開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)的方法、困難和建議

陳雨冰

開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)的方法、困難和建議

陳雨冰①

醫(yī)院開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)，通過(guò)電子預(yù)約、病情跟蹤等一系列措施來(lái)提高醫(yī)療服務(wù)，努力解決“看病難”問(wèn)題，切實(shí)緩解醫(yī)患之間的緊張情緒。

預(yù)約診療 服務(wù) 方法 建議

為進(jìn)一步深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和公立醫(yī)院改革，有效整合資源，簡(jiǎn)化預(yù)約流程，拓展預(yù)約途徑，方便群眾預(yù)約，根據(jù)國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于印發(fā)2011年公立醫(yī)院改革試點(diǎn)工作安排的通知(國(guó)辦發(fā)〔2011〕10號(hào))》、衛(wèi)生部辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作的通知(衛(wèi)辦醫(yī)管發(fā)〔2011〕111號(hào))》、江蘇省衛(wèi)生廳《關(guān)于建設(shè)江蘇省集約式預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)，推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作的意見(jiàn)》工作要求，結(jié)合醫(yī)院自身特色，圍繞優(yōu)化門(mén)診服務(wù)流程，開(kāi)展系列預(yù)約診療服務(wù)。

1 開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)的方法

1.1 實(shí)施多種形式的預(yù)約服務(wù) 一是建立電話預(yù)約客服中心?；颊咄ㄟ^(guò)撥打我院預(yù)約電話便可輕松掛到各類專科門(mén)診、專家門(mén)診。二是搭建網(wǎng)絡(luò)預(yù)約。在醫(yī)院網(wǎng)站增加預(yù)約服務(wù)，通過(guò)網(wǎng)站查找專家信息，并根據(jù)專家坐診情況進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約，方便了患者的就醫(yī)途徑。三是參與開(kāi)發(fā)銀醫(yī)通工程，讓患者自助選擇掛號(hào)，免去排長(zhǎng)隊(duì)的痛苦。四是增設(shè)預(yù)約短信與告知來(lái)提供就診提醒、病情跟蹤等，方便醫(yī)生掌握患者病情史。醫(yī)院還積極加入省級(jí)預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)，將醫(yī)院服務(wù)提供給其他地區(qū)級(jí)需要的患者。

1.2 建立高效的雙向預(yù)約轉(zhuǎn)診機(jī)制 一是暢通社區(qū)預(yù)約診療渠道，優(yōu)先為社區(qū)轉(zhuǎn)診的患者提供專家門(mén)診與急診號(hào)源。二是為企業(yè)提供綠色通道服務(wù)，與上百家企業(yè)簽訂醫(yī)療協(xié)作，能迅速為企業(yè)工傷等提供醫(yī)療服務(wù)，還建立外商、臺(tái)商對(duì)口接待部門(mén)，簡(jiǎn)化出入院手續(xù)。三是與省、市級(jí)醫(yī)院、兄弟醫(yī)院建立良好合作關(guān)系，搭建醫(yī)療平臺(tái)，為患者的轉(zhuǎn)診提供安全與便利。

1.3 加強(qiáng)患者出入院服務(wù)管理 一是提供“一站式”服務(wù)和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，通過(guò)分層分科分區(qū)掛號(hào)、收費(fèi)、候診來(lái)優(yōu)化診室布局，緩解擁堵現(xiàn)象。二是成立病人預(yù)住院中心，部分病種住院病人的醫(yī)技檢查于住院前在中心預(yù)約完成，所需費(fèi)用納入醫(yī)保統(tǒng)籌結(jié)算。三是完善床位管理中心工作職責(zé)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)醫(yī)院床位統(tǒng)一管理，加快對(duì)住院病人預(yù)約登記及導(dǎo)入院工作，負(fù)責(zé)擇期手術(shù)病人術(shù)前檢查。四是全面開(kāi)展復(fù)診預(yù)約，力爭(zhēng)出院患者復(fù)診預(yù)約率≥60%，口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥70%，2017年底分別達(dá)50%、80%、90%。

1.4 優(yōu)化窗口服務(wù)流程 一是推行“先診療，后結(jié)算”就診模式，為急診及特殊人群開(kāi)通綠色通道。二是推廣全日制專家門(mén)診，增加專家坐診時(shí)間。三是實(shí)行門(mén)診服務(wù)窗口和診室彈性排班，努力縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間，力爭(zhēng)做到預(yù)約診療患者、當(dāng)天就診且無(wú)須特殊準(zhǔn)備的患者及時(shí)檢查。四是開(kāi)展多學(xué)科聯(lián)合門(mén)診協(xié)作，開(kāi)設(shè)特需、疑難病聯(lián)合門(mén)診，完善現(xiàn)有的腫瘤診療協(xié)作組、骨松協(xié)作組等多學(xué)科診療協(xié)作組運(yùn)作模式，深化與上海中山醫(yī)院、蘇大附一院等醫(yī)院的遠(yuǎn)程會(huì)診合作。

