人因工程：冰冷工業(yè)世界向溫暖人性的歸途（下）

楊怡

記者：在清華學(xué)人因與工效學(xué)研究所的所有這些工作中，如果一定要分類的話，您認(rèn)為與人們生活最為親近的是什么？而最能代表前沿性的技術(shù)又是什么？

饒培倫：人因工程最初的研究范圍比較狹小，目前的研究范圍得以擴(kuò)大，在能源、醫(yī)療、核工業(yè)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、航空等領(lǐng)域都產(chǎn)生了廣泛影響。

中國(guó)是能源消費(fèi)大國(guó)，在日常生活中，人們的節(jié)能環(huán)保意識(shí)偏低，在一定程度上增加了能源的消耗。態(tài)度的改變很大一部分來(lái)源于他人或社會(huì)的說(shuō)服，我們希望研究如何幫助人們改變已有態(tài)度和行為而更加節(jié)能。

醫(yī)患關(guān)系緊張的現(xiàn)狀早已引起社會(huì)重視，我們也早就開(kāi)始從醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的人為失誤或者病人安全方面分析醫(yī)療問(wèn)題，嘗試改善因醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)院管理、醫(yī)療失誤等引起的問(wèn)題。比如，醫(yī)生與患者的溝通，醫(yī)療設(shè)備的設(shè)計(jì)與使用，藥房配藥架的布局，藥物識(shí)別，問(wèn)診流程等。目前，我們已開(kāi)始醫(yī)療體系中公平的研究、醫(yī)療服務(wù)抱怨的成因與行為反應(yīng)分析等相關(guān)研究。

對(duì)于核電站系統(tǒng)及航空航天領(lǐng)域的研究主要從安全關(guān)鍵系統(tǒng)的可靠性與安全、人的失誤、人的認(rèn)知復(fù)雜性、職業(yè)安全、可靠性工程等方向開(kāi)展研究工作。近期我們主要側(cè)重于安全系統(tǒng)中的數(shù)字化工業(yè)系統(tǒng)、人的失誤與可靠性、任務(wù)復(fù)雜度等研究?jī)?nèi)容，例如，數(shù)字化工業(yè)系統(tǒng)中的人機(jī)交互行為，飛機(jī)組裝任務(wù)中的體力疲勞評(píng)價(jià)等。

我們對(duì)于用戶體驗(yàn)的研究，不僅僅停留在用戶產(chǎn)品使用這一中間環(huán)節(jié)，還包括用戶最初了解產(chǎn)品、具體研究、獲得產(chǎn)品、安裝使用等產(chǎn)品各個(gè)方面的服務(wù)和更新。產(chǎn)品的成敗最終取決于用戶的滿意程度，因此以用戶為中心的設(shè)計(jì)和評(píng)估是用戶體驗(yàn)的重點(diǎn)。我們已開(kāi)展了數(shù)字電視可用性研究，用戶對(duì)于手機(jī)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的需求研究，車載電子交互設(shè)備設(shè)計(jì)，體感和語(yǔ)音交互的體驗(yàn)研究，快餐連鎖店的顧客服務(wù)體驗(yàn)與質(zhì)量評(píng)測(cè)設(shè)計(jì)研究等相關(guān)工作。

我們?cè)谟螒蝾I(lǐng)域過(guò)去的研究包括：為設(shè)計(jì)更好的游戲制定設(shè)計(jì)準(zhǔn)則、探索關(guān)鍵的設(shè)計(jì)因素以提高用戶忠誠(chéng)度、玩家行為研究從而為其帶來(lái)更優(yōu)的游戲體驗(yàn)、用生理測(cè)量方式來(lái)觀察玩家在游戲中的生理指標(biāo)變化，等等?，F(xiàn)在更重視用戶與多媒體交互領(lǐng)域的用戶活動(dòng)，基于對(duì)用戶生理和心理特性的探討，游戲?qū)τ诮逃?、仿真模擬以及心理科學(xué)的運(yùn)用等。

仿真技術(shù)主要科研方向?yàn)槠囻{駛安全、虛擬現(xiàn)實(shí)與行為模擬仿真、人機(jī)系統(tǒng)仿真測(cè)試與干預(yù)等。在駕駛安全中，通過(guò)借助仿真技術(shù)模擬道路交通，可以協(xié)助工作人員研究駕駛員認(rèn)知、態(tài)度、行為和能力的測(cè)試與干預(yù)，并能對(duì)汽車安全裝置進(jìn)行有效性測(cè)評(píng)。對(duì)于人機(jī)系統(tǒng)仿真領(lǐng)域，我們已開(kāi)展了作業(yè)動(dòng)作的運(yùn)動(dòng)跟蹤、仿真與工效學(xué)評(píng)價(jià)等相關(guān)研究工作。

