腫瘤?？漆t(yī)院醫(yī)患糾紛原因及對策

李 玫

隨著惡性腫瘤發(fā)病率不斷提高，大量疑難重癥病人轉(zhuǎn)入腫瘤專科醫(yī)院，腫瘤治療周期長，病人痛苦多，診療費(fèi)用高。治療以延緩生命、減輕痛苦為目的，療效不確定，個(gè)體差異大，除少數(shù)早期患者，很少能立竿見影地藥到病除。腫瘤病人往往要面對生理、心理、經(jīng)濟(jì)、家庭、社會(huì)等多方面的問題，處于人生低谷。醫(yī)務(wù)人員在工作量不斷提升的同時(shí)，對醫(yī)患糾紛更是如臨深淵，如履薄冰。如何建立良好的醫(yī)患關(guān)系，重建醫(yī)患互信，為腫瘤患者構(gòu)建和諧的診療環(huán)境，為醫(yī)務(wù)人員營造良好的執(zhí)業(yè)環(huán)境，是醫(yī)患雙方面臨的一個(gè)重要課題。

1 腫瘤?？漆t(yī)院醫(yī)患糾紛原因

1．1 從醫(yī)學(xué)角度看 醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)盡管發(fā)展很快，但對惡性腫瘤的認(rèn)知仍有很多未知領(lǐng)域，其發(fā)病原因、機(jī)理未明，治療手段復(fù)雜，個(gè)體差異明顯。且腫瘤治療有兩面性，手術(shù)、放療、化療等治療手段，都會(huì)對人體帶來創(chuàng)傷。而患方往往很難理解醫(yī)學(xué)的局限性，對醫(yī)療的期望值較高。有人將醫(yī)療服務(wù)看作是普通消費(fèi)，認(rèn)為病人進(jìn)醫(yī)院就像汽車進(jìn)了修理廠，大病大修，小病小修，患者只要付了費(fèi)，醫(yī)院收了病人的錢，就得治好病。一旦療效不及預(yù)期，病人家屬往往認(rèn)為“人財(cái)兩空”“花錢買罪受”，極易引發(fā)糾紛。

1．2 從醫(yī)院角度來看 醫(yī)患糾紛，大多與醫(yī)院管理不規(guī)范、服務(wù)不到位有關(guān)。醫(yī)務(wù)人員違反診療常規(guī)和制度導(dǎo)致誤診誤治;診療中溝通不到位或不及時(shí)，服務(wù)態(tài)度生硬冷漠;診療意見不一致，外科醫(yī)生要求立即做手術(shù)，內(nèi)科醫(yī)生要求馬上做化療，而解釋又不到位時(shí)，病人無所適從;有醫(yī)生出于同情病人，為病人代購印度抗癌藥提供便利，挽救了病人性命卻被家屬投訴到公安部門及媒體，鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，后經(jīng)查實(shí)醫(yī)生未從中謀利，才免于刑事處罰，險(xiǎn)些被吊銷醫(yī)師執(zhí)照。

1．3 從社會(huì)角度看 一方面，群眾防癌抗癌知識(shí)缺乏，有人談癌色變，認(rèn)為惡性腫瘤是不治之癥，治療是亂花錢。另一方面，社會(huì)保障機(jī)制不足，雖然近年來醫(yī)療保障體系基本實(shí)現(xiàn)全覆蓋，大病救助也發(fā)揮了一定作用，但對普通家庭尤其是農(nóng)村家庭而言，腫瘤治療自付費(fèi)部分也不容小視。有些人為治病花光家中積蓄，雖然病情緩解，但是又陷入了經(jīng)濟(jì)和心理的壓力中，一旦病情惡化，對醫(yī)院極為不滿，家屬強(qiáng)烈要求醫(yī)院“給說法”。

1．4 從患方角度看 腫瘤病人確診初期，往往恐懼、絕望，甚至有輕生念頭;治療時(shí)病痛折磨加大身心壓力，情緒復(fù)雜多變，容易對醫(yī)院產(chǎn)生對抗心理。惡性腫瘤治療是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要規(guī)范化綜合治療，有些病人出于恐懼心理，為求保險(xiǎn)要求過度治療;有人為怕副作用，心存僥幸，自己中斷治療;有人病急亂投醫(yī)，聽信小廣告，寧愿接受“氣功”“偏方”也不愿接受正規(guī)治療。但病情惡化后，認(rèn)為醫(yī)院醫(yī)治不力，要求醫(yī)院拿錢買平安。

