淺談旅游服務(wù)供應(yīng)鏈優(yōu)化及模型構(gòu)建研究

摘要 隨著技術(shù)的發(fā)展和新產(chǎn)品的不斷涌現(xiàn)，顧客已不再是產(chǎn)品與服務(wù)的被動(dòng)接受者，而是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最終決定力量，顧客需求層次的不斷提高，以及顧客需求不確定性的增加，企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)逐漸演變?yōu)楣?yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)，供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要產(chǎn)生于兩個(gè)方面：其一，在提高顧客服務(wù)水平的同時(shí)，降低運(yùn)營(yíng)成本；其二，在提高市場(chǎng)響應(yīng)速度的同時(shí)，提升顧客價(jià)值。由于顧客價(jià)值創(chuàng)造和交付能力是供應(yīng)鏈生成和發(fā)展的決定因素，顧客價(jià)值創(chuàng)新也就自然成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心來(lái)源。鑒于此，本文嘗試設(shè)計(jì)基于顧客價(jià)值創(chuàng)新的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈模型。全文安排如下：先對(duì)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈優(yōu)化研究展開(kāi)評(píng)述，然后從顧客價(jià)值創(chuàng)新視角分析了旅游服務(wù)供應(yīng)鏈優(yōu)化的原因，最后基于顧客價(jià)值創(chuàng)新對(duì)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈優(yōu)化設(shè)計(jì)問(wèn)題進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞 旅游 服務(wù)供應(yīng)鏈 模型構(gòu)建

一、旅游服務(wù)供應(yīng)鏈優(yōu)化研究評(píng)述

（一）服務(wù)供應(yīng)鏈研究進(jìn)展

服務(wù)供應(yīng)鏈的研究起始于本世紀(jì)初，美國(guó)學(xué)者LisaM.Ellram在2004年發(fā)表《理解和管理服務(wù)供應(yīng)鏈》一文，標(biāo)志著服務(wù)供應(yīng)鏈正式開(kāi)始得到關(guān)注。迄今，該領(lǐng)域取得了兩大研究進(jìn)展：一是如何構(gòu)建不同產(chǎn)業(yè)或某些特定條件下的服務(wù)供應(yīng)鏈模型，如國(guó)外有Sengupta等學(xué)者用實(shí)證的研究方法提出并驗(yàn)證服務(wù)部門(mén)的供應(yīng)鏈模型；國(guó)內(nèi)的宋華、于亢亢以陜西鼓風(fēng)機(jī)有限公司為研究對(duì)象，建立并驗(yàn)證了服務(wù)供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)創(chuàng)新模型；另外還有周康博基于集中決策、聯(lián)合決策建立物流服務(wù)供應(yīng)鏈的利潤(rùn)模型；曾益基于E-供應(yīng)鏈下進(jìn)行的網(wǎng)格服務(wù)采購(gòu)模型研究；二是如何評(píng)價(jià)和控制供應(yīng)鏈的服務(wù)質(zhì)量，如Youngdahl、Loomba以及Saccani等對(duì)全球供應(yīng)鏈中的服務(wù)、售后服務(wù)進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)的研究；此外楊樹(shù)，杜少甫還研究了旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的最優(yōu)服務(wù)質(zhì)量決策問(wèn)題。

（二）旅游服務(wù)供應(yīng)鏈優(yōu)化研究

1.旅游服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)理論研究。有關(guān)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的優(yōu)化研究，國(guó)內(nèi)外皆從協(xié)調(diào)方面著手，而這種協(xié)調(diào)是建立在以“企業(yè)”為中心、以擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲得市場(chǎng)份額為目標(biāo)的基礎(chǔ)上，在此，筆者稱(chēng)之為傳統(tǒng)的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈合作。

國(guó)外的研究成果主要集中于鏈內(nèi)個(gè)別企業(yè)的聯(lián)合或鏈內(nèi)企業(yè)尋找鏈外的合作以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展等方面。如Laurette和Leo認(rèn)為，酒店應(yīng)多提供其品牌承諾和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的獨(dú)特性信息給旅行社和會(huì)展商，從與兩者的合作中爭(zhēng)取生意和高入住率。Rita和Diego等從旅游企業(yè)合作原則出發(fā)，提出多作溝通、彼此信任、分工明確、互相配合是旅游企業(yè)維持長(zhǎng)期穩(wěn)定合作的重要因素。

