醫(yī)療機(jī)構(gòu)話語(yǔ)中患方話語(yǔ)的非和諧性策略探究

摘 要：日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系業(yè)已成為社會(huì)討論的焦點(diǎn)和學(xué)界關(guān)注的熱點(diǎn)?；诳谡Z(yǔ)語(yǔ)料庫(kù)，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)話語(yǔ)中，患方話語(yǔ)的非和諧性語(yǔ)用策略予以分析匯總，并與醫(yī)務(wù)人員的非禮貌性語(yǔ)用策略進(jìn)行對(duì)比分析，討論醫(yī)患雙方非和諧語(yǔ)用策略的趨同性和趨異性，并從中總結(jié)出醫(yī)患矛盾觸點(diǎn)，提出相應(yīng)的解決路徑。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療機(jī)構(gòu)話語(yǔ) 患方 語(yǔ)用策略 非和諧性

2014年3月，廣東潮州發(fā)生押醫(yī)生游行事件；2014年7月，山東日照出現(xiàn)惡性醫(yī)鬧事件；2014年8月，廣西臺(tái)南有病患在醫(yī)院撒冥幣、抬棺材；2014年8月，河北滄州發(fā)生患方群毆醫(yī)生事件；2014年9月，陜西榆林靖邊，家屬聚眾滋事，在醫(yī)院擺設(shè)靈堂……頻頻出現(xiàn)的惡性醫(yī)療暴力事件，讓社會(huì)和學(xué)界的焦點(diǎn)再次轉(zhuǎn)向日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系。早在2010年，衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)顯示，全國(guó)醫(yī)療暴力事件從2006年到2010年陡增70%。針對(duì)這種不斷升溫的緊張態(tài)勢(shì)，學(xué)界也紛紛調(diào)研立項(xiàng)予以全面討論、深度思考并建言獻(xiàn)策。本文擬從話語(yǔ)分析的角度重點(diǎn)分析患方（包括患者及其家屬和朋友）在醫(yī)患交流中體現(xiàn)出的非和諧性語(yǔ)用策略。

一、醫(yī)患話語(yǔ)

醫(yī)患話語(yǔ)是醫(yī)療機(jī)構(gòu)話語(yǔ)中的一部分，是指醫(yī)護(hù)人員與患方之間在診療護(hù)理過(guò)程中產(chǎn)生的話語(yǔ)。由于其生成語(yǔ)境的特殊性，醫(yī)患話語(yǔ)具有交際主體固定、交際環(huán)境穩(wěn)定及交際目的明確的話語(yǔ)特征[1]。醫(yī)患話語(yǔ)的這些話語(yǔ)特征，也極大地影響了交際主體在交流過(guò)程中選取的語(yǔ)用策略。

二、語(yǔ)用策略

語(yǔ)用策略，是語(yǔ)言使用者利用一定語(yǔ)境中語(yǔ)言結(jié)構(gòu)的選擇，產(chǎn)生具體言語(yǔ)意義以達(dá)到交際目的的手段或途徑[2]。任何一種交際都必然會(huì)涉及策略。語(yǔ)言使用的策略就是利用意義生成過(guò)程中的外顯性和內(nèi)隱性相互作用的種種方式[3]。語(yǔ)用策略運(yùn)用的是否適宜，關(guān)系到言語(yǔ)交際的成敗。語(yǔ)用策略選取恰當(dāng)，會(huì)促進(jìn)交際的有效進(jìn)行；反之，則會(huì)阻礙有效溝通，甚至惡化交際效果。交際主體各自語(yǔ)用策略的選擇直接影響到對(duì)方回應(yīng)策略的建構(gòu)。

通過(guò)語(yǔ)料可以發(fā)現(xiàn)，在醫(yī)患交流中，醫(yī)生和患方所采用的話語(yǔ)策略并不一定都是實(shí)時(shí)適宜，促進(jìn)有效溝通的；有時(shí)，其實(shí)踐的語(yǔ)用策略往往具有非和諧性，這無(wú)疑成為了醫(yī)患沖突的觸發(fā)源之一。目前，學(xué)界已有專門(mén)針對(duì)醫(yī)務(wù)人員非和諧性話語(yǔ)策略的研究（如：非禮貌語(yǔ)用策略）。為此，本文將主要關(guān)注患方的非和諧性語(yǔ)用策略研究。

