淺析酒店顧客投訴產(chǎn)生原因及其措施

摘要 隨著酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，成功酒店的實(shí)例表明：酒店經(jīng)營(yíng)的核心內(nèi)容是優(yōu)秀服務(wù)，圍繞“顧客”來(lái)開(kāi)展工作。酒店有效的管理和處理顧客的投訴，可持續(xù)改善管理水平和服務(wù)質(zhì)量，提高酒店聲譽(yù)，從而提高酒店市場(chǎng)績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)能力。

關(guān)鍵詞 顧客投訴 酒店管理 預(yù)防措施

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展迅速，酒店數(shù)量快速增加，尤其星級(jí)酒店，截至2014年末，中國(guó)現(xiàn)有星級(jí)酒店11906家。國(guó)內(nèi)酒店業(yè)在硬件設(shè)施上已經(jīng)達(dá)到了較高的水平，但是酒店的軟件設(shè)施發(fā)展速度明顯落后于硬件設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量和管理水平發(fā)展緩慢。酒店顧客投訴率的不斷上升，在一定程度上說(shuō)明了我國(guó)酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量整體不高。酒店業(yè)的投訴現(xiàn)象主要集中在酒店的服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客房衛(wèi)生、推卸責(zé)任等多個(gè)方面。

一、酒店顧客投訴的概念

所謂酒店顧客投訴，是指酒店顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)不滿意、失望和憤怒，而以書(shū)信、電話或口頭的形式，告訴酒店相關(guān)的部門或個(gè)人，以異議、抗議、索賠、要求解決問(wèn)題和尋求實(shí)現(xiàn)心理需求等的行為視為投訴。酒店的投訴一般來(lái)自店內(nèi)意見(jiàn)箱投訴、顧客在客房或餐飲部填寫的顧客意見(jiàn)調(diào)查表、店外寄信投訴、發(fā)電子郵件投訴、直接找工作人員投訴等方式。

服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施設(shè)備而獲得利潤(rùn)。顧客與酒店的關(guān)系是買方和賣方的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店顧客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)和精神上的需求。當(dāng)顧客認(rèn)為他所付出的費(fèi)用與其得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比時(shí)，即認(rèn)為所購(gòu)買的酒店產(chǎn)品物非所值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投訴。

二、酒店顧客投訴產(chǎn)生的原因

酒店通過(guò)“硬件”和“軟件”的結(jié)合來(lái)為顧客提供食、宿、行、游、購(gòu)、娛等服務(wù)，滿足顧客物質(zhì)生活和精神生活的需要。酒店工作的目標(biāo)是使每一位顧客滿意，但事實(shí)上，酒店產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量無(wú)論高低，是否符合標(biāo)準(zhǔn)，總會(huì)有部分客人對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生不滿情緒，因此，投訴是不可避免的。酒店顧客投訴的產(chǎn)生通常由以下幾方面的原因引起的：

1、酒店硬件的設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障

酒店的設(shè)施設(shè)備由于保養(yǎng)不善、運(yùn)行發(fā)生困難給顧客帶來(lái)嚴(yán)重不便，是引起顧客投訴的原因之一。比如，客房空調(diào)出現(xiàn)故障；電梯夾傷顧客，發(fā)生電梯事故；衛(wèi)生間水龍頭損壞等。酒店的設(shè)施設(shè)備是為顧客提供服務(wù)的基礎(chǔ)，如果設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，即使酒店服務(wù)質(zhì)量再好，無(wú)法彌補(bǔ)其帶來(lái)的不良影響。中國(guó)酒店與國(guó)際酒店相比，在硬件設(shè)施方面的突出問(wèn)題就是設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)不善，尤其經(jīng)營(yíng)時(shí)間較長(zhǎng)的酒店。這不僅導(dǎo)致酒店經(jīng)營(yíng)成本的增加，而且嚴(yán)重影響了酒店的形象，常常引起顧客投訴。

2、顧客不滿意酒店軟件“五項(xiàng)服務(wù)”

