫(yī)患糾紛的特點(diǎn)，本區(qū)依托市衛(wèi)計(jì)委醫(yī)療安全質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，提出醫(yī)患糾紛的預(yù)警、干預(yù)、處理的工作模式。這種工作模式是通過對全區(qū)醫(yī)患糾紛信息的細(xì)致分析，找出醫(yī)患糾紛重點(diǎn)單位、重點(diǎn)科室、重點(diǎn)人員，在重點(diǎn)時(shí)期有針對性的查找醫(yī)患糾紛隱患，并促使醫(yī)療機(jī)構(gòu)盡早實(shí)施有效干預(yù)措施。

3.3積極進(jìn)行有效的行政參與化解醫(yī)患群體性事件 在行政參與處置醫(yī)患矛盾方面，本區(qū)也走在全市前列。本區(qū)制定重大醫(yī)療安全不良事件的報(bào)告制度，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)在發(fā)生突發(fā)時(shí)間必須在第一時(shí)間向衛(wèi)計(jì)委領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，院長作為醫(yī)療安全責(zé)任人必須采取措施穩(wěn)定事態(tài)，妥善處置矛盾，積極善后。衛(wèi)計(jì)委工作人員全天候信息暢通，隨時(shí)待命。在衛(wèi)計(jì)委分管領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場調(diào)查取證以及控制局面。衛(wèi)生行政部門及早介入，便于把握事態(tài)發(fā)展進(jìn)程，妥善處置紛爭?？傮w而言，本區(qū)越級(jí)上訪、重信重訪情況居全市低位，對社會(huì)的不良影響相對也較低。

3.4多部門的協(xié)力化解醫(yī)患糾紛上訪事件 在長期的醫(yī)患矛盾處置中，本區(qū)也建立了區(qū)公安分局、司法局、區(qū)信訪辦多方聯(lián)動(dòng)機(jī)制。發(fā)生重大醫(yī)患糾紛上訪事件后，區(qū)公安局治安支隊(duì)啟動(dòng)緊急預(yù)案，出動(dòng)警力和特保隊(duì)員維持秩序，警方在矛盾化解、控制事態(tài)方面起積極作用。同時(shí)，立即聯(lián)系司法局醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會(huì)，調(diào)解員至醫(yī)療機(jī)構(gòu)現(xiàn)場參與醫(yī)患糾紛調(diào)解，將糾紛引導(dǎo)至司法局醫(yī)患糾紛調(diào)解辦公室，為醫(yī)患糾紛的解決建立一個(gè)“緩沖地帶”，通過政策宣傳、居中協(xié)調(diào)來化解矛盾。區(qū)信訪辦也配合衛(wèi)生和司法部門加強(qiáng)對醫(yī)患糾紛的疏導(dǎo)力度，對一些重點(diǎn)上訪人員，與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、街道、社區(qū)等部門保持密切聯(lián)系，召開專門會(huì)議，討論個(gè)案化解措施。我區(qū)通過多個(gè)部門的聯(lián)動(dòng)做好醫(yī)患矛盾的化解和穩(wěn)定工作，把矛盾控制本地區(qū)內(nèi)。

綜上所述，我們認(rèn)為，醫(yī)患糾紛上訪事件的處理需要認(rèn)真思考，并采取多種防范措施與處置手段。當(dāng)前的中國社會(huì)正處于轉(zhuǎn)型之中，利益日益多元化，各種社會(huì)矛盾在短期內(nèi)全面化解。作為政府部門，在處置醫(yī)患矛盾工作中，應(yīng)當(dāng)積極作為，采取切實(shí)措施加強(qiáng)醫(yī)政管理水平，提高醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量，強(qiáng)化醫(yī)患糾紛上訪事件的處置能力，有效化解醫(yī)患矛盾，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

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編輯/成森