淺析護患糾紛的原因及防范措施

摘要：隨著社會經濟的發(fā)展和人們法制觀念的加強，患者對醫(yī)療服務水平的需求也越來越高。目前護理工作的現(xiàn)狀與患者及其家屬的高期望值存在較大的差距，護患糾紛時有發(fā)生。如何提高護理質量，減少護患糾紛一直是護理人員關注的焦點。

關鍵詞：護患糾紛；防范措施

護患糾紛是在護理過程中因護士原因或患者與家屬對醫(yī)院護理工作不滿時產生的糾紛，其原因錯綜復雜。護理管理者對及時阻止、發(fā)生和化解矛盾具有舉足輕重的作用。只有認真分析護患糾紛產生的原因，及時的做出防范措施才能避免不必要的糾紛發(fā)生。

1護患糾紛發(fā)生的原因

1.1護理人員未嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程。如未嚴格執(zhí)行查對制度、交接班制度、及時觀察患者病情變化等。

1.2床護配置比例的不協(xié)調導致護理人員超負荷的工作加上社會給予不公平的待遇，護理人員降低了對患者的服務質量。

1.3護理人員自身專業(yè)知識的缺乏和操作技術的不嫻熟容易使患者及家屬對護士產生不信任感。

1.4護理人員缺乏與患者及家屬的有效溝通。

1.5護理文件書寫不嚴密。如有涂改、撕毀、漏頁、與醫(yī)生的病程記錄不一致等。

1.6患者及其家屬的高期望值過高。缺乏對有關疾病的認識，認為診斷不足就是誤診，并發(fā)癥就是誤診造成的后果[1]。

1.7患者科學文化知識的提高，法律意識逐漸的增強。

1.8患者及家屬對醫(yī)療費用問題的敏感，欠費催繳費容易引發(fā)糾紛。

2防范措施

2.1護理人員進行各項護理操作時嚴格按操作規(guī)程進行[2]，嚴格執(zhí)行三查七對和交接班制度等。護理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務工作者經過實踐不斷充實、修改、完善而逐漸形成的，因此不可隨意簡化操作程序，不可憑主觀經驗和估計行事，不可忽視操作中的病情觀察。護理人員應當全面履行崗位職責，工作嚴謹和規(guī)范，保證護理質量和患者的安全。

2.2充實臨床護士隊伍，科學統(tǒng)籌人力資源[3] 醫(yī)院要加強臨床護士隊伍建設，繼續(xù)充實臨床一線護士隊伍，合理調整護士隊伍結構，充分滿足臨床護理工作需要。醫(yī)院要采取措施，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，科學統(tǒng)籌護士人力資源。關心護士的生活和身心健康，加大經費投入，提高護士待遇，向臨床一線傾斜，建立激勵機制，實行同工同酬，營造良好執(zhí)業(yè)氛圍。這樣有利于調動護理人員的工作積極性，有利于為患者提供優(yōu)質的護理服務。

2.3 加強專業(yè)素質的培訓 根據(jù)護理人員的工齡制定業(yè)務培訓計劃。以分組的方式進行。高年資的老師為組長，負責低年資護士專業(yè)知識和實踐技能的培訓。最終達到具有扎實的專科理論知識和嫻熟的操作技術，遇到危重患者要沉著、冷靜和有條不紊，使家屬和患者對護理人員產生信任感，從而減少糾紛的發(fā)生。

2.4在臨床實踐中，進行有效的護患溝通是產生良好的護患關系的基礎。護理人員應掌握溝通的相關理論和技巧，從而達到有效的溝通。急患者之所急，想患者之所想。幫助患者正確面對疾病，鼓勵其樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。努力為患者營造良好的病室環(huán)境及氛圍。盡力滿足患者的合理需求，使其感受到被尊重和關心。多向患者提供健康教育及信息，對其不理解的應給予解釋和說明等。同時，護理人員應具備良好的職業(yè)道德，應充分尊重患者的隱私。

2.5規(guī)范護理文件的書寫，增強自我保護意識。護理文件書寫的質量客觀 反映護理人員素質、管理水平、技術水平、工作效果等。書寫應及時、準確、客觀、完整。文字工整，字跡清晰，表述準確，語句通順，標點正確。不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或去掉原來的字跡。各項內容按要求逐項填寫不得有空項、漏項。護理人員不但要保證患者的安全，也要有自我保護意識，同時提高自我防范能力。

2.6在護患雙方矛盾問題上，患者有時是矛盾的發(fā)動者。比如對就醫(yī)環(huán)境的不滿，認為三甲醫(yī)院收費高，住院環(huán)境和設施也應該是一流的。某些患者及家屬對醫(yī)療期望值過高，缺乏對基本的認識，希望疾病能夠全部治愈，一旦出現(xiàn)并發(fā)癥就認為是誤診或者是醫(yī)生各方面不足造成的。多與患者家屬溝通交流，既要通過患者及家屬了解疾病的原因、轉歸和診療的風險，爭取理解，降低其治療期望值；又要通過對病情變化和診療過程的講解，提高患者對醫(yī)務人員的信心。

2.7改變傳統(tǒng)的護患關系 樹立以患者為中心的服務理念，要認識到隨著患者文化素質的提高和法律意識的增強，他們比以前更渴望得到尊重和舒適的就醫(yī)環(huán)境、診療條件。只有切實改進臨床服務，特別要做好患者的基礎護理工作，努力提高基礎護理的質量，才能減少護患沖突，避免糾紛的發(fā)生。護理人員應增強法律意識，維護自身的合法權益。多總結糾紛發(fā)生的原因，結合自身的實際情況制定出有效的防范措施。同時應多學習法律知識，增強法制觀念，運用法律武器護自身的合法權益。

2.8為患者提供一日清單減少了很多費用糾紛。對于患者不理解的項目應該給予解釋和說明，避免病員誤解造成的糾紛。公布藥品和各項醫(yī)療檢查、服務的收費標準。嚴格執(zhí)行收費標準，防止亂收費。

護理人員在工作中要恪守南丁格爾精神。只有具備良好的服務態(tài)度，高尚的職業(yè)道德，扎實的基礎理論，嫻熟的護理操作以及豐富的心理、理論知識，才能為患者提供高質量的護理服務，才能真正贏得患者的信任和尊重，才能避免或減少護患糾紛的發(fā)生。護患雙方應相互理解和體諒、信任，攜共同與疾病作斗爭，從而構建和諧的護患關系。

參考文獻：

[1]李旭清.淺談醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因及對策[J].四川醫(yī)學雜志，2004，10（25）：1151-1152.

[2]王虹.規(guī)范護理行為 防范護患糾紛[J].護理研究，2005，19（9B）：185.

編輯/肖慧