機組間的交流和溝通

紀偉閣

駕駛艙資源管理，亦稱機組資源管理（簡稱CRM），是指充分、有效、合理地利用一切可以利用的資源（包括硬件、軟件、環(huán)境和人力資源）來達到安全有效和舒適飛行的目的。

CRM的誕生和發(fā)展距今已經(jīng)有30多年的歷史，這是歷史進步的必然產(chǎn)物，也是航空業(yè)發(fā)展到一定階段的必然結(jié)果。如今對于CRM的研究儼然已經(jīng)形成一個龐大的學科。我們僅從交流的角度淺顯談一下CRM。

人是安全的關(guān)鍵因素

自20世紀70年代以來，航空事故調(diào)查表明，隨著技術(shù)的發(fā)展和設(shè)備可靠性的提高，機械原因和天氣原因造成的飛行事故所占的比例逐年下降，人為因素造成的事故以及事故癥候比例則逐年上升。資料顯示，目前人為差錯為直接原因所造成的飛行事故占據(jù)了80%左右的比例;其中又有67%是由飛行機組的失誤而導(dǎo)致的。在多人制駕駛艙中，絕大部分事故與事故征候都涉及到了CRM問題，即不當?shù)臏贤ê蛨F隊決策、不恰當?shù)念I(lǐng)導(dǎo)以及飛行任務(wù)或資源管理不當、情景意識下降或喪失等。因此航空業(yè)逐漸意識到：“人是安全的關(guān)鍵因素”，人為因素對保證航空安全具有深刻、普遍和巨大的指導(dǎo)意義，人的因素已經(jīng)成為主導(dǎo)航空安全的一個主要因素，而飛行機組更是航空安全體系中最后一個環(huán)節(jié)的關(guān)鍵因素。

從現(xiàn)代航空業(yè)的發(fā)展趨勢來看，飛機的現(xiàn)代化程度越來越高，對機組的要求也越來越高。飛行機組已經(jīng)從飛機的操縱者向飛機的管理者轉(zhuǎn)變。隨著航空運輸量的不斷增長，以及航空公司的機隊規(guī)模的不斷擴大，統(tǒng)計數(shù)據(jù)告訴我們，每年的絕對事故數(shù)和事故癥候數(shù)也在增長。如何保障安全，除了繼續(xù)改進飛機系統(tǒng)、創(chuàng)造良好的運行環(huán)境外，如果不使用有效的措施來管理人為因素產(chǎn)生的差錯，進一步降低事故率是很困難的一件事情。CRM是針對人為因素差錯，其主要目的是最大限度地減少人為差錯帶來的安全隱患，它的理念貫穿涉及飛行安全的各個領(lǐng)域和階段，為改善機組行為起到了良好的作用。

提高機組信息交流技能

交流（Communication）是指在信息傳遞者和接收者之間的交換過程，簡言之，即信息交流。有效利用駕駛艙內(nèi)外信息資源，是提高機組的處境水平的關(guān)鍵，信息交流技能是CRM訓(xùn)練的核心內(nèi)容。對于飛行員來講，狹小的駕駛艙就相當于辦公室。在這個相對封閉的環(huán)境內(nèi)，飛行員們處理著有關(guān)于飛行任務(wù)的所有事宜。最早的機組資源管理提出時，著重在駕駛艙機組的管理，因此起初機組資源管理亦稱駕駛艙資源管理。隨著民航的日益發(fā)展，機組的概念也在一度更新，現(xiàn)在“CREW”的概念不單單針對駕駛艙機組，它包括了駕駛艙機組，客艙乘務(wù)組以及空中交通管制員，機務(wù)維修人員和其他地面人員等等。機組資源管理的核心在于人的資源，因此如何把“CREW”間的各個組成部分合理的利用起來就是機組資源管理的關(guān)鍵所在了。

在素日的飛行中，大家是否有過這種體驗，有的時候駕駛艙內(nèi)氣氛和諧，機組與乘務(wù)組間歡聲笑語，大家工作的熱情高漲，配合默契，完成飛行任務(wù)的質(zhì)量和效率也很高。反觀有的時候機組間缺乏溝通，機組間的氛圍稍顯沉悶，大家工作起來干勁也沒有那么足。為什么會存在這種現(xiàn)象呢？這在很大程度上是由于機組間的交流障礙引起的。

