市民熱線服務(wù)

所謂服務(wù)型政府，是為社會公眾服務(wù)的政府，是為人民服務(wù)的政府。近幾年，黨中央在建設(shè)公共服務(wù)型政府、推進(jìn)公共服務(wù)創(chuàng)新、提高公共服務(wù)的質(zhì)量和水平方面進(jìn)行了一系列探索。以社會為本位，是實現(xiàn)公共管理服務(wù)現(xiàn)代化的必然途徑。那么，如何才能真正以社會為本位，實現(xiàn)公共服務(wù)的規(guī)范、有效呢？市民熱線網(wǎng)絡(luò)體系的構(gòu)建，就在一定程度上體現(xiàn)了社會主體共同參與公共服務(wù)，在完善公眾信息反饋、政府體察社情民意、收集各類社會信息、服務(wù)政府決策、提供優(yōu)質(zhì)高效的公共服務(wù)等方面，發(fā)揮了積極的社會作用。

上海市12345熱線自開通以來，截至目前共接聽電話2915035個，日均4100個，辦結(jié)率98.32%，綜合滿意率90.17%，收到市民表揚信、電6854封/次，錦旗25面，2013年被評為全國“金耳嘜杯”最佳呼叫中心。熱線的知曉度和影響力與日俱增，在上海城市運行和社會治理中的作用日益顯現(xiàn)。該項目入選2014年度上海市社會建設(shè)十大創(chuàng)新項目。

本刊記者實地走訪了上海12345市民熱線，對市民熱線的功能、定位、職能、責(zé)任以及運行狀況和未來發(fā)展等有了進(jìn)一步了解。同時，本刊約請上海市法學(xué)會副秘書長湯嘯天教授、上海政法學(xué)院社會學(xué)院肖衛(wèi)兵副教授，從不同角度對該項目做深度評價和討論。