關(guān)于醫(yī)院志愿服務(wù)機(jī)制建設(shè)的實(shí)踐與思考

湯 佳 孫 潔 沈杏華* 胡錄才 郭 迎

關(guān)于醫(yī)院志愿服務(wù)機(jī)制建設(shè)的實(shí)踐與思考

湯 佳①孫 潔①沈杏華①*胡錄才①郭 迎①

我院根據(jù)自身特點(diǎn)，堅(jiān)持常規(guī)項(xiàng)目不放松、每年特色項(xiàng)目是亮點(diǎn)、明星志愿者是楷模、志愿者優(yōu)先是規(guī)則、局域網(wǎng)管理有改進(jìn)等有效嘗試，做到了每年志愿服務(wù)參與人數(shù)與服務(wù)時(shí)長(zhǎng)穩(wěn)步增長(zhǎng)。但希望能從組織角度進(jìn)行改進(jìn)，統(tǒng)一信息平臺(tái)、制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、淡化行政色彩等，以促進(jìn)地方醫(yī)院志愿服務(wù)長(zhǎng)效開展。

志愿服務(wù) 探索做法 組織改進(jìn)

我院2011年起開展了“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)，2011年參與人數(shù)416人，累計(jì)時(shí)長(zhǎng)1 117.5小時(shí)，2012年參與人數(shù)612人，累計(jì)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)2 495小時(shí)，2013年目前為止參與人數(shù)802人，累計(jì)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)達(dá)4 560小時(shí)，每年的服務(wù)人數(shù)增幅約40%，服務(wù)時(shí)長(zhǎng)增幅約50%。作為一個(gè)地級(jí)市三甲醫(yī)院，經(jīng)過3年志愿服務(wù)的宣傳推廣和有效嘗試，目前的狀態(tài)是項(xiàng)目固定，人員穩(wěn)定，但還尚需進(jìn)一步開拓志愿服務(wù)的領(lǐng)域，深化志愿服務(wù)的內(nèi)涵，保持志愿服務(wù)長(zhǎng)期有效開展下去，我院進(jìn)行了一系列思考和探索。

1 影響醫(yī)院志愿服務(wù)機(jī)制的問題

1.1 信息化程度不高 無論是等級(jí)醫(yī)院評(píng)審還是文明單位考核，志愿者工作已漸漸成為醫(yī)院工作不可或缺甚至為醫(yī)院加分添彩的重要服務(wù)項(xiàng)目，各家醫(yī)院也越來越重視志愿服務(wù)工作的開展。但目前的狀況是不少醫(yī)院僅僅只是評(píng)審前突擊準(zhǔn)備志愿服務(wù)臺(tái)賬材料，評(píng)審?fù)ㄟ^后卻把這項(xiàng)工作束之高閣，且臺(tái)賬中如志愿服務(wù)報(bào)名表、志愿服務(wù)統(tǒng)計(jì)時(shí)長(zhǎng)等表格都是借用的其他醫(yī)院的材料，把表格中的志愿者姓名換成了本院職工的姓名，這樣“開展”志愿服務(wù)順利通過評(píng)審。之所以出現(xiàn)這樣的漏洞，是因?yàn)槟壳爸驹阜?wù)的信息化程度還不高，注冊(cè)、統(tǒng)計(jì)等工作也是僅憑手工完成，缺乏系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)、實(shí)時(shí)傳輸、數(shù)據(jù)共享等信息平臺(tái)功能，故不能有效地對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督考核工作。

1.2 缺乏系統(tǒng)深度管理 醫(yī)院志愿者管理與其它管理一樣，需要規(guī)范科學(xué)的流程。一個(gè)志愿服務(wù)活動(dòng)的開展至少包括崗位設(shè)置、志愿者招募、培訓(xùn)、督導(dǎo)、評(píng)估與激勵(lì)，這是一個(gè)完整、循環(huán)的管理過程[1]。然而，當(dāng)前不少醫(yī)院的志愿服務(wù)組織仍以開展活動(dòng)為中心，重招募、輕管理，重使用、輕培訓(xùn)，導(dǎo)致志愿服務(wù)流于形式，無法系統(tǒng)深入地開展。

