建筑的4S服務(wù)

摘要：受汽車(chē)4S店運(yùn)營(yíng)模式在世界范圍內(nèi)普及的啟發(fā)，聯(lián)想到房地產(chǎn)業(yè)在國(guó)內(nèi)飛速發(fā)展但是目前沒(méi)有定期的建筑全方位檢查、保養(yǎng)、維修的服務(wù)，由此構(gòu)想出建立一項(xiàng)“建筑的4S服務(wù)”，為房屋提供生命周期內(nèi)全方位的檢查、保養(yǎng)、維修三項(xiàng)服務(wù)?！敖ㄖ?S服務(wù)”體系建立在現(xiàn)今物業(yè)管理的基礎(chǔ)上，是物業(yè)管理的轉(zhuǎn)型趨勢(shì)，有一套更加完善的房屋檢查、保養(yǎng)、維修的體系，其更重要的意義是推動(dòng)物業(yè)管理向更高層次邁進(jìn)，能夠?yàn)闃I(yè)主提供更上檔次、更全方位、更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：物管轉(zhuǎn)型；“建筑的4S服務(wù)”；推陳出新；健全體系

一、房產(chǎn)發(fā)展呼喚新的物業(yè)管理——“建筑的4S服務(wù)”

隨著住房商品化的逐步實(shí)施和住宅私有化程度的提高，人們對(duì)物業(yè)的維修、養(yǎng)護(hù)及安全防范需要更加專(zhuān)業(yè)化的管理與服務(wù)。然而物業(yè)工作的低效率和服務(wù)的局限性，如小區(qū)垃圾處理不當(dāng)，電梯損壞不維修，小區(qū)安保工作不盡心、只能服務(wù)公共部分，私人空間服務(wù)空白等問(wèn)題不能滿(mǎn)足業(yè)主期望：另外一方面業(yè)主對(duì)物業(yè)的不重視的及不配合也讓物業(yè)公司工作難度加大。這樣一來(lái)，使得物業(yè)管理在人們心中的形象和地位已經(jīng)到了不可修復(fù)的境地，這樣的惡性循環(huán)給人們的生活造成了極大的不便。物業(yè)管理行業(yè)與業(yè)主之間矛盾不斷，物業(yè)管理需要轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)方式，采取創(chuàng)新的模式改善自己的服務(wù)。

相對(duì)于高速發(fā)展起來(lái)的房地產(chǎn)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，房屋維修沒(méi)有一個(gè)健全的體系切實(shí)的做好房地產(chǎn)售后服務(wù)。第一，房屋問(wèn)題的維修主體——施工單位只有在出現(xiàn)明顯的質(zhì)量問(wèn)題之后才會(huì)修理。不僅不能在第一時(shí)間解決，而且在維修時(shí)間上（結(jié)構(gòu)5年，防水2年）和維修范圍上（結(jié)構(gòu)和防水）均有極強(qiáng)的限制性。第二，開(kāi)發(fā)商考慮到對(duì)房地產(chǎn)投資后若沒(méi)有好的物業(yè)則無(wú)法保證房屋的保值。會(huì)很快面臨房產(chǎn)提前殘舊的負(fù)面效果，殘舊的房屋在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)力小，開(kāi)發(fā)商失去投資意向，這樣會(huì)制約房地產(chǎn)的發(fā)展。第三，隨著時(shí)間的推移，房屋問(wèn)題會(huì)更加頻繁，居民家中的生活設(shè)施設(shè)備老化嚴(yán)重，業(yè)主只能等這些安裝設(shè)備出了問(wèn)題之后再找維修隊(duì)或者找相應(yīng)的廠(chǎng)家維修，這種方式程序十分復(fù)雜且等待時(shí)間長(zhǎng)，影響人們?nèi)粘Ｊ褂谩?/p>