酒店的五項(xiàng)服務(wù)包括：服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀和服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)酒店“五項(xiàng)服務(wù)”中的某一項(xiàng)或部分服務(wù)達(dá)不到顧客的要求與期望，投訴就會(huì)隨之發(fā)生。酒店提供的“五項(xiàng)服務(wù)”水平的高低，直接影響顧客對(duì)酒店形象和整體印象的好壞。顧客對(duì)酒店“五項(xiàng)服務(wù)”的投訴一般表現(xiàn)在服務(wù)技能不熟練，服務(wù)態(tài)度冷漠，服務(wù)效率低下等等。

3、酒店管理機(jī)制不完善

酒店各崗位管理制度不完善造成顧客投訴的現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生。如服務(wù)人員無(wú)嚴(yán)格按照燃?xì)庠畹牟僮饕螅S時(shí)做好安檢工作導(dǎo)致意外事故發(fā)生，引起顧客投訴；酒店服務(wù)人員無(wú)嚴(yán)格按照酒店管理制度中的見(jiàn)到顧客要用普通話禮貌的向顧客問(wèn)好，導(dǎo)致投訴現(xiàn)象的產(chǎn)生；酒店服務(wù)人員沒(méi)有遵守酒店管理機(jī)制，私自侵吞顧客遺留物品引起顧客投訴等。

4、顧客對(duì)相關(guān)法規(guī)政策缺乏了解

酒店顧客投訴中的部分投訴是由于顧客缺乏對(duì)酒店相關(guān)政策法規(guī)的了解而產(chǎn)生的，可能并不是酒店方面的過(guò)失或錯(cuò)誤。在這種情況下，酒店服務(wù)人員應(yīng)對(duì)顧客耐心解釋，并熱情幫助顧客解決問(wèn)題。如入住酒店必須出示本人有效證件、含早餐的住店顧客到酒店用餐時(shí)必須出示房號(hào)、酒店公共無(wú)煙區(qū)禁止吸煙、酒店不設(shè)立不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所、公共場(chǎng)所禁止大聲喧嘩以免影響他人，客房?jī)?nèi)不允許使用大型功率電器以免引起火災(zāi)等等。

5、酒店與顧客溝通不良造成誤解

當(dāng)酒店發(fā)生突發(fā)狀況或特殊情況時(shí)，未能及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通和交流，導(dǎo)致顧客的知情權(quán)受到損害，從而引發(fā)顧客的投訴。如：餐廳顧客點(diǎn)菜，上菜的時(shí)才通知顧客此菜品已經(jīng)撤銷；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確；顧客成功預(yù)定房間并確認(rèn)后到達(dá)酒店時(shí)卻發(fā)現(xiàn)房間已有其他顧客入住等等。另外，服務(wù)人員急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，忽略對(duì)顧客想法的了解；服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中未能及時(shí)接受顧客的意見(jiàn)或建議等。這些現(xiàn)象都是由與服務(wù)人員與顧客之間存在溝通障礙而導(dǎo)致顧客投訴的發(fā)生。綜上所述，酒店顧客投訴可以歸結(jié)為兩種類型：一是有形因素，二是無(wú)形因素。對(duì)于這兩種因素，顧客投訴的傾向性和投訴的方式是不同的。

三、預(yù)防或減少酒店顧客投訴的措施

（一）加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理

服務(wù)質(zhì)量涉及到整個(gè)酒店系統(tǒng)的各個(gè)方面，酒店服務(wù)的對(duì)象是人，由于人的生活背景、行為方式、性格特點(diǎn)的不同，表現(xiàn)出服務(wù)需求的不同。加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，必須讓員工了解服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，更新員工的服務(wù)質(zhì)量觀念、增強(qiáng)服務(wù)技能、掌握質(zhì)量管理的方法、提高執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的積極性和主動(dòng)性，自覺(jué)地將“全面服務(wù)質(zhì)量管理”和“零缺陷管理”應(yīng)用于具體的服務(wù)當(dāng)中。

（二）提高酒店員工素質(zhì)

