民營(yíng)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的做法與成效

摘要：目的 強(qiáng)化以患者為中心，以質(zhì)量為核心的服務(wù)理念，堅(jiān)持以人為本，護(hù)理先行，突出抓好護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，努力實(shí)現(xiàn)護(hù)患關(guān)系零距離、護(hù)理質(zhì)量零差錯(cuò)、護(hù)理技術(shù)零缺陷、護(hù)理服務(wù)零投訴的目標(biāo)要求。培訓(xùn)并建立正確的質(zhì)控導(dǎo)向，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度。方法 制訂考核標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)分細(xì)則；成立二級(jí)質(zhì)控小組；一級(jí)質(zhì)控小組單月檢查，每周二查2～3項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量，周三查2～3項(xiàng)院感質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行反饋，限期改進(jìn)，雙月持續(xù)改進(jìn)后二級(jí)質(zhì)控小組回查改進(jìn)落實(shí)情況，與考核掛構(gòu)。結(jié)果 實(shí)現(xiàn)了護(hù)理0的突破：2015年0壓瘡、0投訴、0 護(hù)理缺陷。滿意度大幅度上升由2013年的84%升至2015的99%，經(jīng)χ2檢驗(yàn)，P值為0.03，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論 護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，是護(hù)理管理者的核心工作之一，是提高護(hù)士質(zhì)控意識(shí)的最佳舉措，將問(wèn)題解決在各類不良事件發(fā)生之前，從而全方位的提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：質(zhì)控員；考核標(biāo)準(zhǔn)；質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；成效

我院是一所民營(yíng)骨科醫(yī)院，2013年剛批準(zhǔn)為國(guó)家二級(jí)醫(yī)院，是東臺(tái)市唯一的一家民營(yíng)二級(jí)醫(yī)院，在創(chuàng)建中由于我們始終把護(hù)理質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)放在首位，把護(hù)理質(zhì)量管理視為護(hù)理管理的核心工作[1]，我們始終以護(hù)理質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)為宗旨，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，保障患者安全，提高患者滿意度，因此 順利通過(guò)二級(jí)骨科醫(yī)院評(píng)審，得到了上級(jí)專家的一致好評(píng)，護(hù)理以高分一次性通過(guò)，現(xiàn)把我們的做法、體會(huì)、總結(jié)匯報(bào)如下，以此拋磚引玉，共同提高。

1 護(hù)理質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)的宗旨

護(hù)理質(zhì)量管理的原則：“患者第一”、“患者至上”、“預(yù)防為主”、“安全第一”、“事實(shí)和數(shù)據(jù)化”、“以人為本，全員參與”、“質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)”。

護(hù)理質(zhì)量管理的目的：通過(guò)對(duì)護(hù)理質(zhì)量工作的監(jiān)控，使護(hù)理人員在業(yè)務(wù)行為、思想道德，產(chǎn)生最優(yōu)化的治療護(hù)理效果，保證患者安全，不僅達(dá)到人人參與，而且提升到人人以質(zhì)控為已任，最終實(shí)現(xiàn)為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。

護(hù)理質(zhì)量管理目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)護(hù)理0的突破：做到0壓瘡、0投訴、0護(hù)理缺陷、 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房覆蓋率100%、患者滿意度調(diào)查率≥99% 。

護(hù)理人員“三基”考核合格率100%（80分合格）護(hù)理技術(shù)操作合格率≥95%（80分合格）護(hù)理人員參加考試考核率達(dá)100%。

2 護(hù)理持續(xù)改進(jìn)組織體系

2.1二級(jí)質(zhì)控體系 護(hù)理質(zhì)量管理為二級(jí)質(zhì)控體系，即一級(jí)質(zhì)控：由病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)和病區(qū)質(zhì)控員組成，二級(jí)質(zhì)控：護(hù)理部質(zhì)量控制委員會(huì)、護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理骨干組成[2]共同完成護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)方案。

