用戶體驗中的情感優(yōu)勢

寧平+羅崢

摘要：在當下體驗經濟（Experience Economy）時代，用戶體驗（User Experience，UX）成為人機交互（Human Computer Interaction，HCI）關注的熱點。針對UX范疇，情感體驗（Emotional Experiences）在UX概念界定、理論模型和產品研發(fā)三個層面上獨具優(yōu)勢。未來仍需深入探討UX的情感體驗測量。生理心理測量技術因其客觀性已成為UX測量的優(yōu)勢手段，它為UX客觀研究整合了新視角。

關鍵詞：情感體驗；用戶體驗；體驗經濟

當代新興的體驗經濟以參與性（participation）和聯(lián)結性（connection）兩大特征為一體，體現出情感互動的特點，這對產品研發(fā)具有鮮明的導向作用。1999年Pine和 Gilmore 首先提出了體驗經濟的概念，定義為一種超越傳統(tǒng)產品及服務的經濟形態(tài)，它關注用戶的注意和感受過程，這些過程常涉及用戶自身的需要以及與產品的互動[1]。

體驗經濟相應地帶動了體驗消費。全球眾多行業(yè)都離不開體驗消費，其中的典型例子是人機交互（human computer interaction，HCI）領域。HCI不僅是一門計算機科學，也是融合了心理學和社會科學的交叉學科，主要研究在交互計算機系統(tǒng)中用戶與產品互動過程的設計、評價及實現過程[2]。由此，HCI不單關注高效率，而且更強調如何優(yōu)化產品體驗，即用戶體驗（user experience，UX）[3]。Sproll等研究者稱，UX是HCI市場中產品消費的決定因素，即UX是衡量產品設計及消費的核心指標[4]。以往的UX重視認知體驗，而體驗經濟中的UX則越來越關注情感體驗。這種情感視角主要體現在UX概念界定、理論模型和產品研發(fā)三個層面。

一、UX概念界定中的情感體驗

在傳統(tǒng)經濟中，UX以產品實用功能為導向，常忽視用戶的情感需求，這體現了產品導向的實用主義觀。體驗經濟下的UX概念內涵則更豐富，集中關注用戶的內在需求，偏重心理效應范疇，包括用戶的情緒、生理、智力甚至精神等要素[5]，這對應地體現了用戶導向的享樂主義觀。在UX概念界定中，這種導向的轉變直接影響了情感體驗的地位。

Hassenzahl （2004）認為UX是對產品特點（如功能、設計等）的整合反應，包括感知、情緒反應（如滿意、愉悅等）、直觀評價（如美觀、有吸引力、好用等）及行為變化（如購買、回避等）等層面[6]。這種界定表明，UX概念的核心要素離不開用戶的認知和情感。隨后，Mahlke界定了UX中情感與認知的關系。他稱UX由兩類體驗要素構成：一是與認知線索相關的體驗，二是與情感線索相關的體驗。而認知相關線索的體驗，如決策行為，會明顯受情感體驗的影響[7]。這表明情感體驗在UX中存在優(yōu)勢。同樣，實驗研究也發(fā)現，各種情感體驗在UX中起著關鍵作用，如愉悅（pleasure）和心流（flow）。目前，在概念層次上，Norman（2004）稱情感已是UX研究的熱點[8]，這種趨勢顯著體現在產品設計理念中。

二、UX模型中的情感體驗

眾多的UX理論模型體現了情感體驗的價值及發(fā)展。下面呈現四個典型的情感體驗模型。

（一） Desmet和Hekkert（2002）的產品情感模型

Ortony等學者的認知模型是產品情感模型的基礎。Ortony等（1990）[9]認為，人們對環(huán)境的認識源自于三個關注點：事件（events）、媒介（agents）和客體（objects）。情感反應是對三個關注點的正負反應（即是否喜好），這對應存在三種情感。Desmet和Hekkert （2002）汲取上述模型思想，建構了UX的產品情感基本模型[10]（Basic Model of Product Emotions，見圖1）。

