PDCA循環(huán)培訓(xùn)在提高醫(yī)技窗口服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用

蘇 慧 張 錦 賀雪花 毛亞杰

PDCA循環(huán)培訓(xùn)在提高醫(yī)技窗口服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用

蘇 慧 張 錦 賀雪花 毛亞杰

目的 通過(guò)培訓(xùn)提高醫(yī)技窗口工作人員的工作質(zhì)量和服務(wù)水平，增進(jìn)醫(yī)技科室與臨床科室之間的有效溝通。方法2014年3月開(kāi)始采用PDCA循環(huán)管理方法對(duì)醫(yī)技窗口工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，并針對(duì)培訓(xùn)過(guò)程及培訓(xùn)效果進(jìn)行了3輪的PDCA循環(huán)持續(xù)改進(jìn)。結(jié)果 經(jīng)過(guò)3輪PDCA循環(huán)培訓(xùn)后，醫(yī)技窗口工作人員對(duì)服務(wù)規(guī)范的知曉率由培訓(xùn)前的17.78%提高到100%，對(duì)服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況也顯著提高，合格率由培訓(xùn)前的不足50%上升至100%。患者和臨床科室對(duì)醫(yī)技窗口工作人員的滿意度也不斷提高，分別由培訓(xùn)前的55% 、 62%提高到培訓(xùn)后的95% 和98%。結(jié)論 將PDCA循環(huán)管理方法用于醫(yī)技窗口工作人員培訓(xùn)可增強(qiáng)培訓(xùn)效果，是提高醫(yī)技窗口工作人員工作能力和服務(wù)質(zhì)量的有效手段。

PDCA循環(huán)；醫(yī)技科室；服務(wù)質(zhì)量；在職培訓(xùn)

醫(yī)技科室是臨床科室的技術(shù)支持科室，其運(yùn)用專(zhuān)業(yè)理論和技能，為預(yù)防、診斷、治療疾病提供依據(jù)或條件［1］。醫(yī)技科室的服務(wù)窗口具有雙重作用，一方面服務(wù)于患者，另一方面服務(wù)于臨床科室。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)技窗口人員服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、履職情況等方面的管理，有利于提高患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度，也有利于醫(yī)技科室與臨床科室之間有效的溝通與發(fā)展。

我院建于2011年，建院初期針對(duì)醫(yī)技窗口工作特點(diǎn)制定了《醫(yī)技窗口工作人員服務(wù)規(guī)范》。但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)技窗口工作人員對(duì)服務(wù)規(guī)范的知曉率低，執(zhí)行力不強(qiáng)，窗口人員與患者、臨床科室人員溝通不暢。雖然醫(yī)院對(duì)窗口人員進(jìn)行了多次培訓(xùn)，但培訓(xùn)效果卻不盡人意。分析既往培訓(xùn)中存在的問(wèn)題時(shí)發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)整體工作缺乏系統(tǒng)性，沒(méi)有明確的培訓(xùn)計(jì)劃和制度，也沒(méi)有效果評(píng)估和改進(jìn)措施，無(wú)法保證培訓(xùn)工作的持續(xù)性和有效性。為了提高醫(yī)技科室窗口人員的工作質(zhì)量和服務(wù)水平，我院于2014年3月開(kāi)始采用PDCA循環(huán)管理方法對(duì)窗口人員進(jìn)行了一系列培訓(xùn)，通過(guò)3輪PDCA循環(huán)的持續(xù)改進(jìn)，培訓(xùn)效果明顯提高。

1 培訓(xùn)對(duì)象

2014年3月至2015年4月，對(duì)我院醫(yī)技科室所有90名窗口工作人員進(jìn)行了培訓(xùn)。這90名窗口工作人員平均年齡為27歲；專(zhuān)科及以下學(xué)歷27名，本科50名，碩士13名；初級(jí)職稱(chēng)55名，中級(jí)職稱(chēng)23名，其他12名。