2 對策

2．1 加強(qiáng)腫瘤科普宣傳 引導(dǎo)群眾樹立科學(xué)抗癌防癌意識(shí)，建立良好的生活方法;引導(dǎo)患者選擇到腫瘤專科醫(yī)院或者大醫(yī)院的腫瘤科治療，治療上少走彎路;教育群眾科學(xué)認(rèn)識(shí)惡性腫瘤，既不要談癌色變，也不要盲目相信“藥到病除”的偏方，而要把惡性腫瘤看成是一種慢性病，樹立信心，積極樂觀配合醫(yī)生進(jìn)行規(guī)范的治療;鼓勵(lì)出院后保持良好的生活方式和心理狀態(tài)，可以申請加入癌友協(xié)會(huì)，參加醫(yī)院和癌友協(xié)會(huì)舉辦的各類康復(fù)和健身活動(dòng)，在身體許可的情況下，鼓勵(lì)患者回歸正常社會(huì)生活。

2．2 加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵管理 強(qiáng)化制度建設(shè)，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療核心制度，切實(shí)保障醫(yī)療安全，為病人營造放心、安心、舒適的診療環(huán)境。要針對醫(yī)患容易發(fā)生糾紛的高危環(huán)節(jié)，制定安全措施。加強(qiáng)急救能力建設(shè)，針對危重病人多而值班力量相對較弱、急診手術(shù)少的特點(diǎn)，江蘇省腫瘤醫(yī)院率先在國內(nèi)依托麻醉科建立了“院內(nèi)急救系統(tǒng)”，只要院內(nèi)有急救需要，任何部門拔打內(nèi)線“6600”急救電話，麻醉醫(yī)生會(huì)在數(shù)分鐘內(nèi)趕到急救現(xiàn)場開展心肺復(fù)蘇，從而將醫(yī)療急救變單科作戰(zhàn)為跨科協(xié)作。近年來，院內(nèi)急救系統(tǒng)平均每3天參加1起院內(nèi)急救，成為院內(nèi)急救的主力軍，大大提升了急救的成功率，醫(yī)患糾紛大大減少。

2．3 規(guī)范腫瘤診療方法 規(guī)范化綜合治療一定要為病人量體裁衣，以期獲得最大療效。對于疑難復(fù)雜病人，可以通過多學(xué)科會(huì)診確定治療方案，以免出現(xiàn)頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的現(xiàn)象。在門診建立高級(jí)專家會(huì)診中心，可以申請幾個(gè)科室的專家共同會(huì)診，研究診療方案;住院病人則可通過科室討論、MDT等方法確立最優(yōu)醫(yī)療方案，根據(jù)病情的進(jìn)展及時(shí)調(diào)整。醫(yī)院要組織學(xué)習(xí)國內(nèi)外規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，制定各個(gè)單病種的診療指南。對于依從性差的病人，一定要反復(fù)多次溝通，通過客觀的數(shù)據(jù)和老病友的現(xiàn)身說法教育，引導(dǎo)病人遵循科學(xué)規(guī)律，選擇正確的治療方法。

2．4 提升醫(yī)務(wù)人員職業(yè)修養(yǎng) 現(xiàn)代生物－心理－社會(huì)醫(yī)學(xué)模式，要求以人為本，治病更要救人，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)修養(yǎng)。一是加強(qiáng)道德修養(yǎng)，“醫(yī)者父母心”，關(guān)注病人生理疾病的同時(shí)，關(guān)注病人的心理狀況，病人的社會(huì)角色，病人的經(jīng)濟(jì)承受情況。選擇對病人傷害小、生存質(zhì)量高，資源消耗少的方案。對于缺乏有效手段的晚期腫瘤患者，不要鼓勵(lì)使用超過其經(jīng)濟(jì)承受能力的方法，如人工呼吸機(jī)，高昂的支持藥、抗菌素等。二是要不斷提升技術(shù)水平，療效是醫(yī)患雙方共同追求的目標(biāo)，惡性腫瘤的治療還有很多未知領(lǐng)域，醫(yī)務(wù)人員唯有不斷關(guān)心病人，才能滿足醫(yī)學(xué)科學(xué)不斷發(fā)展、群眾不斷提高的醫(yī)療需求，如通過微創(chuàng)的手段減少病人的傷害，例如保乳手術(shù)、保肛手術(shù)、微創(chuàng)治療、腔鏡治療，通過預(yù)處理減輕治療的副作用等等。三是提高依法行醫(yī)意識(shí)。要聘請衛(wèi)生法學(xué)專家和律師作為法律顧問，組織開展《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等衛(wèi)生法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，定期開展法律知識(shí)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考核，分析典型的醫(yī)患糾紛案例，對醫(yī)院新近發(fā)生的醫(yī)患糾紛從源頭分析原因，舉一反三;對有教育意義的典型案例，適時(shí)組織全院性大討論，探討如何防范;從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)腫瘤治療的不確定性，對療效不做“藥到病除，包治百病”的承諾。醫(yī)務(wù)人員的言行必須在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)，提升風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，既要學(xué)會(huì)保護(hù)患者，也要學(xué)會(huì)保護(hù)醫(yī)院和自身，不能成為高學(xué)歷的“法盲”，而讓患者和醫(yī)院利益受損。