記者：所有的這些研究經(jīng)歷當(dāng)中，您覺(jué)得哪一項(xiàng)工作能典型地詮釋人因工程的核心理念？

饒培倫：我的研究方向中有一項(xiàng)是關(guān)于“老年人產(chǎn)品設(shè)計(jì)”的，其實(shí)我來(lái)北京之前，在臺(tái)灣就已經(jīng)開(kāi)始做老年人方面的研究。首先，這個(gè)主題本身并不新鮮，事實(shí)上在第一次世界大戰(zhàn)結(jié)束后的二十幾年間，歐洲社會(huì)就開(kāi)始逐漸注意到了這個(gè)問(wèn)題，只是后來(lái)出現(xiàn)了二戰(zhàn)，情況發(fā)生了改變。但是大部分經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)國(guó)家，他們經(jīng)過(guò)了二戰(zhàn)后的嬰兒潮之后都已經(jīng)注意到這個(gè)現(xiàn)象和問(wèn)題。其次，就我們做人因的基本信念來(lái)說(shuō)，well-being是最核心的。在這個(gè)前提下，我們自然而然就應(yīng)該去考慮運(yùn)用最新最強(qiáng)的技術(shù)，去服務(wù)最弱勢(shì)、最需要幫助的人。另外一點(diǎn)非常簡(jiǎn)單，任何社會(huì)都會(huì)老齡化，社會(huì)資源的有限性會(huì)制約老年人群體的生活質(zhì)量，如何更好地幫助老年人，給他們帶來(lái)生活便利，是很有意義的研究課題。坦白地講，當(dāng)時(shí)我們做這件事情的時(shí)候沒(méi)有人給我們financial support，但我們?nèi)匀灰?，哪怕只是為了教育觀念上讓我們的學(xué)生認(rèn)識(shí)到我們這個(gè)領(lǐng)域的首要信念就是human well-being，老年人方面的研究也得做?；蛟S產(chǎn)業(yè)不會(huì)馬上用到，但是我也很確信這樣的研究有一天一定會(huì)應(yīng)用到社會(huì)中，就中國(guó)目前的狀況來(lái)講，老年化社會(huì)已經(jīng)不遠(yuǎn)。所以基于科研應(yīng)用和教育過(guò)程的角度，老年人群福祉都很重要。清華作為做基礎(chǔ)性、前瞻性、引導(dǎo)性工作的高校，自然要做這方面的主題研究。

在我們的專題研究室中，有一個(gè)專門(mén)的通用設(shè)計(jì)研究室，我們不只設(shè)計(jì)老年人的產(chǎn)品，我們也做小孩子的，也做視力或者其他身體機(jī)能不太方便的弱勢(shì)群體研究工作，只是老年人這個(gè)群體更加普遍，尤其在國(guó)內(nèi)更加重要。另外，國(guó)外產(chǎn)業(yè)界的朋友們也很關(guān)注老年人這一特殊群體，并且一直在做相關(guān)的產(chǎn)品工作，所以我們也有機(jī)會(huì)在國(guó)內(nèi)開(kāi)展研發(fā)工作。最近這段時(shí)間，我們才感覺(jué)沒(méi)有那么孤單，因?yàn)榇蠹议_(kāi)始認(rèn)識(shí)到了這個(gè)事情應(yīng)該去做。而我個(gè)人認(rèn)為，大家不能因?yàn)橹魂P(guān)注到第二點(diǎn)，即我們做出的產(chǎn)品有市場(chǎng)或者銷量很好，而忽略掉了第一點(diǎn)human well-being，同時(shí)不僅僅是老年人，其他弱勢(shì)群體我們也應(yīng)適當(dāng)關(guān)懷。

另外，我們從事老年人產(chǎn)品研究后，有一個(gè)與他人不太一樣的關(guān)注點(diǎn)，在產(chǎn)品研究初期，我們會(huì)深入老年人群體調(diào)查并探究老年人自身的需求，而不是將現(xiàn)有的技術(shù)強(qiáng)加給老年群體。我們基于他們有什么樣的需要，再去思考他們可能會(huì)需要什么樣的技術(shù)，他們或許需要的僅是最合適的技術(shù)，而非所謂的高科技，例如老人手機(jī)，并非像許多企業(yè)所認(rèn)為的，把許多高科技融合起來(lái)給老年人就是好用的老人手機(jī)。我認(rèn)為這才是對(duì)human well-being一種切實(shí)的體現(xiàn)。

在這個(gè)領(lǐng)域中，我們十年來(lái)一直在持續(xù)努力，只是希望將來(lái)有一天在社會(huì)感覺(jué)到這些事情的重要性時(shí)，我們已經(jīng)做好了相應(yīng)的基礎(chǔ)。而現(xiàn)在等到了，我們也感到非常高興。不過(guò)我們還是擔(dān)憂上述提到的問(wèn)題，就是大家可能只是從市場(chǎng)和利益的角度去參與，而且可能有些人會(huì)覺(jué)得這個(gè)事情對(duì)于我們年輕人來(lái)講并沒(méi)有那么重要，我覺(jué)得這是一個(gè)比較遺憾的地方。這其中有一個(gè)誤區(qū)，其實(shí)老化并不一定是指退休的人，事實(shí)上任何人都在慢慢衰老，關(guān)注老年人這一群體，也能幫助大家更好地了解自己。