三、（非）和諧性語(yǔ)用策略

語(yǔ)言和諧是指語(yǔ)言運(yùn)用中，語(yǔ)言行為呈現(xiàn)出一種相互兼容、彼此協(xié)調(diào)、均衡有序的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，體現(xiàn)出與和諧社會(huì)本質(zhì)相默契的語(yǔ)言社會(huì)功能[4]。這其間，實(shí)踐的話語(yǔ)策略可被視為和諧性語(yǔ)用策略，對(duì)人際溝通起到促進(jìn)作用?；诖烁拍?，非和諧性語(yǔ)用策略則指那些具有排他性、失調(diào)狀和無(wú)序態(tài)的話語(yǔ)實(shí)踐策略，往往阻礙甚至破壞有效人際溝通。本文主要關(guān)注醫(yī)患話語(yǔ)中，患方采用的非和諧性語(yǔ)用策略。

綜覽相關(guān)文獻(xiàn)綜述發(fā)現(xiàn)，目前現(xiàn)有研究中已有基于日常非禮貌策略，總結(jié)而出的醫(yī)療話語(yǔ)中醫(yī)務(wù)人員的非禮貌實(shí)踐研究[1]。本研究亦將以日常非禮貌策略作為參考，基于自建小型醫(yī)療話語(yǔ)語(yǔ)料庫(kù)，考察醫(yī)患沖突話語(yǔ)中，患方的非和諧性話語(yǔ)策略。

通過(guò)語(yǔ)料，不難發(fā)現(xiàn)醫(yī)患交際過(guò)程中，鮮有只涉及到某種單一語(yǔ)用策略的交際時(shí)刻；大部分時(shí)候是多策略并用。本文亦將遵循交際主體的策略實(shí)踐情況，對(duì)同一案例中共現(xiàn)的不同策略一并予以分析。

（一）挑釁；忽略冷落對(duì)方需求

“挑釁”策略是指話語(yǔ)內(nèi)容、語(yǔ)氣、方式不友好，經(jīng)常含有敵意，企圖引起沖突的策略?！昂雎岳渎鋵?duì)方需求”主要是指漠視對(duì)方的請(qǐng)求、需要、意愿等。如：

相關(guān)語(yǔ)境：胎心監(jiān)測(cè)室外，一位產(chǎn)婦家屬在走廊通電話，音量相對(duì)較大。胎心監(jiān)護(hù)室內(nèi)的護(hù)士走出來(lái)，勸其降低嗓音或換個(gè)地方通話。

（1）醫(yī)：這位家屬，小點(diǎn)聲啊，里面產(chǎn)婦（做胎心監(jiān)測(cè)）需要安靜！

患①：（抬頭看護(hù)士一眼，未答話，埋頭繼續(xù)通話）

醫(yī)：哎，說(shuō)你呢，聽(tīng)沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，小聲點(diǎn)。

患：怎么個(gè)事？我在公共場(chǎng)所打電話礙你什么事了？

——遼寧省某三甲醫(yī)院

該案例中，產(chǎn)婦家屬不僅對(duì)醫(yī)務(wù)人員要求配合的需求置之不理，無(wú)視公共秩序（第2話輪的沉默），還以沉默和兩個(gè)反問(wèn)句（第4話輪）予以反駁，態(tài)度極不友好。在遼寧大連方言中，“怎么個(gè)事”具有挑釁的語(yǔ)用功能。患方的話語(yǔ)無(wú)疑激化了矛盾，破壞了有序和諧的就醫(yī)環(huán)境。當(dāng)然，在該案例中，醫(yī)務(wù)人員的勸說(shuō)策略也有待提升。

（二）無(wú)根據(jù)地認(rèn)為對(duì)方不稱職或能力有限而無(wú)法完成某事；阻礙；排斥

第一個(gè)策略是指患方對(duì)某些醫(yī)務(wù)人員的資質(zhì)和治療方案產(chǎn)生質(zhì)疑，這種質(zhì)疑常常伴有言語(yǔ)（或肢體）阻礙，排斥醫(yī)療方案或行為實(shí)施。如：

相關(guān)語(yǔ)境：住院部，某主任醫(yī)師正在向其實(shí)習(xí)生講解一位患者所使用的儀器，并告知該儀器的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)在每隔30分鐘左右查看一次。講解完畢后，該主任醫(yī)師同實(shí)習(xí)生一同離開(kāi)。30分鐘后，只有實(shí)習(xí)生一人回來(lái)查看數(shù)據(jù)，正欲根據(jù)儀器數(shù)據(jù)調(diào)整點(diǎn)滴流速。