2．5 建立有效的溝通 做醫(yī)生，醫(yī)病首先要醫(yī)人，人性化的關(guān)懷能讓病人獲得溫暖。“有時(shí)是治療，常常是幫助，總是去安慰”“手術(shù)、語言和藥”都是治療良方。腫瘤病人患病后，心理壓力極大，抗拒、悲傷、絕望，甚至有厭世情緒，極需要醫(yī)務(wù)人員的關(guān)心。在患病時(shí)，醫(yī)務(wù)人員的關(guān)心，比他的領(lǐng)導(dǎo)、同事、親人的關(guān)心要重要得多。一是要尊重病人的知情權(quán)。是否對癌癥病人保密，這是一個(gè)有爭議的倫理問題。有些病人在懷疑自己患病后，一直處于焦慮和憂郁狀態(tài)，如同等待第2只靴子落地，寢食難安，對醫(yī)生的治療也很難理解和配合;在臨床上很少有家屬始終隱瞞病情，病人通過其他渠道知道真相后，更加悲傷。醫(yī)生應(yīng)盡可能地將這些情況告知家屬，取得家屬的理解后告知病人。二是注意方式方法?？梢詮牟∪说慕嵌忍拐\提出惡性腫瘤給人生帶來巨大打擊，但不幸之中也有萬幸，比如發(fā)現(xiàn)的早、腫塊小、身體基礎(chǔ)好、腫瘤分化程度高、有新技術(shù)運(yùn)用、對某種藥物敏感，或是同類病人獲得較好的療效等等。醫(yī)生的話可以幫助病人樹立信心，改變心態(tài)，積極地配合治療?？梢越榻B病人加入癌友組織，通過老病友的現(xiàn)身說法教育幫助病人盡早走出心理陰影，正確地看待疾病。三是健全醫(yī)患溝通制度，醫(yī)院制定醫(yī)患溝通制度，明確溝通的內(nèi)容，尊重患者知情權(quán)和選擇權(quán)，要將疾病發(fā)展的規(guī)律、治療效果預(yù)測，可能出現(xiàn)的毒副作用、不同方案的診療費(fèi)用等詳盡地告知患方，以利他們做出明智的選擇?！皭廴苏呷撕銗壑?，患方及家屬要正確看待腫瘤疾病，理解醫(yī)療工作的局限性和高風(fēng)險(xiǎn)性，正確作出選擇，重建醫(yī)患互信，共同抗擊疾病。

2．6 加大對腫瘤病人的扶持 政府要堅(jiān)持公立醫(yī)院的公益性，加大對醫(yī)療衛(wèi)生的投入力度，強(qiáng)化社會(huì)醫(yī)療保障體系建設(shè)，減少藥品流通環(huán)節(jié)，消除藥價(jià)虛高，加強(qiáng)對腫瘤病人的扶持和幫助，江蘇近幾年先后將“格力衛(wèi)”等天價(jià)藥納入醫(yī)保范圍，加大了腫瘤專病的報(bào)銷力度，尤其是低保、貧困患者的救助力度，減輕腫瘤患者的就醫(yī)壓力，使更多的貧困腫瘤患者得到了救治。醫(yī)院著力為腫瘤病人提供好的診療手段，改善患者的就醫(yī)感受;社會(huì)保障部門減輕患者的就醫(yī)壓力，民政部門、紅會(huì)等機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對腫瘤病人的救助和幫扶;社會(huì)公眾加大對腫瘤病人的理解，歡迎他們治療疾病后，在身體許可的情況下，回歸社會(huì)生活，共同為腫瘤患者營造良好的就醫(yī)和生活環(huán)境。