所以，傳統(tǒng)落后的房地產(chǎn)維修管理模式和傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式已不適應(yīng)現(xiàn)代化樓宇維修管理的需要，房地產(chǎn)業(yè)近年來(lái)的迅速發(fā)展呼喚著與之相適應(yīng)的新的售后服務(wù)方式。它要求物業(yè)管理機(jī)構(gòu)用優(yōu)質(zhì)、全面、綜合的服務(wù)創(chuàng)造一個(gè)舒適、和諧、安全、放心的居住環(huán)境。

“建筑的4S服務(wù)”正是針對(duì)這一情況，它提供房屋日常檢查、保養(yǎng)、維修服務(wù)。日常檢查可以排除房屋因年久失修而產(chǎn)生的安全隱患，及時(shí)處理某些突發(fā)事件。防止一些不必要的危害發(fā)生：日常保養(yǎng)在提高房屋使用舒適度的同時(shí)保持房屋的“生命力”，減少老化速度，達(dá)到使房屋保值增值的目的：維護(hù)服務(wù)可以“一把手”包辦大多數(shù)業(yè)主的修房問(wèn)題。將繁瑣的修房程序簡(jiǎn)化，有效解決現(xiàn)今業(yè)主修房復(fù)雜且難的問(wèn)題。

二、建筑“4S”服務(wù)的解讀

（一）建筑“4S”服務(wù)的總體論述

此項(xiàng)服務(wù)建立在物業(yè)管理的基礎(chǔ)上，是物業(yè)管理服務(wù)的延伸和發(fā)展趨勢(shì)。它擴(kuò)大了物業(yè)管理的服務(wù)范圍，彌補(bǔ)了物業(yè)管理的“漏洞”，使其服務(wù)模式改進(jìn)并上升到更高的層面?！敖ㄖ?S服務(wù)”通過(guò)高端的設(shè)備，高科技技術(shù)人才，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)理念，從更專(zhuān)業(yè)、更高效、更完善的角度出發(fā)，對(duì)建筑物進(jìn)行定期的檢查、保養(yǎng)、維修，準(zhǔn)確地為消費(fèi)者排除各種安全隱患，保障房屋的“健康狀態(tài)”，讓業(yè)主更加省心，更加放心，更加安心。

（二）房屋“4S”服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力論述

“建筑的4S服務(wù)”是建立在物業(yè)管理的基礎(chǔ)上，有著獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。首先它在物業(yè)管理的基礎(chǔ)上建立起來(lái)，無(wú)疑擁有物業(yè)管理的客源，有客源的保障是服務(wù)產(chǎn)品能夠盈利的最基本條件。其次。它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要是一些維修、裝飾公司。在房屋“4S”店沒(méi)有興起之時(shí)，這些維修公司占據(jù)著主導(dǎo)作用，一直是人們的首選。但這些公司的維修服務(wù)有很強(qiáng)的局限性：只能維修特定的設(shè)備或部位：只有壞了才能進(jìn)行事后的維修：不能對(duì)房屋進(jìn)行定期檢查而無(wú)法排除一些設(shè)備潛在的安全隱患：無(wú)法對(duì)安裝設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)使得房屋老化加快，不利于房屋保值。而維修公司的這幾項(xiàng)缺陷，正是建筑“4S”服務(wù)的優(yōu)勢(shì)所在。所以建筑“4S”服務(wù)站在物業(yè)管理的“肩膀”上。以其獨(dú)特新穎、細(xì)致貼心、全面周到的服務(wù)模式在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力方面占有極強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)。

三、建筑“4S”服務(wù)的具體描述

建筑“4S”服務(wù)含有三項(xiàng)基本內(nèi)容，檢查、保養(yǎng)、維修。三項(xiàng)工作在沒(méi)有突發(fā)情況下的工作流程大致為：檢查小組進(jìn)行檢查工作并做記錄一對(duì)需要保養(yǎng)的部位進(jìn)行保養(yǎng)一對(duì)于需更換和維修的部位應(yīng)反饋至物管公司公司進(jìn)行方案討論一派遣人員進(jìn)行維修。在有突發(fā)情況下的工作流程大致為：業(yè)主向物管公司反饋情況一公司派人檢查一檢查之后討論維修方案一進(jìn)行維修。三項(xiàng)基本內(nèi)容的描述如下。