2 培訓(xùn)方法

應(yīng)用PDCA循環(huán)法進(jìn)行培訓(xùn)。PDCA循環(huán)法是由美國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)家戴明博士首次提出的［2］，起初應(yīng)用于工業(yè)領(lǐng)域，后來(lái)擴(kuò)展到其他領(lǐng)域并被廣泛用于質(zhì)量管理。包括計(jì)劃（P）、執(zhí)行（D）、檢查（C）、處理（A）4個(gè)階段，通過(guò)處理檢查結(jié)果、總結(jié)失敗教訓(xùn)、肯定成功經(jīng)驗(yàn)并將其標(biāo)準(zhǔn)化及進(jìn)行有效推廣后，把遺留問(wèn)題列入下一循環(huán)，如此往復(fù)形成良性循環(huán)并不斷提高。將PDCA循環(huán)應(yīng)用到醫(yī)技窗口人員培訓(xùn)中，有利于持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)工作，有利于培訓(xùn)工作程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化，以保證培訓(xùn)質(zhì)量。

2.1 計(jì)劃階段（P）

制定培訓(xùn)計(jì)劃是培訓(xùn)工作的首要也是關(guān)鍵步驟，計(jì)劃階段包括確定培訓(xùn)的組織者、培訓(xùn)時(shí)間和地點(diǎn)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)教師和培訓(xùn)考核等［3］。我院具體培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容如下：①培訓(xùn)的組織者是整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程的負(fù)責(zé)人，我院醫(yī)技窗口人員的培訓(xùn)是由分管院長(zhǎng)主管，人事處負(fù)責(zé)，各相關(guān)職能科室配合。②培訓(xùn)時(shí)間選擇在不影響工作的情況下，一般選在周六或周日，并且盡量集中在半天時(shí)間培訓(xùn)。③培訓(xùn)地點(diǎn)的選擇為：集中理論學(xué)習(xí)在院內(nèi)學(xué)術(shù)交流中心會(huì)議室，個(gè)性化培訓(xùn)在各醫(yī)技科室示教室。④培訓(xùn)內(nèi)容包括：醫(yī)院發(fā)展概況、醫(yī)院文化、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、職業(yè)生涯規(guī)劃、醫(yī)技窗口人員服務(wù)規(guī)范、傾聽(tīng)能力、語(yǔ)言溝通技巧、服務(wù)意識(shí)提升和禮儀等方面。⑤培訓(xùn)方式：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容采取靈活多樣的方式，盡可能采取讓醫(yī)技人員愉悅的形式進(jìn)行培訓(xùn)，并使之學(xué)以致用。⑥考核計(jì)劃根據(jù)具體的培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行制定。

2.2 實(shí)施階段（D）

2.2.1 完善培訓(xùn)管理制度

為保障培訓(xùn)計(jì)劃有效實(shí)施，我院首先完善了各項(xiàng)培訓(xùn)管理制度，包括：①培訓(xùn)師管理制度。嚴(yán)格篩選培訓(xùn)師的任職資質(zhì)，考察其教學(xué)水平，同時(shí)激勵(lì)教師采用豐富多樣的培訓(xùn)形式，而且培訓(xùn)課程內(nèi)容要與科室實(shí)際工作需求相符。②培訓(xùn)記錄、考核制度。每次培訓(xùn)結(jié)束后，記錄每名醫(yī)技人員參加培訓(xùn)的情況，包括培訓(xùn)名稱(chēng)、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、考核結(jié)果等。根據(jù)醫(yī)技人員的培訓(xùn)記錄，與其上崗任職、職務(wù)晉升、專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)等級(jí)評(píng)審等掛鉤，督促其更好地完成培訓(xùn)。③培訓(xùn)評(píng)估制度。評(píng)價(jià)培訓(xùn)的組織安排、教學(xué)效果、培訓(xùn)需求等，并對(duì)醫(yī)技窗口人員在培訓(xùn)前后工作態(tài)度、技能、業(yè)務(wù)等方面的改變或提高進(jìn)行評(píng)估［4］。當(dāng)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)對(duì)象在考核中出現(xiàn)理論知識(shí)、操作技能、業(yè)務(wù)能力等方面的不足時(shí)，及時(shí)再次進(jìn)行培訓(xùn)，并及時(shí)反饋補(bǔ)課內(nèi)容和結(jié)果，使培訓(xùn)取得實(shí)效。

