關(guān)鍵績效指標在醫(yī)院臨床科室考核中的實踐探討

2009年《中共中央國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》明確提出改革公立醫(yī)院的管理體制、運行機制和監(jiān)管機制，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范診療行為[1]。隨著\"醫(yī)藥分開、總量控制、定額管理\"等醫(yī)改政策的逐步推進，醫(yī)療服務(wù)市場競爭的日益激烈，使得公立醫(yī)院面臨前所未有的生存壓力。隨著公立醫(yī)院改革的不斷深化，績效評價體系的改革成為醫(yī)院管理者研究的重點。

天津某三級甲等綜合性公立醫(yī)院自2012年開始推行以關(guān)鍵績效指標（KP1，Key Performance Indicator）管理模式為基礎(chǔ)的新型績效評價體系，關(guān)鍵績效指標考核體系摒棄了原有的以經(jīng)濟指標為基礎(chǔ)的績效分配模式，目的在于通過績效機制的改革提升醫(yī)院的整體運營績效水平，突出公立醫(yī)院公益性的特征，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目標。本文結(jié)合醫(yī)院臨床科室關(guān)鍵績效指標考評模式的實踐經(jīng)驗進行探討。

1關(guān)鍵績效指標體系建立的背景

績效管理是指識別、衡量以及開發(fā)個人和團隊績效，并使這些績效與組織的戰(zhàn)略目標保持一致的一個持續(xù)性過程[3]。2012年初隨著醫(yī)院的整體規(guī)模的擴充、醫(yī)教研水平和服務(wù)能力均得到顯著提升；原有科室收支結(jié)余核算的獎酬金分配體系已經(jīng)不適應(yīng)醫(yī)院的發(fā)展，醫(yī)院績效分配制度的改革是在必行。作為一個擁有2468張床位的三級甲等大型綜合性醫(yī)院，績效機制的調(diào)整和重建是一項龐大、復(fù)雜、系統(tǒng)性的工程。 根據(jù)醫(yī)院的戰(zhàn)略目標與發(fā)展規(guī)劃，2012年初醫(yī)院在原有年度綜合考評的基礎(chǔ)上結(jié)合關(guān)鍵績效指標（KP1，Key Performance Indicator）管理模式，構(gòu)建新的醫(yī)院績效考評指標體系。關(guān)鍵績效指標體系改革原來的以科室經(jīng)濟收支結(jié)余為基數(shù)的績效分配模式，構(gòu)建新的醫(yī)院內(nèi)部績效考核體系，作為季度獎勵和年度獎勵的考評標準，考評對象是臨床業(yè)務(wù)科室的員工。

2關(guān)鍵績效指標體系的設(shè)立內(nèi)容

關(guān)鍵績效指標體系的建立打破了傳統(tǒng)的單一使用財務(wù)指標衡量科室業(yè)績的方法，在經(jīng)濟業(yè)績基礎(chǔ)上加入了動態(tài)的多元化的綜合性評價指標。著重從醫(yī)院的社會效益、醫(yī)療管理、經(jīng)濟運營和教研發(fā)展四個方面進行評價，突出臨床業(yè)務(wù)科室的服務(wù)質(zhì)量、數(shù)量和職業(yè)道德方面的業(yè)績表現(xiàn)。關(guān)鍵績效指標的考核在醫(yī)院科室考核過程中，發(fā)揮著重要的管理作用。

社會效益指標是建立在以患者為中心、為患者提供優(yōu)質(zhì)高效醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)上，采用患者滿意度、門診預(yù)約、門診投訴率、醫(yī)療安全事件發(fā)生率及賠付額、門診均次費用等考察指標的評價體系。社會效益指標的權(quán)重占全部考評指標的12%～20%，充分體現(xiàn)了公立醫(yī)院公益性的特征?；颊邼M意度以人為本管理思想在醫(yī)療服務(wù)中的體現(xiàn)，是醫(yī)院實行動態(tài)管理的重要手段[2]?；颊邼M意度提高的過程實際上是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進，醫(yī)院績效不斷提高的過程?；颊邼M意度采用第三方滿意度調(diào)查報告的結(jié)果，通過來院就醫(yī)患者及家屬不記名填寫的滿意度調(diào)查表結(jié)果收集而成。滿意度評價指標涉及醫(yī)生技術(shù)、服務(wù)流程、物價收費公開、環(huán)境衛(wèi)生、投訴處理等多方面測評。通過調(diào)查能夠較真實反映患者的就醫(yī)感受，反映醫(yī)院管理中存在的問題，從而有效的改進服務(wù)。患者滿意度的評估結(jié)果采取激勵機制對考察合格及優(yōu)秀的科室及個人進行獎勵，以促使一線職工在改進服務(wù)質(zhì)量方面的積極作為。