2.2一級(jí)質(zhì)控員的選拔要求、明確職責(zé)是執(zhí)行好質(zhì)控管理的基礎(chǔ)力量。

①熱愛(ài)本職工作，有責(zé)任感、好學(xué)上進(jìn)。②認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容要求、檢查方法、扣分標(biāo)準(zhǔn)。③認(rèn)真履行職責(zé)，按計(jì)劃定期進(jìn)行質(zhì)量檢查，并用數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)明。④加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)和重點(diǎn)部門管理，定期進(jìn)行專項(xiàng)檢查，不斷完善和改進(jìn)。⑤按護(hù)理部要求，完成年、季、月、周質(zhì)控檢查，并做好總結(jié)匯報(bào)。⑥對(duì)檢查、考核發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行反饋、限期改進(jìn)，進(jìn)行追蹤并進(jìn)行評(píng)價(jià)，體現(xiàn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，達(dá)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

2.3一級(jí)質(zhì)控員職責(zé)：負(fù)責(zé)所分管病區(qū)的護(hù)理質(zhì)量控制、質(zhì)量檢查、 質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

①按照護(hù)理部的布置計(jì)劃，每周匯總自查結(jié)果，在護(hù)士晨會(huì)上進(jìn)行反饋，及時(shí)改進(jìn)，每月有計(jì)劃地對(duì)全病區(qū)的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查。②科內(nèi)存在問(wèn)題及時(shí)反饋，提出改進(jìn)措施并完成。③制訂年、季、月、周質(zhì)控計(jì)劃。④匯總檢查結(jié)果，上報(bào)護(hù)理部并及時(shí)反饋到科室全體護(hù)士，把問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)。

2.4二級(jí)質(zhì)控工作職責(zé)：主要是護(hù)理部、護(hù)士長(zhǎng)對(duì)一級(jí)質(zhì)控檢查、考核存在問(wèn)題，進(jìn)行追蹤并進(jìn)行質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)之后的回查。

①負(fù)責(zé)全院護(hù)理質(zhì)量控制管理。②制定全院護(hù)理管理目標(biāo)，制定、完善各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。③定期檢查、考核，對(duì)護(hù)理管理目標(biāo)及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況進(jìn)行追蹤并進(jìn)行評(píng)價(jià)，體現(xiàn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。④匯總檢查結(jié)果，并向相關(guān)科室反饋考核結(jié)果。⑤進(jìn)行根本原因分析，與臨床科室共同提出改進(jìn)措施。⑥定期組織相關(guān)護(hù)理人員進(jìn)行有關(guān)內(nèi)容講課。

3 執(zhí)行質(zhì)控檢查時(shí)的具體流程和要求

3.1一級(jí)質(zhì)控組單月、每周、檢查2～3項(xiàng)內(nèi)容，對(duì)護(hù)理質(zhì)控、院感質(zhì)控項(xiàng)目按考核標(biāo)準(zhǔn)逐一進(jìn)行檢查考核打分提出存在問(wèn)題，和持續(xù)改進(jìn)的要求、撰寫在持續(xù)改進(jìn)記錄表上，限期進(jìn)行整改，雙月二級(jí)質(zhì)控小組在護(hù)理部主任的帶領(lǐng)下根據(jù)持續(xù)改進(jìn)記錄表上存在問(wèn)題進(jìn)行復(fù)查，并將復(fù)查日期、復(fù)查情況在持續(xù)改進(jìn)記錄表上記錄，反饋給護(hù)士長(zhǎng)，并與考核、評(píng)比、晉升靠掛。

3.2檢查考核質(zhì)控內(nèi)容

3.2.1護(hù)理質(zhì)控檢查考核： 護(hù)理文件書(shū)寫質(zhì)量、急救物品器械完好率、分級(jí)護(hù)理、病區(qū)管理質(zhì)量、基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理安全質(zhì)量、健康教育質(zhì)量、危重患者質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度調(diào)查。

