國(guó)家電網(wǎng)H公司基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)

國(guó)家電網(wǎng)H公司是國(guó)家電網(wǎng)公司的全資子公司，國(guó)有特大型企業(yè)，擔(dān)負(fù)著服務(wù)全省經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和保障1.1億人口可靠供電的重要任務(wù)。本研究通過(guò)對(duì)H公司基于平衡計(jì)分卡進(jìn)行公司層面的績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)，探討以一種有效的管理模式促進(jìn)傳統(tǒng)央企內(nèi)部的人力資源管理方式轉(zhuǎn)變，希望可以借績(jī)效管理優(yōu)化公司的人力資源管理，提升公司的綜合競(jìng)爭(zhēng)力和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展力。

一、文獻(xiàn)綜述

平衡計(jì)分卡從內(nèi)容上講，包括財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)非財(cái)務(wù)方面的內(nèi)容：（1）財(cái)務(wù)方面。一方面企業(yè)各利益相關(guān)者的利益是通過(guò)各種財(cái)務(wù)指標(biāo)來(lái)體現(xiàn)，財(cái)務(wù)指標(biāo)代表著企業(yè)的收益和利益相關(guān)者的利益，能夠集中體現(xiàn)企業(yè)的最終目標(biāo)并能綜合地體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)；另一方面平衡計(jì)分卡其它三個(gè)非財(cái)務(wù)方面的指標(biāo)在一定程度上也是為財(cái)務(wù)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做基礎(chǔ)，是企業(yè)發(fā)展所需要的最終結(jié)果和衡量標(biāo)準(zhǔn)。（2）客戶方面。企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況從客戶角度進(jìn)行評(píng)價(jià)，可以促其把自己主要客戶的需求在制定市場(chǎng)戰(zhàn)略和策略時(shí)將考慮進(jìn)來(lái)。（3）內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程方面。按普通價(jià)值鏈原理內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程分為三個(gè)過(guò)程：創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)和售后服務(wù)。（4）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)要素：雇員、信息系統(tǒng)、規(guī)章程序，這些方面需要通過(guò)企業(yè)員工學(xué)習(xí)來(lái)實(shí)現(xiàn)，也是構(gòu)成了企業(yè)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面的主要內(nèi)容。

二、國(guó)家電網(wǎng)H公司基于平衡計(jì)分卡績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

（一）H公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和策略關(guān)系圖

戰(zhàn)略目標(biāo)——建設(shè)電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績(jī)優(yōu)秀（簡(jiǎn)稱“一強(qiáng)三優(yōu)”）的現(xiàn)代公司?；贖公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，設(shè)計(jì)H公司在財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)過(guò)程和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)角度的指標(biāo)體系。

（二）根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)制定H公司平衡計(jì)分卡指標(biāo)

公司財(cái)務(wù)方面績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)：

Kaplan 與Norton（1996）認(rèn)為在企業(yè)所處的不同階段的生命周期，“成本降低與提高生產(chǎn)率、資產(chǎn)的利用與投資策略、收入成長(zhǎng)與混合”三個(gè)指標(biāo)始終推動(dòng)著經(jīng)營(yíng)策略。

（1）提高綜合獲利能力：利潤(rùn)總額（該指標(biāo)按照財(cái)務(wù)報(bào)表直接取數(shù)確定）；經(jīng)濟(jì)增加值（EVA=稅后凈營(yíng)業(yè)利潤(rùn)-資本成本=稅后凈營(yíng)業(yè)利潤(rùn)-調(diào)整后資本€灼驕時(shí)境殺韭剩蛔什ǔ曷剩ㄗ什ǔ曷？（利潤(rùn)+折舊及攤銷）/全部資產(chǎn)占用平均余額€？00%）；

（2）提高經(jīng)營(yíng)效率：人事費(fèi)用率（人事費(fèi)用率=人工成本總額/營(yíng)業(yè)收入€？00%）。

公司客戶方面績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)：

（1）提高客戶對(duì)我們服務(wù)的信心：客戶滿意度（可以定期通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方式進(jìn)行）；危機(jī)處理次數(shù)及處理情況（根據(jù)工作記錄進(jìn)行數(shù)據(jù)收集）；客戶投訴解決率（解決客戶投訴數(shù)量/總投訴數(shù)量）。（2）拓展與創(chuàng)新綜合業(yè)務(wù)滿足客戶多種需求：營(yíng)銷計(jì)劃達(dá)成率（實(shí)際銷售額/計(jì)劃銷售額）

公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)過(guò)程方面績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)：

國(guó)家電網(wǎng)H公司以提升電網(wǎng)安全穩(wěn)定水平、供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平為目標(biāo)，公司實(shí)際業(yè)務(wù)的開(kāi)展要求安全、標(biāo)準(zhǔn)、高效。內(nèi)部運(yùn)營(yíng)過(guò)程方面指標(biāo)設(shè)計(jì)如下：

（1）提高運(yùn)營(yíng)：深入推進(jìn)“三集五大”體系建設(shè)任務(wù)完成情況；售電量；

（2）加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)：電網(wǎng)建設(shè)年度任務(wù)完成率；

（3）提高產(chǎn)品質(zhì)量：全面質(zhì)量管理任務(wù)完成率；

（4）促進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新：科技創(chuàng)新年度任務(wù)完成率。

公司學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)：

赫斯克特、薩塞和施萊辛格（1996）提出了服務(wù)利潤(rùn)鏈，闡明了員工、客戶與企業(yè)利潤(rùn)三者間的緊密聯(lián)系。用戶價(jià)值的高低取決于產(chǎn)品與服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量與購(gòu)買成本以及用戶選擇成本的比值；而產(chǎn)品與服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量的高低又取決于員工能力、滿意度、忠誠(chéng)度和工作效率的高低。

（1）提高勞動(dòng)效率：全口徑勞動(dòng)生產(chǎn)率、信息處理及響應(yīng)及時(shí)率；

（2）員工技能水平；

（3）創(chuàng)建高績(jī)效公司文化： 員工人均培訓(xùn)時(shí)數(shù)（全部員工月培訓(xùn)時(shí)數(shù)/〔（月初員工總數(shù)+月末員工總數(shù)）€？〕）。

三、結(jié)論

本文通過(guò)對(duì)H公司業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的分析，結(jié)合國(guó)家電網(wǎng)的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定了H公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和策略關(guān)系圖，然后以平衡計(jì)分卡為基本框架，確定了公司級(jí)四個(gè)方面的績(jī)效指標(biāo)。本文雖然通過(guò)努力對(duì)H公司層面的績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)做出了一定的研究，但其效度與信度的檢驗(yàn)需要進(jìn)一步地探討。

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