改善供水抄表管理工作的探討

摘 要：作為營(yíng)銷服務(wù)鏈，抄表工作質(zhì)量的好壞直接影響到水費(fèi)回收率、用戶滿意率、產(chǎn)銷差率等營(yíng)銷指標(biāo)，是供水企業(yè)賴以生存的重要環(huán)節(jié)。本文針對(duì)我司：抄表員工作積極性不高、服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)流程不規(guī)范和考核體系不完善等情況，提出從工資水平、崗位培訓(xùn)、制度落實(shí)、考核體系等方面入手，探討改善小型供水企業(yè)抄表管理工作的思路。

關(guān)鍵詞：營(yíng)銷指標(biāo);抄表員;崗位績(jī)效考核

2012年，我市中心城區(qū)供水用戶35777戶，供水人口達(dá)24萬(wàn)，日供水能力13萬(wàn)噸，生產(chǎn)自來(lái)水2790萬(wàn)噸，售水2000萬(wàn)噸，產(chǎn)銷差率為28%，較全國(guó)行業(yè)默認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)水平16.3%偏低。影響產(chǎn)銷差率的因素很多，主要有：生產(chǎn)過(guò)程中的排、漏、跑、冒問(wèn)題;輸、配水管網(wǎng)運(yùn)行中的明漏、暗漏;公共因素;違章、落名戶;抄表的及時(shí)率、準(zhǔn)確率、實(shí)抄率;欠費(fèi)及主管責(zé)任部門責(zé)任落實(shí)力度等，而因抄表因素導(dǎo)致的欠費(fèi)，是產(chǎn)銷差率居高不下的重要因素之一。水費(fèi)是城鎮(zhèn)供水企業(yè)的主要收入，是供水企業(yè)再生產(chǎn)的資金來(lái)源，水費(fèi)的欠收不僅影響到產(chǎn)銷差率，還直接影響到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果，損壞企業(yè)的權(quán)益，阻礙企業(yè)進(jìn)行設(shè)備更新與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大，使企業(yè)再生產(chǎn)能力下降，服務(wù)與管理難以提高，甚至陷入惡性循環(huán)的欠費(fèi)中。抄表崗位作為營(yíng)銷部門的特殊崗位，有著以下職能：調(diào)整統(tǒng)計(jì)用戶用水情況、檢查水表運(yùn)行是否正常、解答用戶咨詢的問(wèn)題、提示用戶繳納水費(fèi)、清理和發(fā)現(xiàn)用戶所欠水費(fèi)等。抄表工作是水司與用戶間聯(lián)系的紐帶，是供水企業(yè)突出的經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，作為營(yíng)銷服務(wù)鏈，抄表工作質(zhì)量的好壞和工作效率的高低，直接影響到水費(fèi)回收率、用戶滿意率、產(chǎn)銷差率等營(yíng)銷指標(biāo)，是企業(yè)賴以生存的重要環(huán)節(jié)。在經(jīng)營(yíng)情況變差，產(chǎn)銷差率偏高的情況下，要進(jìn)一步保證銷售收入，就要尋找一些更適合的、更能客觀反映每個(gè)抄表員業(yè)績(jī)的工資水平、崗位培訓(xùn)、制度落實(shí)、考核體系等，使抄表員的精力更多地關(guān)注到銷售收入當(dāng)中，在完成各項(xiàng)指標(biāo)的情況下，主動(dòng)、有意識(shí)地發(fā)現(xiàn)自己抄表片區(qū)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，總結(jié)片區(qū)供水狀況，提高片區(qū)售水量。下面，就以我水司近兩年抄表管理工作改革為樣本，對(duì)改善抄表管理工作作如下探討。

一、原有抄表崗位管理工作分析

（一）抄表員工資偏低，工作動(dòng)力不足影響了水費(fèi)的有效回收

2012年，我司供水用戶35777戶，多集中在中心城區(qū)，除部分新區(qū)采用智能水表外，絕大部分都采用人工抄表，因此，人工抄表戶達(dá)64174戶，人均 2139戶，抄表員人均基本月工資為1100元，績(jī)效工資500元，在供水崗位工資中屬最后一檔，與中層領(lǐng)導(dǎo)崗位工資相比，相差約為3個(gè)系數(shù) ，與一線其他崗位工資相比，相差約0.4個(gè)系數(shù)，較全市在崗平均工資水平3625元/月偏低，這樣的收入水平在我市人力資源市場(chǎng)上是極沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的，員工圖的不過(guò)是該崗位比較靈活、約束力相對(duì)較少，工作比較單純。因此，容易引發(fā)競(jìng)爭(zhēng)疲勞，積極主動(dòng)性下降，對(duì)整體工作造成負(fù)面影響。

