智慧助圓百姓夢(mèng)
——探訪鹽城市房產(chǎn)政務(wù)服務(wù)中心

鹽城電信 顧崢嶸

智慧助圓百姓夢(mèng)
——探訪鹽城市房產(chǎn)政務(wù)服務(wù)中心

鹽城電信 顧崢嶸

2013年5月，鹽城市房產(chǎn)政務(wù)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：服務(wù)中心）正式啟用，到現(xiàn)在正好滿(mǎn)“兩周歲”；2015年5 月8日，由中國(guó)電信鹽城分公司承建的“智慧大廳”升級(jí)項(xiàng)目順利完成驗(yàn)收交接，可謂“雙喜臨門(mén)”。

借這次機(jī)會(huì)，筆者結(jié)識(shí)了服務(wù)中心的IT美女“掌門(mén)”、房產(chǎn)計(jì)算機(jī)信息中心主任曾亞蘭，一頭利落的短發(fā)、一副精致的細(xì)框眼鏡、一襲細(xì)彩條白底襯衫，讓她顯得干練又不失時(shí)尚。

曾亞蘭剛剛被授予“鹽城市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?，又是《鹽城市住房保障與房產(chǎn)管理系統(tǒng)“十二五”信息化發(fā)展規(guī)劃》的起草人，在她的帶領(lǐng)和講解下，“智慧房產(chǎn)”不再是空中樓閣，變得越發(fā)清晰而觸手可及。

智慧大廳杜絕“你媽是你媽”式笑話(huà)

步入市房產(chǎn)政務(wù)服務(wù)中心大廳，眼前豁然開(kāi)朗，5000平方米的現(xiàn)代化大廳劃分為7大功能區(qū)、103個(gè)服務(wù)窗口，整合入駐了地稅、金融、公證、公積金等51項(xiàng)涉房服務(wù)項(xiàng)目。

中心成立伊始，提出了一個(gè)響亮的口號(hào)——爭(zhēng)創(chuàng)“全省一流、全國(guó)領(lǐng)先”的涉房服務(wù)品牌，目標(biāo)是全省“時(shí)間最短、流程最簡(jiǎn)、收費(fèi)最低、服務(wù)最優(yōu)”。

“最近，網(wǎng)上熱議李克強(qiáng)總理引述的‘你媽是你媽’的案例，說(shuō)明一些政府機(jī)構(gòu)門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦的現(xiàn)象還屢見(jiàn)不鮮，”記者拋出疑問(wèn)，“你們敢于提出‘四最’目標(biāo)，何來(lái)的底氣？”

曾亞蘭笑著回答：“用數(shù)字說(shuō)話(huà)。”隨口報(bào)出了幾個(gè)“全省第一、全國(guó)領(lǐng)先”：散戶(hù)業(yè)主購(gòu)買(mǎi)商品房登記、商品房預(yù)告登記等10項(xiàng)業(yè)務(wù)由原來(lái)的5個(gè)工作日提速到1小時(shí)辦結(jié)，實(shí)現(xiàn)了商品房辦證立等可??；商品房預(yù)售許由7個(gè)工作日縮短為3個(gè)工作日；前期物業(yè)管理招標(biāo)、中標(biāo)備案均由5個(gè)工作日縮短為3個(gè)工作日……

服務(wù)流程的簡(jiǎn)化和辦事效率的提高，自然離不開(kāi)信息化支撐，在“智慧大廳”，每一個(gè)服務(wù)窗口都配備了PAD滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)器，安裝有高清攝像頭、音視頻監(jiān)控系統(tǒng)，工作人員的一言一行和服務(wù)好壞都要接受服務(wù)中心和顧客的監(jiān)督和評(píng)價(jià)。

服務(wù)中心還在網(wǎng)上打造“虛擬服務(wù)大廳”，市民只要打開(kāi)房管局的官方網(wǎng)站，點(diǎn)擊“網(wǎng)上場(chǎng)景式服務(wù)大廳”，便可直接獲取辦理流程、辦結(jié)時(shí)限及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等基本信息；進(jìn)入“存量房產(chǎn)網(wǎng)上交易系統(tǒng)”，商品房服務(wù)、資金監(jiān)管等所有事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上審批，而借助涉房短信服務(wù)系統(tǒng)，購(gòu)房人、房企、受理人都能在第一時(shí)間了解到商品房業(yè)務(wù)每個(gè)節(jié)點(diǎn)的業(yè)務(wù)辦理情況。