（2）患：哎，你要干什么？

醫(yī)：您的胎心跳動(dòng)過(guò)快，需要調(diào)整下（點(diǎn)滴）流速。

患：哎，你先別動(dòng)，你是大夫嗎？你們老師呢？

醫(yī)：我==②

患：叫你們老師來(lái)，我告你別動(dòng)啊，出了問(wèn)題你得負(fù)責(zé)的。

——遼寧省某三甲醫(yī)院

在該案例的第三話輪中，患方首先阻礙醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，并質(zhì)疑對(duì)方資質(zhì)，要求更換醫(yī)務(wù)人員。還未等醫(yī)務(wù)人員作出解釋說(shuō)明，患方再次以“警告”句式（話輪5“我告你別動(dòng)啊”）對(duì)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為予以阻止，排斥其參與到醫(yī)療過(guò)程中來(lái)。該案例中的阻礙策略體現(xiàn)了患方對(duì)院方醫(yī)務(wù)人員的不信任，在信任缺失的環(huán)境下，和諧醫(yī)療自然難以保證。

（三）故意尋求異議；缺乏同情心；批評(píng)責(zé)備

故意尋求異議主要是指患方有意把自己與院方及相關(guān)醫(yī)務(wù)人員劃清界限；批評(píng)責(zé)備是指患方對(duì)院方或醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為表達(dá)強(qiáng)烈不滿與譴責(zé)的一種話語(yǔ)策略。如：

相關(guān)語(yǔ)境：產(chǎn)科診室里，一位情緒頗為激動(dòng)的產(chǎn)婦由丈夫陪同，質(zhì)問(wèn)醫(yī)生沒(méi)能預(yù)約到24周三維立體彩超③的原因。

（3）患：我就想知道為什么我的24周彩超沒(méi)約上？

醫(yī)：您問(wèn)我，我也不知道呀。當(dāng)時(shí)也不是我給您約的呀。

患：你們醫(yī)院還行不行了？當(dāng)時(shí)我要預(yù)約，你們說(shuō)……我要約的時(shí)候你們不讓約，等我來(lái)約的時(shí)候你們又跟我說(shuō)約不上了。你們什么醫(yī)生呀？（放聲大哭）

醫(yī)：您別激動(dòng)啊，您看當(dāng)時(shí)的情況我也不清楚，我也不是您當(dāng)時(shí)的醫(yī)生，我也沒(méi)辦法呀。

患：你們就這樣推來(lái)推去，一點(diǎn)責(zé)任心都沒(méi)有！我不管，今天你得給我約上！

醫(yī)：您看，能約我就給您約了，我沒(méi)有必要不給您約，您過(guò)來(lái)看看（手指電腦屏幕），這都已經(jīng)約滿了，我不可能再把別人去掉吧？也請(qǐng)您理解一下我們的工作。

患：理解你們工作？誰(shuí)理解我？今天你們必須給我解決！要不然我找你們領(lǐng)導(dǎo)！找院長(zhǎng)！

——遼寧省某三甲醫(yī)院

在例（3）當(dāng)中，產(chǎn)婦錯(cuò)過(guò)了一次極為重要的產(chǎn)檢預(yù)約，在與醫(yī)生交涉此事的過(guò)程中，頻繁地使用了反問(wèn)句（見(jiàn)話輪3）來(lái)質(zhì)問(wèn)院方的管理體制（“你們醫(yī)院還行不行了？”）和醫(yī)生的資質(zhì)（“你們什么醫(yī)生??？”），并通過(guò)批評(píng)策略（話輪5“一點(diǎn)責(zé)任心都沒(méi)有”）對(duì)醫(yī)生的醫(yī)療行為進(jìn)行否定。從產(chǎn)婦的角度，我們可以理解其心情。但是從其語(yǔ)用策略的使用方式來(lái)看，對(duì)于解決“預(yù)約產(chǎn)檢”這件事情本身并沒(méi)有多少促進(jìn)作用，甚至從某種程度來(lái)說(shuō)，不利于事情的有效解決。從客觀事實(shí)考慮，由于院方的管理系統(tǒng)出現(xiàn)漏洞，產(chǎn)婦沒(méi)能正常進(jìn)行有效預(yù)約，是院方責(zé)任，應(yīng)由院方負(fù)責(zé)。產(chǎn)婦本可以同值班醫(yī)生或院方領(lǐng)導(dǎo)就事論事，妥善協(xié)商補(bǔ)救措施；但是語(yǔ)料顯示，產(chǎn)婦把這種責(zé)任歸咎過(guò)分情緒化，對(duì)非涉事醫(yī)生的資質(zhì)一并予以質(zhì)疑，并且對(duì)醫(yī)務(wù)人員的整體醫(yī)德素質(zhì)給予了批評(píng)；同時(shí)，對(duì)于值班大夫提出的合作建議故意否定了配合的可能性（話輪7“理解你們工作？誰(shuí)理解我？”），對(duì)醫(yī)生的處境缺乏理解與同情，這些非理性及非和諧性的行為都阻礙了事情的有效解決。

