小微企業(yè)客戶關(guān)系管理存在問題及對策研究

王 靜

1 、引言

伴隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代的到來，企業(yè)間的競爭進(jìn)一步加劇，消費者的消費理念、需求層次及需求產(chǎn)品要求都發(fā)生深刻變化。小微企業(yè)是我國市場經(jīng)濟的重要組成部分，要在同質(zhì)商品林立、價格趨于透明，競爭白熱化的市場中站穩(wěn)腳跟，就必須轉(zhuǎn)變管理理念，密切關(guān)注企業(yè)客戶關(guān)系管理，建立積極、健康、穩(wěn)定的客戶關(guān)系，錨定企業(yè)經(jīng)營利潤的藍(lán)海地帶，才能獲得可持續(xù)性的發(fā)展。

2 、客戶關(guān)系管理定義

最早發(fā)展客戶關(guān)系管理理論與實踐的國家是美國，由Gartner Group 提出，在上世紀(jì)80年代產(chǎn)生了“接觸式”管理，他們負(fù)責(zé)收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，到1990年慢慢演變成為涵蓋電話服務(wù)中心、開展客戶資料分析的客戶關(guān)懷機構(gòu)。隨著時代的發(fā)展，人們對客戶關(guān)系的認(rèn)知不斷深化，其內(nèi)涵得到進(jìn)一步的豐富?？蛻絷P(guān)系管理不僅是一個系統(tǒng)，一個技術(shù)解決方案，而更加是一種管理思想。 客戶關(guān)系管理定是一種新市場生態(tài)下的管理理念，其核心是把客戶作為企業(yè)最為第一資源，通過不斷完善客戶服務(wù)和深度開展客戶分析來滿足客戶需求，從而提升客戶的滿意度及忠誠度，進(jìn)而實現(xiàn)客戶終身價值的最大化，是管理理念、商務(wù)模式以及信息平臺的集成系統(tǒng)。

3 、小微企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的問題

當(dāng)前國家對小微企業(yè)的發(fā)展給予了各類政策扶持，但其在經(jīng)營發(fā)展過程中仍存在著較多問題，在客戶關(guān)系管理方面主要有如下幾個問題。

（1）客戶關(guān)系管理認(rèn)知不足，管理缺失

大部分小微企業(yè)在經(jīng)營管理過程中，忽視以客戶為中心的市場發(fā)展趨勢，仍讓停留在傳統(tǒng)的銷售中心論、利潤中心論的認(rèn)知上，尚未建立起完善的客戶關(guān)系管理理念。在經(jīng)營戰(zhàn)略頂層設(shè)計中，忽略了客戶關(guān)系管理的價值存在，未形成完整的客戶開發(fā)、客戶細(xì)分、客戶定位、客戶滿意度及忠誠度的系統(tǒng)管理機制，對于客戶關(guān)系管理未進(jìn)行科學(xué)的專業(yè)分工。在這種情況下，由于管理理念的缺失，管理方式過于粗放，往往導(dǎo)致對客戶需求的把握不精準(zhǔn)，客戶價值開發(fā)受局限，客戶資源管理混亂的后果。

（2）客戶關(guān)系管理實施無標(biāo)準(zhǔn)流程，服務(wù)水平整體較低

部分企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，只在意識層面認(rèn)知到客戶關(guān)系的重要性，在經(jīng)營管理活動中缺乏相應(yīng)的客戶管理標(biāo)準(zhǔn)流程，與客戶的溝通合作以業(yè)務(wù)人員為主體，客戶關(guān)系的管理因業(yè)務(wù)人員素質(zhì)的高低而存在較大差異。部分新入職人員，在客戶拜訪，訂單獲取，客戶互動交流，客戶服務(wù)各個環(huán)節(jié)中缺乏統(tǒng)一的流程指導(dǎo)，導(dǎo)致客戶拜訪中紕漏頻出，客戶體驗不佳，銷售任務(wù)交付困難，對客戶制定個性化的服務(wù)計劃更難以企及。在售前、售中和售后各個業(yè)務(wù)流程中，整體服務(wù)水平低下，在信賴度、專業(yè)度、同理度、有形度、反應(yīng)度方面難以達(dá)到客戶期待的標(biāo)準(zhǔn)。

（3）信息化平臺滯后，客戶管理效率低下

小微企業(yè)在公司業(yè)務(wù)開展中，囿于資金、人員、競爭環(huán)境、利潤有限種種問題，較少考慮運用信息化手段進(jìn)行業(yè)務(wù)優(yōu)化，來達(dá)到經(jīng)營工作提質(zhì)增效的目的。部分小微企業(yè)在客戶信息管理中還是采用單一儲存式管理手段，缺乏必要的數(shù)據(jù)分析、計算、預(yù)測、預(yù)警功能。甚至有的公司還處于最原始的EXCEL、Word 等 Office 軟件進(jìn)行客戶檔案存儲、調(diào)用階段，手工制定客戶拜訪計劃。處在大數(shù)據(jù)時代，如果缺乏科學(xué)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)對客戶信息的收集、整理、分析的效率將極大降低，客戶信息的及時錄入、查詢、跟蹤也將受到受到一定影響。

4 、小微企業(yè)客戶關(guān)系管理對策

小微企業(yè)在企業(yè)生命周期的各個階段，不可避免地要進(jìn)行客戶關(guān)系管理，要進(jìn)一步提高客戶關(guān)系管理水平，提升企業(yè)核心競爭力，必須立足企業(yè)現(xiàn)狀，克服經(jīng)營管理中各類問題，強化資源保障，為客戶關(guān)系管理培育提供良好的發(fā)展空間。