國(guó)內(nèi)有關(guān)傳統(tǒng)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈合作的研究成果主要圍繞旅行社如何利用、發(fā)揮其在供應(yīng)鏈上的地位來(lái)約束和鼓勵(lì)其他企業(yè)如酒店、旅游景點(diǎn)等實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展等方面。如李萬(wàn)立分析了旅游供應(yīng)鏈核心企業(yè)的演變趨勢(shì)，提出了“旅行社在供應(yīng)鏈上具有成長(zhǎng)為核心企業(yè)的優(yōu)先條件”的觀點(diǎn)。此外，他還認(rèn)為旅行社只有在服務(wù)供應(yīng)鏈上構(gòu)筑強(qiáng)勢(shì)地位，才能更好地發(fā)揮其在供應(yīng)鏈上的組織職能，進(jìn)行可持續(xù)管理：毛接炳認(rèn)為旅行社作為旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的核心企業(yè)，在鏈中處于組織和協(xié)調(diào)地位，必須實(shí)施服務(wù)供應(yīng)鏈管理，才能有效控制產(chǎn)品質(zhì)量及產(chǎn)品對(duì)社會(huì)和環(huán)境的影響；吳春尚等利用委托代理模型分析了鏈內(nèi)旅行社與旅游景點(diǎn)之間協(xié)作問(wèn)題，并指出了旅游服務(wù)供應(yīng)鏈企業(yè)有效協(xié)作的條件。

2.我國(guó)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈實(shí)證研究。我國(guó)旅游業(yè)起步晚，但發(fā)展迅速，旅游人數(shù)也與日俱增。同時(shí)一些問(wèn)題也不斷體現(xiàn)出來(lái)，如旅游產(chǎn)品形式單一、景區(qū)管理體制不順、旅行社的協(xié)調(diào)能力比較弱等，特別是散客和自助游客的客流量日益增多，需要有更健全的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈幫助解決上述問(wèn)題和現(xiàn)狀，為此國(guó)內(nèi)一些學(xué)者作了相關(guān)研究。如黃小軍通過(guò)對(duì)江西省構(gòu)建旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的有利條件、差距和對(duì)策進(jìn)行了評(píng)述，提出了江西旅游發(fā)展的供應(yīng)鏈模型；梁蓓蓓、劉奮偉針對(duì)浙江省散客和自助游客量較多的特殊情況，以舟山為例，嘗試建立旅游集散中心的服務(wù)供應(yīng)鏈模型。

綜上所述，國(guó)內(nèi)外在服務(wù)供應(yīng)鏈研究及旅游服務(wù)供應(yīng)鏈優(yōu)化研究取得了積極進(jìn)展，但仍然是側(cè)重從供應(yīng)主體的角度研究供應(yīng)鏈的傳統(tǒng)研究模式，缺乏從需求客體的視角對(duì)供應(yīng)鏈的研究關(guān)注。同時(shí)，對(duì)供應(yīng)鏈優(yōu)化研究的出發(fā)點(diǎn)仍以實(shí)現(xiàn)供應(yīng)主體的利益最大化為目的，對(duì)以創(chuàng)造優(yōu)異的顧客價(jià)值為目的的供應(yīng)鏈整體利益最大化的供應(yīng)鏈優(yōu)化研究并未給予積極的關(guān)注。

二、基于顧客價(jià)值創(chuàng)新進(jìn)行旅游服務(wù)供應(yīng)鏈優(yōu)化的原因

顧客價(jià)值創(chuàng)新并不同于以往的只是一種附加值的創(chuàng)造，而是要拋開(kāi)對(duì)抗的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，基于顧客需求，通過(guò)為現(xiàn)有市場(chǎng)提供完全新型且優(yōu)越的顧客價(jià)值或使顧客價(jià)值得到重大改進(jìn)而使企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品或服務(wù)無(wú)關(guān)，給予顧客強(qiáng)烈的心理上的獲利感受?，F(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)使得獲取顧客價(jià)值優(yōu)勢(shì)必須通過(guò)供應(yīng)鏈優(yōu)化合作實(shí)現(xiàn)，相應(yīng)地服務(wù)供應(yīng)鏈優(yōu)化必須以顧客價(jià)值創(chuàng)新理論為指導(dǎo)。因此，本質(zhì)上，供應(yīng)鏈優(yōu)化與顧客價(jià)值創(chuàng)新之間是相輔相成，互相促進(jìn)的。具體來(lái)說(shuō)，需要基于顧客價(jià)值創(chuàng)新理論進(jìn)行旅游服務(wù)供應(yīng)鏈優(yōu)化研究和模型構(gòu)建的原因有：