（四）借助身份，肆意行事

該策略主要是指施為主體妄圖借用個(gè)人或他人的優(yōu)勢(shì)身份，不顧院方制度甚至法律約束，尋釁滋事。如：

相關(guān)語(yǔ)境：2011年10月，某市人民醫(yī)院急診室，一位患者在詢問(wèn)住院事宜期間，由于護(hù)士的嗓音過(guò)大過(guò)高而激怒了患者，該患者便向護(hù)士發(fā)火，醫(yī)生楊某見(jiàn)狀上前幫助解釋調(diào)解，突然被患者掐住脖子，打倒在地說(shuō)道：

（4）“我上面有人，我是紀(jì)委書(shū)記，我怕誰(shuí)，打不死你。”（《南方日?qǐng)?bào)》2011年10月8日）

該案例中，患方強(qiáng)調(diào)自己紀(jì)委書(shū)記的身份，并妄想以此為所欲為，不僅口出狂言，還威脅醫(yī)生，猖狂至極。這樣蓄意破壞和諧的舉動(dòng)在醫(yī)患矛盾中雖不為多，但的確偶有發(fā)生，極大地破壞了醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序，應(yīng)予以法律制裁。

（五）明確把對(duì)方與負(fù)面信息相關(guān)聯(lián)；使用貶損性稱謂；禁忌語(yǔ)

明確把對(duì)方與負(fù)面信息相關(guān)聯(lián)主要指患方對(duì)醫(yī)務(wù)人員的言語(yǔ)冒犯，該種冒犯有輕有重，可體現(xiàn)為對(duì)醫(yī)務(wù)人員外表、心智及道德的貶損，也可體現(xiàn)為粗魯型、謾罵性等禁忌語(yǔ)的使用。如：

相關(guān)語(yǔ)境：醫(yī)生向患兒家屬交代患兒的救活率幾乎為零。

（5）患兒家屬一再哭求道：“別的醫(yī)院都不敢收，總不能眼睜睜地看著孩子死吧，你幫忙救救，救活我們感謝你，救不活我們就認(rèn)了?！贬t(yī)生聽(tīng)罷此言，囑咐家屬：“既然你們相信我，那我就試試，說(shuō)實(shí)話，我有四成的把握?！敝委熃Y(jié)果如該醫(yī)生預(yù)料的一樣，孩子沒(méi)有搶救成功。而此時(shí)，患方家屬則說(shuō)：“當(dāng)時(shí)你說(shuō)的有四成的把握才給你孩子的，要是治不了干嘛不早說(shuō)？騙子！殺人犯！……”

該案例中，醫(yī)生早已提前預(yù)警家屬可能出現(xiàn)的治療結(jié)果，而且是在家屬一再央求之下盡力而為之的?；挤郊覍偻词?ài)子，其心情完全可以理解，但不能因此把責(zé)任單方面全部歸咎于院方，對(duì)于醫(yī)生的努力付出視而不見(jiàn)，甚至還冠以“騙子”“殺人犯”這種極具負(fù)面性、侮辱性的稱號(hào)。

還有一些不理智、情緒激動(dòng)的患者及家屬甚至對(duì)醫(yī)務(wù)人員咒罵辱罵、爆粗口、說(shuō)臟話，這些禁忌語(yǔ)的使用既不利于醫(yī)患間交際溝通和醫(yī)療行為的有效進(jìn)行，也影響和耽誤了他人的正常就診環(huán)境。

（六）威脅/恐嚇/脅迫

該策略主要在醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有提供患方滿意的解決方案或治療結(jié)果時(shí)出現(xiàn)。根據(jù)話語(yǔ)內(nèi)容及可能造成的行事結(jié)果來(lái)看，該策略的實(shí)踐有輕重程度之分。如在例（3）中，患方欲“找領(lǐng)導(dǎo)，找院長(zhǎng)”的語(yǔ)用交際策略是一種常見(jiàn)的“輕度威脅”策略。患方往往在與當(dāng)前醫(yī)務(wù)人員交涉卻未能達(dá)到交際目的時(shí)會(huì)選擇此策略。此策略的目的是希望該醫(yī)生能夠顧慮到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其制約、批評(píng)及制裁的壓力，及其自身可能受損的權(quán)益，重新對(duì)患方所提要求給予解決方案，直至滿意。然而有時(shí)該策略的實(shí)踐程度則顯得過(guò)分。如：

相關(guān)語(yǔ)境：2014年8月，湖南岳陽(yáng)市第二人民醫(yī)院急診科，一位被刀捅傷，傷勢(shì)嚴(yán)重的青年男性患者被送至搶救處理。其間，患者的父親說(shuō)：