投訴處理是酒店一種特殊的對(duì)客服務(wù)，它經(jīng)常處于矛盾的焦點(diǎn)?，F(xiàn)在，酒店的顧客大多法律維權(quán)意識(shí)強(qiáng)，如果酒店員工素質(zhì)不能與之匹配，不僅會(huì)增加顧客投訴，更難以使投訴得到滿意的處理，甚至?xí)萑腚y堪的境地。因此，要求酒店員工，特別是經(jīng)常受理顧客投訴的員工，除了要有良好的思想品質(zhì)、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、微笑的服務(wù)態(tài)度外，更需要有良好的心理承受力、較強(qiáng)的社交能力、與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)能力、運(yùn)用法律知識(shí)分析和解決問(wèn)題的能力及前瞻性的洞察力。另外，高素質(zhì)的員工應(yīng)具有的積極主動(dòng)為顧客服務(wù)的責(zé)任心和執(zhí)著的敬業(yè)精神，使其對(duì)酒店賴以生存的顧客和自己的酒店，始終有恭敬之心、感恩之情，并把這種感恩之情融入到服務(wù)中，將為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)變?yōu)樽杂X(jué)行動(dòng)。

（三）加強(qiáng)店客溝通，創(chuàng)建良好顧客關(guān)系

良好的店客溝通，能傳遞酒店專業(yè)化及積極主動(dòng)的形象，從而保持酒店與顧客的良好關(guān)系，將直接影響到顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的肯定評(píng)價(jià)。經(jīng)常性的溝通還能了解顧客的想法和建議、從顧客細(xì)微的情緒與行為變化中揣摸顧客的感受、化解顧客的誤解、降低因服務(wù)不到位而引起的顧客不滿、避免因顧客不滿得不到及時(shí)處理所造成的負(fù)面影響擴(kuò)散。

（四）建立客史檔案

建立客史檔案有助于酒店掌握顧客的需求特點(diǎn)，了解顧客的偏好，是酒店提供個(gè)性化服務(wù)、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不可缺少的依據(jù)。建立客史檔案能預(yù)知顧客的需求，有助于酒店做好有針對(duì)性的促銷和服務(wù)工作，有利于與顧客建立良好、穩(wěn)定的關(guān)系，便于酒店把服務(wù)做在“顧客開(kāi)口之前”，能最大限度地培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客、減少顧客的不滿。

顧客抱怨的問(wèn)題得到解決，不僅僅是有機(jī)會(huì)補(bǔ)救有缺陷的服務(wù)和加強(qiáng)客戶關(guān)系，更重要的是通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救，能夠獲得一些在原有的服務(wù)體系中需要改進(jìn)的信息，經(jīng)過(guò)原因的分析，識(shí)別出問(wèn)題的根源，進(jìn)行改進(jìn)和完善服務(wù)系統(tǒng)，確保類似情況不再發(fā)生，讓顧客最終滿意。

四、結(jié)論

顧客投訴問(wèn)題的研究大致始于20世紀(jì)70年代，現(xiàn)在已經(jīng)成為服務(wù)管理領(lǐng)域國(guó)際學(xué)術(shù)界的研究焦點(diǎn)之一，近年來(lái)也開(kāi)始受到國(guó)內(nèi)學(xué)者的關(guān)注。雖然取得了一定的成果，但是還要有很多方面要進(jìn)一步的探討。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，為顧客提供完美無(wú)缺的產(chǎn)品和服務(wù)是一種理想狀態(tài)，但失誤總是難以避免的。隨著我國(guó)酒店數(shù)量的劇增，酒店服務(wù)質(zhì)量和管理水平不如人意的問(wèn)題凸顯出來(lái)，有關(guān)酒店服務(wù)質(zhì)量的投訴呈一定的上升趨勢(shì)。因此，能否有效處理顧客投訴，是酒店能否留住顧客、提高顧客滿意度甚至關(guān)系到一個(gè)酒店能否長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要因素?？傊频旯芾碚吆途频攴?wù)人員都要正確認(rèn)識(shí)顧客投訴，及時(shí)找出投訴產(chǎn)生的原因，并且努力完善酒店管理模式，提高服務(wù)質(zhì)量，這樣才能使酒店業(yè)立足于這個(gè)快速發(fā)展的時(shí)代。