（一）服務(wù)供應(yīng)鏈的特點(diǎn)——與產(chǎn)品供應(yīng)鏈比較

服務(wù)供應(yīng)鏈與產(chǎn)品供應(yīng)鏈之間具有很多相似的特征，但亦存在差別，而這種差別根源于服務(wù)產(chǎn)品具有與制造產(chǎn)品不同的特征，如無(wú)形性、不可分與不可加性、無(wú)法儲(chǔ)存性、生產(chǎn)消費(fèi)同時(shí)性等，根據(jù)服務(wù)的特性可以總結(jié)出服務(wù)供應(yīng)鏈存在以下特點(diǎn)：一是服務(wù)供應(yīng)鏈的穩(wěn)定性較差。服務(wù)供應(yīng)鏈中，由于顧客的不穩(wěn)定要求，異質(zhì)化的客戶(hù)服務(wù)需求使服務(wù)企業(yè)所選擇的服務(wù)供應(yīng)商須隨需求的變化而及時(shí)調(diào)整，也就是說(shuō)，服務(wù)供應(yīng)鏈的穩(wěn)定度較產(chǎn)品供應(yīng)鏈的要低。二是服務(wù)供應(yīng)鏈屬于反應(yīng)性供應(yīng)鏈。其目的是把產(chǎn)品分配到滿(mǎn)足用戶(hù)需求的市場(chǎng)，并對(duì)未預(yù)知的需求作出快速反應(yīng)等，其主要針對(duì)顧客對(duì)所接受服務(wù)的反應(yīng)做出相應(yīng)的調(diào)整。而產(chǎn)品供應(yīng)鏈主要強(qiáng)調(diào)供應(yīng)鏈的物理功能，即以最低的成本將原材料轉(zhuǎn)化成零部件、半成品、產(chǎn)品。三是服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)估較困難。由于服務(wù)是無(wú)形的，其評(píng)價(jià)和績(jī)效指標(biāo)是主觀的，這導(dǎo)致了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是不一致的，較容易受情境的影響，即服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于服務(wù)交付的環(huán)境和客戶(hù)的態(tài)度。顧客較難對(duì)服務(wù)提供者的技能、經(jīng)驗(yàn)形成質(zhì)量好壞的判斷，有標(biāo)準(zhǔn)較易進(jìn)行測(cè)量。四是服務(wù)供應(yīng)鏈中顧客參與度較高。服務(wù)的交付是一個(gè)過(guò)程，企業(yè)的生產(chǎn)與銷(xiāo)售是同時(shí)進(jìn)行的。并且顧客參與服務(wù)的全過(guò)程，使得服務(wù)提供商可以及時(shí)了解客戶(hù)反饋信息，對(duì)下游顧客的響應(yīng)具有即時(shí)性。而產(chǎn)品供應(yīng)鏈中，顧客并不參與產(chǎn)品提供的過(guò)程，只需最后拿到產(chǎn)品即可，因此需經(jīng)過(guò)一段時(shí)間才能將一些信息反饋給上游的供應(yīng)商。

服務(wù)供應(yīng)鏈上述與產(chǎn)品供應(yīng)鏈的差異性，要求在構(gòu)建服務(wù)供應(yīng)鏈模型時(shí)，必須基于顧客價(jià)值創(chuàng)新進(jìn)行，而作為服務(wù)業(yè)典型代表的旅游業(yè)在為游客提供旅游服務(wù)時(shí)，更應(yīng)把顧客價(jià)值創(chuàng)新、提升滿(mǎn)足顧客需求擺在突出位置。

