如何有效提升汽車品質(zhì)

曹曉昂

今年是J.D. Power亞太公司在中國(guó)開展車輛可靠性研究的第五個(gè)年頭，他們的研究表明，“車輛可靠性越高，車主遇到的問(wèn)題越少，越有助于提升客戶忠誠(chéng)度?！蹦敲?，中國(guó)的汽車企業(yè)應(yīng)該如何有效提升自主品牌汽車的品質(zhì)？本期《汽車縱橫》采訪了J.D. Power中國(guó)區(qū)產(chǎn)品咨詢總監(jiān)蔡明先生。

《汽車縱橫》：您認(rèn)為影響消費(fèi)者對(duì)于汽車品質(zhì)認(rèn)知的主要因素有哪些？

蔡明：對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量這一概念，J.D. Power認(rèn)為質(zhì)量有狹義與廣義之分。狹義的質(zhì)量指工廠內(nèi)部對(duì)于汽車產(chǎn)品材質(zhì)及裝配等一系列的工序進(jìn)行管控，從而生產(chǎn)出經(jīng)久耐用的產(chǎn)品。廣義質(zhì)量在此基礎(chǔ)上，又包括了產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷。而用戶在使用過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的車輛參數(shù)與期望值之間的差別，我們認(rèn)為也是車輛質(zhì)量的重要組成部分。在J.D. Power的質(zhì)量研究體系中，IQS、APEAL和VDS覆蓋了從狹義到整體，從短期到長(zhǎng)期的所有車輛質(zhì)量表現(xiàn)。

《汽車縱橫》：在車輛可靠性方面，中國(guó)自主品牌汽車與外資品牌相比，差距主要在哪些方面？

蔡明：J.D. Power 的中國(guó)新車質(zhì)量研究（IQS）衡量的是新車車主購(gòu)車后2?6個(gè)月內(nèi)經(jīng)歷的問(wèn)題。從2014年的數(shù)據(jù)中可以看出，在缺陷、故障類問(wèn)題方面，自主品牌與合資品牌的主要差距集中在車身外觀、發(fā)動(dòng)機(jī)變速系統(tǒng)和駕駛經(jīng)歷方面。從具體的問(wèn)題去看，可以發(fā)現(xiàn)，對(duì)于擁車期在2?6個(gè)月的用戶，自主品牌的車主面臨更多的噪音、異響類問(wèn)題，這包括了風(fēng)噪、車子底部異響、發(fā)動(dòng)機(jī)異響等。

而J.D. Power 的中國(guó)車輛可靠性研究（VDS）衡量的是擁車期在37?48個(gè)月內(nèi)的車主在過(guò)去6個(gè)月當(dāng)中遇到的問(wèn)題。從2014年的數(shù)據(jù)可以看出，自主品牌與合資品牌的主要差距，集中在發(fā)動(dòng)機(jī)變速系統(tǒng)和車身外觀兩個(gè)方面。從具體問(wèn)題上看，自主品牌在漆面銹蝕、發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力不足、手動(dòng)檔換檔不易操作、離合器噪音等方面。

《汽車縱橫》：那么汽車企業(yè)應(yīng)該如何有效提升自主品牌汽車的品質(zhì)？

蔡明：J.D. Power認(rèn)為，質(zhì)量不僅僅與生產(chǎn)有關(guān)，而且與設(shè)計(jì)及其它因素有關(guān)?？偠灾?，質(zhì)量是以消費(fèi)者滿意度為前提，提高質(zhì)量意味著減少與產(chǎn)品相關(guān)的消費(fèi)者抱怨。目前，這一概念也漸漸地被大部分車輛生產(chǎn)廠商所接受。具體來(lái)說(shuō)，我們認(rèn)為在汽車生產(chǎn)商從最初的產(chǎn)品戰(zhàn)略到最后的售后服務(wù)的眾多環(huán)節(jié)當(dāng)中，有三個(gè)環(huán)節(jié)會(huì)產(chǎn)生產(chǎn)品的整體質(zhì)量問(wèn)題，分別是設(shè)計(jì)研發(fā)、生產(chǎn)和經(jīng)銷商。

《汽車縱橫》：從設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)就能提高汽車產(chǎn)品的質(zhì)量？

