淺談微信在圖書館中的應(yīng)用

摘要 微信作為一種全新的即時通信產(chǎn)品，正被越來越多的圖書館關(guān)注和利用。作者通過中國知網(wǎng)對微信在圖書館中的應(yīng)用的相關(guān)文獻進行了一些研究，有一些心得，現(xiàn)以文獻記錄為依據(jù)，深入探討微信的功能屬性，分析微信在圖書館的應(yīng)用現(xiàn)狀，最后找出微信在圖書館應(yīng)用中存在的問題和解決辦法。

關(guān)鍵詞 微信 圖書館 功能屬性 應(yīng)用現(xiàn)狀

微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款通過網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送語音短信、文字、圖片、視頻和支持多人群聊的手機聊天軟件。微信一經(jīng)推出就得到了用戶的青睞，迅速成為移動互聯(lián)網(wǎng)的新寵兒，越來越多的企業(yè)和機構(gòu)進駐微信公眾平臺，尋找新的商業(yè)機會，為用戶帶來各種各樣的內(nèi)容和體驗。截止到目前為止，騰訊微信的用戶數(shù)量早已超過6億。

微信擁有如此龐大的用戶群體，當然應(yīng)該為圖書館這樣的服務(wù)性機構(gòu)所利用。近年來，不少公共圖書館和高校圖書館陸續(xù)開通圖書館微信號，刮起一股圖書館微信熱，但相對于其他行業(yè)，微信在我國圖書館界的應(yīng)用還相對滯后。

一、微信的特點

1.跨通信運營商、跨操作系統(tǒng)平臺。微信支持智能手機中ios、WindowsPhone、blackberry、Android和塞班平臺，各平臺的手機之間能相互收發(fā)消息，不同系統(tǒng)之間互發(fā)暢通無阻。

2.內(nèi)容豐富。微信支持發(fā)送語音、短信、視頻、圖片（包括表情）和文字，支持多人群聊，并且能夠查看所在位置附近使用微信的人，支持視頻聊天，實時對講功能。即時通信，樓層式消息對話讓人們聊天簡潔方便。

3.高精準度。微信發(fā)送信息時效性強，比微博黏性更強，能第一時間將信息推送至用戶手機，精確地傳遞到潛在的用戶人群中，在短時間內(nèi)聚集用戶。同時用戶發(fā)送出去的信息只有自己和接收方能看到，保護了用戶的隱私。

4.流量少、無費用。微信軟件本身完全免費，使用任何功能都不會收取費用。微信時產(chǎn)生的上網(wǎng)流量費由網(wǎng)絡(luò)運營商收取，使用微信的流量消耗少，圖片、語音和視頻優(yōu)化，1 M可發(fā)約1000條文字信息，1 000秒語音信息，約1分鐘視頻信息，后臺運行也只消耗約2.4K/小時。

5.推廣快。騰訊目前注冊用戶超過10億，活動用戶超過6億，已經(jīng)成型的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)具有國內(nèi)任何其他社交網(wǎng)絡(luò)所無法比擬的穩(wěn)定性。微信平臺可以以廣大的QQ用戶群體為依托，通過QQ好友及郵件來宣傳。同時，微信支持聯(lián)系人名單的跨平臺傳輸，可以與手機通訊錄連接。

二、微信在圖書館的應(yīng)用現(xiàn)狀

1.設(shè)置讀者導(dǎo)舷服務(wù)。通過微信公眾平臺，為讀者提供導(dǎo)航服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容涉及入館須知、辦證須知、開館時間、館藏分布、數(shù)字資源使用方法、交通指南、近期活動公告等。讀者可以通過發(fā)送相應(yīng)指令獲取對應(yīng)信息，解決原本需要電話解答的一系列問題，從而大大提高圖書館的工作效率。

2.綁定讀者證服務(wù)。讀者可通過圖書館微信公眾平臺，發(fā)送帶有讀者證號和密碼的指令信息，經(jīng)圖書館業(yè)務(wù)自動化管理系統(tǒng)認證通過后，將該讀者微信號與讀者證號綁定成功。此后，該讀者微信號被認為是等同于讀者證號的合法身份標識符，通過該微信號發(fā)送的合法服務(wù)操作指令視為有效指令，可為讀者提供方便快捷的借閱信息查詢、圖書續(xù)借、證件掛失及密碼修改等服務(wù)。退證或換卡時，可以對讀者證解除綁定。

