中國(guó)美術(shù)館志愿者服務(wù)發(fā)展及管理報(bào)告

關(guān)鍵詞：快樂(lè)與分享;責(zé)任與權(quán)力;人性化管理;考核與激勵(lì);明確計(jì)劃.致力培訓(xùn);自我成就;

中圖分類(lèi)號(hào)：TU242.5 ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ?文章編號(hào)：1674-3520（2015）-10-00-04

中國(guó)美術(shù)館是以收藏、研究、展示20世紀(jì)以來(lái)中國(guó)美術(shù)為重點(diǎn)的國(guó)家級(jí)視覺(jué)藝術(shù)博物館，是文化部直屬的公益性文化事業(yè)單位。在中國(guó)美術(shù)館，活躍著一支來(lái)自社會(huì)各界的文化志愿者隊(duì)伍，由公共教育部管理。自2006年3月組建志愿者團(tuán)隊(duì)以來(lái)，中國(guó)美術(shù)館的志愿者工作已經(jīng)取得令社會(huì)各界注目的進(jìn)展，發(fā)揮著日益重要的作用。為使對(duì)志愿者的管理更加專(zhuān)業(yè)化和規(guī)范化，中國(guó)美術(shù)館制定并推出了《中國(guó)美術(shù)館志愿者章程》、《中國(guó)美術(shù)館志愿者管理辦法》等，同時(shí)加大了志愿者管理、志愿者素質(zhì)與技能培訓(xùn)、志愿者義務(wù)導(dǎo)賞及其它服務(wù)方面的工作力度。服務(wù)范圍涉及展廳導(dǎo)賞、教育活動(dòng)實(shí)施、新聞宣傳、外語(yǔ)翻譯、攝影設(shè)計(jì)、資料整理等美術(shù)館工作的諸多方面，其中導(dǎo)賞服務(wù)占90%。

近些年，社會(huì)各界高度重視與肯定志愿者工作。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)大力支持該項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展，文化部、中央文明辦部署工作，推出“文化志愿者基層服務(wù)年”、“文化志愿服務(wù)推進(jìn)年”。在我館志愿者觀眾滿(mǎn)意度調(diào)查中顯示，8個(gè)方面的觀眾滿(mǎn)意度均超過(guò)93%。

一、管理理念

一個(gè)公司需要經(jīng)營(yíng)的理念，學(xué)校將就辦學(xué)的理念，志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)同樣基于管理者的理念，定位好自身的管理主旨，在此基礎(chǔ)上才能建立管理模式，制定管理辦法，計(jì)劃工作等。中國(guó)美術(shù)館志愿者服務(wù)口號(hào)：“共享藝術(shù)的快樂(lè)”，從06年3月中國(guó)美術(shù)館志愿者隊(duì)伍組建以來(lái)，我們的口號(hào)始終不變——“共享藝術(shù)的快樂(lè)”，也奠定了這支隊(duì)伍的原始初衷?！叭松本褪沁@項(xiàng)事業(yè)，如果把人生分階段，這是第一階段：“昨夜西風(fēng)凋碧樹(shù)，獨(dú)上高樓，望盡天涯路。”在摸索中前行，雖然舉步為艱，但我們“樂(lè)此不?！?。

（一）管理者的定位

一個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理理念，離不開(kāi)管理者的定位?！叭f(wàn)丈高樓平地起”打好“基礎(chǔ)”是最重要的。

管理者的定位也是“創(chuàng)業(yè)”的基礎(chǔ)：管理者既要明確和擺正自己的位置，又要努力發(fā)揮個(gè)人專(zhuān)長(zhǎng)，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短，揚(yáng)長(zhǎng)避短，創(chuàng)造更大的價(jià)值。“金無(wú)足赤，人無(wú)完人”，特別重要的一點(diǎn)是允許“個(gè)性”，因?yàn)槊總€(gè)人都是不同的，這樣才能“白花齊放，百家爭(zhēng)鳴”。志愿服務(wù)的管理絕不是邀買(mǎi)人心，而是體現(xiàn)在共同分享、體恤關(guān)愛(ài)、重情重義的基礎(chǔ)之上。

（二）管理的正確的工作態(tài)度

首先，要評(píng)估既有工作人員對(duì)志愿者的觀念及態(tài)度，是為了更好地安排落實(shí)實(shí)際工作，合理實(shí)施，并取得相應(yīng)的工作效果。

其次，將志愿者工作納入部門(mén)工作的整個(gè)系統(tǒng)中，這樣才能有效的管理志愿者。我們要努力使大家共識(shí)一個(gè)觀念：志愿者是在付出“自我”的價(jià)值，培養(yǎng)彼此的尊重，去建構(gòu)一個(gè)長(zhǎng)期的互相尊重互相支持的良好環(huán)境，同時(shí)也要讓志愿者明白這些做法和期望。

作為團(tuán)隊(duì)管理者，既要有犧牲自己，成就他人的胸懷。還要有凝聚力和正能量的精神面貌體現(xiàn)，“一分耕耘，一分收獲”。管理者性格會(huì)直接影響團(tuán)隊(duì)的某種層面，團(tuán)隊(duì)的風(fēng)格，就是你自我定位的風(fēng)格。古人也曾說(shuō)過(guò)“古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有堅(jiān)忍不拔之志”。

最后工作態(tài)度以下幾個(gè)點(diǎn)值得注意：正向、信任、實(shí)現(xiàn)公平、給予機(jī)會(huì)、

感恩、開(kāi)放、懂得授權(quán)、有效激勵(lì)。另，本著“化難為易，化繁為簡(jiǎn)”的方式方法，還得學(xué)會(huì)變通，這點(diǎn)極為重要?！耙粋€(gè)人想讓自己的生活愉快、自在。在事業(yè)上取得重大成就，學(xué)會(huì)變通是很重要的”，卡耐基的這句話(huà)是不無(wú)道理的。

