淺析如何提高信訪工作成效

摘 要：作者以寶鋼類型國企為研究對象，從提高信訪工作成效的必要性入手，結(jié)合自己多年來在寶鋼發(fā)展有限公司從事黨務(wù)工作的經(jīng)驗和感悟，具體分析和闡述了提高信訪工作成效的2條有效途徑——拓寬信訪渠道，進一步完善訴求表達機制以及維護職工合法權(quán)益，進一步完善權(quán)益保障機制。通過雙“管”齊下的方式，外抓管理，內(nèi)保穩(wěn)定，促進企業(yè)的和諧發(fā)展。

關(guān)鍵詞：信訪工作;提高;成效;必要性;途徑

構(gòu)建和諧社會，是黨的十六屆四中全會提出的新時期社會發(fā)展的一項重要任務(wù)。企業(yè)作為社會構(gòu)成的重要細胞之一，其和諧穩(wěn)定程度直接影響社會的穩(wěn)定。因此，企業(yè)做好信訪穩(wěn)定工作對于促進社會和諧發(fā)展有著重要的實際意義。本文從淺析如何提高信訪工作成效的角度來探討如何更好地開展企業(yè)信訪穩(wěn)定工作。

一、提高信訪工作成效的必要性

信訪工作作為企業(yè)各級管理部門與職工聯(lián)系的橋梁和紐帶，在構(gòu)建和諧企業(yè)這一戰(zhàn)略中，起到了積極的作用。特別是隨著企業(yè)改革不斷深化、我國經(jīng)濟社會加速轉(zhuǎn)型，企業(yè)一定要做好信訪工作，突顯信訪工作“穩(wěn)壓器”、“晴雨表”以及企業(yè)和廣大職工之間“聯(lián)心橋”的重要作用。

二、提高信訪工作成效的途徑——雙“管”齊下

面對信訪工作的復(fù)雜化、激烈化、時效化，企業(yè)必須從大局出發(fā)，全面、完整、系統(tǒng)地考慮如何切實有效地提高信訪工作

成效。

（一）外“管”——拓寬信訪渠道，進一步完善訴求表達機制

“溝通”是把一個組織的成員聯(lián)系在一起，以實現(xiàn)共同目標的手段，是現(xiàn)代企業(yè)以人為本的重要管理方法。寶鋼發(fā)展主要通過以下三個方面將“拓寬信訪渠道，進一步完善訴求表達機制”落實到實處：

1.黨政領(lǐng)導(dǎo)高度重視信訪接待工作，建立健全信訪工作體系。

黨政領(lǐng)導(dǎo)人作為企業(yè)的“領(lǐng)頭羊”，其對信訪工作的重視程度直接影響到企業(yè)的穩(wěn)定、和諧。除此之外，他們還采取了一系列的措施來建立健全信訪工作體系：

（1）落實領(lǐng)導(dǎo)人員接待日制度

寶鋼發(fā)展各級領(lǐng)導(dǎo)對信訪工作不僅認識到位，在日常的實際工作中也十分重視信訪工作，不僅主動關(guān)心職工，走訪基層單位，變“上訪為下訪”，使很多矛盾化解在基層，同時也進一步落實領(lǐng)導(dǎo)人員接待日制度，把信訪工作真正作為各級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系群眾的重要渠道和檢驗自己工作好壞的晴雨表。為了確保領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制落到實處，從2004年開始，寶鋼發(fā)展制訂了《綜合安全、綜治穩(wěn)定工作評價辦法》等文件，同時從公司至現(xiàn)場作業(yè)區(qū)逐級簽約《綜合安全、綜治穩(wěn)定目標責(zé)任書》，公司相關(guān)職能處室每年對其進行二次評價，半年度預(yù)評價和年度總評價，建立了穩(wěn)定工作責(zé)任考核體系及有力的支撐平臺，使信訪工作納入黨委工作年度考核、領(lǐng)導(dǎo)人員業(yè)績考核。