（二）服務(wù)意識(shí)淡薄與居民消費(fèi)權(quán)益意識(shí)提高間存在矛盾

供水企業(yè)長(zhǎng)期的壟斷經(jīng)營(yíng)導(dǎo)致一些員工服務(wù)意識(shí)淡薄，對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)不夠準(zhǔn)確，不具備客戶服務(wù)的基本素質(zhì)，尚未樹(shù)立服務(wù)至上的理念，而城市居民生活質(zhì)量的改善和居民消費(fèi)權(quán)益意識(shí)的提高，又呼喚在供水行業(yè)有準(zhǔn)確公正的計(jì)量和人性化服務(wù)。

（三）規(guī)范的抄表服務(wù)流程還未完全建成

我司抄表人員崗位變動(dòng)頻繁，長(zhǎng)則幾年，短則幾個(gè)月或半年，由于缺乏完備的交接制度和制度落實(shí)不清，致使前后工作銜接不緊，部分水費(fèi)不能及時(shí)收回、落名戶不斷增加和違章水表不能及時(shí)被發(fā)現(xiàn)，還使用戶沒(méi)能體會(huì)到規(guī)范、完整的客戶服務(wù)，因而投訴率日益增多。如：2012年，小場(chǎng)宮36號(hào)用戶就因?yàn)閮扇涡隆⑴f抄表員工作交接不清，造成用戶兩年零五個(gè)月未交水費(fèi)，公司未及時(shí)發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，直至用戶自己找上門才得以將兩年漏抄的水費(fèi)1280元補(bǔ)上。顯性的欠費(fèi)得到了解決，而隱性的欠費(fèi)及延伸的工作尚須有力的制度落實(shí)和抄表員的用心挖掘。

（四）考核管理體系不完善，考核力度不夠

由于責(zé)任部門還沒(méi)有制定相對(duì)合理的考核管理體系，獎(jiǎng)罰不明，責(zé)任不清，互相推諉，導(dǎo)致管理力度不夠，責(zé)任落實(shí)不到位，影響了水費(fèi)的有效回收，從而影響到產(chǎn)銷差率。

二、抄表管理體制改革的實(shí)踐.

在產(chǎn)銷差率居高不下的情況下，要進(jìn)一步保證銷售收入，就要尋找一些更合適，更能客觀反映每個(gè)抄表員業(yè)績(jī)的工資水平、崗位培訓(xùn)、制度落實(shí)和考核、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，使抄表員的精力更多地關(guān)注到企業(yè)銷售收入中，在關(guān)注各項(xiàng)指標(biāo)完成的情況下，主動(dòng)、有意識(shí)地對(duì)工作過(guò)程進(jìn)行控制。為此，我司重點(diǎn)從以下幾方面著手：

（一）提高薪酬標(biāo)準(zhǔn)

適當(dāng)縮減人員，尤其是一些服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、責(zé)任心不足、業(yè)務(wù)不精、敷衍塞責(zé)人員。經(jīng)過(guò)篩選，保留了7位老抄表員，還簽訂了23名外包抄表員。減員的同時(shí)，相應(yīng)增加抄表員的工作量，從人均2139戶提高到3500戶，員工的工資提高到人均2000 元/月，并根據(jù)閩人社文【2011】239號(hào)《關(guān)于調(diào)整夏季高溫津貼標(biāo)準(zhǔn)的通知》等相關(guān)文件適當(dāng)提高高溫、加班等各項(xiàng)補(bǔ)貼。減少人工成本，提高工資待遇，為職工解除后顧之憂，使抄表員的企業(yè)歸屬感得到提高，工作分配更加合理，便于抄表員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化管理。

（二）加強(qiáng)職業(yè)道德和定向培訓(xùn)、建立抄表員服務(wù)行為規(guī)范，提高抄表員的職業(yè)素養(yǎng)

1.加強(qiáng)職業(yè)道德培訓(xùn)。圍繞服務(wù)行業(yè)特性，積極開(kāi)展服務(wù)禮儀、職業(yè)道德素養(yǎng)培訓(xùn)，引導(dǎo)職工樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)道德，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范抄表員的服務(wù)行為。如：2014年，我司邀請(qǐng)廈門卓思瑞禮儀公司對(duì)抄表員工進(jìn)行了《塑造責(zé)任意識(shí)、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)》培訓(xùn)，一定程度上提高了抄表員的責(zé)任、服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)。