人與人打交道離不開交流，交流是人與人之間傳遞信息必要的途徑，對于一次航班任務(wù)來講，如何將駕駛艙、客艙以及其他機組成員有效的串聯(lián)起來，交流是關(guān)鍵所在。如果失去了交流，機組間的信息無法有效的傳遞，信息傳遞的不通暢則為安全埋下了隱患。交流是一門藝術(shù)，交流過程中任何環(huán)節(jié)的干擾都會削弱交流質(zhì)量，出現(xiàn)交流困難。交流障礙主要受駕駛艙職權(quán)梯度、飛行技術(shù)與經(jīng)驗、飛行態(tài)度、個人性格等影響。CREM學科總結(jié)了幾個關(guān)于機組交流的要領(lǐng)如下：

（1）在發(fā)送信息時，應(yīng)該做到以簡明扼要、準確適時的方式傳遞信息。應(yīng)該使用標準術(shù)語表達方式。規(guī)范信息以便使對方較為容易地接受和理解。

（2）在接收信息時應(yīng)該注意集中，仔細傾聽、保持開放的頭腦并提供反饋。許多因素都會干擾或者阻礙交流，必須要能夠識別這些障礙并對它們予以克服。

（3）反饋在克服交流障礙的過程中起著十分重要的作用。通過反饋可以使雙方對交流的信息進行評估，覺察出哪些信息被順利接收和理解了，哪些信息被遺漏了或者被錯誤理解了。反饋使得交流過程能夠得以繼續(xù)下去，直到原來的需要被滿足以及所有的信息被完全得到理解利用。

（4）質(zhì)詢是一種特殊交流技能，是針對特定的處境要求獲得觀點、意見或建議過程，包括提問、檢查和調(diào)查。

（5）簡述是促進交流的重要內(nèi)容，包括起飛前簡述、進近簡述以及客艙簡述。

（6）勸告是交流的一種特殊形式，它不但有利于克服交流的障礙，同時也有利于提高其他人的處境意識。有禮貌、尊重對方以及良好的協(xié)作態(tài)度將會鼓勵他人參與到交流中來，并使他們暢所欲言。

雙向溝通實現(xiàn)合理的CRM管理

受中華傳統(tǒng)儒家文化的影響，在我們社會中普遍存在著威權(quán)文化。受其影響，駕駛艙內(nèi)易產(chǎn)生秩序情結(jié)，對機組成員的互動交流造成顯著的影響。很多時候副駕駛?cè)菀酌つ恳缽臋C長的決策，由于懼怕機長的權(quán)威，副駕駛可能不敢提出自己的主張，起不到交互監(jiān)視和檢查的目的，這在機長判斷、操縱失誤或失能時就會危及飛行安全。

由此我們引出了“駕駛艙職權(quán)梯率”（trans-cockpit authority gradient，TCAG）的概念：意指在匹配機組成員時，既不能將技術(shù)、資歷、職位很高的機長與年青、膽小的副駕駛匹配在一起（梯度過于陡峭），也不能將兩個技術(shù)、職位、資歷相當?shù)娘w行員匹配在一起（梯度過于平坦）。

當前國內(nèi)航空公司的飛機基本來自波音與空客公司，在飛行過程中，強調(diào)機長與副駕駛之間的“監(jiān)控和交叉檢查”，以及基于“質(zhì)詢與反應(yīng)”方式進行的SOPs。該設(shè)計的假想前提是在發(fā)現(xiàn)不正常狀況或錯誤時，機長與副駕駛會相互提醒，強調(diào)雙向溝通。在平日的機組搭配中，也應(yīng)當注意匹配合理的駕駛艙職權(quán)梯度以實現(xiàn)合理的CRM管理。

飛行機組的相互關(guān)系與日常生活中的人際關(guān)系有著很相似的地方，但也有不同的地方。即使是志同道合的同事、朋友之間，關(guān)系非常密切，但在長期的工作過程中也難免會出現(xiàn)一些沖突。而我們有些飛行機組成員之間的關(guān)系基礎(chǔ)不一定良好，又長期在封閉、有壓力的駕駛艙環(huán)境中工作，很難想象機組之間不會產(chǎn)生各種各樣的問題。所以，CRM的反向說法是：CREW RELATIONSHIP MALFUNCTION（機組關(guān)系失調(diào)），機組之間可能會產(chǎn)生矛盾，但是不能讓機組之間的問題影響到安全。

我們關(guān)注飛行本身的同時，更要重視團隊建設(shè)。作為現(xiàn)代大型客機的飛行員，我們不僅是飛機的操縱者，更是飛機的管理者。因此在掌握飛行技術(shù)的同時，更要重視團隊建設(shè)以及交流的重要性，學會在駕駛艙中營造良好的氛圍，建立和諧的機組關(guān)系。創(chuàng)造良好的CRM氛圍是保障安全的一個重要因素。