二、中國(guó)美術(shù)館志愿者隊(duì)伍管理的工作原則

“人生”發(fā)展的第二階段：“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)”。在最新的2014年中國(guó)美術(shù)館 “志愿者導(dǎo)賞服務(wù)工作交流與反饋”問(wèn)卷結(jié)果中顯示：志愿者組織管理滿(mǎn)意度為97.3%、開(kāi)展培訓(xùn)滿(mǎn)意度為91.89%。

（一）快樂(lè)與分享

中國(guó)美術(shù)館不是給予志愿者年終獎(jiǎng)勵(lì)最高的，但我們有自信工作起來(lái)和在一起時(shí)他們是最快樂(lè)的。關(guān)心能給他們?cè)鯓拥钠脚_(tái)和成長(zhǎng)的幸福才是關(guān)鍵，我們?cè)鯓訛榇蠹規(guī)?lái)快樂(lè)是我們首先考慮的。

志愿者不為糊口而來(lái)，對(duì)志愿者來(lái)說(shuō)服務(wù)工作“快樂(lè)”為第一“根本”。換句話(huà)說(shuō)，如果管理層不能達(dá)到志愿者這一個(gè)“需求”，很大程度上，你誰(shuí)也吸引不來(lái)，大家都是利用業(yè)余時(shí)間服務(wù)社會(huì)，對(duì)于公眾服務(wù)事業(yè)來(lái)說(shuō)，每一位志愿者的付出，都是對(duì)社會(huì)的“雪中送炭”，這有限的時(shí)間就更為寶貴。

在中國(guó)美術(shù)館的團(tuán)隊(duì)工作風(fēng)格中，志愿者不去比較誰(shuí)做得多，誰(shuí)做得少，而是更注重在美術(shù)館得到“自我內(nèi)心”的快樂(lè)和成就感，如何讓彼此兩方面不平衡感消失，其做法是多元的。藝術(shù)欣賞過(guò)程是一件幸?？鞓?lè)的事，正如中國(guó)美術(shù)館志愿者提出的團(tuán)隊(duì)口號(hào)“分享藝術(shù)的快樂(lè)”這一宗旨始終伴隨著大家，在這美妙的“追逐”過(guò)程中，體現(xiàn)著“衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴”的精神境界。

（二）責(zé)任與權(quán)力

責(zé)任是義務(wù)和承諾，權(quán)力的含義是與責(zé)任聯(lián)系在一起的。在說(shuō)到權(quán)力時(shí)，同時(shí)也需求其履行尊重他人權(quán)力的責(zé)任和義務(wù)。這個(gè)概念對(duì)“志愿者”來(lái)說(shuō)，不僅標(biāo)志著他們的責(zé)任，而且也標(biāo)志著他們的權(quán)力。責(zé)任絕不是無(wú)條件的奉獻(xiàn)和服從，只是任何人都要以尊重責(zé)任者的基本權(quán)力（人權(quán)、尊重、自由、平等）為條件和基礎(chǔ)的。

《中國(guó)美術(shù)館志愿者管理辦法》在運(yùn)用權(quán)力的原則時(shí)，是從所有人應(yīng)獲得的普通權(quán)力而出發(fā)的，強(qiáng)調(diào)真正具有社會(huì)價(jià)值的權(quán)力和義務(wù)，是建立在普遍性原則之上的。所指定的規(guī)范及管理辦法與本原則相一致的體制和結(jié)構(gòu)，它兼顧不同的個(gè)體權(quán)力和機(jī)會(huì)平等，是集體性質(zhì)的。

（三）人性化管理

“人性管理”不等同于“松散管理”，它認(rèn)為在工作中有問(wèn)題就是管理不善，或制度不夠嚴(yán)格造成的，這些都還是停留在單一化用制度管人的層面。而“人性管理”為基點(diǎn)的管理，是以每個(gè)人都能得到滿(mǎn)足、尊重、肯定以及實(shí)現(xiàn)“自我價(jià)值”。

在我們的團(tuán)隊(duì)中，雖然大家始終保持的高度的熱情，為觀眾服務(wù)，但原本是“中堅(jiān)份子”多是在職人員，身兼本職的工作和家庭的負(fù)擔(dān)，許多人擔(dān)心長(zhǎng)期的承諾不能夠保證，或者不能長(zhǎng)期實(shí)現(xiàn)“承諾”的付出。他們想要在他們有限的時(shí)間里從事志愿者工作。例如，根據(jù)1992年在華盛頓特區(qū)一項(xiàng)由獨(dú)立部門(mén)所做調(diào)查報(bào)告中顯示，人們未擔(dān)任志愿者的第一原因是太忙，沒(méi)有時(shí)間。所以，在工作時(shí)間有限的情況下，要使得志愿者制度合理并有效按照實(shí)際工作來(lái)制定。我們的做法是：給予志愿者彈性工作時(shí)間的選擇除擔(dān)任導(dǎo)賞員外（我館90%志愿者從事導(dǎo)賞服務(wù)），可根據(jù)自己的喜好選擇不同類(lèi)型工作項(xiàng)。全年完成一定量的工作時(shí)間后，可延續(xù)志愿者資格?？杉蟹?wù)或者后期補(bǔ)齊服務(wù)時(shí)間。

（四）考核與激勵(lì)

