對運用5S人性化護理服務(wù)模式的效果評價

（新疆霍城縣江蘇醫(yī)院普外科，新疆 霍城 835200）

摘要：目的 通過我科試行的5S人性化護理服務(wù)管理經(jīng)驗，說明實施5S人性化護理服務(wù)的重要性。方法 在普外科開展5S人性化護理服務(wù)的目標(biāo)和開展人性化護理的基本內(nèi)容，并采取一系列具體措施。結(jié)果 科室住院患者滿意度由91.5%上升到97.0%，健康教育知曉率從88%上升到98.0%，住院患者較往年增加15.4%。結(jié)論 開展5S人性化護理服務(wù)能夠全面提高護理工作質(zhì)量，提升醫(yī)院社會形象。

關(guān)鍵詞：5S人性化護理服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；效果評價

運用馬斯洛的\"人體需要層次理論\"結(jié)合整體護理理論，給患者提供心理、生理、社會全方位的溫馨護理服務(wù)，逐步形成平等、理解的醫(yī)患關(guān)系，營造文明、高雅的就醫(yī)環(huán)境，提供便民、利民的人性化護理服務(wù)，這是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)護理的要求。為了順應(yīng)時勢，探索科學(xué)、經(jīng)濟、高效的護理服務(wù)模式，我們在本科室推行了5S人性化護理服務(wù)，以便于提高整體護理水平，提升我院的整體形象。5S管理模式起源于日本5S企業(yè)管理理念，5S管理是指對生產(chǎn)現(xiàn)場各生產(chǎn)要素所處的狀態(tài)不斷進行整理、 整頓、清掃、清潔、安全及提升人的素養(yǎng)的活動?，F(xiàn)將本科室開展的5S人性化護理服務(wù)的實施效果進行分析評價。

1資料與方法

1.1一般資料 選取2012年3月～2013年1月霍城縣江蘇醫(yī)院普外科收治的患者160例作為服務(wù)對象，進行5S人性化護理服務(wù)，其中男性105例，女性55例，年齡20～69歲，平均年齡（40.5±12.2）歲，手術(shù)原發(fā)?。杭毙躁@尾炎60例，急性胰腺炎35例，急性闌尾炎合并膽囊結(jié)石50例，腹外疝15例。文化程度：初中及以下40例，高中或大專50例，大學(xué)及以上60例，職業(yè)種類：公務(wù)員45例，文職人員40例，農(nóng)民50例，服務(wù)人員25例。其實施效果與2011年相同病例進行對比分析。

1.2實施措施 ①人性化的服務(wù)流程：對人院患者認真收集常規(guī)的個人資料，包括患者各項檢查指標(biāo)和原發(fā)病的診斷，另外還進行初步的評估和了解患者的工作、學(xué)歷、生活及在社會中所扮演的角色等，針對不同患者個人性格特點制定出不同的護理服務(wù)詳細計劃。②人性化的服務(wù)行為：積極營造人性化護理治療環(huán)境，向患者積極宣傳輸液方式，注意靜脈注射時藥性、用藥時間等。③人性化的服務(wù)環(huán)境：依照患者的家庭收入、生活水平、個人嗜好等，在保證傳統(tǒng)護理的基礎(chǔ)上，對患者病房進行相應(yīng)的家庭化配置，如放置患者喜歡的花、草，裝飾品等，在醫(yī)院工作允許的條件下，擺放患者喜歡的家庭裝飾，使患者有\(zhòng)"溫暖如家\"的感覺。④人性化的服務(wù)語言：普外科患者基本上都要經(jīng)歷肉體和精神的雙重折磨，因此患者常伴有抑郁、焦慮等不良的情緒反應(yīng)，比如入院時對病情的過分焦急和緊張。所以護理應(yīng)對患者言語、表情、動作、姿態(tài)、生理反應(yīng)等有目的、有計劃地進行密切觀察，幫助患者樹立增強戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，提高患者的心理適應(yīng)能力和應(yīng)對能力。⑤人性化的安全管理：在人性化安全管理方面首先是提高我們護士安全責(zé)任意識，護士應(yīng)主動評估和關(guān)注住院患者的安全，患者安全感、歸屬感得到提升，滿意度自然就提高。

1.3觀察指標(biāo) ①觀察患者心理情緒評分情況并與往年進行對比：包括焦慮評估量表（SAS）、抑郁評估量表（SDS）及自尊（SrS）量表評分。②觀察患者的生活質(zhì)量以及對護理質(zhì)量滿意度的情況并與往年進行對比。③觀察護理人員差錯發(fā)生率、護理人員投訴率情況。④觀察患者滿意度和健康知曉率情況并與往年進行對比。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法 采用統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS 17.0建立數(shù)據(jù)庫，通過t檢驗和χ2檢驗分析，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1不同年份患者心理情緒評分情況的比較，見表l。

2.2患者生活質(zhì)量評分及對護理質(zhì)量評分及護理質(zhì)量滿意度評分情況，見表2。

2.3護理人員差錯發(fā)生率、及患者對護理人員的投訴情況的比較，見表3。

3討論

5S人性化護理服務(wù)是把每一個患者作為單一個體對象進行護理，結(jié)合患者各自性格特點、個人文化程度和職業(yè)類別、疾病情況、家庭經(jīng)濟狀況進行有針對性的護理。此種護理模式主要是以患者的個人文化、生活習(xí)慣、情感特征、家庭社會關(guān)系等資料為基礎(chǔ)，制定相應(yīng)的充分體現(xiàn)個性化、人文化的護理新模式。5S人性化護理從不同方面對患者個體進行分析，制定能夠滿足患者個體從疾病、生理到心理不同方面的需求，在不影響治療情況，給予盡可能的滿足，給患者以\"溫暖如家\"的感覺，脫離傳統(tǒng)就醫(yī)治療\"恐懼\"的感覺。本研究通過對本科室收治的160例普外科手術(shù)患者實施5S人性化護理服務(wù)，并對其實施效果與2011年相同病例進行比較，結(jié)果表明，2012年患者焦慮、抑郁、自尊評分明顯高于對2011年，提示患者心理情緒得到了明顯改善。2012年患者生活質(zhì)量評分、護理質(zhì)量評分及護理質(zhì)量滿意度評分均明顯高于2011年，提示5S人性化護理服務(wù)對于患者預(yù)后和護理質(zhì)量本身均有較好的促進作用。另外2012年護理人員差錯發(fā)生率、護理人員投訴率均明顯低于對2011年，提示5S人性化護理服務(wù)提升了護患溝通，提高了患者對護士的信任度，降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生。編輯/肖慧