提高兒科輸液室患者滿意度策略的探討

摘要：目的 探討提高兒科輸液室患者滿意度的策略。方法 采用我院自制的門診護(hù)理服務(wù)滿意度評價表進(jìn)行護(hù)理滿意度問卷調(diào)查。結(jié)果 調(diào)查結(jié)果表明，滿意度低的項目依次為：護(hù)理操作流程、技術(shù)操作、尊重關(guān)心、提供協(xié)助?；颊呒蟹磻?yīng)的問題為輸液等候時間太長。結(jié)論 通過合理排班、簡化服務(wù)流程、提高一次性靜脈穿刺成功率、改善就診環(huán)境及服務(wù)態(tài)度等優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能有效提高護(hù)理質(zhì)量，增加患兒及家屬的滿意度。

關(guān)鍵詞：兒科輸液室；滿意度；策略

自衛(wèi)生部在全國各級醫(yī)院推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程以來，全國各大醫(yī)院積極開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量好壞重要的評價主體是患者，所以患者滿意度將是社會評價的主要內(nèi)容，將在三級醫(yī)院評審中起到重要作用[1]。我院為武漢經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)中心醫(yī)院，兒科門診特點是門診量大，輸液量大，而護(hù)理人員相對不足。如何在護(hù)理人員相對不足的情況下，完成較大工作量的同時，創(chuàng)造一個高的患者滿意度，是兒科護(hù)理管理者需要思考和解決的問題。我們對2014年1月～6月份對在我院兒科就診的患者進(jìn)行了滿意度的調(diào)查，試圖找到提高兒科輸液室患者滿意度的方法。

1資料與方法

1.1一般資料 隨機(jī)選取2014年1月～6月份在我院兒科門診輸液室就診的患兒240例。

1.2方法 采用我院自制的門診護(hù)理服務(wù)滿意度評價表進(jìn)行護(hù)理滿意度問卷調(diào)查，問卷共分10個10分題，分別從護(hù)理人員接待、請教問題時答復(fù)、技術(shù)操作、尊重關(guān)心、提供協(xié)助、護(hù)理時尊重、隱私保護(hù)、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理操作流程、護(hù)士長工作等10個方面進(jìn)行評價打分，同時患者還可以對護(hù)理工作提出意見和建議，最后分別算出各項得分和綜合得分，滿意度值按百分制計算。一共隨機(jī)發(fā)放問卷240份，收回236份，有效回收率98.33%。每個月發(fā)放問卷40份，分別進(jìn)行滿意度分析測算。

2結(jié)果

2014年1月份～6月份兒科門診滿意度調(diào)查結(jié)果，見表1。

從調(diào)查結(jié)果來看，滿意度低的項目依次為：護(hù)理操作流程、技術(shù)操作、尊重關(guān)心、提供協(xié)助?；颊呒蟹磻?yīng)的問題為輸液等候時間太長。

3討論

針對這一調(diào)查結(jié)果，筆者認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個方面采取綜合措施提高兒科門診輸液室患者滿意度。

3.1合理排班，集中人力在輸液高峰期 輸液高峰期患者較集中，此時護(hù)理人員顯得更為不足，患者往往不得不排隊等候輸液，常因等候時間過長導(dǎo)致不滿。因此，在給護(hù)士排班時盡可能將人力集中到輸液高峰期，有助于緩解就診壓力，算短患者等候輸液的時間，同時也縮短患者在門診逗留時間，有利于提升患者滿意度。輸液高峰期隨著門診量而變化，患兒多集中在每日上午就診，因而上午輸液量明顯高于中午和下午。但門診量特別多，而坐診醫(yī)生相對不足時，患者就診的速度減慢，輸液高峰期可能后延，此時應(yīng)及時調(diào)整護(hù)士排班，將主要人力向后延，保證中午輸液高峰期有足夠的護(hù)理人員值班。