該模型假設：產品及關注會影響對產品的評價，不同的評價會激發(fā)不同的情感體驗。產品、關注和評價三者交互作用，共同決定了情感體驗。該模型涵蓋五種評價，對應五種情感體驗，分別為實用情緒（instrumental emotion）、審美情緒（aesthetic emotion）、社會情緒（social emotion）、驚喜情緒（surprise emotion）和興趣情緒（interest emotion）。本UX模型強調認知和情感是相繼存在的。不同認知評價及導致的情感類別能解釋UX的不同機制，這有利于具體產品的研發(fā)。雖然，此模型中認知-情感的線性關系代表了典型的認知觀，但是，它注重情感體驗的積極反饋效應，同時考慮產品、認知及情感三位一體的交互作用，因此，它體現了典型的格式塔整體思想。這種囊括情感的完形建模對UX的整合研究具有積極意義，同時，也促進了研究對情感體驗的關注。

（二）Zhang和Li（2005）的感知情感特征模型

在HCI中，感知到的可用性（perceived usefulness，PU）影響著行為意圖（behavior intention，BI），感知到的易用性（perceived ease of use， PEOU）則影響PU，PEOU也影響B(tài)I，BI是預測產品體驗的有效指標。

HCI領域之前的研究很少將情感體驗當作重要機制，導致UX僅被視為意志行為，這形成了UX的認知導向。實證研究卻表明，情感對UX有積極影響。神經科學及社會心理學界也認為，情感或情緒會先于認知過程出現，同時與認知相互影響[11]。Venkatesh研究發(fā)現，計算機體驗中的焦慮情緒是決定計算機PEOU的重要因素之一[12]，而且，這種焦慮情緒以PEOU為橋梁來影響PU。這些思想都加深了對情感體驗的重視。

Zhang和Li（2005）提出感知情感特征模型。該模型深入探討了HCI中的情感特征（affective quality），發(fā)現感知到的情感特征（perceived affective quality，PAQ）[13]在UX中發(fā)揮著核心作用。基于此，該模型認為：情感性的PAQ（指個體對于外界的感知能力，常由情緒特征來界定，因而具有情感屬性，它影響著個體對于外界的后續(xù)系列反應）直接影響著認知性的PU和PEOU，PU和PEOU再共同影響體驗中的BI，具體見圖2。endprint

該模型的關鍵在于PU和PEOU對PAQ的橋梁作用，它們有力地銜接了PAQ與BI的關系。這種建構鮮明地將情感體驗作為UX的前提，突出了情感體驗的決定性意義。但是，PAQ的內涵卻存在不足，其概念交叉了過多的認知成分，缺乏清晰的情感體驗界定，而且缺少必要的實證支持。但這種獨樹一幟的科研猜想有利于推動后續(xù)的批判性理論分析，以及理性的模型整合。

（三）Mahlke（2005）的情感體驗模型

1998年ISO具體定義了產品可用性（usability），自此，產品UX的實用價值（如高效、可用性和易學性等）研究視角備受關注。隨著非實用價值取向（如，享樂性、美觀性和愉悅性等）的崛起，這種忽視用戶情感體驗的研究視角就不斷受到批判。

這種情感取向范式促使Mahlke（2005）提出情感體驗基本模型，（見圖3）[7]。該模型認為：產品質量的體驗是一種認知過程，包括用戶對實用特征和非實用特征的認知，認知過程受到用戶所處系統(tǒng)的特征影響。具體而言，用戶在體驗過程中會感知系統(tǒng)特征，也會產生各種體驗反應，即情感反應及情感結果、評價及行為結果。情感體驗的情感反應與認知體驗平行激發(fā)，二者共同產生情感反應結果、評價及行為結果。