談到“考核與激勵(lì)”，就要提到“價(jià)值評(píng)估”，中國(guó)美術(shù)館志愿者管理有一套自有的“價(jià)值評(píng)估”體系，它既是如何運(yùn)用在實(shí)際管理中的體現(xiàn)，又是這個(gè)“價(jià)值評(píng)估體系”在實(shí)際中的支持考核與激勵(lì)。

運(yùn)用這個(gè)方法選出了一部分隊(duì)伍中的“核心人員”，形成團(tuán)隊(duì)良性循環(huán)，發(fā)揮著巨大的作用。這種良性循環(huán)即“中國(guó)美術(shù)館的價(jià)值評(píng)估”，也是共同價(jià)值觀的一部分組成，這種循環(huán)也正如“馬斯洛理論”的描述一樣，實(shí)際存在于管理中。志愿者的付出、分享、得到的尊重、需求的滿(mǎn)足等，反向得出“實(shí)現(xiàn)自我成就”，當(dāng)他們?cè)谶@里實(shí)現(xiàn)自我，就成自我的同時(shí)，也會(huì)給團(tuán)隊(duì)帶來(lái)整箱的循環(huán)，最終達(dá)到持續(xù)發(fā)展的“良性循環(huán)”現(xiàn)狀，也就是現(xiàn)階段中國(guó)美術(shù)館志愿者發(fā)展的“成熟階段”。發(fā)展到此時(shí)，我們才真正進(jìn)入了“人生”的第三個(gè)階段：“眾里尋他千百度，驀然回首卻在燈火闌珊處”。

志愿者不是工具，如果把志愿者看作工具，只能完成短期目標(biāo)，或短期工作規(guī)劃，在本文中所講：屬長(zhǎng)期志愿者工作和規(guī)劃范疇，志愿者目的性也會(huì)隨之增加服務(wù)長(zhǎng)度，這是成正比的關(guān)系。以?xún)r(jià)值鏈循環(huán)為主體的績(jī)效考核系統(tǒng)，同時(shí)構(gòu)建了評(píng)價(jià)和考核系統(tǒng)。價(jià)值評(píng)估是構(gòu)成評(píng)價(jià)和考核的核心依據(jù)。在中國(guó)美術(shù)館志愿者管理中，還擁有一項(xiàng)重要環(huán)節(jié)——對(duì)志愿者的價(jià)值評(píng)估。中國(guó)美術(shù)館志愿者的“價(jià)值評(píng)估”是建立在擁有共同的價(jià)值觀之下執(zhí)行的。此時(shí)此刻，擁有共同的價(jià)值觀尤為重要。我們把它看作能訴諸穩(wěn)定的核心價(jià)值，這種“核心價(jià)值”在中國(guó)美術(shù)館志愿者管理中不斷被討論，它也就變得更具體，更豐富，更深入人心，最終逐漸變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)的行為準(zhǔn)則和出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的理論依據(jù)。對(duì)此，管理者對(duì)此做法的原則基于與團(tuán)隊(duì)討論問(wèn)題，坦誠(chéng)相待，公開(kāi)透明，理性批評(píng)。

另外，看到一些志愿者管理采用“實(shí)用主義管理方式”，盡管它可能給我們的工作帶來(lái)明確、具體、易操作等益處，但這種管理方法背后，對(duì)個(gè)人工作積極性的傷害，對(duì)群體合作關(guān)系與情感活動(dòng)的消極影響，包括對(duì)個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的歸屬關(guān)系，以及個(gè)人對(duì)團(tuán)隊(duì)風(fēng)格（文化）的認(rèn)同等等，都給予消極影響。錯(cuò)誤的理解此方法，導(dǎo)致人們對(duì)工作熱情不夠，責(zé)任心下降，盡管每個(gè)人都在認(rèn)真執(zhí)行“制度”和“管理辦法”的規(guī)定，但整個(gè)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)幾乎為零，隊(duì)伍的風(fēng)氣受到破壞，也是一些管理者總是在探討志愿者隊(duì)伍每年流失率的問(wèn)題，此方法的不得要領(lǐng)是造成人員流失最直接的原因。

馬斯洛理論：

美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛（A.H.Maslow）1943年提出一種關(guān)于人的需要結(jié)構(gòu)的理論，把人的需要分為五個(gè)層次，可歸納為三個(gè)次理論，即“X理論”“Y理論”及“Z理論”，構(gòu)成了下面的體系” （連同下表）

志愿者的價(jià)值取向?qū)哟?/p>

Z理論 6.最高需求（超越性靈性需求）

Y理論 5.自我實(shí)現(xiàn)的需求

4.受人尊重的需求

3.愛(ài)與歸屬的需求

X理論 2.安全的需求

1.生理的需求

團(tuán)隊(duì)的正向循環(huán)，良性循環(huán)

付出←分享←尊重← 需求

“自我成就”←反向出

B.價(jià)值評(píng)估的實(shí)際運(yùn)用：

價(jià)值創(chuàng)造（要素，它牽引著價(jià)值評(píng)估）

↓

價(jià)值評(píng)估（考核，總結(jié)，依據(jù)）

↓

榮譽(yù) —→ （回報(bào)、激勵(lì)）

C.價(jià)值評(píng)估具體內(nèi)容包括：

熱愛(ài)學(xué)習(xí)與教學(xué)：學(xué)習(xí)的定義——自我學(xué)習(xí)

博物館教學(xué)——懂得運(yùn)用博物館資源教學(xué)

擁有博物館的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)