3.2提高一次性靜脈穿刺成功率 護(hù)理人員靜脈穿刺技術(shù)對于兒科輸液室工作來說十分重要，是患者最關(guān)心的核心內(nèi)容，也是引發(fā)患者不滿甚至引發(fā)糾紛的主要原因之一。因此，要提高患者滿意度，提高護(hù)理人員的靜脈穿刺技術(shù)，尤其是提高一次性靜脈穿刺成功率尤為重要。護(hù)理管理者應(yīng)當(dāng)采取有效措施提高護(hù)理人員的靜脈穿刺技術(shù)。然而，靜脈穿刺技術(shù)并非短期能夠得到提高，需要較長時間的練習(xí)，且受當(dāng)事人個人的領(lǐng)悟能力影響。因此，護(hù)理管理者在排班時，要注意合理搭配，每日至少安排1名穿刺技術(shù)精湛熟練的護(hù)士負(fù)責(zé)靜脈輸液，這樣既可以使一次性穿刺成功率維持在一個較高的水平，減輕患兒的痛苦，提升患者的滿意度，同時還可以提高工作效率，縮短患者等候時間。

3.3改善服務(wù)態(tài)度，展示人文關(guān)懷 尊重每一位服務(wù)對象、善待每一個生命，是護(hù)士人文關(guān)懷素養(yǎng)的首要因素[2]。由于輸液量大，門診護(hù)士每天都要接待大量前來就診和輸液的患兒，長期大量重復(fù)、繁重的工作會使人產(chǎn)生情感倦怠，關(guān)懷意識變得淡漠。在接待患兒時可能會出現(xiàn)態(tài)度生、冷、硬，甚至出現(xiàn)言語頂撞、據(jù)理力爭的狀況。低年資護(hù)士關(guān)懷能力欠缺，往往注重于完成工作，而忽視對患者的關(guān)懷。患兒家長常因認(rèn)為未得到應(yīng)有的尊重而產(chǎn)生不滿。護(hù)理管理者應(yīng)當(dāng)制定措施規(guī)范護(hù)士的行為，使護(hù)士做到微笑服務(wù)，禮貌問候，熱心幫助，耐心解釋，細(xì)心護(hù)理，充分尊重患兒及家長，避免生、冷、硬的態(tài)度，盡量使用關(guān)懷性語言，避免使用指責(zé)的詞語和語氣。同時，通過傳、幫、帶，一對一指導(dǎo)和幫扶等，提高低年資護(hù)士的關(guān)懷能力。

3.4簡化服務(wù)流程 患者由掛號到就診，繳費(fèi)、取藥、輸液通常需要耗費(fèi)較多的時間，有時僅候診就需要1 h以上的時間，好不容易就診完，患者期待在最短時間內(nèi)打上針。為迎合患者的心理，在現(xiàn)實允許的情況下可以考慮先皮試，后繳費(fèi)，皮試結(jié)果陰性再去繳費(fèi)取藥，代替先繳費(fèi)拿藥再行皮試的做法，如皮試陽性，患者還不得不退費(fèi)退藥，再換藥。這種先服務(wù)后付費(fèi)的方式符合了現(xiàn)代服務(wù)理念，既節(jié)省了患者的時間，迎合了患者的心理，同時也減少了患者來往收費(fèi)窗口的次數(shù)。

3.5改善就診環(huán)境 兒科門診由于就診量大，陪診家屬多，患兒哭吵噪音大環(huán)境嘈雜，小兒便溺空氣污染較嚴(yán)重等特點。患兒哭吵容易引起家長煩躁，導(dǎo)致心理候診時間[3]延長，對護(hù)理工作較挑剔。因此，必須采取措施改善患兒就診環(huán)境。可以采取以下措施。①安排分診護(hù)士進(jìn)行預(yù)檢分診，合理安排就診次序，既保證了危急重癥得到及時救治，又促使形成良好的就診秩序，縮短患兒候診時間。②保證門診環(huán)境清潔，安排保潔人員定時清潔地面桌椅，隨時巡視，及時處理患兒的便溺和生活垃圾，保持就診環(huán)境清潔，空氣新鮮。候診室墻面可裝飾彩色圖案，并可以播放患兒喜愛的卡通片，用以緩解患兒的焦慮和緊張情緒，轉(zhuǎn)移患兒注意力，減輕患兒家長的壓力。

參考文獻(xiàn)：

[1]顧青，黃輝，黃炳梅.患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院評審中作用的探討[J].醫(yī)院管理論壇，2012，29（6）：22-24.

[2]黃行芝，劉義蘭，楊春.關(guān)懷護(hù)理學(xué)[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，2009：11.

[3]趙繼順，梁宏軍.加強(qiáng)綜合管理提高兒科門診患者滿意度[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2008，27（12）：54-55.

編輯/肖慧