此模型強調，系統(tǒng)特征同時平行地激發(fā)了情感體驗和認知，缺乏情感體驗過程（情感反應及情感結果）會顯著影響評價和行為結果，同時，這一過程也影響著用戶的認知體驗。該模型顯示，情感體驗的情感反應和情感結果是與認知同等重要的機制。此模型的優(yōu)勢在于突破了以往UX模型的認知主導觀，是UX情感體驗模型的典型代表。通過認同這種情感-認知平行模型，研究者陸續(xù)開始采用生理心理學手段來測量情感體驗，這促進了UX理論與實踐的有機結合。

（四）Mahlke和Thüring（2007）的用戶體驗結構模型

基于對之前模型的整合，Mahlke和Thüring （2007）提出了用戶體驗結構模型（Components of User Experi ence，CUE）[14]，見圖4。

CUE模型認為，UX由實用特征的感知、非實用特征的感知和情感體驗三大部分構成。在UX的外部，系統(tǒng)的交互特征受到系統(tǒng)特征、用戶特征、任務或情境的影響。這種交互特征影響用戶對實用特征及非實用特征的感知，這種兩水平的感知差異會激發(fā)用戶不同的情感體驗，而情感體驗源自主觀體驗、表情行為和生理反應三方面。另外，情感體驗及感知作為核心要素共同影響用戶的評價、決策及行為。CUE模型將情感體驗視為UX的核心結構之一。同時，以Izard的情緒觀為基礎，這種情感體驗有合理明確的的內部結構。CUE模型的系統(tǒng)建構為情感體驗的客觀測量確立了明確的理論指導。

（五）四大UX模型的整合

四大UX模型表明，情感體驗的優(yōu)勢逐漸趨于穩(wěn)定?？v觀這些UX模型，情感體驗的地位不斷加強，這種趨勢為情感體驗測量及應用奠定了基礎。首先，Desmet和Hekkert的產品情感模型奠定了UX中情感體驗的重要地位。其次，Zhang和Li的感知情感特征模型大膽地將情感體驗先于認知來建構，雖然這可能夸大了情感體驗的作用，但卻推動了UX建構的情感熱趨勢。再者，Mahlke的情感體驗模型平行審視情感體驗與認知，其建構更趨理性，易于檢驗，為情感體驗的實證研究進一步加強了理論基礎。最后，在Izard等堅實的理論依據下，Mahlke和Thüring整合了CUE模型，將情感體驗置于UX的核心地位?？傊?，根據情感體驗的線索，四大模型探討了基于UX的知情關系，發(fā)現情感體驗與認知體驗相輔相成，密不可分。在當下的體驗經濟中，情感體驗舉足輕重，這種模型發(fā)展深化了UX的情感體驗優(yōu)勢。

由于Mahlke和Thüring （2007）的CUE模型理論基礎扎實且整合系統(tǒng)，本文認為其在UX應用中更具優(yōu)勢。CUE模型不僅是UX情感體驗模型的代表，而且它擁有三層明確的情感體驗結構，即主觀體驗、表情行為和生理反應。這種結構能通過當下情緒心理學測量技術量化，這推動了UX的定量研究。另外，在理論和實踐層面上，CUE模型能自我檢驗及修正。簡而言之，CUE模型能優(yōu)化產品設計及體驗，加強積極情感體驗理念，具有長遠的產出效應。

基于這四大模型，情感體驗反映了體驗經濟中UX的重要性。UX屬于體驗經濟的必然產物，其研究推動了應用心理在HCI領域中的發(fā)展，并體現在產品設計及評價中。UX的根本在于模型的發(fā)展整合，這種整合凸顯了情感體驗的優(yōu)勢。首先，情感體驗突破了認知機械化解釋UX的模式，強調人的主觀價值，符合HCI體驗的靈活性和互動性；其次，情感體驗促進了UX的量化研究進程。隨著當下情緒測量技術的發(fā)展，情感體驗的量化檢驗成為現實，這種理論與實踐的整合促進了研究的深入。另外，情感體驗的模型發(fā)展更為UX的應用奠定了堅實的理論基礎。

