情緒勞動(dòng)管理：非營(yíng)利組織人力資源管理的新視角

摘 要 服務(wù)行業(yè)管制的競(jìng)爭(zhēng)和解除日益激烈化，這就直接導(dǎo)致了人們對(duì)顧客和服務(wù)提供者的情緒互動(dòng)比較重視，作為體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)之外的第三種勞動(dòng)方式，情緒勞動(dòng)已經(jīng)成為了非營(yíng)利組織人力資源管理中亟待解決的一個(gè)問題。近些年來所呈現(xiàn)出來的情緒勞動(dòng)的大范圍研究多半都是集中在政府組織和營(yíng)利組織領(lǐng)域里面，作為公共服務(wù)和社會(huì)的重要倡導(dǎo)者和提供者，非營(yíng)利組織也需要付出相應(yīng)的情緒勞動(dòng)，所以情緒勞動(dòng)以及管理給非營(yíng)利組織人力資源管理提供了新的視角、新的內(nèi)涵、新的思路和新的啟示。

關(guān)鍵詞 情緒勞動(dòng) 人力資源管理 非營(yíng)利組織

非營(yíng)利組織指的是不以營(yíng)利為主要目的的，同時(shí)開展各種公益活動(dòng)的非政府的社會(huì)組織，它是介于營(yíng)利部門和政府部門之間的社會(huì)組織，所以又被稱之為“第三部門”，作為市場(chǎng)與政府失靈的補(bǔ)償機(jī)制，非營(yíng)利組織在公共服務(wù)領(lǐng)域和社會(huì)不同層面起著越來越重要的作用，但是由于非營(yíng)利組織的特性比較特殊，其提供服務(wù)質(zhì)量的好壞以及服務(wù)對(duì)象對(duì)所接收服務(wù)的滿意與否，從根本上取決于非營(yíng)利組織的人力資源的職能和效能。

一、非營(yíng)利組織的情緒勞動(dòng)的內(nèi)涵

非營(yíng)利組織隨著時(shí)代的發(fā)展和科技的進(jìn)步，在一定程度上推進(jìn)了社會(huì)需求的多元化，政府部門可以將其公共職能通過形式上的轉(zhuǎn)化來交接給非營(yíng)利組織，這樣不僅使得非營(yíng)利組織可以面向社會(huì)提供慈善服務(wù)，提供志愿者，同時(shí)也能夠接受政府所委托的公共服務(wù)。非營(yíng)利組織的情緒勞動(dòng)指的是非營(yíng)利組織的相關(guān)從業(yè)人員，在公共和社會(huì)服務(wù)的過程當(dāng)中，為了滿足組織利益、實(shí)現(xiàn)組織宗旨的價(jià)值需求，同時(shí)也是對(duì)自己的情感表達(dá)進(jìn)行控制和管理。

非營(yíng)利組織情緒勞動(dòng)主要體現(xiàn)在四個(gè)方面，首先，情緒勞動(dòng)發(fā)生的領(lǐng)域具有社會(huì)性；其次，情緒勞動(dòng)的效果具有溢出性；然后，情緒勞動(dòng)的價(jià)值具有志愿性；最后，服務(wù)接受者的指向多元性。

二、情緒勞動(dòng)管理：非營(yíng)利組織人力資源管理的職能再造

1、人力資源篩選和情緒勞動(dòng)管理

從員工能否勝任的這個(gè)角度來講，非營(yíng)利組織需要找到能夠跟組織特性相協(xié)調(diào)、相匹配的員工，并且能夠勝任該職位的員工，但是非營(yíng)利組織不同于營(yíng)利組織和政府部門，其自身在人員招聘方面存在一定的劣勢(shì)，例如薪酬較低，發(fā)展機(jī)會(huì)不足，發(fā)展平臺(tái)有限等等，這樣就在一定程度上使得非營(yíng)利組織的人力資源獲取方面存在致命的弱點(diǎn)。非營(yíng)利組織的核心就是人力資源，所以在面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)不斷加大，面對(duì)人才的短缺問題，能夠?yàn)榻M織招聘到合適的員工不僅是人力資源管理的重頭戲，同時(shí)也能夠促進(jìn)非營(yíng)利組織的有序健康的發(fā)展。通常情況下來講，傳統(tǒng)的招聘方式僅僅是從體力和腦力勞動(dòng)兩方面對(duì)求職者進(jìn)行考察，但是情緒勞動(dòng)管理賦予了非營(yíng)利組織一個(gè)新的招聘特征，即具有較高智力的人體能夠有效地調(diào)節(jié)自身的情緒，并滿足非營(yíng)利組織對(duì)情緒表現(xiàn)的要求。因此人力資源在進(jìn)行招聘的時(shí)候，需要篩選那些能夠?qū)⒔M織宗旨與個(gè)人價(jià)值觀有效結(jié)合的人，這將會(huì)成為員工情緒勞動(dòng)管理考量的核心內(nèi)容，只有這樣才能夠在一定程度上降低員工流失的比例或者由于員工情緒失調(diào)對(duì)組織造成的負(fù)面影響。