（2）定期召開信訪工作研討會

寶鋼發(fā)展黨政領(lǐng)導(dǎo)高度重視信訪穩(wěn)定工作，始終堅持“三重一大”原則，明確凡是涉及職工切身利益調(diào)整的重大事項，必須經(jīng)集體討論研究，凡是要經(jīng)過民主程序的，必須履行民主程序，把信訪穩(wěn)定工作列入重要議事日程。寶鋼發(fā)展黨政領(lǐng)導(dǎo)每年都聽取信訪穩(wěn)定工作匯報，每季召開一次信訪穩(wěn)定工作，對涉及影響穩(wěn)定的重大問題進行分析和研究，制定對策。在每次的信訪穩(wěn)定工作會議上，由黨政分管領(lǐng)導(dǎo)主持，對于職工思想中的熱點、難點問題進行排摸和分析，有針對性地提出解決問題的措施，并反復(fù)強調(diào)搞好信訪穩(wěn)定工作的重要性，要求各二級公司和職能部門要切實落實信訪穩(wěn)定“一把手”負責(zé)制，即“一把手”負總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體負責(zé)，一級抓一級，層層抓落實。

2.企業(yè)信訪工作部門規(guī)范信訪工作流程，加強信訪隊伍建設(shè)。

提高信訪工作成效，拓寬信訪渠道的前提就是要梳理信訪工作流程，使之規(guī)范化、制度化、高效化。規(guī)范信訪工作流程要靠每一位信訪工作者去執(zhí)行，因此，提高信訪工作人員素質(zhì)，建立一支高效、團結(jié)、全心全意為職工服務(wù)的信訪工作隊伍是企業(yè)提高信訪工作成效的必經(jīng)之路。寶鋼發(fā)展主要通過以下四個方面來規(guī)范信訪工作流程，加強信訪隊伍建設(shè)：

（1）進一步健全信訪工作機制

寶鋼發(fā)展不僅及時調(diào)整補充各級綜治、維護穩(wěn)定、處理信訪突出問題及群體性事件的工作處置、組織、四級網(wǎng)絡(luò)，還按寶鋼集團公司的通知要求，明確各部門、各條線職責(zé)分工，分類負責(zé)，歸口處置。同時，寶鋼發(fā)展進一步規(guī)范維護內(nèi)部穩(wěn)定、矛盾糾紛信息排查、報送、調(diào)處工作機制，完善突出矛盾、突發(fā)事件處置預(yù)案和信息反饋、預(yù)警機制，使信訪工作流程制度化、程序化。

（2）進一步轉(zhuǎn)變信訪工作作風(fēng)

寶鋼發(fā)展信訪工作者為了拓寬信訪渠道，創(chuàng)新接訪形式，不僅做到主動約訪、帶問題下訪、上門回訪，還對職工群眾的來訪做到接待熱心、溝通誠心、了解耐心、記錄細心。對無理上訪、纏訪等言辭激烈的上訪人員講究策略、講透政策，避免言行失準，授人以柄，造成重訪、越級訪，導(dǎo)致矛盾復(fù)雜、激化。

（3）進一步落實信訪工作責(zé)任制

寶鋼發(fā)展一方面從落實信訪工作責(zé)任制、依法規(guī)范信訪流程著手，依照“分級負責(zé)、歸口辦理”、“誰主管，誰負責(zé)”的原則，責(zé)任到單位、責(zé)任到個人，對信訪疑難積案采取“領(lǐng)導(dǎo)牽頭，信訪協(xié)調(diào)，部門負責(zé)”的辦法逐步予以解決;另一方面寶鋼發(fā)展始終遵循“群眾利益無小事”的原則，進一步提高信訪工作人員處理案件的效率和質(zhì)量。公司不僅加大了信訪處理和辦結(jié)工作的督辦力度，還專門落實督查人員，建立查辦制度，明確查辦內(nèi)容，讓信訪工作人員多次深入現(xiàn)場查辦，以掌握第一手資料，使群眾反映的問題在第一時間得到解決，建立了一支高速、高效、高質(zhì)的信訪工作隊伍。

