醫(yī)患糾紛處理中的“視、觸、叩、聽(tīng)”

顧 翔 曹?chē)?yán)勇 周海森 黃 剛 周 曉

南京市溧水區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科，江蘇南京 211200

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療診療過(guò)程中產(chǎn)生的一種特殊關(guān)系。近年來(lái)，隨著醫(yī)療技術(shù)力量和衛(wèi)生資源分布不均、醫(yī)院管理薄弱、部分醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度欠佳、新聞媒體對(duì)醫(yī)患糾紛的炒作、患者要求過(guò)高、醫(yī)鬧事件發(fā)生，醫(yī)患之間的矛盾愈發(fā)尖銳，給正常的醫(yī)療秩序帶來(lái)了嚴(yán)重的影響。

筆者自臨床科室調(diào)至醫(yī)務(wù)科工作近兩年，參與了不少醫(yī)患糾紛的處理，深刻體會(huì)到醫(yī)患糾紛處理的困難。其實(shí)，醫(yī)患糾紛是一個(gè)世界性問(wèn)題，不僅中國(guó)等發(fā)展中國(guó)家有，日、美等發(fā)達(dá)國(guó)家同樣有。好在許多國(guó)家在如何科學(xué)處置醫(yī)患糾紛方面已先走了一步，獲取的經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)都可供我們借鑒。結(jié)合筆者以往的臨床工作，就醫(yī)患糾紛處理的方式方法，談一些粗淺的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。

醫(yī)患糾紛的處理實(shí)際是一種特殊的人與人之間的溝通交流，我們?cè)谔幚磲t(yī)患糾紛時(shí)，面對(duì)的往往是不同氣質(zhì)性格、不同認(rèn)知能力、不同情緒狀態(tài)、不同心理需求的患者及家屬，因此醫(yī)患糾紛的處理方式絕無(wú)成法可循，必須因人而異，因時(shí)而異，因地而異。然而，醫(yī)患糾紛的處理還是有一些基本的原則與方法。筆者認(rèn)為醫(yī)患糾紛的處理與醫(yī)學(xué)診斷有較多相似之處，借用臨床查體的“視、觸、叩、聽(tīng)”四字尚且貼切，且較容易為醫(yī)務(wù)人員所接受和掌握，只是順序需調(diào)整為“視、聽(tīng)、觸、叩”。

1 視：望其形，識(shí)其本

當(dāng)我們與患方初次接觸時(shí)，首先應(yīng)全面觀察，觀察其所有糾紛參與者的衣著打扮、形象面貌、行為舉止、言語(yǔ)談吐。根據(jù)初步的觀察，我們應(yīng)以最快捷的方式了解其氣質(zhì)性格、認(rèn)知能力，把握其情緒狀態(tài)及心理需求。通過(guò)觀察，我們既可以找出家屬中的“領(lǐng)導(dǎo)者”，以其為突破口重點(diǎn)溝通協(xié)調(diào)；也可以初步判斷醫(yī)患矛盾的尖銳程度，以便及早匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及公安機(jī)關(guān)，避免事態(tài)擴(kuò)大，更好的保護(hù)人身、財(cái)產(chǎn)安全；更可決定后續(xù)談話的方式方法及技巧。

當(dāng)然，這種觀察所得到的初步印象往往與實(shí)際情況存在一定的偏差；另一方面，患方的氣質(zhì)性格往往相對(duì)穩(wěn)定，認(rèn)知能力也會(huì)隨著矛盾的鈍化、溝通的深入及情緒的穩(wěn)定而有所提高。因此對(duì)于患方的觀察必須貫穿于整個(gè)糾紛處理的過(guò)程，并根據(jù)情況隨時(shí)調(diào)整協(xié)調(diào)溝通的方式方法。

“視”的關(guān)鍵在于觀察判斷能力。這方面的能力必須通過(guò)對(duì)心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)的學(xué)習(xí)，并將理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐中，在實(shí)踐中不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高自身的觀察判斷能力。

2 聽(tīng)：聞其聲，察其意

在醫(yī)患糾紛處理過(guò)程中第二步是聽(tīng)。傾聽(tīng)，就是多聽(tīng)患者或家屬的說(shuō)話，這時(shí)我們必須做到誠(chéng)懇、耐心、認(rèn)真、仔細(xì)。我們要努力為患方營(yíng)造一個(gè)舒適、安靜、安全、自信的環(huán)境。同時(shí)對(duì)患方提出的各種各樣問(wèn)題要謹(jǐn)慎思考、耐心解釋、不卑不亢，切忌簡(jiǎn)單粗魯，敷衍了事。

通過(guò)“聽(tīng)”，可以做到以下幾點(diǎn)：①延續(xù)“視”的過(guò)程，結(jié)合通過(guò)“視”獲得的信息，對(duì)患方氣質(zhì)性格、認(rèn)知能力、情緒狀態(tài)、心理需求做出更為準(zhǔn)確的判斷，指導(dǎo)下一步溝通的方式方法；②最大可能穩(wěn)定患方的情緒，使其內(nèi)心的激動(dòng)、焦躁、憤怒和不滿，得到理性的宣泄和釋放；③與患方建立良好的信任關(guān)系，提高溝通的效率，保證溝通的效果；④了解患方的認(rèn)識(shí)誤區(qū)，為進(jìn)一步溝通提供內(nèi)容上的指導(dǎo)；⑤探清患方的真實(shí)需求，包括患方所希望的解決方式、賠償額度等。