3.提供資源檢索服務(wù)。利用微信公眾平臺搭建在線數(shù)字資源服務(wù)系統(tǒng)，讀者可以隨時隨地查找館藏圖書、下載或閱覽館內(nèi)數(shù)字資源、在線閱讀電子圖書、在線檢索電子文獻等，通過文獻傳遞功能還能輕松獲取未購買的文獻資源。

4.推送圖書館活動信息。通過微信公眾平臺，將圖書館最新的活動信息用圖文并茂的方式推送給讀者，讓讀者及時了解圖書館最新活動動態(tài)，實現(xiàn)讀者與圖書館互動。

5.開展信息咨詢與反饋。圖書館可通過微信及時了解讀者的使用感受，收集讀者反饋的問題，從而在第一時間準確把握讀者心理，定位讀者需求，為讀者提供人性化服務(wù)。同時，由于微信具有一對一的私密互動特性，使讀者能夠及時和圖書館對話，從而使圖書館的服務(wù)實現(xiàn)“讀者至上，服務(wù)第一”。

6.微信在圖書館中的延伸服務(wù)。（1）利用微信支付功能，開通自主辦證服務(wù)，并聯(lián)合快遞公司為讀者送證上門。開通微信自主辦證服務(wù)，好比在圖書館與讀者之間架起不受時空制約的橋梁。對讀者而言，讀者可以不受時間、地點的約束，只要通過圖書館微信自主辦證服務(wù)，填寫申請資料，上傳相關(guān)證件，利用微信支付功能交付相應(yīng)的押金及郵費，便可完成該項程序，從而實現(xiàn)隨時隨地輕松辦證，而不必大費周折到圖書館窗口辦理。對圖書館而言，利用微信平臺的開放性、交互性、全天候、低成本的特性，可以緩解人工壓力，減少資源消耗，更高效地完成業(yè)務(wù)。圖書館通過微信支付功能，還可以解決圖書逾期所產(chǎn)生的滯納金問題。雖然從長遠上看，滯納金最終要被取消，但它作為保證文獻資料的正常流通、保障最大多數(shù)讀者使用文獻資源權(quán)利的一種方法，目前仍有許多圖書館在使用，這些圖書館就可以利用微信支付功能繳納小額滯納金。通過這種方式，圖書館不用找零，不用清點，也不必準備大量零錢，同時也減輕財務(wù)的壓力。將此項服務(wù)延伸，還有利于開通讀者在家預(yù)約選書的服務(wù)，減輕物流及資金周轉(zhuǎn)的繁瑣。

（2）利用聽覺感知信息能力，開展特色書評推送。站在傳播知識的角度上，圖書館應(yīng)及時將經(jīng)典好書推薦出去，從而提高館藏利用率。一般情況下，讀者來圖書館找書，利用的僅僅是人的視覺功能。他們隨意翻閱，對什么書刊都感興趣，又不知道具體讀哪一本書好。加上大部分圖書館沒有設(shè)立專業(yè)的圖書推薦員，導(dǎo)致讀者隨意瀏覽后隨便借兩本，回家后才發(fā)現(xiàn)并非自己所喜歡的讀物，長期如此將可能導(dǎo)致讀者閱讀興趣下降。聽覺和視覺一樣，同樣是人感知和認知事物的重要器官。微信可以發(fā)送長達60秒長的語音內(nèi)容，相當于300字左右的文字。圖書館可以利用微信這一特性，開展特色書評推送，將精心準備的文字書評，制作成生動活潑、幽默詼諧、充滿感情的語音書評呈現(xiàn)給讀者，讓讀者對該書產(chǎn)生興趣，從而達到讓讀者有目的地借書、看書的效果。

（3）利用微信便攜拍攝功能，提高投訴建議效率。在圖書館日常服務(wù)工作過程中，難免出現(xiàn)個別館員因各種原因?qū)ψx者服務(wù)不文明、不公正現(xiàn)象，為杜絕這類現(xiàn)象，不少圖書館都開通了相應(yīng)的監(jiān)督投訴渠道。微信方便的圖片拍攝功能，恰可以為圖書館所利用。圖書館可以通過微信公眾平臺，開展監(jiān)督服務(wù)，引導(dǎo)讀者投訴維權(quán)。當讀者對服務(wù)不滿意時，可以利用手機等便攜工具隨手拍攝，然后通過圖書館微信服務(wù)平臺上傳投訴事項。圖書館接到信息應(yīng)當在第一時間立即處理，并告知投訴人處理結(jié)果，從而保持圖書館良好的服務(wù)氛圍。