①在團(tuán)隊(duì)中發(fā)揮作用的特殊技能（如：翻譯，對(duì)外交流，設(shè)計(jì)等）

②導(dǎo)賞人員（非講解含義）

③發(fā)展個(gè)人風(fēng)格：種種因素的結(jié)合，可更好詮釋博物館教育的含義、教育人員理念及團(tuán)隊(duì)的風(fēng)格，屬于最重要的核心人員。

④時(shí)間計(jì)量，年度服務(wù)時(shí)間的統(tǒng)計(jì)。

⑤檢查督導(dǎo)

（五）明確計(jì)劃

志愿者管理要擁有目標(biāo)，不可迷茫無(wú)方向，盲從無(wú)思想，不得陷入事務(wù)，把眼睛看向更遠(yuǎn)的地方。

計(jì)劃也如同目標(biāo)管理：當(dāng)團(tuán)隊(duì)沒(méi)有明確的目標(biāo)時(shí)，就沒(méi)有清晰的方向，看不到方向，也會(huì)容易放棄。制定目標(biāo)時(shí)，這個(gè)目標(biāo)要看得見(jiàn)，夠得著，短期目標(biāo)就更是如此，制定的越清晰，力量也就更集中，效率也就更高。

團(tuán)隊(duì)計(jì)劃：計(jì)劃包括年度（短期）和團(tuán)隊(duì)策略計(jì)劃（長(zhǎng)期）。

年度（短期）：有明確實(shí)際的短程具體目標(biāo)，和本階段可實(shí)現(xiàn)的工作目標(biāo)，計(jì)劃明確，操作性強(qiáng)的原則。

團(tuán)隊(duì)策略計(jì)劃（長(zhǎng)期）：評(píng)估團(tuán)隊(duì)可完成哪些工作能力后，計(jì)劃各項(xiàng)工作，并注意留有一定努力可實(shí)現(xiàn)的空間。

有本階段實(shí)施方式：重點(diǎn)注意的到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與同事的支持，讓團(tuán)隊(duì)中的成員多參與到整理計(jì)劃中。管理人發(fā)現(xiàn)，組織內(nèi)部成員一起參與到整個(gè)計(jì)劃當(dāng)中時(shí)，他們完成計(jì)劃時(shí)，會(huì)顯得十分自然。這樣的參與感，往往換來(lái)的是他們的熱情投入和堅(jiān)持。

（六）致力培訓(xùn)

中國(guó)美術(shù)館的志愿者培訓(xùn)計(jì)劃是我們?cè)O(shè)定工作目標(biāo)后，重要的一項(xiàng)內(nèi)容，最終目的是提高志愿者專(zhuān)業(yè)技能、素質(zhì)、觀念，進(jìn)而影響志愿者工作態(tài)度，完成工作目標(biāo)及團(tuán)隊(duì)階段性調(diào)整。

我們的工作目標(biāo)定位是，將中國(guó)美術(shù)館志愿者培養(yǎng)成為優(yōu)秀的導(dǎo)賞員（docent）和博物館教育人員。帶有教育性質(zhì)的導(dǎo)賞員的培訓(xùn)應(yīng)該是一套能顧及其各方面責(zé)任的完整教育工作體系，包括博物館展示與運(yùn)作其他學(xué)科的相關(guān)知識(shí)等，都應(yīng)該全盤(pán)了解，同時(shí)也接受有關(guān)在運(yùn)用博物館資源（館藏、展覽、建筑等）及帶領(lǐng)不同觀眾類(lèi)型的訓(xùn)練活動(dòng)。此類(lèi)訓(xùn)練需要花費(fèi)數(shù)月乃至數(shù)年的時(shí)間，需要志愿者全心投入。我們也堅(jiān)信，受過(guò)訓(xùn)練的志愿者導(dǎo)賞員是博物館無(wú)價(jià)的財(cái)富。正因如此，要讓他們有歸屬感、在教育上的全心貢獻(xiàn)，讓他們能夠?qū)崿F(xiàn)自我的價(jià)值，并且擁有諸多可能性及發(fā)展空間。

許多志愿者已經(jīng)具備很多專(zhuān)業(yè)知識(shí)，但是他們認(rèn)為有必要也需求接受一些特定的培訓(xùn)，好讓他們不斷豐富自己的知識(shí)。我們必須明白每個(gè)人的學(xué)習(xí)情況不大相同，因?yàn)闉椴┪镳^擔(dān)任志愿者，其實(shí)就是一種教育，什么事都是不一蹴而就。大多數(shù)志愿者需要在我館從事一年以上的導(dǎo)賞工作，才能熟悉藏品和展覽的導(dǎo)賞方法。

由于諸多的因素，培訓(xùn)的過(guò)程和計(jì)劃不是一件簡(jiǎn)單的工作，它是一個(gè)面面俱到，繁雜而艱辛勞動(dòng)過(guò)程，下面將逐一進(jìn)行說(shuō)明。

培訓(xùn)的系統(tǒng)性

培訓(xùn)是綜合性很強(qiáng)的系統(tǒng)工作，如果沒(méi)有做好前期培訓(xùn)、中期目標(biāo)及遠(yuǎn)期計(jì)劃，并與志愿者需求相匹配的培訓(xùn)工作，是很難保證工作效果的，就會(huì)出現(xiàn)培訓(xùn)時(shí)人員積極響應(yīng)，培訓(xùn)后投入服務(wù)工作情況不佳的現(xiàn)象。