（6）“如果救活了，我給你們醫(yī)護(hù)人員下跪；如果救不活，你們所有醫(yī)護(hù)都不用活。”（新京報(bào)網(wǎng) 2014年8月21日）

在例（6）中，患方親友以醫(yī)護(hù)人員性命為籌碼去脅迫醫(yī)護(hù)人員是極不理智的行為，甚至逾越了法律的底線。作為醫(yī)護(hù)人員，救人治病乃是天職，自當(dāng)會(huì)盡其所能。而患方親友的脅迫性行為不但起不到任何促進(jìn)作用，反而會(huì)導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員的緊張、懼怕或反感情緒，從而影響對(duì)患者的救治。

上述非和諧性策略僅是在筆者搜集到的語(yǔ)料基礎(chǔ)上總結(jié)出的高頻策略，主要屬于言語(yǔ)性語(yǔ)用策略，趨同于非禮貌言語(yǔ)策略。非和諧性策略的另一大體現(xiàn)方式是非和諧性的行為舉止。在搜集到的相關(guān)語(yǔ)料里，打砸、傷醫(yī)、在醫(yī)院設(shè)靈堂、撒冥幣等非和諧性行為嚴(yán)重干擾了醫(yī)療秩序，有的行為甚至觸及法律底線。限于篇幅，本文主要關(guān)注言語(yǔ)方面的非和諧性策略，將其匯總并與醫(yī)療話語(yǔ)中醫(yī)務(wù)人員非和諧策略進(jìn)行簡(jiǎn)要對(duì)比如下：

從表1可以看出，醫(yī)務(wù)人員和患方人員涉獵到的非和諧性高頻策略總計(jì)17種。其中趨同策略共有6種，而屬醫(yī)務(wù)人員特有言語(yǔ)非和諧性策略有4種，屬患方特有言語(yǔ)非和諧性策略則有7種。這些策略的趨同和趨異的實(shí)踐情況，在某種程度上反映了醫(yī)患之間的不同站位和矛盾的觸點(diǎn)。

四、醫(yī)患矛盾觸點(diǎn)及解決路徑

表1顯示，醫(yī)務(wù)人員涉及到的非和諧性策略共有10種，患方涉獵到的非和諧性策略共計(jì)13種。雙方在策略種類(lèi)的數(shù)量上有一定的差異。當(dāng)然，僅憑策略種類(lèi)數(shù)量的差異，并不能就此表示患方在醫(yī)患沖突關(guān)系中處于強(qiáng)勢(shì)主動(dòng)的地位，還要通過(guò)對(duì)具體策略及其折射出的矛盾觸點(diǎn)的進(jìn)一步考察，才能更好地分析醫(yī)患沖突關(guān)系的成因和解決路徑。

（一）趨同策略分析

通過(guò)醫(yī)患雙方使用的趨同非和諧性策略觀察，雙方可能涉獵到的共同矛盾觸點(diǎn)大致有三種：態(tài)度觸點(diǎn)、同感觸點(diǎn)和資質(zhì)觸點(diǎn)。態(tài)度是導(dǎo)致醫(yī)患雙方矛盾的核心觸點(diǎn)，可以體現(xiàn)為挑釁、批評(píng)、責(zé)備等語(yǔ)用策略所導(dǎo)致的不滿負(fù)面情緒；同感觸點(diǎn)主要涉及到同情心缺失、漠不關(guān)心、冷落對(duì)方興趣和需求等非和諧性策略；資質(zhì)觸點(diǎn)主要體現(xiàn)在明確把對(duì)方與負(fù)面信息相關(guān)聯(lián)，和無(wú)根據(jù)地認(rèn)為對(duì)方不稱職或能力有限而無(wú)法完成某事等策略。由此可知，醫(yī)務(wù)人員與患方雙方都關(guān)注彼此的言語(yǔ)態(tài)度，同情理解的站位，以及分別作為醫(yī)務(wù)人員和患方所具有的行事資質(zhì)。這提示我們?cè)谘哉Z(yǔ)行事之中，都應(yīng)注意這三方面合適得體的體現(xiàn)方式，因?yàn)椴徽撐覀兪轻t(yī)務(wù)人員還是患方，都對(duì)彼此抱有同樣的交際期望。

（二）趨異策略分析

從兩者趨異策略考察，可以發(fā)現(xiàn)有一下觸點(diǎn)：稱謂觸點(diǎn)、身份觸點(diǎn)、方式觸點(diǎn)及合作觸點(diǎn)。但是這些觸點(diǎn)的觸發(fā)體現(xiàn)形式有所不同。