記者：人因工程這種以人為中心的核心理念，如何操作性地體現(xiàn)和貫穿到研究的具體流程當(dāng)中？企業(yè)對(duì)該理念的接受程度如何？

饒培倫：我們?cè)诠ぷ髦泻苤匾曇患虑?，就是在前期要去挖掘以及體會(huì)用戶的需求。還是以老年人產(chǎn)品設(shè)計(jì)為例，對(duì)于沒(méi)有切身經(jīng)歷過(guò)老年人生活狀態(tài)的我們來(lái)講，我們真的不是很清楚他們的情況。例如，之前我們與國(guó)外企業(yè)合作，希望針對(duì)老年人提供信息服務(wù)。在具體操作過(guò)程中，我們需要先從了解這個(gè)文化當(dāng)中的老年生活和老年人開(kāi)始，然后從他們的生活方式、需要當(dāng)中提取出他們可能需要什么樣的信息服務(wù)。具體來(lái)說(shuō)，在我們的一次研究當(dāng)中，我們的研究生會(huì)花很多時(shí)間去跟一百多位老人聊天和訪談，通過(guò)這種深入體驗(yàn)和了解的方式來(lái)產(chǎn)生一些基本的想法。我們?cè)诔跗诘碾A段更多的是進(jìn)行這種直觀的、開(kāi)放式的探索，從個(gè)人體驗(yàn)和訪談當(dāng)中去找到一些靈感。另一方面我們會(huì)去讀很多文獻(xiàn)，尤其是國(guó)外大量已經(jīng)具有成熟經(jīng)驗(yàn)和成果積累的文獻(xiàn)，不光是論文，其實(shí)很多都是書(shū)；國(guó)內(nèi)的文獻(xiàn)由于數(shù)量較少，所以我們讀得較少一點(diǎn)。除文獻(xiàn)探索和深入訪談之外，很多時(shí)候我們也會(huì)做一些問(wèn)卷調(diào)查，或是焦點(diǎn)訪談，甚至追蹤調(diào)查或?qū)嶒?yàn)驗(yàn)證，在搭配文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上產(chǎn)生或者驗(yàn)證一些想法。提取出來(lái)以后還要繼續(xù)去發(fā)展這個(gè)想法，成為設(shè)計(jì)的概念甚至成為設(shè)計(jì)的原型，然后我們?cè)侔旬a(chǎn)品大概的樣子做出來(lái)。

做出原型產(chǎn)品之后，我們還要進(jìn)行試驗(yàn)評(píng)測(cè)。在這個(gè)研發(fā)過(guò)程中我們采用以用戶為中心的方法（usercentered design）讓一些老年人參與到研發(fā)、測(cè)試或者是改進(jìn)過(guò)程中來(lái)，讓他們作為評(píng)估專家或者是作為潛在用戶代表來(lái)進(jìn)行體驗(yàn)，這就是初期階段。通過(guò)初期階段，一般會(huì)開(kāi)發(fā)出比較像樣的產(chǎn)品，這時(shí)我們還需要在真實(shí)的情境下，或者至少是讓用戶在實(shí)驗(yàn)室設(shè)定的時(shí)空環(huán)境和任務(wù)背景之下去操作，進(jìn)行使用，甚至于設(shè)計(jì)一些心理學(xué)實(shí)驗(yàn)，具體地去測(cè)量使用者的某一些績(jī)效，或者說(shuō)主觀感受，等等。據(jù)此反饋再進(jìn)一步分析，看我們?cè)O(shè)計(jì)的產(chǎn)品是否真的具有優(yōu)化功能。

然而目前關(guān)注三到五年發(fā)展方向的更多是國(guó)外的一些企業(yè)，國(guó)內(nèi)企業(yè)相對(duì)關(guān)注眼下的產(chǎn)品更多。所以，與我們合作較多的通常是國(guó)外企業(yè)，他們希望與我們長(zhǎng)期保持合作關(guān)系，以便我們能夠啟發(fā)一些他們根本不會(huì)想到的方向。而我們啟發(fā)他們到某一個(gè)階段后，他們會(huì)有自己的研發(fā)團(tuán)隊(duì)來(lái)做這些應(yīng)用層面的開(kāi)發(fā)。相比之下，國(guó)內(nèi)的企業(yè)并不是不想做這樣的事情，但我感覺(jué)他們?cè)趧?chuàng)新管理和技術(shù)管理方面，還在不斷成長(zhǎng)的過(guò)程中，這種模式的轉(zhuǎn)變也在學(xué)習(xí)當(dāng)中，所以不會(huì)像國(guó)外企業(yè)有這樣一些長(zhǎng)期和基礎(chǔ)的研發(fā)與創(chuàng)新管理制度，知道自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)自于創(chuàng)新，需要與高校建立一個(gè)長(zhǎng)期的合作關(guān)系。

總之，人因工程的實(shí)際應(yīng)用還具有很大的潛力，我們還有很長(zhǎng)的路要走，應(yīng)當(dāng)保持信心和耐心。

欄目編輯 / 楊 怡 終校 / 丁 堯