“聽(tīng)”的關(guān)鍵在于態(tài)度的誠(chéng)懇。當(dāng)然，在“聽(tīng)”的過(guò)程中，須保持良好的心態(tài)，自動(dòng)過(guò)濾掉患方不文明的、帶有人身攻擊性的語(yǔ)言，引導(dǎo)患方接受醫(yī)方客觀、正確的觀點(diǎn)，最終獲得患方對(duì)你的信任，這往往是決定醫(yī)患糾紛能否順利解決的關(guān)鍵。同時(shí)還須做到慎言，切忌急躁而隨意回答患方提出的問(wèn)題，導(dǎo)致雙方分歧加大；更忌表現(xiàn)出漠不關(guān)心，或隨意、粗暴的打斷患方表述，甚至根本不聽(tīng)患方意見(jiàn)，簡(jiǎn)單、程序化的告知。

3 觸：觸其需，引其決

經(jīng)過(guò)“視、聽(tīng)”過(guò)程，在掌握了患方的各種信息后，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)單刀直入，向患方表達(dá)糾紛處理的主題，即“觸”。在與患方接觸的過(guò)程中，醫(yī)方應(yīng)適時(shí)告知患方相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，引導(dǎo)患方接受醫(yī)方客觀、正確的觀點(diǎn)。表達(dá)的方式可有以下幾種：①如糾紛無(wú)明顯的不良后果，患方以心理訴求為主時(shí)，醫(yī)方應(yīng)誠(chéng)懇的溝通道歉，及時(shí)化解矛盾，獲得患方的理解；②如糾紛存在不良后果，醫(yī)方存在一定的過(guò)錯(cuò)，患方希望的解決方式或得到的賠償合情合理，醫(yī)方亦應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，合理把握解決糾紛的時(shí)機(jī)，妥善處理；③如醫(yī)患糾紛中醫(yī)方不存在過(guò)錯(cuò)，不良結(jié)果為疾病的自然轉(zhuǎn)歸，或患方提出的賠償金額或解決方式荒謬無(wú)稽，則醫(yī)方應(yīng)果斷的拒絕，但仍然需要通過(guò)正確的方式，引導(dǎo)患方理性思考，作出有利于解決矛盾及糾紛的決定。

“觸”字的關(guān)鍵在于觸探患方解決糾紛的心理底線，并引導(dǎo)患方作出有利于矛盾解決的決定。醫(yī)患糾紛解決過(guò)程中醫(yī)患相互溝通的特殊點(diǎn)在于溝通的不平等性。在溝通過(guò)程中醫(yī)務(wù)人員往往還是起到了主導(dǎo)作用，所掌握的信息遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于患方，然而患方卻掌握著糾紛解決的決定權(quán)。這就要求處理糾紛的醫(yī)務(wù)人員正確把握尺度，既不能在糾紛解決過(guò)程中喪失主動(dòng)權(quán)，被患方牽著鼻子走，又不能方法簡(jiǎn)單粗暴，導(dǎo)致矛盾升級(jí)，難以處理，甚至造成群體性事件，導(dǎo)致公共財(cái)物安全及人身安全遭受損失。這種把握尺度的方式就是引導(dǎo)。

4 叩：叩其身，保其利。

最后，也是最為重要的，就是在醫(yī)患糾紛處理的整個(gè)過(guò)程中，必須始終把保護(hù)患方的正當(dāng)利益放在首位。既要站在患方的角度思考問(wèn)題，做到換位思考，真正理解患方承受的痛苦和面臨的困難；也要盡量減輕患方的生理、心理創(chuàng)傷，從根本上保護(hù)患方的正當(dāng)利益；更要尊重客觀事實(shí)，把握住醫(yī)患糾紛解決中主體平等、雙方自愿、等價(jià)有償?shù)脑瓌t。只有這樣才能得到患方的尊重和認(rèn)同，才能引導(dǎo)患方作出真正有利于解決糾紛的決定，只有這樣才能提高和改善醫(yī)患糾紛解決的效率和效果。

“叩”字的關(guān)鍵就是“以人為本、一切以病患為中心”的服務(wù)理念。這既是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的最基本的道德素養(yǎng)，也是衡量和推動(dòng)醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，更是順利解決醫(yī)患糾紛的思想保證。

“視、聽(tīng)、觸、叩”看起來(lái)只是簡(jiǎn)單的四個(gè)字，卻包含了深刻的內(nèi)涵和無(wú)限的外延，說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單，而真正能理解其精髓，做到融會(huì)貫通卻是著實(shí)不易。寥寥數(shù)千字，遠(yuǎn)不能說(shuō)透醫(yī)患糾紛處理中的奧妙。筆者也只是通過(guò)在醫(yī)務(wù)科的工作經(jīng)歷，談一談自己的理解和體會(huì)。希望各位同仁能更好的解決日益增多的醫(yī)患糾紛，為構(gòu)建和諧社會(huì)貢獻(xiàn)自己的力量。