蔡明：是的。一個(gè)產(chǎn)品無(wú)論大小，都是產(chǎn)品的制造者對(duì)于消費(fèi)者的一種承諾，它體現(xiàn)了制造者對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度和對(duì)他們的需求與偏好的理解。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，制造商的品牌形象是通過(guò)其產(chǎn)品的整體質(zhì)量、銷售及售后服務(wù)質(zhì)量來(lái)體現(xiàn)和建立的。一輛汽車即便在發(fā)達(dá)的歐美國(guó)家，也算是一件價(jià)格昂貴的生活必需品和耐久消費(fèi)品了，對(duì)中國(guó)普通民眾來(lái)說(shuō)更是如此，因此人們對(duì)汽車產(chǎn)品的期望和購(gòu)買時(shí)的挑剔程度都是非常高的。如何理解、把握目標(biāo)消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品的期望，進(jìn)而使自己的產(chǎn)品以最大的效益、更好地滿足甚至超越他們的期望，其實(shí)一直是各個(gè)汽車主機(jī)廠競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)。

產(chǎn)品的整體質(zhì)量可概括為產(chǎn)品魅力及產(chǎn)品的廣義和狹義質(zhì)量。產(chǎn)品魅力是指顧客對(duì)汽車產(chǎn)品的外形、內(nèi)飾、特性和配置的欣喜程度，可由行業(yè)滿意度聯(lián)合研究“APEAL”來(lái)體現(xiàn)；產(chǎn)品廣義質(zhì)量指顧客對(duì)產(chǎn)品“軟性”質(zhì)量的評(píng)價(jià)或抱怨，例如汽車某部件由于設(shè)計(jì)不當(dāng)（缺陷）造成顧客的“不易理解或不易使用”；產(chǎn)品的狹義質(zhì)量指顧客對(duì)產(chǎn)品“硬性”質(zhì)量的評(píng)價(jià)或抱怨，例如汽車的“故障或失效”以及由于可靠性不好而造成的“故障和失效”，汽車產(chǎn)品的廣義和狹義質(zhì)量由行業(yè)滿意度聯(lián)合研究“IQS（初始質(zhì)量）和VDS（可靠性）”來(lái)體現(xiàn)。這些滿意度聯(lián)合研究都直接或間接地體現(xiàn)了顧客對(duì)汽車產(chǎn)品的期望、需求和偏好。

從正向開發(fā)的角度看，主機(jī)廠的產(chǎn)品規(guī)劃及設(shè)計(jì)研發(fā)部門面對(duì)的基本問(wèn)題有兩個(gè)：一是，如何理解和把握顧客之聲（VoC）并據(jù)此看到產(chǎn)品改進(jìn)的方向；二是，如何將VoC轉(zhuǎn)換為可執(zhí)行可驗(yàn)證的產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)以便將顧客的期望與需求落實(shí)于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與研發(fā)。由于自主品牌主機(jī)廠創(chuàng)建之初大多始于逆向開發(fā)，且經(jīng)驗(yàn)積累相對(duì)短暫，這兩個(gè)問(wèn)題對(duì)他們來(lái)說(shuō)尤為突出，這也是自主品牌與合資及國(guó)際品牌的主要差距之一?？上驳氖呛芏嘧灾髌放茝S商已經(jīng)開始認(rèn)識(shí)到這一差距，并開始向“以顧客需求為導(dǎo)向進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)”的觀念轉(zhuǎn)變。2014年的IQS數(shù)據(jù)顯示，自主品牌的新車廣義質(zhì)量有了長(zhǎng)足進(jìn)步，大大縮小了與合資及國(guó)際品牌的差距，然而從2014年購(gòu)車意向研究（NVIS）的數(shù)據(jù)看，自主品牌的意向購(gòu)買率卻在下降，2014年的產(chǎn)品魅力研究（APEAL）雖然尚未發(fā)布，但從歷史趨勢(shì)看，自主品牌的產(chǎn)品魅力滿意度一直進(jìn)步不大，這應(yīng)當(dāng)是意向購(gòu)買率下降的主要原因之一。