（二）旅游服務(wù)供應(yīng)鏈研究存在缺陷

從研究評(píng)述中可以看出，無(wú)論是國(guó)內(nèi)或是國(guó)外的學(xué)者在研究旅游服務(wù)供應(yīng)鏈問(wèn)題僅基于供應(yīng)鏈內(nèi)部展開(kāi)，即對(duì)既定的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈在改進(jìn)、優(yōu)化的過(guò)程中并沒(méi)有重視與游客溝通，而游客也只有被動(dòng)地接受供應(yīng)鏈所提供的旅游產(chǎn)品與服務(wù)，從而造成企業(yè)的服務(wù)與游客的需求沒(méi)有完全對(duì)接，不能獲得游客滿(mǎn)意，更不能實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化，而如今市場(chǎng)所需要的是以“顧客需求”為中心、以創(chuàng)造全新的“顧客價(jià)值”為目標(biāo)的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈，這就要求鏈內(nèi)企業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)與游客的需求完全對(duì)接。鏈內(nèi)各成員首先需要花費(fèi)更多的時(shí)間就游客需求的進(jìn)行交流，辨別自己的產(chǎn)品與服務(wù)是否符合游客的需要，這對(duì)于游客的需求比僅在購(gòu)買(mǎi)接觸點(diǎn)上的了解要翔實(shí)和細(xì)致得多。其次，酒店、旅行社等旅游企業(yè)擁有更多機(jī)會(huì)就游客需求的滿(mǎn)足進(jìn)行溝通，對(duì)游客不滿(mǎn)意的服務(wù)做出最為迅速的調(diào)整，從而為獲取價(jià)值創(chuàng)新點(diǎn)提供了更廣泛的可能性。最后把游客最為容易接受和最滿(mǎn)意的服務(wù)組合起來(lái)提供給游客，形成一條優(yōu)化的服務(wù)供應(yīng)鏈。

（三）顧客價(jià)值創(chuàng)新與旅游服務(wù)供應(yīng)鏈優(yōu)化的關(guān)聯(lián)性

顧客價(jià)值創(chuàng)新與旅游服務(wù)供應(yīng)鏈優(yōu)化相輔相成。

1.顧客價(jià)值創(chuàng)新是旅游服務(wù)供應(yīng)鏈優(yōu)化的導(dǎo)向。旅游服務(wù)供應(yīng)鏈優(yōu)化思想的第一個(gè)重要組成部分就是將游客融入其中，通過(guò)供應(yīng)鏈成員企業(yè)與顧客之間的合作，特別是一線(xiàn)服務(wù)人員與游客的接觸，有助于它們更清晰地發(fā)現(xiàn)游客的需求或價(jià)值訴求（包括游客還未意識(shí)到的潛在的價(jià)值訴求），而滿(mǎn)足甚至創(chuàng)造游客的價(jià)值訴求正是旅游服務(wù)供應(yīng)鏈下一步運(yùn)作的航標(biāo)，實(shí)現(xiàn)游客的持續(xù)購(gòu)買(mǎi)，也就確保了供應(yīng)鏈目標(biāo)的正確性。

2.顧客價(jià)值創(chuàng)新是旅游服務(wù)供應(yīng)鏈優(yōu)化的基礎(chǔ)。構(gòu)建和完善旅游服務(wù)供應(yīng)鏈需要不斷追求游客需求，是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，假如沒(méi)有了“顧客價(jià)值創(chuàng)新”，供應(yīng)鏈的構(gòu)建其實(shí)就像要進(jìn)行一種柏拉圖式的與游客“戀愛(ài)”了。有創(chuàng)新地開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)以挖掘引領(lǐng)游客的需求，其實(shí)也是取得戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)的有效概念。成功的供應(yīng)鏈合作應(yīng)不去關(guān)注匹敵或打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，通過(guò)顧客價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略來(lái)構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成功晉級(jí)“藍(lán)?！薄?/p>

3.通過(guò)供應(yīng)鏈優(yōu)化設(shè)計(jì)能充分識(shí)別顧客價(jià)值維度。顧客價(jià)值維度可以反應(yīng)出游客對(duì)各種服務(wù)的重視和需要程度，需要供應(yīng)鏈各成員方的相互合作。首先對(duì)顧客價(jià)值維度進(jìn)行研究所揭示出的信息，需要在鏈中流暢地傳遞并真正地圍繞相應(yīng)的顧客價(jià)值創(chuàng)新展開(kāi)，顯然這只有在優(yōu)良的供應(yīng)鏈合作基礎(chǔ)上才能實(shí)現(xiàn)。其次，顧客價(jià)值維度是動(dòng)態(tài)性的，而基于信息共享和信任機(jī)制的供應(yīng)鏈合作，可以較平滑從顧客價(jià)值的研究到創(chuàng)造的整個(gè)流程中，減少各種不確定因素對(duì)其的滯后效應(yīng)，從而在一定程度上降低顧客價(jià)值創(chuàng)新動(dòng)態(tài)變化所引致的風(fēng)險(xiǎn)。