三、UX產品研發(fā)中的情感體驗

UX產品研發(fā)充分體現了以情感體驗為目標的產品設計理念。例如，情侶間會相互擁有強烈的歸屬感，即一種因彼此需要而激發(fā)的親密感，這種歸屬感通過共有物而體現。針對情侶間的情感需求，各類產品商設計了各種利于強化情感體驗的產品，以滿足情侶的內在消費需求，如情侶水杯、情侶鑰匙扣、紐曼情侶MP3等。就情侶水杯而言，它會激發(fā)情侶間的幸福感，產生緊密的情感體驗；而情侶鑰匙扣則通過符號設計來增強雙方結合的關系，具有濃烈的象征性，易激發(fā)彼此的情感體驗；另外，基于兩套耳機通道的設計構思，紐曼的情侶MP3能滿足情侶共用播放器的需求，這加強了彼此在同一時間共享同一首歌的愉快體驗。共享情感導向的設計能深化情侶的默契感，從而影響情侶的現實消費決策。在市場上，這些情感體驗在核心的產品設計中越來越占優(yōu)勢。并且，國內張成忠和楊錦重（2009）指出，人們在愉悅的情感體驗下更能容忍設計中存在的問題， 也更能創(chuàng)造性地探索產品功能。endprint

國外市場強調情感體驗的例子眾多。例如，在電視簡式遙控器研發(fā)中，Logan（1994）考慮了情感體驗的可用性價值。Riva等研究者將情感體驗視為衡量HCI系統(tǒng)優(yōu)劣的核心指標——用戶與系統(tǒng)的互動會激發(fā)各種情感體驗，利用情感體驗（一般而言，強調積極情感體驗）水平的高低來衡量系統(tǒng)的功能，從而反饋給設計師去完善HCI系統(tǒng)，利于實現更舒適而高效的HCI。另外，立足于互聯(lián)網消費市場，Dawson等研究者研究了情感體驗調節(jié)對個人網絡消費行為的影響，發(fā)現積極情感體驗會增加用戶的網購行為。

縱觀市場，情感體驗已成為實體和虛擬產品消費的焦點。就情感體驗網絡市場挖掘方面，國外的發(fā)展勢頭迅猛。其中的典型例子就是eBay網，eBay專注于用戶的交流和體驗而架構其消費模式。雖然國內市場還處于追趕階段，但是這種市場也在不斷擴大。

四、情感體驗的研究展望

綜上所述，情感體驗已逐漸成為UX建構的核心。這種建構促進了UX情感體驗測量的實踐與進步。

國外的情感體驗測量仍以主觀體驗較流行，其中以問卷法和訪談法為主。目前，較流行的測量工具有：Pleasure-Arousal-Dominance （PAD） （Russell& Mehrabian， 1977； Mehrabian， 1978）， SelfAssessment Manikin （SAM） （Lang， 1985），Product Emotion Measurement Instrument （PrEmo） （Desmet， 2002），以及Kansei Engineering （Schütte， 2005）等。另外，表情行為法也是一種有效的補充測量，如觀察和錄像分析。以上都是傳統(tǒng)的情感體驗測量方法，它們存在較強的測量干擾性和主觀性。

研究證實，生理心理測量是測量情感體驗的有效方法。由于其數據的客觀性和受干擾性低，從情緒生理反應角度而言，生理心理學測量能較科學地量化情感體驗。目前，采用較廣泛的生理心理技術包括EEG、fMRI、PET和EMG等。但是，這些技術在UX中的實際適用性仍缺乏深入的探討。例如，針對活動的情景而言，生理心理測量存在相應的局限性。當用戶處于活動狀態(tài)時，采集的生理數據會發(fā)生改變。怎樣避免這種不純凈的數據，這對于現實的情感體驗具有巨大的潛在價值?？梢?，理論測量與現實測量的客觀吻合性是情感體驗測量的關鍵。就理論層面而言，情感體驗測量的客觀化直接關系科研的進展；在現實層面，客觀測量情感體驗會直接影響產品的研發(fā)和評估。因此，甄別情感體驗測量技術有利于促進產品優(yōu)化及消費。另外，采用相應的測量技術也能檢驗情感體驗模型建構的有效性。

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