2.實(shí)行指導(dǎo)性輪崗制度和定向培訓(xùn)。

3.建立抄表員服務(wù)行為規(guī)范：實(shí)行人性化服務(wù)，多上門、抄準(zhǔn)量;通過(guò)水費(fèi)通知單或電話形式及時(shí)告知用戶按時(shí)足額繳納水費(fèi);對(duì)惡意拖欠水費(fèi)的采取上門溝通的辦法，爭(zhēng)取用戶的理解和支持：在工作范圍內(nèi)及時(shí)解決用戶的困難等。水表計(jì)量準(zhǔn)確性及抄表準(zhǔn)確率關(guān)系到用戶的切身利益，抄表員的工作應(yīng)以用戶為中心，把用戶當(dāng)做朋友來(lái)對(duì)待，盡力滿足用戶提出的各種要求，以熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)感化用戶，實(shí)行人性化服務(wù)，從而提升用戶的忠誠(chéng)度，促進(jìn)抄表員服務(wù)意識(shí)及水平的提高，對(duì)窗口文明創(chuàng)建工作起到了保障作用。

（三） 完善流程設(shè)計(jì)、加大監(jiān)管力度、落實(shí)交接制度、做好交接工作

為完善抄表管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，公司做出了：（1）進(jìn)一步完善流程規(guī)劃，加大監(jiān)督力度，加強(qiáng)調(diào)度科學(xué)化、合理化，明確責(zé)任部門和工作要求，常抓不懈，并規(guī)定營(yíng)銷主管部門應(yīng)按照考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)抄表工作進(jìn)行每月至少一次的抽查。（2）落實(shí)交接制度：工作移交時(shí)，舊抄表員應(yīng)交付一份該片區(qū)特殊戶、疑難戶、疑問(wèn)戶的抄表臺(tái)賬。抄表臺(tái)賬應(yīng)包抄表卡編號(hào)、戶名、聯(lián)系電話、用水地址、用水類別、用水性質(zhì)、核定容量、計(jì)量裝置的計(jì)量方式、型號(hào)、倍率、抄表日、水價(jià)、接水日期、聯(lián)系方式和備注欄等內(nèi)容，使抄表工作更加精細(xì)化、抄表工作得以延續(xù)，對(duì)水費(fèi)的有效回收起到了有力的推動(dòng)作用。

（四）調(diào)整指標(biāo)權(quán)重，建立抄表崗位績(jī)效評(píng)價(jià)體系

就是根據(jù)實(shí)際情況，建立科學(xué)的抄表指標(biāo)模型，將抄表崗位績(jī)效評(píng)價(jià)分為三個(gè)部分：一.定量指標(biāo)、二.定性指標(biāo)、三.獎(jiǎng)罰性指標(biāo)等，合理分解落實(shí)，使指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有嚴(yán)密性和可靠性。

1.定量指標(biāo)：該指標(biāo)就是對(duì)抄表難度實(shí)施科學(xué)評(píng)估，反映了抄表員每月工作量的多少，考核權(quán)重由原先的65%調(diào)整到50%。主要由表冊(cè)工作量、抄表到位率、及時(shí)率及準(zhǔn)確率為參數(shù)計(jì)算獲得，各項(xiàng)指標(biāo)各占12.5%的權(quán)重，用綜合得分去反映抄表崗位上各項(xiàng)計(jì)劃要求的實(shí)際完成程度。

A.表冊(cè)工作量：對(duì)任意一份表冊(cè)，其抄表量為在冊(cè)戶數(shù)和分類加權(quán)比乘后統(tǒng)一化算獲得。原則上一戶一表抄表員每人每戶的臺(tái)數(shù)為3500臺(tái)左右，入戶抄表員每人每日約為1300臺(tái)左右。

B.抄表到位率：就是實(shí)抄水表數(shù)和表冊(cè)水表總數(shù)的比值。集體戶抄表到位率為100%、居民戶抄表到位率應(yīng)大于99%。將此項(xiàng)增設(shè)為考核指標(biāo)，有利于引導(dǎo)抄表員加強(qiáng)表務(wù)管理，及時(shí)跟進(jìn)用戶水表相關(guān)信息，發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題的水表，立即解決，不能立即解決的，及時(shí)上報(bào)，并加強(qiáng)巡查力度。發(fā)現(xiàn)沿途管線偷、漏水問(wèn)題，及時(shí)解決處理，不能立即解決的，及時(shí)上報(bào)公司，以降低供水成本，提高服務(wù)質(zhì)量。

C.及時(shí)率：就是具體抄表時(shí)間跨度為抄表月周期加減一個(gè)自然日，累加各表實(shí)際的時(shí)間跨度與理論時(shí)間的比值。抄表員每月1-21日為抄表時(shí)間，相同地段抄表周期不得隨意變動(dòng)，特殊情況下，需要變更抄表時(shí)間須提前5日向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)、營(yíng)銷部批準(zhǔn)后方可實(shí)施。每個(gè)抄表員抄表及時(shí)率不得低于99%。臨時(shí)用水應(yīng)根據(jù)用戶實(shí)際情況及時(shí)抄表，抄表間隔時(shí)間最多不超過(guò)一個(gè)抄表周期。