4.通過(guò)供應(yīng)鏈優(yōu)化設(shè)計(jì)能更好地交付顧客價(jià)值。供應(yīng)鏈所創(chuàng)造的顧客價(jià)值只有在被顧客認(rèn)可的基礎(chǔ)上，才能真正形成供應(yīng)鏈的顧客價(jià)值優(yōu)勢(shì)。這需要供應(yīng)鏈成員在交付價(jià)值即提供相應(yīng)的旅游產(chǎn)品和服務(wù)中，注意與游客之間的溝通以幫助他們無(wú)損地感知供應(yīng)鏈所創(chuàng)造的顧客價(jià)值。這通常是單個(gè)供應(yīng)鏈成員無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。

5.通過(guò)供應(yīng)鏈優(yōu)化設(shè)計(jì)能更多地降低顧客成本。優(yōu)良的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈合作可以減少旅游服務(wù)成本、物流成本、交易成本和管理成本等，進(jìn)而降低游客消費(fèi)成本。另外優(yōu)化的旅游鏈可以減少鏈上的各種“浪費(fèi)”。例如憑借在信息共享基礎(chǔ)上對(duì)旅游需求的聯(lián)合預(yù)測(cè)，各成員企業(yè)可以制定更為準(zhǔn)確的生產(chǎn)或采購(gòu)計(jì)劃，從而促成鏈內(nèi)成員在時(shí)間及數(shù)量上的合理安排可以減少供應(yīng)鏈的采購(gòu)及營(yíng)銷(xiāo)成本。

四、基于顧客價(jià)值創(chuàng)新的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈優(yōu)化與模型構(gòu)建

基于顧客價(jià)值創(chuàng)新的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略定位，對(duì)供應(yīng)鏈的顧客價(jià)值創(chuàng)新能力提出了全面的要求，這種全面性體現(xiàn)在它不僅對(duì)供應(yīng)鏈的技術(shù)水平和組織架構(gòu)提出了很高的要求，而且對(duì)全體人員的服務(wù)能力和信息處理能力亦有很高要求，也就說(shuō)，顧客價(jià)值創(chuàng)新必須以供應(yīng)鏈內(nèi)企業(yè)的人員能力、技術(shù)能力、組織能力和信息能力為支撐，這四個(gè)方面的能力也就構(gòu)成了顧客價(jià)值創(chuàng)新能力的基本要素。由此，再結(jié)合供應(yīng)鏈理論，探索適合旅游服務(wù)供應(yīng)鏈適合的運(yùn)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈的優(yōu)化設(shè)計(jì)。創(chuàng)造更多的顧客價(jià)值。

（一）發(fā)現(xiàn)游客需求，尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)

要?jiǎng)?chuàng)造顧客價(jià)值，首先要發(fā)現(xiàn)不斷變化的旅游者需求，找尋潛在的旅游市場(chǎng)機(jī)會(huì)，而供應(yīng)鏈可以通過(guò)以下兩種方式進(jìn)行：

一是研究宏觀環(huán)境，包括經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)、技術(shù)、政府和自然力等的變化對(duì)鏈內(nèi)旅游業(yè)成員的影響，比如技術(shù)的進(jìn)步使得供應(yīng)商能提供不同的游覽方式，類(lèi)似此類(lèi)的影響因素是需要供應(yīng)鏈成員之間互通有無(wú)來(lái)加以解讀的，以探求可能催生的旅游市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

二是研究競(jìng)爭(zhēng)者與之存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的供應(yīng)鏈所服務(wù)的旅游市場(chǎng)，以發(fā)現(xiàn)其中未被滿(mǎn)足的或滿(mǎn)足程度不高的旅游者需求，而這種信息的獲取需要建立在鏈內(nèi)成員配合的基礎(chǔ)上，和能力進(jìn)行準(zhǔn)確的和合理的定量測(cè)定。