2、人力資源的開發(fā)和情緒勞動(dòng)管理

由于非營(yíng)利組織的特殊性，其員工所提供的服務(wù)就會(huì)具有比較強(qiáng)的溢出效果，也就是說員工個(gè)人服務(wù)質(zhì)量的好壞會(huì)直接在社會(huì)公益這個(gè)層面加以評(píng)判，這就對(duì)非營(yíng)利組織未來的發(fā)展產(chǎn)生重要的影響。因此非營(yíng)利組織必須開發(fā)員工的個(gè)人情緒管理能力，提升和優(yōu)化員工的服務(wù)質(zhì)量，來達(dá)到更好的服務(wù)顧客的需求，與腦力和體力勞動(dòng)一樣，情緒勞動(dòng)也可以累計(jì)經(jīng)驗(yàn)，并且受到勞動(dòng)分工以及外部控制的影響，在具體的社會(huì)實(shí)踐過程中，為了能夠使員工勝任情緒密集類型的崗位，非營(yíng)利組織的人力資源管理需要通過兩個(gè)方面來發(fā)開和提升員工的情緒勝任能力，一方面，員工需要接受一定的情緒開發(fā)技能，例如沖突管理、情緒表達(dá)和情緒察覺技能等等，另一方面，員工通過自我心理層面來進(jìn)行認(rèn)知再造，員工工作績(jī)效和情緒管理的調(diào)節(jié)變量就是認(rèn)知水平。為了能夠積極的應(yīng)對(duì)員工情緒勞動(dòng)中的負(fù)面影響，非營(yíng)利組織應(yīng)該制定相應(yīng)的策略和制度來鼓勵(lì)員工“認(rèn)知再造”。增強(qiáng)員工與客戶和組織之間的關(guān)聯(lián)感，這樣才能夠在發(fā)生特殊事件或者是突發(fā)事件的時(shí)候，能夠快速的做出自我情緒調(diào)整，做到情緒表現(xiàn)和情緒體驗(yàn)的一致。

3、人力資源保障體系與情緒勞動(dòng)管理

情緒勞動(dòng)出現(xiàn)負(fù)荷就會(huì)嚴(yán)重導(dǎo)致情緒耗竭和情緒失調(diào)，并且給員工帶來過度疲勞、人際沖突以及職業(yè)壓力等心理和生理問題，因此如何解決員工的情緒勞動(dòng)負(fù)荷問題成為了重點(diǎn)。非營(yíng)利組織可以根據(jù)靈活多變的工作計(jì)劃，制定富有競(jìng)爭(zhēng)力并且多樣化的薪酬方案，讓員工有能夠參與到?jīng)Q策當(dāng)中來的機(jī)會(huì)，不僅僅單純的依靠?jī)r(jià)值層面上的情緒安慰，例如喊口號(hào)，口頭鼓勵(lì)等等。同時(shí)也要為心理和情緒上遇到障礙和問題的員工，提供及時(shí)有效的服務(wù)，例如建立內(nèi)部溝通的渠道，提供專業(yè)的心理咨詢，壓力管理項(xiàng)目的實(shí)施等等。

三、結(jié)語

情緒勞動(dòng)作為與體力和腦力勞動(dòng)相并列的第三種勞動(dòng)模式，在非營(yíng)利組織人力資源管理過程中，起到了越來越重要的作用，情緒勞動(dòng)管理在不同的國(guó)家和文化背景下，對(duì)非營(yíng)利組織人力資源管理的表現(xiàn)形式和作用也不同，這需要在今后的研究過程中展開比較，并在我國(guó)文化和國(guó)情的背景下建立匹配度比較高的情緒勞動(dòng)管理模式，展開實(shí)證研究，這樣才能夠充實(shí)非營(yíng)利組織的人力資源管理的理論，同時(shí)也能夠給非營(yíng)利組織人力資管管理提供新的視角，新的方向，使其能夠更好地為我國(guó)的社會(huì)和公共服務(wù)事業(yè)做出貢獻(xiàn)，促進(jìn)我國(guó)非營(yíng)利組織的有序健康的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]王天輝，湯超穎，李智，趙麗麗.銷售人員情緒勞動(dòng)策略、移情與銷售績(jī)效的實(shí)證研究[J].科技管理研究，2011，21

[2]王楨，李旭培，羅正學(xué)，林琳.情緒勞動(dòng)工作人員心理授權(quán)與離職意向的關(guān)系：工作倦怠的中介作用[J].心理科學(xué)，2012，1

[3]張冉，瑪瑞迪斯·紐曼.情緒勞動(dòng)管理：非營(yíng)利組織人力資源管理的新視角[J].浙江大學(xué)學(xué)報(bào)（人文社會(huì)科學(xué)版），2012，2

[4]劉朝，張歡，王賽君，馬超群.領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、情緒勞動(dòng)與組織公民行為的關(guān)系研究——基于服務(wù)型企業(yè)的調(diào)查數(shù)據(jù)[J].中國(guó)軟科學(xué)，2014，3

[5]張敏.任務(wù)緊迫性下個(gè)體情感網(wǎng)絡(luò)特征、情緒勞動(dòng)及創(chuàng)新行為的關(guān)系研究[J].中國(guó)科技論壇，2013，8