1.3 缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制 志愿服務(wù)具有無償性，但長(zhǎng)期的無償勞動(dòng)很難讓志愿服務(wù)長(zhǎng)效發(fā)展下去。在本院近期1次志愿者滿意度調(diào)查問卷中，有15%的志愿者們表示滿意度不高，分析原因分別為：沒有感興趣的項(xiàng)目，參加后沒有預(yù)想中的快樂和收獲，對(duì)個(gè)人沒有實(shí)質(zhì)性的益處。據(jù)國(guó)外學(xué)者的研究，有效的激勵(lì)、包括對(duì)志愿行動(dòng)進(jìn)行識(shí)別和反饋會(huì)形成志愿行動(dòng)的成就感，促使個(gè)人成長(zhǎng)、促使社會(huì)變革以及感受友誼，并且會(huì)支持人際黏合和歸屬感(bonding and a feeling of belonging)等。行為科學(xué)研究告訴我們，人的動(dòng)機(jī)來自需要，由需要確定人們的行為目標(biāo)，而激勵(lì)就是作用于人的內(nèi)心，并能激發(fā)、驅(qū)動(dòng)和強(qiáng)化人的行為。所以，建立激勵(lì)機(jī)制的目的是，一方面要能吸引更多人參與志愿行動(dòng)，另一方面要在志愿者心中建立長(zhǎng)期有效的內(nèi)驅(qū)系統(tǒng)，使其行為能夠穩(wěn)定、持久[2]。

2 我院促進(jìn)志愿服務(wù)機(jī)制的做法與成效

2.1 堅(jiān)持常規(guī)項(xiàng)目不放松 我們的志愿服務(wù)涉及面廣，形式多樣。但每年的常規(guī)項(xiàng)目卻是固定的。如每日門診白天導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、咨詢、解釋、陪同等服務(wù)外，急診的夏季晚間導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診，進(jìn)社區(qū)的黨員志愿者義診活動(dòng)，無煙醫(yī)院的禁煙勸煙活動(dòng)等。我們還根據(jù)各種社會(huì)性的節(jié)日有針對(duì)性地開展志愿服務(wù)，如3月5日學(xué)雷鋒日進(jìn)社區(qū)開展“學(xué)雷鋒”健康咨詢便民服務(wù)活動(dòng)；5月15日助殘日，去特教學(xué)校為聾啞兒童和盲童進(jìn)行義診體檢；6月1日兒童節(jié)，去農(nóng)民工子弟學(xué)校為孩子們送溫暖等。這些項(xiàng)目都是每年常規(guī)要完成的，參與人數(shù)多，持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，是醫(yī)院志愿服務(wù)項(xiàng)目的堅(jiān)實(shí)底座。

2.2 每年特色項(xiàng)目是亮點(diǎn) 2011年我院正式啟動(dòng)“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)，從2011年起，我院每年堅(jiān)持做一項(xiàng)特色志愿服務(wù)，不斷打造新熱點(diǎn)，掀起新風(fēng)尚。2011年，我們?cè)谀[瘤病房開展了“親情陪護(hù)”的特色項(xiàng)目，由暑期實(shí)踐的學(xué)生們陪伴做放化療治療的病人聊天。由于放化療病人都是接受長(zhǎng)期治療，很多親屬并不陪伴在身邊，學(xué)生的陪伴能分散他們的精神壓力，同時(shí)也培養(yǎng)青年學(xué)生的社會(huì)責(zé)任感，提高溝通交流能力[3]。2012年，揚(yáng)州“灣子敬老院”成為院外的志愿服務(wù)基地，由于活動(dòng)的宣傳得力，已激發(fā)越來越多的職工加入到這支隊(duì)伍中來，目前由1名職工牽頭，醫(yī)院已有了一支200人的自發(fā)的敬老院志愿者隊(duì)伍。2013年，院團(tuán)委與揚(yáng)大社會(huì)發(fā)展學(xué)院合作，引入社工專業(yè)學(xué)生進(jìn)入臨床，希望借助他們所學(xué)的社會(huì)心理、管理心理、法律學(xué)等知識(shí)，形成“醫(yī)生—護(hù)士—社工”三位一體的模式，開展弱勢(shì)群體醫(yī)療扶助的工作，包括聯(lián)結(jié)相關(guān)的社會(huì)資源進(jìn)行基金申請(qǐng)，協(xié)調(diào)處理醫(yī)療矛盾和糾紛，協(xié)助解決情緒問題，出院?jiǎn)栴}照顧，臨終關(guān)懷，器官捐獻(xiàn)等工作。盡管這一工作剛剛開展，但從目前國(guó)內(nèi)醫(yī)務(wù)社工極其缺乏的情形看，這一極具專業(yè)性的志愿工作會(huì)有很大的發(fā)展空間，不但可以緩解患者與醫(yī)院之間的矛盾，而且與國(guó)際醫(yī)療服務(wù)潮流接軌，真正做到“以病人為中心”。