（4）開展專題咨詢服務(wù)。專題咨詢服務(wù)是圖書館的一項重要服務(wù)內(nèi)容。通過微信平臺，可以拓展這一服務(wù)。讀者可主動收集專業(yè)館員的信息，自行聯(lián)系專業(yè)館員加好友，然后與其實行一對一的信息推送。同時，還可以通過微信設(shè)立評分制度，讓讀者根據(jù)實際服務(wù)情況進行評分。這樣可以使咨詢館員的服務(wù)更到位，再加上微信信息服務(wù)費用低廉，更容易成為讀者與圖書館的長期聯(lián)系工具，有利于專題服務(wù)的持續(xù)開展。

三、微信在圖書館應(yīng)用中存在的問題和發(fā)展策略

1.專職人員進行管理。對于圖書館的微信存在著回復(fù)滯后，開設(shè)后沒有充分利用的情況。應(yīng)設(shè)立專門的微信管理人員負責(zé)發(fā)送信息以及及時回復(fù)讀者的問題，可以在收到讀者信息后進行及時的整理，然后將常遇到的問題發(fā)送給所有的讀者。

2.提高關(guān)注度，擴大用戶群。如何從信息爆炸的微信公眾平臺中積聚關(guān)注度、擴展用戶群，是當前圖書館利用微信開展移動服務(wù)的首要問題。為此，可以從以下幾個方面入手。

（1）好記、好輸入、定義清晰的賬號域名。在利用微信推廣圖書館移動服務(wù)的過程中，便于記憶和輸入的賬號域名是極為重要的，并且要能充分清晰地體現(xiàn)圖書館屬性，才能有利于品牌的傳播和讀者的關(guān)注。

（2）拓展獲知圖書館微信公眾號的渠道。根據(jù)艾媒咨詢（ii-Media Research）數(shù)據(jù)顯示，55.6%的用戶是通過對之前所關(guān)注的微博、公共主頁、各類網(wǎng)站等進行延伸性關(guān)注，占比最多；其次有38.9%的用戶通過掃描網(wǎng)頁、活動宣傳冊、商鋪等列出的二維碼來得知某一微信公眾平臺；還有36.1%的用戶接受他人推薦的微信公眾平臺。另有研究分析顯示，圖書館用戶從圖書館網(wǎng)站信息通告，圖書館宣傳欄、宣傳手冊與宣傳單，培訓(xùn)與講座中獲知移動圖書館服務(wù)的用戶占比較多。因此，通過利用上述途徑及渠道，輔以二維碼掃描的隨手訂閱方式，來擴大讀者對圖書館微信公眾號的關(guān)注度，是可取并且必要的。

（3）主動定位客戶群。得益于微信與LBS（Location Based Ser-vices，基于位置的服務(wù)）技術(shù)的結(jié)合，可以搜索和預(yù)定受眾群體，從而對在特定場合的目標人群準確定位。圖書館公眾號可通過“找朋友”“搖一搖”等功能，查看圖書館附近正在使用微信的用戶，向其推送問好信息或圖書館相關(guān)活動服務(wù)，讓其感受到圖書館的存在及對其可能形成的幫助，從而激起他關(guān)注和利用圖書館的興趣與熱情。

（4）提供免費、優(yōu)質(zhì)的無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋服務(wù)。微信是基于移動2G、2.5G、3G或無線網(wǎng)絡(luò)信號的Web2.0工具。我國目前90%以上的手機網(wǎng)民采用包月流量的形式，并以30M～100M為主，占整體手機網(wǎng)民中的比例為39.6%，僅能進行QQ、微博、網(wǎng)頁等基本網(wǎng)絡(luò)操作，對于多圖片、視頻等耗流量較大的應(yīng)用需求的滿足能力有限。對手機流量價格的敏感度以及網(wǎng)速的快慢程度是影響手機網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)接入方式的重要因素。因此，想要擴大圖書館微信公眾號的傳播與影響范圍，在圖書館館內(nèi)及其周圍架設(shè)免費、優(yōu)質(zhì)、覆蓋全面的無線網(wǎng)絡(luò)是十分必要的。