（二）建立信息共享機(jī)制，不斷溝通顧客價(jià)值

在確定了戰(zhàn)略目標(biāo)之后，即識(shí)別適合的顧客價(jià)值維度，發(fā)現(xiàn)新的價(jià)值空間之后。供應(yīng)鏈成員下一步要考慮的就是，如何把游客的要求通過(guò)一種高效、恰當(dāng)、有獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)力的方式，轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)的屬性，并傳達(dá)給目標(biāo)游客。這首先要求在供應(yīng)鏈內(nèi)部建立起傳播顧客價(jià)值的信息系統(tǒng)，顯然如果沒(méi)有基于供應(yīng)鏈合作的信息共享機(jī)制，這一點(diǎn)是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。這個(gè)信息機(jī)制要滿(mǎn)足以下要求：

一是保證信息傳遞的及時(shí)性，由于旅游者偏好、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的迅速變化，使得顧客價(jià)值信息只有及時(shí)傳遞，才能發(fā)揮更好的效果，否則的話(huà)，變化的市場(chǎng)狀況會(huì)使其可行動(dòng)性大打折扣。

二是明確信息傳送的對(duì)象，顧客價(jià)值信息的內(nèi)涵是非常豐富的，它所體現(xiàn)出來(lái)的游客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求，可能需要供應(yīng)鏈中的不同成員予以處理。比如說(shuō)組團(tuán)社所獲取的信息。顯示游客希望地接社提高服務(wù)水平，顯然這樣的信息只有傳送給各地的地接社，由他們采取相應(yīng)的措施才能滿(mǎn)足旅游者的需求，并進(jìn)而提高供應(yīng)鏈的顧客價(jià)值交付水平，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的創(chuàng)新。信息機(jī)制建立之后供應(yīng)鏈成員需要調(diào)試各企業(yè)內(nèi)部流程以及供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的銜接流程，以更好地適應(yīng)將顧客價(jià)值信息轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)的需要，即針對(duì)新的顧客價(jià)值空間，建立起相應(yīng)的行動(dòng)方案。例如在以經(jīng)濟(jì)型酒店為核心企業(yè)的服務(wù)供應(yīng)鏈中，價(jià)格低廉是其顧客價(jià)值優(yōu)勢(shì)，圍繞著這一目標(biāo)，酒店減少一些不必要的服務(wù)，而只提供幾樣簡(jiǎn)單、必需的核心服務(wù)，這使得酒店可以把降低的成本作為利益讓渡給游客。在具備了高效的信息傳播系統(tǒng)，協(xié)調(diào)了供應(yīng)鏈成員內(nèi)部和它們之間的流程后，接下來(lái)就是生產(chǎn)出滿(mǎn)足顧客需求的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，并以恰當(dāng)?shù)姆绞絺鬟f給旅游者。

（三）測(cè)量顧客滿(mǎn)意度，迅速作出相應(yīng)反應(yīng)

在前面幾項(xiàng)活動(dòng)的工作之后，即發(fā)現(xiàn)目標(biāo)顧客對(duì)價(jià)值的理解，并根據(jù)他們的理解制定相應(yīng)的價(jià)值創(chuàng)造和交付戰(zhàn)略之后。供應(yīng)鏈成員還需要了解游客如何評(píng)價(jià)供應(yīng)鏈創(chuàng)造的價(jià)值，也就是進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查。顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查結(jié)果可以分兩個(gè)方面來(lái)處理：一是游客給予正面評(píng)價(jià)的價(jià)值，這是供應(yīng)鏈成員需要保持和追求更優(yōu)異表現(xiàn)的方面，也是今后在設(shè)計(jì)整體溝通方案時(shí)，需要特別向游客突出的要素。二是對(duì)游客的價(jià)值感知產(chǎn)生負(fù)面影響的因素，這些因素除了本身就會(huì)對(duì)游客的購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生消極的影響，在進(jìn)行了滿(mǎn)意度調(diào)查之后，這方面的消極作用更會(huì)凸現(xiàn)出來(lái)。這是因?yàn)橛慰驮诮邮芰诉@樣的調(diào)查后，會(huì)理所當(dāng)然地認(rèn)為供應(yīng)鏈成員將對(duì)調(diào)查的結(jié)果作出反應(yīng)，所以在找出了對(duì)顧客價(jià)值產(chǎn)生負(fù)面影響的因素后，還需要進(jìn)一步探察問(wèn)題的成因。這方面的研究要細(xì)化到找出應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的具體的供應(yīng)鏈成員，比如說(shuō)游客不滿(mǎn)的原因到底是酒店的服務(wù)水平差強(qiáng)人意，還是旅行社所安排的游覽計(jì)劃達(dá)不到他們的預(yù)期，甚或是多個(gè)因素造成的不滿(mǎn)，相應(yīng)的會(huì)涉及多個(gè)供應(yīng)鏈成員，找出了問(wèn)題的原因，下一步需要供應(yīng)鏈成員相互協(xié)作加以解決。例如可以通過(guò)員工的集中培訓(xùn)，提高各成員的服務(wù)顧客的技能和水平。