2.3 明星志愿者是楷模 為吸引更多的人加入到志愿服務(wù)隊(duì)伍中來，院團(tuán)委通過一系列措施不斷營(yíng)造志愿服務(wù)的“大氛圍”， 對(duì)每一位參與服務(wù)的志愿者在院內(nèi)網(wǎng)或院外網(wǎng)上給予了新聞或圖片報(bào)道。同時(shí)我們還積極利用各種機(jī)會(huì)為優(yōu)秀志愿者們爭(zhēng)取各類獎(jiǎng)項(xiàng)，如“灣子敬老院”志愿者的故事在揚(yáng)州電視臺(tái)系列節(jié)目中播出，其中活動(dòng)組織者獲得了“揚(yáng)州市敬老孝心模范”的榮譽(yù)；我院醫(yī)療志愿者們?nèi)虆⑴c保障揚(yáng)州鑒真國(guó)際半程馬拉松大賽，其中1人獲得了“2013中國(guó)揚(yáng)州鑒真國(guó)際半程馬拉松優(yōu)秀志愿者”稱號(hào)；我院外語(yǔ)志愿者幫助被美國(guó)人收養(yǎng)的中國(guó)少女回?fù)P州輾轉(zhuǎn)尋找父母，院團(tuán)委積極聯(lián)系揚(yáng)州多家媒體給予報(bào)道，不但為少女尋親提供了方便，且令外語(yǔ)志愿者的善舉為眾人所稱道。高頻率的宣傳加上典型人物的故事，讓志愿服務(wù)精神閃閃發(fā)光、深入人心，更具號(hào)召力。

2.4 志愿者優(yōu)先是規(guī)則 有效的激勵(lì)機(jī)制是提高志愿者工作效率、增強(qiáng)志愿服務(wù)穩(wěn)定性的一項(xiàng)措施。但激勵(lì)不等于給錢或給物，激勵(lì)是激發(fā)起志愿者內(nèi)心的榮譽(yù)感。目前大多數(shù)醫(yī)院志愿者的激勵(lì)措施主要包括兩個(gè)方面:一是志愿者星級(jí)認(rèn)定制度，二是志愿者獎(jiǎng)?wù)轮贫?。志愿者星?jí)認(rèn)定是根據(jù)志愿者服務(wù)時(shí)間累積及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)情況，分別認(rèn)定為相應(yīng)等級(jí)，志愿者獎(jiǎng)?wù)轮贫仁歉鶕?jù)從事志愿服務(wù)的時(shí)間和績(jī)效來給予相應(yīng)表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。除了上述激勵(lì)措施以外，我院團(tuán)委還試圖通過一系列“優(yōu)先”政策來真正將志愿服務(wù)回饋系統(tǒng)化、常規(guī)化。如利用下屬社團(tuán)組織優(yōu)勢(shì)，制定志愿者優(yōu)先參與各類社團(tuán)活動(dòng)的條例。今年醫(yī)院觀影社團(tuán)針對(duì)全院職工組織了6場(chǎng)免費(fèi)觀影活動(dòng)，志愿者優(yōu)先參與，累計(jì)志愿者參與觀影人數(shù)達(dá)700人；文娛愛好者社團(tuán)組織免費(fèi)觀看揚(yáng)州瘦西湖實(shí)景演出“春江花月夜”,志愿者優(yōu)先參加，累計(jì)志愿者參與觀看人數(shù)達(dá)400人。諸如此類活動(dòng)，“志愿者優(yōu)先”是活動(dòng)原則。同時(shí)還將“志愿者優(yōu)先”結(jié)合到醫(yī)院各類評(píng)獎(jiǎng)評(píng)先當(dāng)中，如評(píng)選優(yōu)秀黨員、優(yōu)秀團(tuán)員、先進(jìn)工作者等，在相同條件下，一直遵循“志愿者優(yōu)先”這一原則，真正讓“志愿者”成為職工心目中的榮耀身份。

2.5 局域網(wǎng)管理有改進(jìn) 志愿服務(wù)開展3年來，一直使用院內(nèi)網(wǎng)的跟帖功能進(jìn)行志愿者報(bào)名。如“門診志愿者”欄目每?jī)芍馨l(fā)布1次門診志愿者招募啟示，院內(nèi)志愿者可以根據(jù)自己的科內(nèi)排班來提前確定哪一天報(bào)名，志愿者們自由跟帖報(bào)名，達(dá)到招募名額時(shí)，再由團(tuán)委跟帖公布確定名單。每?jī)蓚€(gè)月統(tǒng)計(jì)1次志愿服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，并在內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行公示。但這樣的管理尚屬半信息化半手工化，目前醫(yī)院已研發(fā)了一套志愿者信息檔案管理系統(tǒng)，我們?cè)诖嘶A(chǔ)上研發(fā)身份證刷卡的程序來進(jìn)行志愿服務(wù)登記，并自動(dòng)累計(jì)個(gè)人服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，由此來減少手工操作，提升信息化程度。