（1）強化客戶關(guān)系管理理念，建立客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)

客戶關(guān)系管理應(yīng)該作為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)之一，實施自上而下的理念宣貫推廣。小微企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層必須深化客戶關(guān)系管理理念認(rèn)知，對企業(yè)管理方式進(jìn)行改革創(chuàng)新。重新定義客戶關(guān)系管理，建立客戶關(guān)系管理文化，遵循客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略,對客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，通過改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平、提高客戶的忠誠度，不斷爭取新客戶和商機，同時以強大的信息處理能力和技術(shù)力量確保企業(yè)業(yè)務(wù)行為的實時進(jìn)行，力爭為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤。

在客戶關(guān)系理念的指引下創(chuàng)新“以客戶為中心”的商務(wù)模式，建立起部門級、公司級CRM管理框架，從部門成立、專業(yè)人員配置，客戶關(guān)系管理相關(guān)制度，同步到獎勵計劃，將客戶關(guān)系理念滲透到企業(yè)經(jīng)營管理的各項業(yè)務(wù)之中。

（2）制定標(biāo)準(zhǔn)化流程，全面提升客戶服務(wù)水平

1）梳理客服流程，優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)。在以客戶為中心的商務(wù)模式下，小微企業(yè)要進(jìn)一步對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。在售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)中，進(jìn)行詳細(xì)業(yè)務(wù)分解，分析各項流程作業(yè)內(nèi)容，進(jìn)行流程診斷與改進(jìn)，分析哪些流程可以進(jìn)行優(yōu)化，提升各項客戶管理工作效率，減少重復(fù)作業(yè)。

2）制定客服標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶體驗

在客戶關(guān)系業(yè)務(wù)活動開展中，制定詳細(xì)的客戶服務(wù)體系業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，建立統(tǒng)一的服務(wù)文化、客戶管理制度、客戶服務(wù)制度，在遇到客戶異議、客戶投訴過程中，能根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行妥善處理。根據(jù)不同類型的業(yè)務(wù)內(nèi)容，制定不同的處理范式，并對業(yè)務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。在標(biāo)準(zhǔn)化流程指引下，建立統(tǒng)一的公司形象，周密推進(jìn)各項業(yè)務(wù)的規(guī)范、高效開展，從而提升客戶體驗，增強客戶滿意度與忠誠度。

3）在標(biāo)準(zhǔn)流程基礎(chǔ)上，開展個性化客戶關(guān)系管理

隨著市場競爭的加劇，小微企業(yè)的生存空間進(jìn)一步被擠壓，個性化的客戶關(guān)系管理是其提升核心競爭力的重要砝碼。在標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程操作下，還應(yīng)該對客戶進(jìn)行分類定級，根據(jù)客戶的等級制定不同的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從客戶需求出發(fā)，建立同一等級的相同標(biāo)準(zhǔn)，同時再預(yù)留部分個性化、定制化的客戶服務(wù)空間，建立不同的獎勵計劃，賦予相應(yīng)的特權(quán)，從而提升客戶的自尊感，榮譽感。

（3）數(shù)字化賦能，建立高效科學(xué)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

數(shù)字化是企業(yè)發(fā)展成長中的有力推手，與企業(yè)規(guī)模并無強相關(guān)關(guān)系。隨著客戶數(shù)量的不斷增多，客戶需求的升級變化，小微企業(yè)在客戶關(guān)系管理過程中需要充分運用現(xiàn)代信息管理工具，引入一套科學(xué)的CRM管理系統(tǒng)，靈活匹配企業(yè)的客戶管理方案與流程，運用大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，對客戶需求進(jìn)行分析預(yù)測，對歷史銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行對比分析，對可能的客戶行為進(jìn)行預(yù)警。在公司級的CRM系統(tǒng)下，實現(xiàn)各條業(yè)務(wù)線數(shù)據(jù)資源的互通共聯(lián)，從研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、物流、售后實現(xiàn)透明式全流程管理。通過CRM系統(tǒng)，業(yè)務(wù)人員可清楚了解客戶歷史信息，輕松掌握目前庫存情況，開展針對性營銷，客戶能通過系統(tǒng)進(jìn)行產(chǎn)品預(yù)定、了解在途信息，進(jìn)行產(chǎn)品使用咨詢，開展售后服務(wù)工作，進(jìn)一步提升了客戶關(guān)系管理工作的便捷性與時效性。

5 、結(jié)論

客戶關(guān)系管理打破原有的以市場為核心的營銷，而是更注重以客戶為中心的新營銷戰(zhàn)略。 在瞬息萬變的市場環(huán)境下，小微企業(yè)必須要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變思維，樹立起客戶關(guān)系管理意識，深刻認(rèn)識客戶關(guān)系管理的重要意義。針對目前存在的問題提出合理的解決方案，從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層著手，更新管理理念，把建立持續(xù)、健康的客戶關(guān)系管理置于戰(zhàn)略目標(biāo)地位。其次在客戶關(guān)系管理的實施過程中，建立起標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程，提升客戶關(guān)系管理的水平，根據(jù)客戶細(xì)分，制定相關(guān)個性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。最后借助CRM信息系統(tǒng)，實現(xiàn)管理者、業(yè)務(wù)人員及顧客各項工作的高效開展，不斷提升客戶關(guān)系管理的效率，讓小微企業(yè)健康、穩(wěn)定發(fā)展。

[1]司楊.創(chuàng)業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題及對策研究[J].新經(jīng)濟,2016(20):7.

[2李銀蘭.論企業(yè)如何實施客戶關(guān)系管理[J].中小企業(yè)管理與科技(上旬刊),2021(06):166-167.