2.2.2 具體實(shí)施培訓(xùn)方案

我院先后邀請(qǐng)多位經(jīng)驗(yàn)豐富的教師授課，授課內(nèi)容包括：提升現(xiàn)代醫(yī)院職場(chǎng)修養(yǎng)的方法、儀態(tài)舉止和服務(wù)禮儀的規(guī)范技巧、醫(yī)院工作人員職業(yè)形象的塑造等［5］。另外，選派醫(yī)技科室護(hù)士長(zhǎng)參加學(xué)科會(huì)議或培訓(xùn)課程，然后在院內(nèi)培訓(xùn)班與所有的醫(yī)技人員進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享。培訓(xùn)采取了豐富多樣的方式，包括：①理論授課。講授理論時(shí)，使用多媒體、視頻等增加培訓(xùn)課程的趣味性，以提高培訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)興趣，并快速掌握課程內(nèi)容。②座談會(huì)討論。鼓勵(lì)多進(jìn)行案例討論，通過(guò)經(jīng)驗(yàn)交流，互幫互助，不斷進(jìn)步。③角色扮演。結(jié)合醫(yī)技窗口實(shí)際工作中遇到的一些案例，多角度、多內(nèi)容設(shè)計(jì)不同情境，分配角色進(jìn)行演練，以提高醫(yī)技窗口工作人員遇到問(wèn)題時(shí)多換位思考的意識(shí)和能力。④舉辦應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)。此類(lèi)活動(dòng)不但可以了解培訓(xùn)對(duì)象對(duì)知識(shí)的掌握情況，而且還可以調(diào)動(dòng)其積極性，促使其主動(dòng)掌握培訓(xùn)課程內(nèi)容，以更好地滿足工作崗位需求，做好醫(yī)技窗口服務(wù)工作。

2.3 檢查階段（C）

分別于2014年8月、12月和2015年4月，即每一輪培訓(xùn)課程結(jié)束后，組織人員現(xiàn)場(chǎng)檢查醫(yī)技窗口工作人員對(duì)服務(wù)規(guī)范知曉情況及執(zhí)行情況，并采用問(wèn)卷調(diào)查的形式了解患者和臨床科室對(duì)醫(yī)技窗口工作人員的滿意度。

2.3.1 對(duì)服務(wù)規(guī)范知曉情況的考核

通過(guò)百分制問(wèn)卷形式考核全部培訓(xùn)對(duì)象對(duì)服務(wù)規(guī)范知曉的情況， 問(wèn)卷分為兩部分：①考核窗口人員對(duì)服務(wù)規(guī)范條款的識(shí)記情況；②結(jié)合實(shí)際工作設(shè)計(jì)問(wèn)答題及判斷題，考核窗口工作人員對(duì)服務(wù)規(guī)范的具體理解及掌握情況?？偡肿罡邽?00分，≥90分者判斷為對(duì)服務(wù)規(guī)范知曉。

2.3.2 對(duì)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的考核

根據(jù)醫(yī)技科室工作崗位性質(zhì)要求及各項(xiàng)規(guī)章制度，制定出服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的現(xiàn)場(chǎng)考核標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際工作緊密聯(lián)系，同時(shí)又能對(duì)提高醫(yī)技人員素質(zhì)有積極的促進(jìn)作用。具體考核內(nèi)容包括：儀容儀表、服務(wù)態(tài)度及履職情況這3個(gè)方面共15項(xiàng)內(nèi)容。3個(gè)方面的考核結(jié)果均轉(zhuǎn)化為百分制計(jì)分，得分≥90分者為合格。檢查人員嚴(yán)格按照相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)醫(yī)技窗口人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)逐項(xiàng)考查并計(jì)分。2.3.3 滿意度調(diào)查

從患者和臨床科室的角度分別設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷并進(jìn)行調(diào)查。問(wèn)卷內(nèi)容包括：①儀容儀表是否規(guī)范；②服務(wù)操作是否規(guī)范；③工作是否盡職盡責(zé)；④服務(wù)態(tài)度是否端正；⑤是否尊重患者；⑥對(duì)本院醫(yī)護(hù)人員是否禮貌。調(diào)查結(jié)果6項(xiàng)都回答“是”則視為“滿意”，只要有1項(xiàng)回答“否”即視為“不滿意”。