3.豐富微信內(nèi)容和形式。（1）參考咨詢服務(wù)。讀者可以通過發(fā)送相應(yīng)編號，得到相應(yīng)問題的自動回復(fù)，包括借書、罰款、續(xù)借等事項，管理人員應(yīng)及時進行問題的整理，更新自動回復(fù)內(nèi)容，采取主動推送的方式發(fā)信息給讀者。管理人員可與讀者進行即時的信息交流，滿足讀者的信息需求。

（2）座位的預(yù)定和查詢。即時查詢各層在座以及空位情況，并可進一步預(yù)訂座位，提高座位的利用率。

（3）采取多種信息提供方式。將主動推送信息回復(fù)與自動回復(fù)用戶發(fā)送信息結(jié)合起來。推送內(nèi)容可以多樣化，除了活動播報、書目推薦、資源推廣等內(nèi)容，還可以增添文化知識普及，節(jié)日問候，天氣、新聞、溫馨小提示等貼近讀者生活的內(nèi)容。此外，也要注意發(fā)送頻次，不宜過多，打擾讀者生活，分清主次，以圖書館的服務(wù)為主，避免偏向娛樂化。發(fā)送方式可以根據(jù)需要結(jié)合圖文、視頻、語音等多種形式。

（4）鼓勵讀者積極參與。促使讀者對圖書館活動進行積極討論，獲得圖書館活動反饋信息，組建興趣相同的讀者進行微信群聊。

4.注重對公眾平臺的二次開發(fā)。微信公眾平臺是一個開放的平臺，提供強勁的API接口技術(shù)，公眾號可根據(jù)需要在自身的服務(wù)器上開發(fā)和接入相關(guān)應(yīng)用，如自定義菜單、對接相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)等。通過二次開發(fā)，圖書館可在微信公眾平臺上為讀者提供更多、更全面、更方便快捷的移動服務(wù)內(nèi)容，例如，可接入圖書館OPAC系統(tǒng)、讀者管理系統(tǒng)、特色數(shù)據(jù)庫，甚至館內(nèi)閱覽座位管理系統(tǒng)等應(yīng)用。一方面，鎖定了用戶的需求，讓用戶主動“上門”關(guān)注，提高讀者對圖書館公眾號的依賴性；另一方面也將圖書館公眾號由一個媒體型的消息工具轉(zhuǎn)化成提供服務(wù)的產(chǎn)品。

5.內(nèi)容為王，提升用戶體驗。首先，微信公眾平臺既能語音、文字又能圖片、視頻，因此以多維度、多層次的方式來展示信息及服務(wù)內(nèi)容，更容易拉近讀者與圖書館之間的距離；其次，功能要全面。要想在微信公眾平臺上實現(xiàn)圖書館移動服務(wù)的最大價值，除了內(nèi)容的豐富多彩，功能上更要全面，譬如增加書目查詢、預(yù)約續(xù)借、全文閱讀等功能；最后，要切實綁定讀者需求，提供高質(zhì)量的用戶體驗服務(wù)。圖書館同時是提供公服務(wù)、提升國民素質(zhì)與修養(yǎng)的重要公共組織。在美國，大多數(shù)的公共圖書館向公眾提供大量的就業(yè)信息資源，處理電子政務(wù)事務(wù)（如失業(yè)補助、完稅、醫(yī)療等）、輔助學(xué)生課業(yè)、預(yù)定車票等幫助服務(wù)。我國圖書館公眾號可以借鑒此舉，在微信公眾平臺上推出與讀者切實相關(guān)的移動服務(wù)，將讀者的訴求與平臺服務(wù)緊密聯(lián)系，以達到推廣圖書館品牌與服務(wù)的目的。

四、結(jié)束語

微信在我國圖書館界的應(yīng)用還處于起步階段。隨著網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展和技術(shù)的糅合，微信也將會得到不斷的提高，更加適應(yīng)信息社會的需要。圖書館要充分利用微信強大的功能，開展服務(wù)營銷，利用微信為用戶提供更優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。

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