1.稱謂觸點(diǎn)

稱謂觸點(diǎn)在醫(yī)務(wù)人員言語(yǔ)的體現(xiàn)形式上主要是稱謂不當(dāng)或缺失，這樣的言語(yǔ)行為對(duì)患者有失尊敬；但較之患方的稱謂觸點(diǎn)，醫(yī)務(wù)人員的非和諧性策略還尚顯柔和，患方的稱謂觸點(diǎn)的觸發(fā)體現(xiàn)形式包括使用貶損性稱謂和禁忌語(yǔ)，這兩種體現(xiàn)策略不僅有失敬意，而且極具侮辱性，極為粗魯無(wú)禮。

2.身份觸點(diǎn)

身份觸點(diǎn)在醫(yī)務(wù)人員的言語(yǔ)策略上表現(xiàn)為強(qiáng)調(diào)自我職業(yè)身份權(quán)威，該策略本不應(yīng)該屬于非和諧性策略，但是由于該策略在實(shí)施過(guò)程中往往以較為凸顯的方式強(qiáng)調(diào)自我身份權(quán)威，無(wú)形中打壓或剝奪了患方的話語(yǔ)權(quán)，致使患方在診療過(guò)程中有疑問(wèn)時(shí)也怯于發(fā)問(wèn)，阻礙了醫(yī)患雙方的有效交流，甚至有時(shí)會(huì)因此耽誤最佳治療時(shí)機(jī)，影響治療效果。身份觸點(diǎn)在患方的體現(xiàn)方式有兩種，一種是借用自己身份以顯示優(yōu)越感而恣意妄為，另一種是借用他人（親戚或朋友）權(quán)利身份而肆意行事，不管是哪一種體現(xiàn)方式，行事過(guò)程都較為囂張跋扈，這不僅嚴(yán)重干擾就診環(huán)境，且逾越了道德，甚至法制底線。在醫(yī)院，病患是平等的，沒(méi)有哪一位患者因?yàn)樽约夯蛏磉呌H朋好友的權(quán)勢(shì)而理應(yīng)得到“特殊”待遇，更不能憑自己或他人身份為所欲為。

3.方式觸點(diǎn)

方式觸點(diǎn)主要涉及到醫(yī)務(wù)人員對(duì)病患具體事件的處理方式，主要體現(xiàn)為使他人感到不適，和嚇唬、威脅策略。醫(yī)務(wù)人員因工作繁忙，在回答病患問(wèn)題時(shí)經(jīng)常同時(shí)兼做他事，這種多項(xiàng)任務(wù)同時(shí)開(kāi)工的工作方式貌似會(huì)提高工作效率，但通過(guò)語(yǔ)料發(fā)現(xiàn)，醫(yī)務(wù)人員在此種工作狀態(tài)下，回答患者問(wèn)題時(shí)經(jīng)常會(huì)有延時(shí)現(xiàn)象產(chǎn)生，有時(shí)會(huì)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)應(yīng)答，或心不在焉，有時(shí)甚至答非所問(wèn)。這不僅沒(méi)有提高工作效率，甚至還會(huì)有誤診的可能；與此同時(shí)，還會(huì)讓患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的工作態(tài)度和方式產(chǎn)生不滿情緒，容易導(dǎo)致矛盾沖突。

涉及到方式觸點(diǎn)的另一類(lèi)策略是醫(yī)務(wù)人員的嚇唬、威脅策略與患方的威脅、恐嚇和脅迫策略，雙方策略有相近之處，但語(yǔ)力及使用目的不同。醫(yī)務(wù)人員有時(shí)會(huì)通過(guò)嚇?；蛲{的方式來(lái)警示提醒患者遵守醫(yī)療秩序，或以此方式變相激勵(lì)患者，促使其配合診療方案，語(yǔ)力一般較為柔和；而患方則經(jīng)常不顧醫(yī)療條件與病患情況，以威脅、恐嚇或脅迫方式，來(lái)求得達(dá)到自己的就診目的，語(yǔ)力較強(qiáng)，經(jīng)常觸及法律道德底線。在此，筆者認(rèn)為不論是哪一種威脅策略的體現(xiàn)形式，都不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)在正常的診療過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員和患者雙方完全可以找到更好的交際方式達(dá)到交際目的。

4.合作觸點(diǎn)

