基于AHP的大學生網(wǎng)購物流服務選擇分析

趙廣纖

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)改變著人們消費方式，網(wǎng)購已經(jīng)成為年輕消費者特別是大學生消費者的一種重要的購物方式。本文分析大學生網(wǎng)購選擇物流服務的主要因素，構建包含時間、服務和成本的指標體系。通過調(diào)查問卷的形式收集數(shù)據(jù)，利用層次分析法對數(shù)據(jù)進行處理分析，結果表明大學生網(wǎng)購對物流服務選擇最關注物流服務的及時送達和合適時間送達，而服務指標對于選擇物流服務商不是主要因素。

關鍵詞：大學生網(wǎng)購；物流服務；層次分析法

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)購已經(jīng)成為人們生活的一部分，根據(jù)2014年《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報告》顯示2013年電子商務市場規(guī)模達到9.9萬億，同比增長21.3%。截止2013年底，我國網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模達到3.02億，使用互聯(lián)網(wǎng)進行網(wǎng)上購物的網(wǎng)民使用率達到48.90%，近一半的網(wǎng)民進行網(wǎng)上購物，電子商務的市場規(guī)模不斷擴大。Erhan Kutanoglu（2008）建立評價模型分析二級庫存系統(tǒng)的成本和服務績效，具體分析庫存共享對整個成本和時間效率的影響。迭代調(diào)整庫存共享的結構，得到成本和服務程度的近似結果。Yuexue Hu，Qilan Zhao（2008）基于客戶的視角，依據(jù)不同物流服務提供商之間的競爭，使用GRA方法分析客戶行為，界定影響客戶選擇是關鍵因素。使用CALSPL模型，物流服務提供商可以更準確發(fā)現(xiàn)影響客戶選擇的因素，通過滿足客戶需要改善自身不足，最終提高物流服務績效，增強競爭力。本文根據(jù)大學生消費者對指標進行調(diào)整，主要分為時間、服務、成本三個指標，采用調(diào)查問卷的形式收集大學生網(wǎng)購對物流服務的評價數(shù)據(jù)，通過層次分析法（AHP）來分析影響大學生網(wǎng)購對物流選擇的主要影響因素。

一、構建指標及研究方法

1.構建指標。本文主要分析大學生網(wǎng)購時選擇物流服務的影響因素，通過總結文獻研究、咨詢網(wǎng)購消費者，構建三個層次的指標體系，大學生消費者網(wǎng)購選擇物流服務時主要關注時間、服務和成本三個方面的指標，時間指標包含：追蹤商品信息；及時送達；合適時間送達即物流是否在消費者希望時間送達。服務指標包含：信譽/口碑即物流公司的商譽及品牌忠誠度；準確/可靠即商品的錯誤率；處理退換貨即物流公司處理退換貨的順利程度。成本指標包含：運費成本即物流收費標準及透明度；退換貨成本即退換貨時收費標準；等待成本即消費者為得到希望的價格、時間、物流公司等因素所需付出的代價。

2.研究方法。層次分析法（AHP）最早是由美國運籌學家、匹茲堡大學T. L. Saaty教授在20世紀70年代初期提出的一種新的系統(tǒng)分析方法。AHP適用于結構較為復雜、決策準則較多而且不易量化的決策問題。AHP的基本內(nèi)容是，根據(jù)問題提出一個總目標；然后將問題按層次進行分解，對每一層次內(nèi)的各個因素進行兩兩比較，確定對上一個層次目標的各自權重，這樣逐層分析下去，可得到方案層所有因素相對于總目標的重要程度--權重。

第一步：明確問題，確定總目標。主要分析大學生網(wǎng)購選擇物流服務的影響因素。

第二步：建立層次結構，把問題分成三個層次。第一層為目標層；第二層為準則層；第三層次為具體指標層。層次結構如圖所示：

圖 指標層次結構

第三步：由高到低求同一層次上的權系數(shù)。假設當前層次的因素為，相對于上一層次Z ，可以建立兩兩比較的判斷矩陣，比較數(shù)值為，>0，=1/其數(shù)值的定義及解釋如表2所示。記 ，則A為因素相對于上一層Z的兩兩判斷矩陣。求得A的最大特征值為，與最大特征值相對應的特征向量為 ，則歸一化的權系數(shù)是因素 ，相對于Z的按重要程度的一個排序。因此，建立相對于M的判斷矩陣；建立B1，B2，B3相對于A1的判斷矩陣； B4，B5，B6相對于A2的判斷矩陣；B7，B8，B9相對于A3的判斷矩陣。求解各個判斷矩陣的最大特征值及相對應的特征向量。

第四步：求同一層次上的組合權系數(shù)。假設當前層次上的因素為 ，相對應上一層次元素為 ，則對每一個 而言，可求得一個權矢量。如果上一層次m個因素權重分別是，則當前層每個因素的組合權系數(shù)是：

逐層自上而下的求下去，一直到最底層所有因素權系數(shù)都求出來為止，根據(jù)最低層次系數(shù)的分布可得出一個關于各方案重要程度的排序。

二、結論

通過調(diào)查問卷的形式收集大學生網(wǎng)購選擇物流服務數(shù)據(jù)，網(wǎng)上商城的商品種類繁多，價格存在競價性，同時給不愿出門購物的消費者提供了方便，所以網(wǎng)購已經(jīng)成為年輕消費者特別是大學生購物的一種新的方式。本文采用AHP對調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)進行處理分析，得出以下結論：

（1）大學生網(wǎng)購最注重時間指標，其次是成本指標和服務指標。

（2）時間指標中及時送達因素是消費者選擇物流商的首要考慮因素。

通過以上結論，物流服務提供商可以針對不同的客戶的特質(zhì)，制定適合客戶需求的物流服務策略，這樣可以改善自身的物流服務質(zhì)量水平，同時增強在眾多物流服務提供商中的競爭力。像對于學生這樣生活節(jié)奏相對規(guī)律的客戶，注重商品合適時間送達，可以針對學生客戶改善之前商品送達時間。

參考文獻：

[1]Erhan Kutanoglu.Insights into inventory sharing in service parts logistics systems with time-based service levels[J]. Computer& Industrial Engineering. 2008， （54）： 341-358.

[2]Yuexue Hu，Qilan Zhao. Analyzing Logistics Service Performance Level Based on Customer Perception. IEEE， 2008： 2097-2101.