在培訓(xùn)開(kāi)始之前，首先要做調(diào)研。一是看看志愿者希望開(kāi)展哪些方面的培訓(xùn)或是存在哪些有待解決的問(wèn)題，運(yùn)用不同方式了解他們的興趣;二是調(diào)研的基礎(chǔ)上要制定培訓(xùn)計(jì)劃。三是關(guān)注培訓(xùn)中參與學(xué)習(xí)者的反應(yīng)，并對(duì)日后培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行改善。及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)的總結(jié)，積極為以后培訓(xùn)工作的有效開(kāi)展提供經(jīng)驗(yàn)。

培訓(xùn)方式的選擇

培訓(xùn)步驟：

基礎(chǔ)培訓(xùn)。以知識(shí)為主、包括講解技巧和方法、講解接待禮儀、講解語(yǔ)言訓(xùn)練、語(yǔ)音訓(xùn)練、講解訓(xùn)練。

技能培訓(xùn)、觀念培養(yǎng)。情感及情感把握（良好的情緒和情感），以便向個(gè)性發(fā)展，達(dá)到具有一定深度廣度。

定向培養(yǎng)，能力及教育方向。博物館導(dǎo)賞員并非要是宣講式，或者表現(xiàn)的很有學(xué)問(wèn)的姿態(tài)。我們更加鼓勵(lì)以自己的方式進(jìn)行與觀眾的互動(dòng)。一些恬靜的志愿者，也有個(gè)人以活潑豐富的表情和語(yǔ)言動(dòng)作表達(dá)，更有像聊天一樣，朋友之間討論的形式。

培訓(xùn)內(nèi)容和方式：

專(zhuān)場(chǎng)講座培訓(xùn)

展廳現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)：邀請(qǐng)策展人，在展廳中進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)。

經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)：展覽期間的志愿者義務(wù)導(dǎo)賞服務(wù)展開(kāi)了深入的對(duì)話(huà)與交流，并對(duì)今后的志愿者相關(guān)工作進(jìn)行探討和展望。

外出教學(xué)，如：館校結(jié)合的方式，走進(jìn)各大學(xué)。

自學(xué)：大多數(shù)還是要通過(guò)志愿者的自學(xué)來(lái)完成將知識(shí)和導(dǎo)賞技巧，教育方式，熟知美術(shù)館資源結(jié)合等結(jié)合起來(lái)。

小組學(xué)習(xí)：講解實(shí)際過(guò)程中遇到的問(wèn)題，為志愿者提供導(dǎo)賞的示范交流和觀摩學(xué)習(xí)安排。

培訓(xùn)類(lèi)別

常規(guī)：推出重要展覽并開(kāi)展志愿者義務(wù)導(dǎo)賞服務(wù)時(shí)，中國(guó)美術(shù)館邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域的專(zhuān)家學(xué)者、中外策展人、藝術(shù)家等結(jié)合展覽舉辦系列培訓(xùn)和講座，以增進(jìn)志愿者們對(duì)展覽的了解和熟悉，更好地服務(wù)公眾系列志愿者素質(zhì)與技能培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)富有經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師和專(zhuān)家學(xué)者講授。

講座：中國(guó)美術(shù)館結(jié)合展覽舉辦的各種面向公眾的學(xué)術(shù)講座和研討交流活動(dòng)，也優(yōu)先向志愿者開(kāi)放。并結(jié)合常規(guī)展覽培訓(xùn)進(jìn)行規(guī)劃安排。

創(chuàng)新理念和形式，帶領(lǐng)志愿者們“走出去”，開(kāi)闊視野，豐富體驗(yàn)：有計(jì)劃組織安排場(chǎng)外觀摩學(xué)習(xí)。

參觀展覽和其他活動(dòng)：選擇我館以外的優(yōu)秀精品展覽和觀摩活動(dòng)。

機(jī)構(gòu)內(nèi)部合作

當(dāng)導(dǎo)賞員在為一項(xiàng)展覽做準(zhǔn)備時(shí)，展品的背景資料主要靠博物館的研究人員與其他工作人員提供。然而，專(zhuān)業(yè)人員都有許多其他份內(nèi)的工作，無(wú)法一直討論展品或回答相應(yīng)的問(wèn)題。這就需要有專(zhuān)門(mén)的人員來(lái)進(jìn)行資料整理和收集，并由研究人員把關(guān)的工作的設(shè)立，并為各個(gè)問(wèn)題做協(xié)調(diào)的窗口。

（七）自我成就

在之前章節(jié)中我們談到共同價(jià)值觀，“自我成就”中一個(gè)非常重要的條件：“共同價(jià)值觀”。也就是說(shuō)：我們?nèi)绾稳ピu(píng)估，作為管理人的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和如何評(píng)估的過(guò)程，這是決定團(tuán)隊(duì)個(gè)人的“自我成就”的來(lái)源。成就大家，就是成就團(tuán)隊(duì)。

中國(guó)美術(shù)館在定位“自我成就”這項(xiàng)的內(nèi)容為：致力于學(xué)習(xí)、教學(xué)與研究，這些帶給導(dǎo)賞人員的滿(mǎn)足感與成就感是無(wú)可比擬的。中國(guó)美術(shù)館志愿者調(diào)查問(wèn)卷中也明確顯示出：為什么來(lái)中國(guó)美術(shù)館做志愿者這一項(xiàng)，統(tǒng)計(jì)的結(jié)果如示：自我實(shí)現(xiàn)的需要占57%。（在此團(tuán)隊(duì)管理戰(zhàn)略上，中國(guó)美術(shù)館教員概念的提出，后面詳細(xì)說(shuō)明。）此部分內(nèi)容，在很多章節(jié)中分別詳細(xì)指出運(yùn)用的方法和意義等方面內(nèi)容。