合作觸點(diǎn)主要體現(xiàn)在患方的三類(lèi)語(yǔ)用策略中：故意尋求異議、排斥和阻礙。這些策略的產(chǎn)生主要源于患方對(duì)需要其配合執(zhí)行的醫(yī)療方案不滿或認(rèn)為院方醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為或態(tài)度不妥。該觸點(diǎn)明顯映射出當(dāng)前患方與醫(yī)務(wù)人員之間的主要矛盾癥結(jié)，即缺乏應(yīng)有的信任和有效溝通。醫(yī)務(wù)人員要充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)，而病人也應(yīng)當(dāng)積極配合醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行治療，共同構(gòu)建和諧良好的就診環(huán)境。醫(yī)患之間的相互信任是醫(yī)療行為的基礎(chǔ)，是維系醫(yī)療活動(dòng)的紐帶。對(duì)于患者和醫(yī)護(hù)人員來(lái)講，他們只有一個(gè)共同的“敵人”——疾病，而消滅這個(gè)“敵人”的最佳方式就是雙方互相信任配合。

醫(yī)療行為的這些矛盾觸點(diǎn)也在媒體報(bào)刊對(duì)醫(yī)患報(bào)道的命題分布比例中得到了部分印證（見(jiàn)圖1）[5]。

圖1：媒體報(bào)刊對(duì)醫(yī)患標(biāo)題報(bào)道的命題分布比例圖

通過(guò)圖1可見(jiàn)社會(huì)媒介關(guān)注的醫(yī)患關(guān)系焦點(diǎn)主要集中在醫(yī)療體制管理（34%）、醫(yī)風(fēng)醫(yī)德服務(wù)態(tài)度（27%）、醫(yī)診技術(shù)與方案（18%）、醫(yī)患義務(wù)與權(quán)力（13%）這和醫(yī)療環(huán)境（5%）五大方面。這五大方面不同程度地涵蓋了上述討論的矛盾觸點(diǎn)。醫(yī)療體制管理主要涉及到了方式觸點(diǎn)；醫(yī)風(fēng)醫(yī)德服務(wù)態(tài)度方面主要體現(xiàn)為態(tài)度觸點(diǎn)、同感觸點(diǎn)、稱謂觸點(diǎn)、身份觸點(diǎn)和合作觸點(diǎn)；醫(yī)診技術(shù)與方案關(guān)聯(lián)到資質(zhì)觸點(diǎn)及合作觸點(diǎn)；醫(yī)患義務(wù)與權(quán)利顯現(xiàn)為身份觸點(diǎn)、方式觸點(diǎn)與合作觸點(diǎn)。通過(guò)這些觸點(diǎn)在命題中的分布情況，可以看出醫(yī)患矛盾在話語(yǔ)分析層面集中的焦點(diǎn)程度不一。針對(duì)這些觸點(diǎn)的非均衡分布情況，解決路徑也不盡相同。

（三）解決路徑

從話語(yǔ)分析的角度來(lái)看，醫(yī)患之間的矛盾觸點(diǎn)多集中在醫(yī)風(fēng)醫(yī)德服務(wù)態(tài)度方面，其次是醫(yī)患義務(wù)與權(quán)利。這兩方面都與話語(yǔ)溝通內(nèi)容及方式緊密相關(guān)。從醫(yī)風(fēng)醫(yī)德角度來(lái)看，醫(yī)患之間的溝通可以嘗試在以下以幾方面做出改善：

1.加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的培養(yǎng)。既要在臨床技能與醫(yī)療科研上不斷努力進(jìn)步，也要重視患者的感受。多傾聽(tīng)患者建議與意見(jiàn)，主動(dòng)關(guān)心患者，想患者所想，急患者所急，努力贏得患者信任，消除疑慮同隔閡，加深對(duì)彼此立場(chǎng)的了解，使患者認(rèn)識(shí)到醫(yī)患擁有共同的奮斗目標(biāo)——戰(zhàn)勝疾病。

2.醫(yī)患溝通過(guò)程中雙方都應(yīng)注意語(yǔ)氣和態(tài)度。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)患溝通技能的培訓(xùn)，掌握心理疏導(dǎo)藝術(shù)。患者亦應(yīng)當(dāng)尊重醫(yī)務(wù)人員及其辛勤付出，遇到問(wèn)題應(yīng)冷靜處理，多溝通，多協(xié)商。

3.溝通內(nèi)容應(yīng)盡量做到有效信息量最大化，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡量以較為通俗易懂的話語(yǔ)告知患方及其家屬醫(yī)療情況，患方及家屬也應(yīng)多了解相關(guān)醫(yī)學(xué)背景常識(shí)知識(shí)，減少毫無(wú)根據(jù)的猜忌與無(wú)謂的偏執(zhí)，盡量配合醫(yī)務(wù)人員完成醫(yī)療活動(dòng)。