社會效益指標旨在提高患者滿意度的同時，強化醫(yī)療安全和風(fēng)險控制。門診投訴情況、醫(yī)療安全事件的發(fā)生率及賠付額屬于負性指標，主要表現(xiàn)是違反有關(guān)規(guī)章、標準、診療常規(guī)的不良職業(yè)行為，包括不合理檢查和治療的趨利性職業(yè)行為，以及人員使用不規(guī)范、超范圍執(zhí)業(yè)等內(nèi)部管理缺陷造成的醫(yī)療糾紛。這些行為不僅危害患者權(quán)益，也有損醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)形象。在績效考核中，醫(yī)療安全指標是唯一的采取控制處罰措施的評價指標，目的在于通過嚴格監(jiān)管規(guī)范臨床診療，以保證安全規(guī)范的就醫(yī)環(huán)境，充分體現(xiàn)公立醫(yī)院的公益性特征。

醫(yī)療管理指標從提高醫(yī)療服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量入手，選取可量化指標，突出重點，強化科室特色。醫(yī)療管理指標的考核是整個考核的主體，占整個考核權(quán)重的50～58%，體現(xiàn)了醫(yī)院大力加強醫(yī)療質(zhì)量及安全管控的決心和力度，通過績效激勵政策實現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療效率的持續(xù)改進。

績效獎勵的總體額度是依據(jù)每年年初財務(wù)預(yù)算制定的。指標的選取以及權(quán)重系數(shù)的設(shè)定是經(jīng)過院長辦公會議審議通過，由經(jīng)濟管理處、醫(yī)務(wù)處、院長辦公室、護理部等相關(guān)職能處室共同設(shè)計完成。關(guān)鍵績效指標的量化考核標準，隨著醫(yī)院的各階段的重點工作進行相應(yīng)調(diào)整，考評標準每季度進行回顧性分析后進行相應(yīng)的改進和完善。

3踐行關(guān)鍵績效指標考核的效果與思考

通過2年余的關(guān)鍵績效指標量化考核，臨床業(yè)務(wù)科室的醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平不斷改善，門急診工作量、出院人數(shù)、手術(shù)量等指標穩(wěn)步上升；各臨床科室的多項質(zhì)量指標如病歷缺陷率、回歸時間、臨床路徑入組率、抗菌藥物使用率等逐步提升，達到趨于合理的水平。在業(yè)務(wù)量上漲、新醫(yī)院建筑面積增加的同時，低值易耗支出、高質(zhì)醫(yī)療耗材支出、以及醫(yī)療能耗成本的控制與2012年基本持平，反映績效考核的初步成效。

關(guān)鍵績效指標考評模式建立了針對臨床一線業(yè)務(wù)科室的多維度綜合績效考核模塊，從多角度加強了醫(yī)療、質(zhì)量、管理、成本控制、教研發(fā)展的衡量權(quán)重；是大型綜合性醫(yī)院管理模式轉(zhuǎn)變的初步嘗試。改革以收支結(jié)余核算為基礎(chǔ)的分配模式，建立以質(zhì)量、業(yè)務(wù)量、業(yè)績、成本控制為重點的新分配模式。針對臨床崗位的工作特點，體現(xiàn)了多勞多得，優(yōu)績優(yōu)酬的原則，突出服務(wù)質(zhì)量和職業(yè)道德、注重成本管控，實現(xiàn)科學(xué)激勵的要求。關(guān)鍵績效指標考核體系通過考核指標的正向引導(dǎo)作用，遵循保持效率、公正公平、向臨床一線傾斜的原則，推動公立醫(yī)院探索收入分配制度改革的步伐。

參考文獻：

[1]中共中央國務(wù)院.中共中央國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的意見.[EB/OL].[2014-09-11].http：//www.gov.cn/test/2009-04/08/content_1280069.htm

[2]程永忠.從垂直管理到合縱連橫-華西醫(yī)院高效運營管理實務(wù)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2013.

[3]赫爾曼·阿基斯著，劉昕，曹仰鋒，譯. 績效管理[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2008.

編輯/張燕