《汽車縱橫》：那么從生產(chǎn)環(huán)節(jié)又如何提升汽車的產(chǎn)品質(zhì)量呢？

蔡明：首先，是建立質(zhì)量的全員意識(shí)。質(zhì)量意識(shí)是一個(gè)企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)決策層到每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)和理解，這對(duì)質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。

其次，要建立質(zhì)量信息的有效反饋。我們可以把一個(gè)生產(chǎn)制造工廠分為四個(gè)質(zhì)量環(huán)路，工位、區(qū)域控制、完成品檢驗(yàn)和客戶。其中工位是創(chuàng)造價(jià)值的區(qū)域，同時(shí)也是缺陷產(chǎn)生最多的環(huán)路；區(qū)域控制是針對(duì)生產(chǎn)制造的不同階段而設(shè)置的質(zhì)量控制，它保障了缺陷不會(huì)傳遞到下一道工序；完成品檢驗(yàn)是制造工廠為了防止缺陷流入到客戶手中而設(shè)置的檢驗(yàn)區(qū)域，也是在產(chǎn)品出廠前工廠能夠控制的最后一個(gè)階段；客戶是指產(chǎn)品審核和實(shí)際反饋。

此外，要標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)是實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)學(xué)中重復(fù)性和再現(xiàn)性的前提，只有保證了標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，才能保障工廠的質(zhì)量水平恒定。

最后，要持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)，它的意義在于能使企業(yè)不斷自我完善、自我修煉的持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的能力。同時(shí)，持續(xù)改進(jìn)也是生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量水平不斷提高的有效手段。

《汽車縱橫》：從經(jīng)銷商環(huán)節(jié)也能提升汽車的產(chǎn)品質(zhì)量嗎？

蔡明：J.D. Power在研究了大量的IQS數(shù)據(jù)及廠商售后報(bào)修數(shù)據(jù)后，發(fā)現(xiàn)有很多IQS中消費(fèi)者所提及的抱怨可以在經(jīng)銷商端進(jìn)行抑制，甚至可以避免。例如油漆問(wèn)題，車身縫隙問(wèn)題和電池問(wèn)題等，都可以在廠商合理產(chǎn)品維護(hù)及PDI檢查流程中得以發(fā)現(xiàn)并且進(jìn)行修復(fù)。（在2007年至2010年之間，行業(yè)整體油漆問(wèn)題的平均IQS抱怨率在3.2個(gè)PPH，2011年以來(lái)的平均抱怨率為2.0個(gè)PPH，所有內(nèi)外飾車身縫隙問(wèn)題加總，在2007年至2010年平均為3.4個(gè)PPH，而在2011年至2014年之間平均為2.0個(gè)PPH）。這些細(xì)項(xiàng)的IQS問(wèn)題每年像滾雪球似的被不斷累計(jì)，從而對(duì)IQS整體成績(jī)產(chǎn)生較大的影響。而如果廠商在經(jīng)銷商環(huán)節(jié)對(duì)這些細(xì)項(xiàng)加以控制，對(duì)提高IQS成績(jī)會(huì)有較好的幫助。

另外有些“難以使用”的問(wèn)題（DTU問(wèn)題），可以在經(jīng)銷商交車環(huán)節(jié)進(jìn)行一定的規(guī)避。例如除霧問(wèn)題，除了車輛本身設(shè)計(jì)之外，經(jīng)銷商是否向消費(fèi)者合理解釋如何使用除霧功能就起到了非常關(guān)鍵的抑制PPH的作用。

總而言之，經(jīng)銷商是IQS問(wèn)題流入市場(chǎng)的最后一道防線，如何鞏固這道防線對(duì)于最終消費(fèi)者是否對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生某些IQS抱怨起到了至關(guān)重要的作用。