（一）住宅檢查服務(wù)

檢查內(nèi)容，如圖1所示。

檢查時(shí)間：房屋檢查有定期檢查和突發(fā)性檢查。定期檢查要求檢測(cè)小組在規(guī)定時(shí)間內(nèi)聯(lián)系業(yè)主并在約定時(shí)間之內(nèi)對(duì)其所負(fù)責(zé)的住宅全方位檢測(cè)并做好檢測(cè)結(jié)果記錄：突發(fā)性檢測(cè)是即使在未規(guī)定的時(shí)間內(nèi)但由于住宅出現(xiàn)突發(fā)問(wèn)題對(duì)其進(jìn)行檢查。

檢查人員：物管公司應(yīng)設(shè)立“常年維護(hù)隊(duì)”，“常年維護(hù)隊(duì)”需要有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)。維護(hù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)組織好全隊(duì)展開(kāi)高質(zhì)量的檢測(cè)服務(wù)工作。公司管理層隨機(jī)對(duì)維護(hù)隊(duì)的檢測(cè)質(zhì)量進(jìn)行抽查并形成考評(píng)報(bào)告，隊(duì)長(zhǎng)的工資與考評(píng)報(bào)告聯(lián)系起來(lái)。以此來(lái)激勵(lì)維護(hù)隊(duì)認(rèn)真工作，從而提高檢測(cè)工作的質(zhì)量。

（二）住宅設(shè)備更換、保養(yǎng)服務(wù)

更換、保養(yǎng)內(nèi)容：更換內(nèi)容是在房屋檢查的基礎(chǔ)上，對(duì)已達(dá)使用年限或即使未達(dá)使用年限但老化嚴(yán)重，預(yù)計(jì)會(huì)產(chǎn)生安全問(wèn)題的設(shè)備進(jìn)行更換。主要包括的內(nèi)容與檢測(cè)工作內(nèi)容相同。

更換、保養(yǎng)時(shí)間：更換是在檢查出問(wèn)題之后檢查員將信息反饋至公司，公司做好更換工作的準(zhǔn)備，安排好更換人員、購(gòu)置好更換設(shè)備。準(zhǔn)備工作做好之后公司便調(diào)配人員對(duì)問(wèn)題部位進(jìn)行更換。

（三）住宅維修服務(wù)

維修內(nèi)容：房屋維修內(nèi)容包括了房屋室內(nèi)的土建方面和各種安裝設(shè)備的全面維修。土建方面主要是修補(bǔ)裂縫，踢腳磚脫落后的重貼，維修窗戶(hù)及護(hù)窗安裝：設(shè)備主要包括吊頂?shù)臒艄芨鼡Q，老化電線(xiàn)拆除安裝，壞插座重新安裝，空調(diào)、采暖、通風(fēng)設(shè)備的維修，內(nèi)墻乳膠漆補(bǔ)涂，室內(nèi)地板維修保養(yǎng)：用水房間給水管道和排水管道開(kāi)裂或老化的拆除安裝；廚房的水龍頭、熱水器、鍋灶、洗菜盆、灶臺(tái)面磚、油煙機(jī)的維修：衛(wèi)生間的洗浴用品及給水配件維修。

維修時(shí)間：維修分為定期性維修和突發(fā)性維修。維修程序是在常年維護(hù)隊(duì)提供了檢查報(bào)告之后，管理部門(mén)討論維修方案，方案確定之后通知相應(yīng)的維修人員準(zhǔn)備并在約定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行維修工作。

維修配件：房屋維修時(shí)會(huì)用到的維修構(gòu)件和更換設(shè)備需要提前預(yù)備，在對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行綜合信用評(píng)價(jià)后選擇供應(yīng)商進(jìn)行合作。