平臺(tái)的智能化推動(dòng)了服務(wù)的高效化，讓服務(wù)中心廣受好評(píng)，2014年滿(mǎn)意度達(dá)99.85%，近年來(lái)連獲“全國(guó)巾幗文明崗”、“全國(guó)青年文明號(hào)”、“江蘇省文明單位”等殊榮。

呼叫中心“娘家人”出手幫大忙

來(lái)到房產(chǎn)服務(wù)呼叫中心，一進(jìn)門(mén)，當(dāng)?shù)弥P者來(lái)自電信，當(dāng)班的幾位小姐妺顯得格外親熱，曾亞蘭一旁打趣道：“娘家來(lái)的人嘛。”正是這位娘家——鹽城分公司僅僅用了9天時(shí)間，協(xié)助開(kāi)通了服務(wù)熱線81610000，為廣大市民咨詢(xún)涉房業(yè)務(wù)和投訴多了一條暢通渠道。

時(shí)間倒流到兩年前，鹽城分公司與市房管局簽訂呼叫中心合作協(xié)議，要求10天內(nèi)，即在新房產(chǎn)政務(wù)服務(wù)中心啟用時(shí)，開(kāi)通呼叫中心辦公系統(tǒng)、熱線電話(huà)，提供專(zhuān)業(yè)話(huà)務(wù)人員派駐服務(wù)。

面對(duì)這個(gè)不可能完成的任務(wù)，鹽城分公司借鑒“12345”政府公共服務(wù)平臺(tái)的成功經(jīng)驗(yàn)，采取了“123”運(yùn)作模式，“1”——實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)理制，指定一名項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶(hù)對(duì)接和項(xiàng)目跟進(jìn)；“2”——平臺(tái)系統(tǒng)搭建、話(huà)務(wù)人員招聘培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程及規(guī)章制度制訂同步實(shí)施；“3”——由ICT業(yè)務(wù)中心牽頭，人力部、政企部、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部、政企客戶(hù)支撐中心等前端、后端、管控部門(mén)迅速成立項(xiàng)目組，各司其職，掛圖作戰(zhàn)、倒排工期，最終提前一天完成了項(xiàng)目交付。

曾亞蘭介紹說(shuō)，作為鹽城市12345政府公共服務(wù)平臺(tái)的二級(jí)網(wǎng)絡(luò)成員單位，呼叫中心全面整合了房管系統(tǒng)信箱、熱線等各類(lèi)信訪投訴辦理職能，設(shè)置了6個(gè)話(huà)務(wù)專(zhuān)席，按照“統(tǒng)一受理、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理、限時(shí)辦結(jié)”的原則，對(duì)住房保障、房產(chǎn)登記、物業(yè)管理、房產(chǎn)市場(chǎng)等方面的咨詢(xún)、投訴、建議，進(jìn)行集中受理、交辦、答復(fù)、督辦及統(tǒng)計(jì)。

為了提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)中心實(shí)施周檢、月檢制度，充實(shí)完善了相關(guān)知識(shí)庫(kù)，并對(duì)28個(gè)下屬成員單位實(shí)行“一把手”負(fù)責(zé)考評(píng)制，2014年呼叫中心答復(fù)率達(dá)到100%，滿(mǎn)意率達(dá)到98%。

大數(shù)據(jù)平臺(tái)“一張圖”助圓百姓夢(mèng)

行程最后，我們來(lái)到了服務(wù)中心的“心臟”——電信級(jí)的數(shù)據(jù)機(jī)房。

曾亞蘭回憶道：“服務(wù)中心搬遷時(shí)，電信公司組織了30余人、3個(gè)小分隊(duì)，用了五天時(shí)間協(xié)助完成了機(jī)房搬遷，而其間，大數(shù)據(jù)倒換、備份、存儲(chǔ)足足花了兩天時(shí)間，最令我感動(dòng)的是，技術(shù)經(jīng)理岳忭君和我一道值守在機(jī)房，連續(xù)兩夜幾乎沒(méi)合眼?！痹鴣喬m轉(zhuǎn)而又說(shuō)：“大數(shù)據(jù)像砂礫一樣，而智慧房產(chǎn)的平臺(tái)就像是鋼筋水泥，能讓一盤(pán)散沙變成高樓廣廈千萬(wàn)間?！?/p>

2013年10月底，中國(guó)第八屆智慧城市大會(huì)在北京召開(kāi)，曾亞蘭作為邀請(qǐng)嘉賓，分享了鹽城市利用房屋全生命周期管理理念、打造“智慧房產(chǎn)”平臺(tái)的思考與實(shí)踐。