（四）預(yù)測(cè)顧客價(jià)值變化。進(jìn)行新一輪的供應(yīng)鏈合作

這里需要強(qiáng)調(diào)的是，預(yù)測(cè)顧客價(jià)值的變化并不是這個(gè)流程的結(jié)束，而是與整個(gè)流程同步進(jìn)行的重要活動(dòng)。因?yàn)閯?dòng)態(tài)變化是顧客價(jià)值的一個(gè)重要的特性，這種變化可以表現(xiàn)為新的顧客價(jià)值空間的出現(xiàn)以及顧客價(jià)值維度相對(duì)重要性的改變，在實(shí)際操作中供應(yīng)鏈為創(chuàng)造新的顧客價(jià)值，重新制定戰(zhàn)略決策需要時(shí)間，而如果在這段時(shí)間內(nèi)顧客價(jià)值又發(fā)生了重要的變化，會(huì)造成決策不能適應(yīng)新形勢(shì)要求的嚴(yán)重后果。因此如果能正確地預(yù)測(cè)出顧客價(jià)值的變化，就能贏得市場(chǎng)先機(jī)，對(duì)預(yù)測(cè)工作來(lái)說(shuō)是一種比較可行也較為準(zhǔn)確的方式，就是密切注視那些有可能導(dǎo)致顧客價(jià)值變化的因素，這其中包括宏觀環(huán)境因素、游客的旅游趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)者的創(chuàng)新等。對(duì)顧客價(jià)值變化的預(yù)測(cè)可以建立在對(duì)這些因素變化預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，這不但需要供應(yīng)鏈成員密切注視各自領(lǐng)域的這些因素的變化，還應(yīng)當(dāng)通過(guò)信息分享來(lái)共同分析它們所引發(fā)的顧客價(jià)值的變化，預(yù)測(cè)出顧客價(jià)值的變化后，進(jìn)行新一輪的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈合作，創(chuàng)造新的顧客價(jià)值。

四、結(jié)束語(yǔ)

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)層次的跳躍，使得旅游企業(yè)的命運(yùn)與其所處的供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力息息相關(guān)，而供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力又依賴(lài)于成員之間合作的程度和效率。旅游服務(wù)供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)力的提升等相關(guān)各種利益歸根到底取決于供應(yīng)鏈的顧客價(jià)值創(chuàng)造和交付能力，這是因?yàn)橹挥蓄櫩筒攀鞘袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最終決定力量，只有以顧客價(jià)值創(chuàng)新為導(dǎo)向的供應(yīng)鏈合作才能為供應(yīng)鏈的生存發(fā)展和繁榮輸入源源不斷的動(dòng)力。

基于顧客價(jià)值創(chuàng)新的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈優(yōu)化，首先要解決的問(wèn)題是如何發(fā)現(xiàn)能為供應(yīng)鏈利用并建立顧客價(jià)值優(yōu)勢(shì)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，其次如何把潛在的機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為實(shí)際的顧客價(jià)值創(chuàng)新能力，信息機(jī)制的建立與游客進(jìn)行顧客價(jià)值的溝通是必不可少的。最后一步就通過(guò)顧客滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)是對(duì)供應(yīng)鏈的顧客價(jià)值創(chuàng)新實(shí)踐的成果進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)結(jié)果對(duì)其實(shí)施的戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)整。旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的優(yōu)化過(guò)程都圍繞這顧客價(jià)值創(chuàng)新的活動(dòng)展開(kāi)，但由于以顧客價(jià)值創(chuàng)新為指標(biāo)評(píng)估供應(yīng)鏈的績(jī)效需建立在對(duì)顧客價(jià)值進(jìn)行量化分析的基礎(chǔ)上的，本文并未涉及這一領(lǐng)域，是未來(lái)深化研究的方向。