（4）進一步強化信訪網(wǎng)絡(luò)隊伍建設(shè)

基層是信訪工作的基礎(chǔ)，切實做好基層信訪是信訪工作的關(guān)鍵。為適應(yīng)新形勢下信訪工作的需要，寶鋼發(fā)展按照信訪工作的要求，在公司建立“三級管理，四級網(wǎng)絡(luò)”的信訪工作體系，并根據(jù)公司信訪工作特點，制定完善了信訪工作的制度和措施。寶鋼發(fā)展在進一步強化信訪網(wǎng)絡(luò)隊伍建設(shè)的工作中，注意發(fā)揮二級公司的作用，強調(diào)屬地化管理，各二級公司也成立了信訪穩(wěn)定工作領(lǐng)導(dǎo)小組，定期分析研究本單位職工群眾關(guān)心的熱點、難點問題和已發(fā)生的上訪問題，責(zé)成有關(guān)職能部門及時解決，通過公司和各二級公司的上下配合，使小問題不出班組、作業(yè)區(qū)，大問題不出公司大院。從而形成了一級帶一級，一級抓一級，上下聯(lián)動、齊抓共管的信訪工作新局面。

3.企業(yè)工會、共青團、人事發(fā)揮積極組織作用，廣泛開展調(diào)研收集民意。

調(diào)查研究是謀事之基、成事之道。企業(yè)的工會、共青團、人事雖然不是企業(yè)的主要經(jīng)營部門，但是作為企業(yè)的正式組織，他們往往可以發(fā)揮自身的優(yōu)勢，收集到更多的信訪信息，拓寬信訪渠道，特別是工會作為“職工之家”，更能方便職工表達利益

訴求。

寶鋼發(fā)展就是利用工會、共青團、人事等組織多策并舉、靈活多樣、因地制宜地開展工作，通過廣泛開展調(diào)研工作，收集民意，進一步拓寬了信訪渠道，使穩(wěn)定信息定期分析和專題調(diào)研工作經(jīng)?；?、系統(tǒng)化、規(guī)范化、條理化、不斷提高信訪信息預(yù)測、預(yù)報、預(yù)警的準確性。

（二）內(nèi)“管”——維護職工合法權(quán)益，進一步完善權(quán)益保障機制

方便職工表達利益訴求，進一步拓寬信訪渠道是提高信訪工作成效的外在表現(xiàn)，但要真正提高信訪工作成效更離不開內(nèi)部管理。 “維護職工合法權(quán)益，進一步完善權(quán)益保障機制”主要表現(xiàn)在以下三個方面：

1.職工的政治民主權(quán)利保障

職工不僅是企業(yè)的勞動者，更是企業(yè)的經(jīng)營者和管理者，因此，職工在企業(yè)中也應(yīng)享有“當(dāng)家作主”的政治民主權(quán)利。寶鋼發(fā)展通過健全完善三項制度（企業(yè)職代會制度、廠務(wù)公開制度和民主評議干部制度），保障職工行使合法權(quán)利和合法權(quán)益，使職工以積極的心態(tài)理解、支持和參與公司的改革和發(fā)展。

2.職工的就業(yè)保障

隨著改革開放大潮的襲來，企業(yè)為了適應(yīng)市場經(jīng)濟的發(fā)展，也采用了“優(yōu)勝劣汰”的用人制度，但是，企業(yè)不是因為“裁人”才能得到更好的發(fā)展，而是應(yīng)該通過多種渠道發(fā)展壯大自己，給予職工一片就業(yè)的藍天。寶鋼發(fā)展就是通過以下三個方面來保障職工就業(yè)：