什么是“智慧房產(chǎn)”？曾亞蘭用“一張圖”來(lái)概括：“以保障房為例，保障房是民心工程，從選址規(guī)劃、建設(shè)監(jiān)督、準(zhǔn)入申請(qǐng)審核、資源分配、搖號(hào)公示、租金收取、維修管理、退出、產(chǎn)權(quán)登記等各個(gè)階段，完成一個(gè)從無(wú)到有至無(wú)的生命軌跡。”

曾亞蘭繼續(xù)闡述：“‘一張圖’，就是運(yùn)用GIS地理信息系統(tǒng)技術(shù)，在GIS上建立樓盤(pán)表、專(zhuān)題分析、三維展示等，以不同的圖層展示不同的主題信息，在保障房圖層，展示了大市區(qū)保障房規(guī)劃、分配、入住、待分配以及申請(qǐng)等信息，為地方政府保障房監(jiān)管及規(guī)劃資金預(yù)算提供決策支持?！?/p>

近年來(lái)，信息中心在鹽城分公司網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的支撐下，先后建成GIS管理平臺(tái)、房地產(chǎn)測(cè)繪、住房保障和房產(chǎn)管理綜合平臺(tái)、個(gè)人住房信息系統(tǒng)、房地產(chǎn)市場(chǎng)監(jiān)測(cè)分析平臺(tái)等系統(tǒng)，初步打造起集業(yè)務(wù)管理、決策分析和便民服務(wù)三位一體的信息化工作平臺(tái)，知識(shí)產(chǎn)權(quán)數(shù)在全省房管系統(tǒng)中處于領(lǐng)先地位。

談及今后的發(fā)展，曾亞蘭略加思索后回答：“為了避免在大數(shù)據(jù)洪流的沖擊下，出現(xiàn)重復(fù)建設(shè)、數(shù)據(jù)孤島、重建輕用等問(wèn)題，服務(wù)中心將按照鹽城市房產(chǎn)‘十二五’規(guī)劃要求，牽頭整合全市統(tǒng)一的綜合信息大平臺(tái)。”

如何將“智慧房產(chǎn)”納入“智慧城市”體系？曾亞蘭掩飾不住興奮之情：“未來(lái)我們將加強(qiáng)與電信合作，不斷拓展房產(chǎn)信息利用，建立不動(dòng)產(chǎn)市場(chǎng)評(píng)估、拆遷評(píng)估等功能，為城市規(guī)劃發(fā)展提供基礎(chǔ)信息，實(shí)現(xiàn)房產(chǎn)信息與稅務(wù)、民政、金融、規(guī)劃、建設(shè)、國(guó)土、公安、人社、消防等部門(mén)信息互聯(lián)互通互用，并依托光寬帶、4G網(wǎng)、二維碼、物聯(lián)網(wǎng)等載體，最終實(shí)現(xiàn)城市的智慧管理?！?/p>

有人說(shuō)，中國(guó)夢(mèng),從老百姓的住房夢(mèng)開(kāi)始。隨著“智慧房產(chǎn)”的不斷應(yīng)用與推動(dòng)，越來(lái)越多的老百姓將能夠早日好夢(mèng)成真。

ICT助力“鮮果多”成就“大事業(yè)”

“鮮果多”是揚(yáng)州一家專(zhuān)營(yíng)進(jìn)口高檔水果的連鎖店，不僅供應(yīng)新鮮水果，更有用水果為原料制作的各種水果飲品。有別與其他水果店，從店內(nèi)溫馨的裝飾以及餐飲式的購(gòu)物環(huán)境不難看出，店主更注重與客戶(hù)之間的互動(dòng)，讓客戶(hù)可以更好地體驗(yàn)水果給他們帶來(lái)的快樂(lè)與健康。

別看這只是一家小小的水果店，店主卻借助互聯(lián)網(wǎng)做出了大事業(yè)。

店主程曉明，1979年出生，既有70后沉穩(wěn)踏實(shí)的創(chuàng)業(yè)風(fēng)格又兼具了80后積極進(jìn)取的創(chuàng)業(yè)精神。幾年前，他曾在一家賓館做過(guò)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工程師，因此對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和信息通信技術(shù)并不陌生。一開(kāi)始，我跟他只是簡(jiǎn)單的客戶(hù)與客戶(hù)經(jīng)理的關(guān)系，通過(guò)固定電話(huà)、寬帶業(yè)務(wù)等一些基礎(chǔ)通信業(yè)務(wù)的申請(qǐng)安裝，滿(mǎn)足著他和小店的基礎(chǔ)通信需求。隨著時(shí)間的推移，不安現(xiàn)狀的程曉明開(kāi)始了他的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新之路，我則成為了他這條創(chuàng)新路上最堅(jiān)定的合作伙伴。