D.準(zhǔn)確率：就是除抽檢和自檢相結(jié)合的發(fā)現(xiàn)錯(cuò)漏外，正確抄表數(shù)與實(shí)抄水表數(shù)的比值。公司規(guī)定抄表準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)99.2%，小于99.2%，每下降10%扣50元。

2.定性指標(biāo)：該指標(biāo)主要以崗位的水量分析和追收等抄錄后續(xù)服務(wù)為績(jī)效，包括追收水量和水量分析報(bào)告的數(shù)量和質(zhì)量為參數(shù)運(yùn)算獲得?？己藱?quán)重由之前的20%調(diào)整到30%。抄表員對(duì)欠費(fèi)用戶要按時(shí)催費(fèi)，預(yù)存不足的用戶應(yīng)及時(shí)通知，當(dāng)天完成抄表工作后，抄表員要按時(shí)核算、對(duì)賬，對(duì)異常戶進(jìn)行核對(duì)，發(fā)現(xiàn)DN15水表當(dāng)月用水量比上月水量增減50%以上，DN20-32水表當(dāng)月用水量比上月用水量增減30%，DN40及以上水表當(dāng)月用水量比上月用水量增減20%時(shí)，應(yīng)及時(shí)做出相關(guān)水量分析指標(biāo)，查找原因，原因不明時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)水司。并保持本片區(qū)內(nèi)表卡號(hào)清晰。

3.獎(jiǎng)罰性指標(biāo)：包括水費(fèi)催收、日?？记?、無(wú)差錯(cuò)獎(jiǎng)勵(lì)、管網(wǎng)報(bào)障、報(bào)漏、違章數(shù)量、用戶來(lái)信來(lái)函表?yè)P(yáng)、估抄率、投訴率等指標(biāo)。目的在于對(duì)整體目標(biāo)達(dá)成有貢獻(xiàn)的行為和結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工的工作熱情，提高員工的工作積極性，更大地促進(jìn)水費(fèi)的高回收;對(duì)不符合目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的行為和結(jié)果進(jìn)行一定的約束和分析，查找原因，對(duì)癥下藥，實(shí)行指導(dǎo)性輪崗制度和定向培訓(xùn)，提高崗位人員素質(zhì)，促進(jìn)整體效能水平的提升?？己藱?quán)重由原先的15%提高到20%。公司規(guī)定：抄表員每月抄表及時(shí)率、實(shí)抄率達(dá)100%，準(zhǔn)確率到99.2%的，除發(fā)放當(dāng)月獎(jiǎng)金外，額外發(fā)放500元作為鼓勵(lì)獎(jiǎng);發(fā)現(xiàn)違章用水、竊水時(shí)，應(yīng)立即匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，等待用水稽查人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，同時(shí)給予補(bǔ)交水量的10-30%的獎(jiǎng)勵(lì)。報(bào)漏DN50（包括DN50）以下，每個(gè)漏點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)10元DN50以上每個(gè)漏點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)50元，極大地激勵(lì)了員工的工作積極性。居民戶抄表到位率若小于或等于99%，每下降10%扣50元、對(duì)于日?？记?，每月25日至27日（節(jié)假日延后）上午8：00-10：00，一戶一表抄表人員須到公司抄表辦集中上班，發(fā)現(xiàn)遲到早退的，每日扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金50元，未請(qǐng)假缺勤的每次扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金200元等。

三、實(shí)踐驗(yàn)證

如今，我司抄表管理工作的改革經(jīng)過(guò)兩年的實(shí)踐驗(yàn)證：適當(dāng)提高抄表員工資水平、加強(qiáng)崗位培訓(xùn)、改善制度落實(shí)和建立更加合理的抄表考核指標(biāo)體系，比較系統(tǒng)地反映抄表崗位的主要職責(zé)和成績(jī)，使管理有序，利益分配得當(dāng)，能充分發(fā)揮崗位的能動(dòng)性和積極性，提高個(gè)人素質(zhì)，有效地提高了抄表準(zhǔn)確率、用戶滿意率和水費(fèi)回收率，降低了產(chǎn)銷差率，使抄表到位率和準(zhǔn)確率分別達(dá)到99.99%和99.93%、用戶滿意率從92.8% "提高到95.5%、水費(fèi)回收率提高了8-10%，產(chǎn)銷差率也降了3個(gè)百分點(diǎn)，直接影響到基層管理者和被管理者的行為，形成了抄表管理的良性循環(huán)，從而推進(jìn)抄表工作和企業(yè)的整體滿意度。

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