四、“建筑的48服務(wù)”的市場(chǎng)意義

從房地產(chǎn)市場(chǎng)方面來(lái)說(shuō)，好的物業(yè)直接影響房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)的前景。第一，良好的物業(yè)管理可延長(zhǎng)物業(yè)的使用壽命?？梢猿浞职l(fā)揮物業(yè)的使用價(jià)值，有利于物業(yè)保值增值。第二，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理是與房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的經(jīng)濟(jì)體制改革相適應(yīng)的，它使房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。有利于房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展完善和房地產(chǎn)的銷(xiāo)售推廣。第三，完善的物業(yè)管理能夠充分發(fā)揮物業(yè)設(shè)施與環(huán)境結(jié)合產(chǎn)生效益的功能，可使得業(yè)主和用戶(hù)住得安心，增強(qiáng)他們對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的信心，建立房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)企業(yè)在公眾中的良好形象，有利于提高房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)企業(yè)的聲譽(yù)。

欣欣向榮的房地產(chǎn)業(yè)保證了房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，在現(xiàn)今物業(yè)管理不佳的市場(chǎng)背景之下。物業(yè)管理企業(yè)要想做大做強(qiáng)，應(yīng)當(dāng)抓住機(jī)會(huì)突破舊的管理服務(wù)模式，采取創(chuàng)新的模式提升和改善自己的服務(wù)，轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)方式，尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，開(kāi)拓市場(chǎng)，與時(shí)俱進(jìn)，提升市場(chǎng)價(jià)值。

“建筑的4S服務(wù)”作為物業(yè)管理的一個(gè)新的模式，建立在物業(yè)管理的基礎(chǔ)上，提供比物業(yè)更加全面周到的服務(wù)，隨時(shí)隨地保證房屋的“健康”狀態(tài)，免除業(yè)主后顧之憂(yōu)，提供好的工作、生活環(huán)境，解決目前的修房難、養(yǎng)房難等問(wèn)題，同時(shí)擴(kuò)大了物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)范圍，大大提高了物業(yè)管理的盈利能力，是物業(yè)管理服務(wù)的延伸和發(fā)展趨勢(shì)?！敖ㄖ?S服務(wù)”的模型能夠促進(jìn)物業(yè)管理彌補(bǔ)“漏洞”而提升到更高的層次，是房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)創(chuàng)新的物業(yè)管理服務(wù)體系。

物業(yè)管理公司不妨對(duì)本文論述的“建筑的4S服務(wù)”進(jìn)行深入的思考。通過(guò)查資料、發(fā)問(wèn)卷、搜索信息、走訪(fǎng)用戶(hù)等途徑。得到數(shù)據(jù)及意見(jiàn)加之進(jìn)行市場(chǎng)分析、風(fēng)險(xiǎn)分析、經(jīng)濟(jì)分析等，對(duì)其進(jìn)行商業(yè)計(jì)劃調(diào)整、經(jīng)營(yíng)策略分析、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)期，通過(guò)充分的探討和論證為實(shí)踐創(chuàng)新的商業(yè)構(gòu)想總結(jié)一個(gè)完善的知識(shí)理論指導(dǎo)體系，讓創(chuàng)新的構(gòu)想不是空想。在理論體系的指導(dǎo)下，再通過(guò)各方面的努力，創(chuàng)造出合適的商業(yè)模型，在各方面準(zhǔn)備完善之后，通過(guò)實(shí)際行動(dòng)把創(chuàng)新的服務(wù)構(gòu)想設(shè)計(jì)成為成功的運(yùn)營(yíng)過(guò)程，為物業(yè)管理公司帶來(lái)更多潛在的商業(yè)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)從物業(yè)管理公司到健全的“建筑4S服務(wù)”的完美轉(zhuǎn)型，將物業(yè)管理推向“建筑4S服務(wù)”，逐步占據(jù)一個(gè)有力的“建筑4S服務(wù)”市場(chǎng)是完全可以做到的。

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（作者單位：西華大學(xué)建筑與土木工程學(xué)院）