品管圈活動(dòng)在提高病房安靜程度的應(yīng)用

摘要：目的 通過開展品管圈活動(dòng)提高患者對(duì)病房安靜程度的滿意度，從而提高住院患者整體滿意度。方法 采用我院自行設(shè)計(jì)的住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查問卷，采取隨機(jī)抽樣的方法每月發(fā)放10份問卷，回收后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，共發(fā)放問卷110份，有效回收率100%。結(jié)果 以\"提高病房安靜程度\"為主題的品管圈活動(dòng)開展后，患者對(duì)病房安靜程度不滿意由占所有不滿意項(xiàng)（共21項(xiàng)）的75%降低至6%，目標(biāo)達(dá)成率為176%，有效地提高了住院患者整體滿意度。結(jié)論 品管圈活動(dòng)可充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員工作積極性，提高護(hù)士凝聚力及自主學(xué)習(xí)能力，為護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)提供了堅(jiān)實(shí)的后盾，是有效改善護(hù)理質(zhì)量、提高住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的管理方法。

關(guān)鍵詞：品管圈；病房安靜程度

品質(zhì)管理圈（Quality Control Circle，QCC）簡稱品管圈，是由同一工作場所的人（5～12人）為了解決現(xiàn)場工作問題，提升工作績效，自動(dòng)自發(fā)的組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，應(yīng)用品質(zhì)管理的手法工具進(jìn)行分工合作，針對(duì)存在的問題進(jìn)行分析、解決、改進(jìn)以達(dá)到持續(xù)改善業(yè)績的目標(biāo)。醫(yī)療領(lǐng)域品管圈管理的目標(biāo)是增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)和解決問題的意識(shí)，提高醫(yī)務(wù)人員的工作士氣，改善醫(yī)療工作環(huán)境，最終達(dá)到提升醫(yī)療質(zhì)量、降低醫(yī)療管理成本、提高醫(yī)療服務(wù)效率的目的。

1圈的成立

鑒于浙江省各大醫(yī)院在品管圈活動(dòng)中取得的良好效果，我院自2013年6月正式開始推廣QCC活動(dòng)。活動(dòng)開展以來，我科護(hù)理人員積極自愿參加，最終成立由9名護(hù)士組成的\"護(hù)航圈\"，意在為患者的生命健康保駕護(hù)航。圈徽以紅色為基調(diào)，象征我們團(tuán)隊(duì)的熱情，三顆紅心撐起一把雨傘代表我們將用我們的愛心、耐心、責(zé)任心為患者擋風(fēng)遮雨，堅(jiān)實(shí)的腳印代表我們帶領(lǐng)患者走向健康與快樂的信心。

2活動(dòng)過程

2.1選題 通過腦力激蕩法充分發(fā)揮圈員的主觀能動(dòng)性和豐富的想象力，根據(jù)上級(jí)政策、可行性、迫切性、圈能力，采用5，3，1打分標(biāo)準(zhǔn)，選定活動(dòng)主題為\"提高病房安靜程度\"，將住院患者滿意度調(diào)查結(jié)果中對(duì)病房安靜程度不滿意率降低作為評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。圈員根據(jù)選定的主題對(duì)圈能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)分方法為能自行解決（5分），需一個(gè)單位配合（3分），需多個(gè)單位配合（1分），最終計(jì)算得圈能力=總分/圈員數(shù)/5×100%=33/9/5×100%=73.4%。

2.2計(jì)劃擬定 全員參與，繪制甘特圖制作活動(dòng)計(jì)劃表作為以后活動(dòng)進(jìn)度的依據(jù)，合理規(guī)劃現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、解析、對(duì)策擬定、對(duì)策實(shí)施與檢討、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化、檢討與改進(jìn)，根據(jù)圈員的特長愛好合理分配工作，做到人人參與，責(zé)任明確。

2.3現(xiàn)狀把握及目標(biāo)設(shè)定 對(duì)2013年1月～5月科室的住院患者滿意度調(diào)查表進(jìn)行分析總結(jié)，結(jié)果示：患者對(duì)病房安靜程度不滿意占所有不滿意項(xiàng)（共21項(xiàng)）的75%。影響病房安靜程度的因素主要包括樓道管理（28.6%）、呼叫器鈴聲（23.8）、監(jiān)護(hù)儀報(bào)警（19%）、大門管理（14.3%）、夜班查房（14.3%）。通過繪制柏拉圖并根據(jù)80/20法則得出最主要原因累計(jì)影響度，即改善重點(diǎn)為71.4%。按下列公式計(jì)算目標(biāo)值。目標(biāo)值=現(xiàn)狀值-（現(xiàn)狀值×改善重點(diǎn)×圈能力）=75%-75%×71.4%×73.4% =35.7%。