2.4 處理階段 （A）

在培訓(xùn)過(guò)程中不斷總結(jié)分析，將出現(xiàn)的問(wèn)題與醫(yī)技窗口人員服務(wù)規(guī)范對(duì)比，隨時(shí)修正培訓(xùn)計(jì)劃，把經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題作為下一個(gè)培訓(xùn)過(guò)程的依據(jù)，以不斷提高培訓(xùn)效果，提升醫(yī)技窗口人員的綜合素質(zhì)和能力［6］。

3 結(jié)果分析

3.1 培訓(xùn)前后醫(yī)技窗口工作人員對(duì)服務(wù)規(guī)范知曉情況的變化

培訓(xùn)前，我院醫(yī)技窗口工作人員對(duì)服務(wù)規(guī)范的知曉率僅為17.78%（16 / 90）；經(jīng)過(guò)第一循環(huán)培訓(xùn)后，醫(yī)技窗口工作人員對(duì)服務(wù)規(guī)范的知曉率提高至51.11%（46 / 90）；通過(guò)第二、三循環(huán)的培訓(xùn)后，醫(yī)技窗口工作人員對(duì)服務(wù)規(guī)范的知曉率不斷提升，最終達(dá)到了100%。見(jiàn)圖1。

圖1 培訓(xùn)前后醫(yī)技窗口工作人員對(duì)服務(wù)規(guī)范知曉情況趨勢(shì)圖

3.2 培訓(xùn)前后醫(yī)技窗口工作人員對(duì)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的變化

培訓(xùn)前，在對(duì)所有醫(yī)技窗口工作人員服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、履職情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核時(shí)發(fā)現(xiàn)，合格人數(shù)分別為：36人、40人、43人，合格率均未達(dá)50%；第一輪培訓(xùn)后，醫(yī)技窗口工作人員在這3個(gè)方面的合格率分別為：62.22%（56 / 90）、86.67%（78 / 90）、70%（63 / 90）；第二輪培訓(xùn)后的考核成績(jī)明顯提高，合格率為：94.44%（85 / 90）、98.89%（89 / 90）、87.78%（79 / 90）；第三輪培訓(xùn)工作持續(xù)改進(jìn)后，3項(xiàng)考核的合格率均達(dá)到了100%。見(jiàn)圖2～圖4。

圖2 培訓(xùn)前后醫(yī)技窗口工作人員服務(wù)態(tài)度變化情況趨勢(shì)圖

圖3 培訓(xùn)前后醫(yī)技窗口工作人員儀容儀表變化情況趨勢(shì)圖

圖4 培訓(xùn)前后醫(yī)技窗口工作人員履職情況趨勢(shì)圖

3.3 培訓(xùn)前后患者及臨床科室對(duì)醫(yī)技窗口工作人員服務(wù)滿意度的變化

培訓(xùn)前，隨機(jī)選取住院患者及臨床科室工作人員各100人，通過(guò)無(wú)記名形式填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷，進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查，實(shí)際收回滿意度調(diào)查表各95份及100份，調(diào)查結(jié)果滿意度分別為：患者滿意度55% ，臨床科室滿意度 62%。隨著培訓(xùn)的循環(huán)進(jìn)行，患者及臨床科室滿意度不斷提升，在經(jīng)過(guò)3輪PDCA循環(huán)培訓(xùn)后，患者及臨床科室對(duì)于窗口工作人員的服務(wù)滿意度達(dá)到了95% 和98%。見(jiàn)圖5。