《汽車縱橫》：那么哪些環(huán)節(jié)可以避免IQS問(wèn)題流入市場(chǎng)？

蔡明：從車輛進(jìn)入經(jīng)銷商店到交付至消費(fèi)者手中基本需要經(jīng)過(guò)這么幾個(gè)環(huán)節(jié)：卸車，入庫(kù)檢查，庫(kù)存養(yǎng)護(hù)，出庫(kù)，PDI檢查，交車前檢查及最終交付。每一個(gè)環(huán)節(jié)都是抑制最終抱怨的重要節(jié)點(diǎn)。在這幾年對(duì)經(jīng)銷商的走訪體驗(yàn)中，我們發(fā)現(xiàn)，經(jīng)銷商或多或少的在各個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行過(guò)程中有所不足。這個(gè)原因是多方面的，經(jīng)銷店自身質(zhì)量保證意識(shí)與知識(shí)匱乏、客觀條件受限，或廠商給予的支持不足等。而同樣，在我們看來(lái)，首先要解決主觀意識(shí)問(wèn)題，其它因素便可得到相應(yīng)的緩解。在這些節(jié)點(diǎn)中，目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)銷商最需要盡快提升的有三個(gè)環(huán)節(jié)：庫(kù)存保養(yǎng)、PDI檢查及最終交付。

《汽車縱橫》：如何在經(jīng)銷商環(huán)節(jié)取得改善及提高的效果？

蔡明：前面說(shuō)到意識(shí)形態(tài)的改善是整體推動(dòng)經(jīng)銷商端對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量改善的重要因素。無(wú)論是廠商還是經(jīng)銷商對(duì)于保證產(chǎn)品質(zhì)量都需要豎立使命感。這是一個(gè)團(tuán)隊(duì)合作的成果，無(wú)論是質(zhì)保部，銷售部或是售后部單方面努力都難以將質(zhì)量改善達(dá)到最佳效果。同樣IQS改善及成績(jī)的提升也不完全是質(zhì)保部單方面的榮譽(yù)，與銷售及售后的服務(wù)提升也有著千絲萬(wàn)縷的關(guān)系。只有整個(gè)公司內(nèi)部緊密合作才有可能開啟質(zhì)量的持續(xù)改善之路。

J.D. Power亞太公司發(fā)布2014年中國(guó)車輛可靠性研究SM（VDS）報(bào)告

據(jù)J.D. Power亞太公司發(fā)布的2014年中國(guó)車輛可靠性研究SM（VDS）報(bào)告顯示，在主流車品牌中，“發(fā)動(dòng)機(jī)/變速系統(tǒng)”問(wèn)題是發(fā)生率最高的車輛可靠性問(wèn)題。

2014年是J.D. Power亞太公司在中國(guó)開展車輛可靠性研究的第五個(gè)年頭。這項(xiàng)研究衡量擁車期在37?48個(gè)月內(nèi)的車主在過(guò)去6個(gè)月當(dāng)中遇到的問(wèn)題，包括8個(gè)問(wèn)題類別（發(fā)動(dòng)機(jī)/變速系統(tǒng)、車身外觀、駕車經(jīng)歷、配置/操控/儀表板、音響/娛樂(lè)設(shè)備/導(dǎo)航系統(tǒng)、座椅、空調(diào)系統(tǒng)和車身內(nèi)裝）的202個(gè)問(wèn)題癥狀，總體可靠性由每百輛車出現(xiàn)的問(wèn)題數(shù)（PP100）來(lái)衡量，分?jǐn)?shù)越低表明質(zhì)量越好。

其中，“發(fā)動(dòng)機(jī)/變速系統(tǒng)”問(wèn)題是在車輛可靠性方面自主品牌和非豪華國(guó)際品牌之間差距的最主要原因，其次是“車身外觀”問(wèn)題。與非豪華國(guó)際品牌車主相比，自主品牌車主提及“換檔不易操作”和“空調(diào)開啟后發(fā)動(dòng)機(jī)沒(méi)力”（均為“發(fā)動(dòng)機(jī)/變速系統(tǒng)”問(wèn)題）的次數(shù)更多。

J.D. Power亞太公司中國(guó)區(qū)副總裁兼董事總經(jīng)理梅松林博士表示：“雖然汽車廠商在不斷尋求提升燃油經(jīng)濟(jì)性的途徑，然而發(fā)動(dòng)機(jī)/變速系統(tǒng)問(wèn)題依然是且將繼續(xù)是汽車廠商面臨的最大挑戰(zhàn)。創(chuàng)新不能以犧牲質(zhì)量為代價(jià)，車輛可靠性越高，車主遇到的問(wèn)題越少，越有助于提升客戶忠誠(chéng)度?！?/p>