3 促進(jìn)醫(yī)院志愿服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制的思考和建議

3.1 設(shè)計(jì)統(tǒng)一信息平臺(tái) 先進(jìn)的信息平臺(tái)有助于推進(jìn)醫(yī)院志愿服務(wù)長(zhǎng)期、有效、廣泛開展，節(jié)省操作時(shí)間，避免統(tǒng)計(jì)疏漏。建議以北大人民醫(yī)院的志愿服務(wù)信息系統(tǒng)為模板，設(shè)計(jì)出適合大多數(shù)醫(yī)院的信息系統(tǒng)，統(tǒng)一招募、注冊(cè)、登記、考核等工作流程，全省甚至全國(guó)聯(lián)網(wǎng)，真正讓醫(yī)院志愿服務(wù)公開透明、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、資源整合、流動(dòng)共享，也節(jié)約了各家醫(yī)院開發(fā)志愿者信息系統(tǒng)的經(jīng)費(fèi)支出。

3.2 制定統(tǒng)一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 2013年江蘇省“三甲”醫(yī)院評(píng)審中要求醫(yī)院志愿服務(wù)時(shí)長(zhǎng)達(dá)2 000人次·小時(shí)/年(A項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn))，2013年衛(wèi)生部“三好一滿意”要求三級(jí)醫(yī)院力爭(zhēng)達(dá)到組織志愿者服務(wù)4 000人次·小時(shí)/年，《全國(guó)城市文明程度指數(shù)測(cè)評(píng)體系》中要求注冊(cè)志愿者人數(shù)占本單位總?cè)藬?shù)比例≥40%，等等標(biāo)準(zhǔn)不一而足。對(duì)志愿服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有統(tǒng)一尺度，否則會(huì)出現(xiàn)為了通過檢查而不斷造假的情況，使得志愿服務(wù)背離初衷，淡化了志愿服務(wù)精神。

3.3 淡化行政命令特征 目前各級(jí)各類政府組織都較重視志愿服務(wù)在本地區(qū)的開展，不僅與行政目標(biāo)掛鉤，還經(jīng)常與政治任務(wù)相連，我國(guó)國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人曾多次發(fā)出指示，要求把志愿服務(wù)的開展、志愿精神的培養(yǎng)當(dāng)作“精神文明建設(shè)的戰(zhàn)略任務(wù)”，其政治意義不容忽視。但從發(fā)展的角度來看，行政主導(dǎo)的模式會(huì)制約志愿事業(yè)的持久發(fā)展，且單一的行政動(dòng)員甚至?xí)鸱锤?。如“全?guó)文明城市”的創(chuàng)建要求志愿者們每天早晚人流量高峰期在重要路段協(xié)助指揮交通，造成很多單位長(zhǎng)時(shí)間抽調(diào)人員上街站崗，嚴(yán)重影響了單位正常工作的開展，也成了中國(guó)化志愿的一種特色。而在醫(yī)院大多數(shù)的迎查工作中，志愿服務(wù)也逐漸成為了必查的重點(diǎn)，造成檢查前突擊增加志愿服務(wù)力量。在如今這個(gè)多元化時(shí)代，行政動(dòng)員手段會(huì)更多地遭遇人們的抵觸情緒。應(yīng)努力開發(fā)志愿服務(wù)的內(nèi)驅(qū)力，逐漸淡化志愿服務(wù)的行政色彩。

1 徐宏.關(guān)于在醫(yī)院志愿服務(wù)中推行項(xiàng)目管理的探討[J].中國(guó)醫(yī)院，2012,17(10)：75-77.

2 張萍，郭永芳.論我國(guó)志愿行動(dòng)組織管理與激勵(lì)中的行政化特征[J].學(xué)習(xí)與探索，2013,(6)：82-85.

3 紀(jì)偉偉，孫蓓. 腫瘤?？漆t(yī)院志愿者服務(wù)的實(shí)踐與探索[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2012,32(12)：83-84.

·本文編校 程福珍·

2014-10-08)

①蘇北人民醫(yī)院 揚(yáng)州市 225001

*通訊作者