三、團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)力

曾經(jīng)看到過(guò)一句話(huà)：“領(lǐng)導(dǎo)力是什么？領(lǐng)導(dǎo)力不是品質(zhì)、技能、魅力，不是影響力。而是——責(zé)任！”

領(lǐng)導(dǎo)力指的是承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)力首先是責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)者首先是承擔(dān)責(zé)任的人，不能承擔(dān)責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)，失去了擁有領(lǐng)導(dǎo)力的第一條黃金法則。領(lǐng)導(dǎo)力不等同于職位，是需要不斷努力，理清問(wèn)題，解決問(wèn)題;是“無(wú)時(shí)無(wú)刻，事無(wú)巨細(xì)，耗費(fèi)精力”的事情。志愿者管理不是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，是需要要有責(zé)任承擔(dān)的人，帶領(lǐng)大家走在扎實(shí)肥沃的道路上。

為志愿者創(chuàng)造個(gè)良好的展現(xiàn)平臺(tái)，也使志愿者的回報(bào)得到合理體現(xiàn)，給對(duì)志愿者提供良好體驗(yàn)的氣氛和工作目標(biāo)，這就是對(duì)志愿者領(lǐng)導(dǎo)力最有效的詮釋。完成不同事情，也是經(jīng)歷不同人生。因?yàn)槲覀兯袚?dān)的，是超越一己之力所完成的職責(zé)，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)能力的總和。所以你不要因?yàn)槟愕穆毼坏?，就失去你的領(lǐng)導(dǎo)力。

接下來(lái)，根據(jù)中國(guó)美術(shù)館10年工作實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)使用領(lǐng)導(dǎo)力的幾個(gè)關(guān)鍵和方法：

（一）自我管理

成功有效的完成任何一項(xiàng)任務(wù)都離不開(kāi)自我的管理，這其中最大的區(qū)別也是自我管理。自我管理首先是管理自我內(nèi)心的狀態(tài)，志愿者管理工作錯(cuò)綜復(fù)雜，涉及項(xiàng)目管理，人力資源管理，行政管理，充分調(diào)動(dòng)了管理者組織能力和各方面協(xié)調(diào)能力。遇到的具體事務(wù)當(dāng)然很多，這時(shí)候就需要內(nèi)心以平和的心態(tài)對(duì)待問(wèn)題。你不能亂，內(nèi)心的平和最重要的表現(xiàn)是“穩(wěn)定”，“家里有糧，遇事不慌”，這個(gè)“糧”就是過(guò)得硬的“管理”素質(zhì)。理清團(tuán)隊(duì)的規(guī)劃，有目標(biāo)的戰(zhàn)略方針，有始終如一的前進(jìn)方向。

第二，我們無(wú)法決定外界的所有客觀條件，給志愿者管理工作所帶來(lái)的消極及困擾，這時(shí)就特別需要“自我管理”。另一個(gè)方面就是：“原則性”。原則性，也就是自律，是一種重要的優(yōu)秀品質(zhì)。比如，由于戰(zhàn)略上多樣化，需要做的東西又很多，在組織系統(tǒng)和人員管理如果跟不上，就可能“功虧一簣”了。正因?yàn)槿绱?，中?guó)美術(shù)館志愿者管理者，在團(tuán)隊(duì)管理上和業(yè)務(wù)上，求扎實(shí)，求穩(wěn)健，不求“好大喜功”，一步一個(gè)腳印地實(shí)現(xiàn)這一目的。故“不積跬步，無(wú)以至千里;不積小流，無(wú)以成江海 ”。

所以，管理自己是最難的，千萬(wàn)不要以為領(lǐng)導(dǎo)別人，就是偉大，當(dāng)你不能管理好自己的時(shí)候，你就失去了一切領(lǐng)導(dǎo)別人的資格和能力。把自己溶入團(tuán)隊(duì)中，行程“互補(bǔ)”，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短，以真誠(chéng)待人。如果你努力為大家創(chuàng)造一個(gè)更美好的空間，大家就會(huì)一門(mén)心思，“眾人拾柴火焰高”，努力實(shí)現(xiàn)大家共同的目標(biāo)。在這個(gè)問(wèn)題上，一定要極為用心，“蚓無(wú)爪牙之利，筋骨之強(qiáng)，上食埃土，下飲黃泉，用心一也”，絕不能心浮氣躁。

（二）溝通的重要性

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，如果對(duì)方不理解怎么辦？沒(méi)關(guān)系，這是個(gè)好現(xiàn)象。都是普通人，誰(shuí)能“無(wú)過(guò)”，不要怕有質(zhì)疑，分歧出現(xiàn)了，以善良的心態(tài)，良好的方式解決，解決了就會(huì)向更好的方向發(fā)展。

與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的溝通 ?（承擔(dān)遇到的問(wèn)題）管理過(guò)程中，與上級(jí)的溝通非常重要，遇到問(wèn)題應(yīng)當(dāng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明，闡明團(tuán)隊(duì)計(jì)劃和設(shè)想，以便及時(shí)得到領(lǐng)導(dǎo)的理解與支持。

與同級(jí)的溝通（解決遇到的問(wèn)題）

個(gè)性體現(xiàn)在工作魅力上，與領(lǐng)導(dǎo)和平級(jí)之間則需要共性。志愿者服務(wù)工作涉及方方面面，與同級(jí)同事的溝通與其他項(xiàng)目工作的配合者，在對(duì)接環(huán)節(jié)時(shí)或許有人會(huì)質(zhì)疑，發(fā)表不同意見(jiàn)，這是個(gè)好事。既然問(wèn)題出現(xiàn)了，就本著好的工作態(tài)度和原則，以解決問(wèn)題為第一出發(fā)點(diǎn)去考慮，拿出具體解決方法，以最良好的方式落實(shí)在今后的實(shí)際工作中。正所謂：“馬逢伯樂(lè)而嘶，人遇知己而死”，。