2.4要因分析 全體圈員經(jīng)過要因分析，通過繪制魚骨圖解析患者對(duì)病房安靜程度不滿意的發(fā)生原因（圖1）。最終經(jīng)討論確定醫(yī)護(hù)人員、危重患者管理兩方面為改善方向。

圖1 品管圈要因分析

2.5對(duì)策擬定與實(shí)施 針對(duì)改善方向，我們擬定了相應(yīng)的細(xì)化對(duì)策方案，并指定專人負(fù)責(zé)具體落實(shí)與考核。具體如下。

2.5.1針對(duì)醫(yī)護(hù)人員 晨會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)\"三輕\"，即說話輕、走路輕、開關(guān)門輕，引起大家思想重視。每日派1名護(hù)士到病房靜坐30min，仔細(xì)傾聽分析噪音產(chǎn)生的原因并通過科室微信群與大家分享，討論制定具體解決方案。①看管大門的護(hù)工有特殊情況離開崗位時(shí)由一組責(zé)任護(hù)士（距離大門近）負(fù)責(zé)大門管理，減少門禁鈴聲呼叫次數(shù)；②非探視時(shí)間陪人不得進(jìn)入病房，特殊情況需通過同病房患者同意后方可入內(nèi)，責(zé)任組長負(fù)責(zé)病房陪人管理，探視時(shí)間不得超過30min；③責(zé)任護(hù)士加強(qiáng)巡視病房，及時(shí)主動(dòng)詢問患者需求，發(fā)現(xiàn)患者液體將完時(shí)主動(dòng)更換，減少呼叫器呼叫頻率；④使用移動(dòng)護(hù)士工作站或PDA進(jìn)入病房辦理出入院手續(xù)，找醫(yī)生或教授看片子的非住院患者在大廳等候，減少護(hù)士站人數(shù)；⑤夜班護(hù)士調(diào)低電話及呼叫器鈴聲，巡視病房時(shí)將PDA調(diào)至靜音，以免影響患者休息；⑥組織全體護(hù)士學(xué)習(xí)監(jiān)護(hù)儀相關(guān)知識(shí)，結(jié)合病情正確設(shè)置監(jiān)護(hù)儀參數(shù)，如腦梗死急性期患者可將血壓報(bào)警的上下限參數(shù)適當(dāng)調(diào)高，減少監(jiān)護(hù)儀報(bào)警次數(shù)；⑦針對(duì)特殊情況如病房裝修等將產(chǎn)生噪音時(shí)，護(hù)士應(yīng)提前告知患者，及時(shí)溝通，取得患者及家屬的理解。

2.5.2針對(duì)危重患者 通過上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，最終設(shè)立危重患者病房，將危重患者集中管理。優(yōu)點(diǎn)有：①危重患者需頻繁巡視，集中管理減少了其他病房開關(guān)門及開關(guān)燈次數(shù)，有效地保證了其他患者休息；②危重患者多數(shù)需翻身拍背，集中管理有利于護(hù)士將此項(xiàng)操作集中進(jìn)行；③危重患者各項(xiàng)治療護(hù)理多，集中管理方便護(hù)士病情觀察的同時(shí)有效地提高了護(hù)士工作效率；④將危重患者病房設(shè)立于距護(hù)士站最近的房間，監(jiān)護(hù)儀、微量泵等儀器報(bào)警時(shí)護(hù)士可及時(shí)趕到，發(fā)現(xiàn)、解決問題，也利于及時(shí)搶救。

3成果

經(jīng)過6個(gè)月的實(shí)施改進(jìn)，患者對(duì)病房安靜程度不滿意由占所有不滿意項(xiàng)的75%降低至6%，計(jì)算目標(biāo)達(dá)成率=（改善前75%-改善后6%）/（改善前75%-目標(biāo)值35.7）×100%=176%，有效地提高了住院患者整體滿意度。

4體會(huì)

品管圈是一種自下而上、團(tuán)隊(duì)合作的管理活動(dòng)，圈員的主動(dòng)參與是重點(diǎn)。通過此次活動(dòng)，我們不僅在提高病房安靜程度方面取得了明顯成效，圈員們的積極性、責(zé)任感、凝聚力及主動(dòng)學(xué)習(xí)能力也在活動(dòng)開展過程中得到了很大提高。圈員們通過腦力激蕩法認(rèn)真思考工作中存在的問題，積極主動(dòng)學(xué)習(xí)如何繪制甘特圖制定計(jì)劃、運(yùn)用柏拉圖把握現(xiàn)狀、魚骨圖解析問題等，為持續(xù)開展品管圈活動(dòng)奠定了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)，為護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)提供了堅(jiān)實(shí)的后盾。編輯/孫杰