在2013年冬天，程曉明向我提出想在店里申請(qǐng)一條10兆專(zhuān)線光纖求，而且強(qiáng)調(diào)必須有固定IP地址。這讓我有點(diǎn)意外，一個(gè)水果店，為什么會(huì)有這樣的通信需求？帶著好奇，我來(lái)到他的水果店，在辦理業(yè)務(wù)登記的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，原來(lái)他專(zhuān)門(mén)為自己的店做了一個(gè)網(wǎng)站，除了介紹和宣傳店鋪，還將各種不同的水果以及水果與人體健康等相關(guān)的信息做了比較詳細(xì)的介紹，我看著網(wǎng)站里做得非常漂亮的水果圖片以及專(zhuān)業(yè)的文字介紹，頓時(shí)對(duì)他有了不一樣的感覺(jué)。他說(shuō)他想將水果店做成一種文化，他把這種文化叫做“水果文化”。至此，我已經(jīng)深深地被這位70后老板的創(chuàng)新理念給征服了。

伴隨著網(wǎng)站點(diǎn)擊量的不斷增加，一個(gè)宣傳水果文化的網(wǎng)站跟他的水果店一樣，在揚(yáng)城逐漸蔓延、風(fēng)靡開(kāi)了。到2014年底，揚(yáng)城各主要商業(yè)圈里，我都能看到“鮮果多”的身影，這種別具一格的店面風(fēng)格和水果文化，帶給了人們對(duì)于水果更多的認(rèn)識(shí)。而程曉明似乎永遠(yuǎn)都不會(huì)滿(mǎn)足于現(xiàn)狀，他一直就是一個(gè)充滿(mǎn)著創(chuàng)新精神的人，我們也因此成了不錯(cuò)的朋友。

2014年，微商大行其道，我問(wèn)程曉明想不想試一試，他笑笑，沒(méi)有立刻回復(fù)。一個(gè)秋高氣爽的午后，我接到了他的電話(huà)，這次是要辦理20部電信4G手機(jī)，并且反復(fù)強(qiáng)調(diào)要求能上4G網(wǎng)絡(luò)的那種。我?guī)е饬现械目跉庑χ鴨?wèn)他，你是不是想通了？他堅(jiān)定地說(shuō)，想通了，你的提議非常好，可以通過(guò)微信這一擁有眾多粉絲的平臺(tái)，利用4G手機(jī)及4G網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步拉近與客戶(hù)之間的距離。他將店里精美的水果拍成圖片、鮮活的采摘過(guò)程記錄成視頻，這些資料信息通過(guò)4G手機(jī)和4G網(wǎng)絡(luò)快速地傳遞出去，從此讓顧客與水果之間，近到只是一個(gè)手指與屏幕間的距離。顧客如果選中喜歡的水果，用手機(jī)直接下單，店里的調(diào)度員會(huì)即時(shí)收到顧客的下單信息，然后將信息發(fā)送給離下單顧客最近的配送員，帶著低溫的新鮮水果，會(huì)以你意想不到的速度出現(xiàn)在你的眼前。電信的旺鋪助手、外勤助手、天翼4G網(wǎng)絡(luò)、百兆光纖寬帶等等，這些信息通信技術(shù)在店主與客戶(hù)之間搭建起了一個(gè)高速互動(dòng)的信息交互平臺(tái)。至于程總，他的水果店，已經(jīng)成為揚(yáng)城時(shí)尚的代名詞。

今年是我陪伴程總和他的水果店走過(guò)的第3個(gè)年頭，今天的程曉明已經(jīng)是“鮮果多”的老板兼創(chuàng)始人，他和他的加盟店遍布揚(yáng)城。幾天前，情揣夢(mèng)想的他再次撥通了我的電話(huà)，主機(jī)云的業(yè)務(wù)需求讓我毫無(wú)意外感。我相信他會(huì)一直帶著他的夢(mèng)想，通過(guò)電信和信息通信技術(shù)為其創(chuàng)新帶來(lái)的驅(qū)動(dòng)力，不斷地實(shí)現(xiàn)著新的夢(mèng)想。

我希望有更多的企業(yè)能夠像“鮮果多”一樣，利用ICT（信息通信技術(shù)）實(shí)現(xiàn)自己的創(chuàng)新夢(mèng)，我們電信人，將會(huì)是你夢(mèng)想征程里最堅(jiān)實(shí)的合作伙伴。