（1）企業(yè)不斷發(fā)展與改革，促使職工與企業(yè)共同成長。

發(fā)展是企業(yè)永恒的主題，是就業(yè)的保證。寶鋼發(fā)展成立29年以來，在改革、發(fā)展、穩(wěn)定的實踐過程中，探索出了一條“在穩(wěn)定中求發(fā)展，在發(fā)展中保穩(wěn)定，在穩(wěn)定中再發(fā)展”之路，始終把“做精做強，實現(xiàn)持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展”作為第一要務(wù)。

（2）拓寬就業(yè)渠道，增加就業(yè)機會。

創(chuàng)業(yè)促就業(yè)，就業(yè)促發(fā)展，發(fā)展保穩(wěn)定。為此，寶鋼發(fā)展提出三項策略：（1）以“爭創(chuàng)最佳協(xié)力單位”為目標，鞏固與大力開拓寶鋼市場，擴大就業(yè)渠道，解決企業(yè)基本的生活問題;（2）實施品牌戰(zhàn)略，加快拓展社會市場，既在競爭中取得先機，擴大市場份額，又能拓寬就業(yè)之路，實現(xiàn)精干主業(yè)、減員分流的目標，使企業(yè)走上良性發(fā)展軌道;（3）以技術(shù)創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化為重點，實施廢棄資源產(chǎn)業(yè)化，創(chuàng)造新的社會效益和經(jīng)濟效益。

（3）提高職工素質(zhì)，加強職業(yè)技能培訓(xùn)。

職工的就業(yè)保障除了有良好的企業(yè)大環(huán)境外，還離不開職工自身的努力和提高，特別是就業(yè)技能的提高。在企業(yè)改革發(fā)展的背景下，在時代呼喚職工知識化的今天，職工比以往任何時候都要關(guān)注自身素質(zhì)的提高。因此，要保障職工的就業(yè)，就必須提高職工素質(zhì)，加強職業(yè)技能培訓(xùn)。

3.職工的生活保障

生活保障是職工所有權(quán)益保障中最基礎(chǔ)但也是最重要的保障，可以這么說，職工如果失去了最基本的生活保障，那他們就無法為企業(yè)更好的服務(wù)，因此，企業(yè)要發(fā)展，要和諧就必須先完善職工的生活保障。職工的生活保障包括以下三個方面：

（1）薪酬福利保障

寶鋼發(fā)展經(jīng)過29年發(fā)展，銷售收入從2003年起連續(xù)4年突破百億元大關(guān)，06年已達150億元;利潤總額從2003年起連續(xù)4年超過3億元，06年已達3.75億元。有了良好的經(jīng)濟效益，職工的收入增長就有了堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)。讓職工收益“多”起來的同時，還多了一份人身健康保障，可謂“雙贏”，促使員工更好地為企業(yè)服務(wù)。

（2）身心健康保障

職工的物質(zhì)利益得到了保障并不代表職工的生活就完全得到了保障，生活保障中還有很大一塊是指職工的身心健康保障。寶

（3）關(guān)心弱勢群體

職工群眾是穩(wěn)定工作的基礎(chǔ)細胞， 特別是職工中的弱勢群體更需要得到企業(yè)的關(guān)心與關(guān)注，切實維護好弱勢職工的合法權(quán)益，誠心誠意為他們解決實際問題，成為企業(yè)保障職工生活權(quán)益的突出表現(xiàn)。寶鋼發(fā)展通過開展幫困送溫暖活動，設(shè)立3500萬元的幫困基金，開展領(lǐng)導(dǎo)人員與困難職工“一對一”的幫困結(jié)對活動等，為特困職工送溫暖、獻愛心，為弱勢群體排憂解難，從源頭上防微杜漸; 寶鋼發(fā)展所面臨的改革改制任務(wù)還很重，寶鋼發(fā)展將按照十六大報告的要求，更新觀念，拓展思路，抓住重點，調(diào)整策略，改進方法，開創(chuàng)性地開展信訪工作，努力提高信訪工作成效，牢固樹立“穩(wěn)定是企業(yè)發(fā)展的第一環(huán)境”的意識，為企業(yè)的改革、發(fā)展、穩(wěn)定作出積極的貢獻。