“千江有水千江月，萬(wàn)里無(wú)云萬(wàn)里天”，“萬(wàn)眾歸一”就是這個(gè)道理。

四、觀念的轉(zhuǎn)變

據(jù)國(guó)家文物局2014年的資料統(tǒng)計(jì)，全國(guó)博物館數(shù)量已經(jīng)達(dá)到4165所。到2013年底，全國(guó)已有2780家博物館實(shí)現(xiàn)免費(fèi)開(kāi)放，全年接待觀眾數(shù)量超過(guò)6億人次，同比增長(zhǎng)13.1%。這個(gè)數(shù)字還以每年5%的速度增長(zhǎng)。

鑒于博物館事業(yè)的蓬勃發(fā)展下，我們就面臨兩個(gè)重要的問(wèn)題：一、在快速發(fā)展的博物事業(yè)中，有多少家能夠體現(xiàn)出了教育功能，并且教育功能完備體現(xiàn)。怎樣實(shí)現(xiàn)。二，體現(xiàn)教育功能，最終需要落到“人員”（軟件）上，這就需要有走在第一線(xiàn)，最直接接觸觀眾的人員。在中國(guó)美術(shù)館，這部分人員不單純以“普通志愿者”身份出現(xiàn)，而是以“教育人員”的含義所定義的。這就要求博物館志愿者們，在把握說(shuō)話(huà)人的身份及觀念上要直接代表博物館發(fā)聲。同時(shí)我館志愿者管理極為重視“個(gè)人自我表達(dá)”與“自我選擇希望的工作類(lèi)型”的權(quán)力。在安排工作時(shí)做到統(tǒng)一部署，并且兼顧平衡。正因?yàn)槿绱耍托纬闪宋茵^在藝術(shù)博物館中形成一道獨(dú)特“風(fēng)景線(xiàn)”。確立了與眾不同的風(fēng)格與高效的管理模式，“與時(shí)俱進(jìn)”的辦事方針，達(dá)到了“事半功倍”的效果。

（一）從講解到導(dǎo)賞的觀念轉(zhuǎn)變

“講解”一般多為講授式，由上而下，帶有灌輸式的教育方式。內(nèi)容上也多為博物館專(zhuān)家的研究理論來(lái)詮釋展覽和藏品。

“導(dǎo)賞”是從博物館導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橛^眾導(dǎo)向，是教育以觀眾需求為出發(fā)點(diǎn)。在“導(dǎo)賞”過(guò)程中有效的與觀眾互動(dòng)，使觀眾能夠更多的參與其中，互動(dòng)聯(lián)動(dòng)，促進(jìn)觀眾“情不自禁”地投入學(xué)習(xí)，這就是我們所希望的，也是為什么用此評(píng)估志愿者的原因。

其中，我們組織了國(guó)外領(lǐng)域著名專(zhuān)家學(xué)者，就如何結(jié)合實(shí)物在展廳開(kāi)展互動(dòng)對(duì)話(huà)式的導(dǎo)賞進(jìn)行了探討。僅這一部分內(nèi)容，將是日后我們更艱巨的任務(wù)之一，也是如何提高志愿者的互動(dòng)品質(zhì)，從多種角度培養(yǎng)更多成熟的志愿者導(dǎo)賞員。為觀眾帶來(lái)無(wú)盡享受及樂(lè)趣，未來(lái)還將會(huì)有很多值得我們探討的和拓展的發(fā)展空間。

（二）中國(guó)美術(shù)館教員

近年來(lái)我館逐步自主培養(yǎng)了一批熱愛(ài)藝術(shù)博物館事業(yè)、理解藝術(shù)博物館教育的意義、懂得策劃實(shí)施公共教育活動(dòng)的志愿者，組建了一支高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)化強(qiáng)的“志愿者教員”隊(duì)伍，出色地完成了部分教育活動(dòng)的策劃與實(shí)施，它是部門(mén)工作有力的補(bǔ)充。

“教員”，他們可以選擇自己特別感興趣的方向發(fā)揮所長(zhǎng)，展示自己的研究。也可以為不同類(lèi)型和年齡層次的觀眾服務(wù)。

中國(guó)美術(shù)館志愿者導(dǎo)賞員承擔(dān)著專(zhuān)業(yè)人才的職責(zé)和角色，他們是具有智慧和教育力的一群人。中國(guó)美術(shù)館較早有意識(shí)在教育的層面上，培養(yǎng)自我的志愿者導(dǎo)賞人員，將培訓(xùn)、參與活動(dòng)、學(xué)習(xí)資料、工作任務(wù)類(lèi)型多方面立體建構(gòu)，達(dá)到目前教育能力的此種狀態(tài)。同時(shí)他們也在志愿者工作中得到了學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，不但豐富了自己的人生閱歷，也干成了一項(xiàng)對(duì)社會(huì)對(duì)人民有著“切身”利益和好處的大事業(yè)，“夫英雄者，胸懷大志，腹有良謀，有包藏宇宙之機(jī)，吞吐天地之志者也”。

“博物館的導(dǎo)賞員，并非教師亦非研究員，也不是行政人員或帶領(lǐng)大家玩樂(lè)的人，二十將以上各個(gè)角色集其大成的人”。Moore，E.M.（1941）