圖5 培訓(xùn)前后服務(wù)滿意度問(wèn)卷調(diào)查情況趨勢(shì)圖

4 討論

本研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過(guò)3輪培訓(xùn)后，醫(yī)技窗口工作人員對(duì)服務(wù)規(guī)范知曉和執(zhí)行情況均有明顯提高，達(dá)到了100%?；颊呒芭R床科室對(duì)醫(yī)技窗口工作人員服務(wù)的滿意度由培訓(xùn)前的55%、 62%提高到了95%和98%，顯示出較好的培訓(xùn)效果。這說(shuō)明培訓(xùn)前近半數(shù)的患者對(duì)醫(yī)技窗口人員的服務(wù)不滿意，而臨床科室對(duì)窗口人員的服務(wù)滿意度也較低。在經(jīng)過(guò)3輪PDCA循環(huán)培訓(xùn)后，由于醫(yī)技窗口工作人員不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，規(guī)范儀容儀表，履職能力增強(qiáng)，從而提高了工作效率，縮短了患者就診等候時(shí)間，相應(yīng)地增加了接診人次，所以，患者和臨床科室對(duì)醫(yī)技窗口人員的服務(wù)給予了一致好評(píng)，滿意度持續(xù)上升。

為了繼續(xù)改進(jìn)醫(yī)技窗口工作人員的服務(wù)質(zhì)量，我們進(jìn)行了進(jìn)一步的調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)技窗口人員有關(guān)溝通方式和應(yīng)急事件的處理能力仍有待進(jìn)一步提高，可以進(jìn)入到下一階段的循環(huán)；同時(shí)可以制定“優(yōu)秀”的考核指標(biāo)，以督促和激勵(lì)培訓(xùn)對(duì)象不斷提高服務(wù)能力，使服務(wù)質(zhì)量達(dá)到到更高層次。

總之，通過(guò)把PDCA循環(huán)方法應(yīng)用于醫(yī)技科室窗口人員的培訓(xùn)管理，充分調(diào)動(dòng)了他們的主觀能動(dòng)性、工作積極性，從而有效提高了窗口人員的服務(wù)質(zhì)量，使醫(yī)技科室的工作形成了良性循環(huán)。結(jié)果表明，PDCA循環(huán)法具有一定的科學(xué)性和可操作性，能有效提高工作效率，可以在醫(yī)院其他管理工作方面推廣應(yīng)用。此外，既往有研究者［7］將PDCA循環(huán)管理辦法與追蹤方法學(xué)結(jié)合起來(lái)應(yīng)用于圍手術(shù)期的質(zhì)量管理，并取得了較好的效果。今后還可以嘗試將PDCA循環(huán)與其他管理方法進(jìn)行結(jié)合，以更好地促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高。

［1］ 邱曉菲. 醫(yī)技科室的護(hù)理管理［J］. 全科護(hù)理，2011， 9（21）: 1949-1950.

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［3］ 孫曉，田梅梅，施雁. 國(guó)外社區(qū)護(hù)士教育培訓(xùn)系統(tǒng)對(duì)我國(guó)社區(qū)護(hù)士隊(duì)伍建設(shè)的啟示［J］.中國(guó)護(hù)理管理，2012，12（5） : 47-51.

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The application of PDCA cycle training in the improvement of service quality of medical technical windows

Su Hui， Zhang Jin， He Xuehua， et al. Shan'Xi Dayi Hospital， TaiYuan 030032， Shanxi province， China

Su Hui， Email： 1141988331@qq.com

Objective To improve the work quality and service level of staffs of medical technical windows through training，and promote the effective communication between the medical technical department and clinical departments. Method Since March 2014， PDCA cycle management method was used for the training of staffs of medical technical windows1. Three rounds of continuous improvement of PDCA cycle was made for the training process and training effects. Result After three rounds of PDCA cycle training，the awareness rate of service specifcation of staffs of medical technical windows increased from 17.78% to 100%. The implementation of the service specifcation was also signifcantly improved. The percent of pass rose from less than 50% before the training to 100%. The satisfaction of patients and clinical departments to staffs of medical technical windows was continuously improved， increasing from 55% and 62% before training to 95% and 98% after training respectively. Conclusion The PDCA cycle management method is used for training of staffs of medical technical windows to enhance the training effect. It is an effective means to improve the working ability and service quality of staffs of medical technical windows.

PDCA cycle； Hospital technical department； Windows service quality； On-the-job training

2015-07-08）

山西省衛(wèi)生廳科研課題PDCA循環(huán)在醫(yī)院醫(yī)技科室管理中的應(yīng)用研究（201301053）

030032 太原，山西大醫(yī)院

蘇慧， Email:1141988331@qq.com