3.2.2院感質(zhì)控檢查考核：院感管理綜合目標(biāo)考核、手術(shù)室質(zhì)量考核、手術(shù)室監(jiān)控評(píng)分、供應(yīng)室質(zhì)量考核、供應(yīng)室消毒隔離制度監(jiān)控、消毒隔離質(zhì)量考核、常規(guī)器械消毒質(zhì)量監(jiān)控、醫(yī)療廢物管理監(jiān)控評(píng)分、醫(yī)院感染管理質(zhì)量檢查、血透醫(yī)院感染管理質(zhì)量考核、血透醫(yī)院感染管理質(zhì)量評(píng)分、血透醫(yī)院感染控制質(zhì)量評(píng)分。

4 體會(huì)

由于我院護(hù)理部對(duì)護(hù)理、院感的質(zhì)控管理做到抓深、抓細(xì)、抓實(shí)、抓規(guī)范化管理，對(duì)護(hù)理質(zhì)量、院感質(zhì)量的檢查考核做到及時(shí)反饋，建立了持續(xù)改進(jìn)，限期改進(jìn)，定期回查復(fù)查，規(guī)范管理流程：做到追蹤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)行根本原因分析，提出改進(jìn)措施，體現(xiàn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，在執(zhí)行過(guò)程中不斷完善醫(yī)院、病區(qū)、科室的質(zhì)量控制小組及崗位職責(zé)，不斷完善護(hù)理各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真組織對(duì)各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)、并落實(shí)，把護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)作為護(hù)理管理的核心工作，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，質(zhì)量檢查結(jié)果作為科室進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的參考，對(duì)護(hù)士長(zhǎng)管理的考核以及醫(yī)院獎(jiǎng)、懲的參考依據(jù)，因此取得了傲人的業(yè)績(jī)，多次受到上級(jí)的表彰和認(rèn)可。

5 成效

醫(yī)院護(hù)理部圍繞二級(jí)醫(yī)院的建設(shè)要求，從建章立制到持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，從改變服務(wù)理念到提升患者滿意度，逐條梳理、逐項(xiàng)落實(shí)，先后修訂護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)十余項(xiàng)、骨科功能鍛練指南等健康宣教資料，各項(xiàng)檢查有標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)有具體舉措，落實(shí)后有據(jù)可查，把工作重點(diǎn)從事后把關(guān)轉(zhuǎn)移到事前控制上，因此取得了傲人的成績(jī)：實(shí)現(xiàn)護(hù)理0的突破：做到0壓瘡、0投訴、0護(hù)理缺陷，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房覆蓋率100% ，患者滿意度調(diào)查率≥99%，基礎(chǔ)護(hù)理合格率≥95%，三級(jí)護(hù)理合格率≥95%，護(hù)理文件書(shū)寫合格率≥98%，急救物品合格率100%，感染管理綜合目標(biāo)執(zhí)行率100%，“三基”考核合格率 100%，護(hù)理技術(shù)操作合格率 100%，無(wú)菌手術(shù)切口甲級(jí)愈合率≥97%，無(wú)菌手術(shù)切口感染率≤0.5%，常規(guī)器械消毒滅菌合格率100%，院內(nèi)感染管理合格率≥95%。成績(jī)只代表過(guò)去，我們會(huì)在上級(jí)的關(guān)心領(lǐng)導(dǎo)下，以兄弟醫(yī)院為楷模繼續(xù)前行！

參考文獻(xiàn)：

[1]潘紹山，孫方敏，黃始振.現(xiàn)代護(hù)理管理學(xué)[M].北京：科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社，2000：201-212.

[2]黃桂玲.全員參與骨科護(hù)理質(zhì)量管理的實(shí)踐與成效[J].中華護(hù)理雜志，2014，49（2）：186-188.

編輯/趙恒德