導(dǎo)賞是一種教育服務(wù)，一種具有探索性的服務(wù)。一名稱(chēng)職的導(dǎo)賞員就像一位讓人著迷的花衣魔笛手，帶領(lǐng)觀眾輕松地進(jìn)入一個(gè)新奇有迷人的世界，一個(gè)他們的感官過(guò)去從未穿透的地方。導(dǎo)賞員需要具備三種基本的態(tài)度：知識(shí)、熱忱以及親和力。Edwards.Y.（1976）

五、處理志愿者各工作事項(xiàng)的管理原則

標(biāo)準(zhǔn)化：把重要事項(xiàng)行程標(biāo)準(zhǔn)化的管理制度和管理流程，有效提高工作效率和工作準(zhǔn)確性。

書(shū)面化：將標(biāo)準(zhǔn)化的制度、流程和方法，通過(guò)書(shū)面形式形成模板，便于記憶和溝通。

透明化：形成各工作項(xiàng)，各責(zé)任人的工作透明制度。達(dá)到相互知曉工作信息，做到相互配合。

簡(jiǎn)單化：把復(fù)雜事務(wù)和各管理制度流程簡(jiǎn)單化，便于實(shí)施和操作。另各方面人員清晰明確，了解自己所負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容。

具體工作方法：

機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作手冊(cè)：制定詳細(xì)的工作流程和明確各工作項(xiàng)負(fù)責(zé)人及工作職責(zé)。

征求有志愿者服務(wù)工作需求的同事，傾聽(tīng)他們提出的問(wèn)題，收集他們的需求，合理安排落實(shí)志愿者其具體工作的承擔(dān)和實(shí)施。并做好及時(shí)反饋、及時(shí)調(diào)整的工作環(huán)節(jié)。

撰寫(xiě)志愿者管理工作流程：招募、面試、活動(dòng)項(xiàng)目的安排準(zhǔn)備工作等。

科學(xué)分工：各工作項(xiàng)之間的合理分工，部門(mén)內(nèi)部各項(xiàng)工作對(duì)接完善。

六、志愿者未來(lái)的討論與設(shè)想

未來(lái)我館志愿者事業(yè)的發(fā)展，我館也考慮如下幾個(gè)方面：

（一）未來(lái)的工作我們將更加緊密團(tuán)結(jié)這支隊(duì)伍，凝聚力量，發(fā)揮各自專(zhuān)長(zhǎng)，調(diào)動(dòng)積極性。通過(guò)新手段增進(jìn)交流，鼓勵(lì)志愿者積極建言獻(xiàn)策，參與建設(shè)一支高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化的、團(tuán)結(jié)友愛(ài)互助的志愿者隊(duì)伍。

（er ）創(chuàng)新培訓(xùn)服務(wù)形式，提高志愿者服務(wù)水平質(zhì)量。加快開(kāi)展以“藝術(shù)博物館教育”為主題的志愿者素質(zhì)與技能系列培訓(xùn)，著力提升志愿者隊(duì)伍在教育方面的認(rèn)識(shí)和能力。我們也將根據(jù)情況繼續(xù)組織志愿者參觀各館重要展覽、開(kāi)展館際交流。計(jì)劃開(kāi)展，第二屆“全國(guó)文化志愿者服務(wù)與管理”年會(huì)。

（三）我館還將繼續(xù)根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的部署，繼續(xù)結(jié)合本館重大展覽開(kāi)展志愿者展廳導(dǎo)賞、教育活動(dòng)策劃組織等服務(wù)等。

（四）我館也將組織采寫(xiě)志愿者優(yōu)秀事跡和經(jīng)驗(yàn)，加大對(duì)志愿者隊(duì)伍的宣傳推廣力度，同時(shí)促進(jìn)志愿者之間的學(xué)習(xí)交流。

“大浪淘沙，沙不除‘金不現(xiàn)”，成功不可能是一帆風(fēng)順的。巴爾扎克說(shuō)過(guò)：“挫折就像一塊石頭，對(duì)弱者來(lái)說(shuō)是絆腳石，讓你卻步不前;而對(duì)于強(qiáng)者來(lái)說(shuō)卻是墊腳石，使你站的更高”。經(jīng)歷了“風(fēng)雨”，方能見(jiàn)“彩虹”，“海闊憑魚(yú)躍，天高任鳥(niǎo)飛”。

現(xiàn)在，就借用哲人的兩句話(huà)“世界上最快樂(lè)的事，莫過(guò)于為理想而奮斗”，“從此，我開(kāi)門(mén)直接走到陽(yáng)光底下。不再只重復(fù)月光下的冥想。至此，行走，終于水到渠成”，作為本文的結(jié)束語(yǔ)，謝謝大家！

參考文獻(xiàn)：

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作者簡(jiǎn)介：楊蘭亭。于2005年巴黎高等商學(xué)院畢業(yè)后，加入中國(guó)美術(shù)館，親身經(jīng)歷了公共教育部的籌建和發(fā)展。在中國(guó)美術(shù)館，主要結(jié)合重要展覽開(kāi)展公共教育工作。工作任務(wù)主要包括：根據(jù)部門(mén)的年度教育計(jì)劃，組織實(shí)施教育項(xiàng)目，為公眾服務(wù);與學(xué)校、教師建立和拓展長(zhǎng)久的聯(lián)系，使更多的年輕觀眾走進(jìn)美術(shù)館;和公司團(tuán)體等不同機(jī)構(gòu)商討合作的可能性，共同開(kāi)展藝術(shù)教育活動(dòng);組建和管理中國(guó)美術(shù)館志愿者隊(duì)伍，開(kāi)展面向社會(huì)公眾的展廳導(dǎo)賞等各類(lèi)公益服務(wù)。