4.對(duì)醫(yī)務(wù)人員及患者與家屬?gòu)?qiáng)化換位思考的溝通方式。醫(yī)務(wù)人員要了解患方家屬的痛苦和難處，患方及家屬應(yīng)體恤醫(yī)務(wù)人員的工作強(qiáng)度和壓力。

在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式下，醫(yī)患關(guān)系已不再是單純以義務(wù)為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)倫理關(guān)系，而是以權(quán)利和義務(wù)為基礎(chǔ)的特殊契約關(guān)系[6]。從醫(yī)患義務(wù)與權(quán)力方面來(lái)看，醫(yī)患之間應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：

1.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)充分尊重患方的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)，及時(shí)準(zhǔn)確告知患方有關(guān)醫(yī)療過(guò)程各方面的信息，并給予患方充分的選擇權(quán)，不強(qiáng)迫，不威脅。

2.患方要維護(hù)好自己的知情權(quán)和選擇權(quán)；同時(shí)，亦要尊重和理解醫(yī)護(hù)人員，積極配合診療行為。

3.雙方都應(yīng)清楚相互的權(quán)利和義務(wù)，不濫用權(quán)利，不推諉責(zé)任。

除了以上這些建議外，還應(yīng)注意深層原因——醫(yī)療體制的改革，如合理分配調(diào)配醫(yī)療資源、改良醫(yī)務(wù)人員激勵(lì)制度、就診程序進(jìn)一步透明化、發(fā)展醫(yī)患調(diào)節(jié)和仲裁工作、以及立法打擊醫(yī)鬧等措施。同時(shí)，也要充分發(fā)揮大眾媒體的正面導(dǎo)向作用，對(duì)于醫(yī)患關(guān)系給予客觀準(zhǔn)確的報(bào)道和積極正面的引導(dǎo)，用大局觀念去引導(dǎo)群眾妥善處理醫(yī)患之間的各種利益關(guān)系。通過(guò)各媒介信道使廣大群眾認(rèn)識(shí)到醫(yī)學(xué)技術(shù)的有限性、風(fēng)險(xiǎn)度及其疾病轉(zhuǎn)歸的不可預(yù)見(jiàn)性，以科學(xué)的態(tài)度正確對(duì)待醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的改革與發(fā)展，營(yíng)造和諧的醫(yī)療就診環(huán)境和社會(huì)氛圍，樹(shù)立醫(yī)院在公眾心目中的良好形象[6]。

五、結(jié)語(yǔ)

本文通過(guò)對(duì)自建小型醫(yī)患話語(yǔ)語(yǔ)料庫(kù)的分析，總結(jié)出了醫(yī)患關(guān)系中患方的13種話語(yǔ)非和諧性策略，并通過(guò)與醫(yī)務(wù)人員的非禮貌策略進(jìn)行趨同和趨異策略的比較，總結(jié)出了雙方的7大矛盾觸點(diǎn)。針對(duì)這些矛盾觸點(diǎn)，分析出醫(yī)患矛盾主要癥結(jié)之所在，并提出了相應(yīng)的解決路徑，為醫(yī)患關(guān)系在話語(yǔ)層面的有效溝通和沖突規(guī)避，以及建設(shè)和諧醫(yī)療就診環(huán)境提供了事實(shí)依據(jù)和理論參考。

（本文系遼寧省教育廳科學(xué)研究一般項(xiàng)目“機(jī)構(gòu)話語(yǔ)的非禮貌現(xiàn)象研究”[項(xiàng)目編號(hào)：W2013224]；遼寧省社科規(guī)劃基金項(xiàng)目“醫(yī)療沖突與防范的機(jī)構(gòu)性話語(yǔ)分析”[項(xiàng)目編號(hào)：L13DYY039]的相關(guān)研究成果。）

注釋：

①本研究當(dāng)中，產(chǎn)婦及其家屬統(tǒng)被歸為患方。

②“==”表示話語(yǔ)重疊。

③24周三維立體彩超產(chǎn)檢一般需要提前預(yù)約，由于該項(xiàng)檢查不僅考

察胎兒的常規(guī)成長(zhǎng)指標(biāo)，還可以檢查胎盤(pán)、羊水及臍帶的變化，更重要的是數(shù)據(jù)結(jié)果可作為診斷胎兒畸形的主要手段。因此，多數(shù)產(chǎn)婦對(duì)此項(xiàng)檢查都極為重視。

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[5]溫婷.媒體機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)患關(guān)系相關(guān)報(bào)道的話語(yǔ)分析[J].新聞傳播，

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[6]王秀金.關(guān)于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的思考[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2009，

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（溫婷 遼寧大連 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)國(guó)際商務(wù)外語(yǔ)學(xué)院 116025）