1.5 優(yōu)化門(mén)診手術(shù)預(yù)約流程 所有門(mén)診手術(shù)采用預(yù)約形式，由門(mén)診醫(yī)生向客服中心遞交門(mén)診手術(shù)預(yù)約電子申請(qǐng)，客服中心安排手術(shù)時(shí)間并負(fù)責(zé)通知手術(shù)病人與手術(shù)醫(yī)師。

1.6 優(yōu)化醫(yī)技檢查預(yù)約流程 一是推出醫(yī)技檢查預(yù)約服務(wù)。住院病人醫(yī)技檢查預(yù)約每日下午進(jìn)行，住院病人預(yù)約普通CT、MRI等檢查時(shí)間在24小時(shí)內(nèi)完成。二是針對(duì)門(mén)診重點(diǎn)區(qū)域和每日高峰時(shí)段，實(shí)行門(mén)診彈性工作制。三是在保障患者隱私的前提下，進(jìn)一步拓展檢驗(yàn)檢查結(jié)果查詢方式，提供自助打印、手機(jī)短信、微信平臺(tái)、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的查詢服務(wù)。

2 開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)的保障機(jī)制

2.1 成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組 制訂目標(biāo)方案 醫(yī)院成立由院領(lǐng)導(dǎo)牽頭，臨床科主任為各科室專項(xiàng)行動(dòng)第一責(zé)任人，制定專項(xiàng)工作的方案、時(shí)間、目標(biāo)，負(fù)責(zé)對(duì)該工作的指導(dǎo)、督查、分析及考核，并完善預(yù)約診療的可持續(xù)性舉措。

2.2 加強(qiáng)醫(yī)療安全管理 一是完善門(mén)診突發(fā)事件預(yù)警和處理機(jī)制，提高快速反應(yīng)能力。二是強(qiáng)化臨床“危急值”報(bào)告制度，設(shè)置“危急值”網(wǎng)絡(luò)報(bào)告及自動(dòng)短信提醒功能，建立信息化處置流程。三是嚴(yán)格執(zhí)行門(mén)診質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持門(mén)診病歷與處方抽查制度，控制不合理處方。

2.3 加強(qiáng)門(mén)診信息化建設(shè) 一是全面推廣使用門(mén)診電子病歷、電子住院?jiǎn)?、電子申?qǐng)單。二是推進(jìn)“一卡通”在門(mén)診的應(yīng)用，拓寬電子病歷功能。三是制訂《患者誠(chéng)信預(yù)約管理辦法》，建立預(yù)約病人就診信息檔案。

2.4 加強(qiáng)門(mén)診投訴管理 一是加強(qiáng)“首訴負(fù)責(zé)制”的管理，加大對(duì)服務(wù)類投訴的處理力度。二是建立健全投訴檔案，規(guī)范投訴處理程序，承諾結(jié)辦時(shí)間，提高門(mén)診投訴處置效率。

2.5 獎(jiǎng)懲措施 一是將科室專家門(mén)診預(yù)約率、出院病人復(fù)診預(yù)約率納入院科二級(jí)責(zé)任目標(biāo)，作為科室年終考核依據(jù)。二是將科室專家門(mén)診預(yù)約率、出院病人復(fù)診預(yù)約率等內(nèi)容納入績(jī)效考核體系，每月進(jìn)行考核。三是對(duì)全年專家預(yù)約率不達(dá)標(biāo)、出院病人復(fù)診預(yù)約率不達(dá)標(biāo)的科室，取消年終評(píng)優(yōu)資格。四是開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)工作年終評(píng)比，對(duì)完成好的科室與個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

3 存在的困難

3.1 醫(yī)療資源緊張 供需矛盾突出 在我國(guó)，患者往往選擇大醫(yī)院看病，勢(shì)必造成地方大醫(yī)院接診量嚴(yán)重超標(biāo)，出現(xiàn)患者排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、看病時(shí)間短現(xiàn)象，甚至無(wú)號(hào)可掛、無(wú)床位可調(diào)配。不增加醫(yī)療資源，預(yù)約工作仍無(wú)法充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，這也是目前預(yù)約門(mén)診難以解決大醫(yī)院看病難的癥結(jié)。

3.2 成本費(fèi)用增加 醫(yī)院創(chuàng)建門(mén)診預(yù)約服務(wù)信息系統(tǒng)、配備專職工作人員、協(xié)調(diào)醫(yī)務(wù)人員充實(shí)門(mén)診力量等，勢(shì)必增加了相應(yīng)的管理成本，所謂“免費(fèi)預(yù)約”也是把負(fù)擔(dān)轉(zhuǎn)嫁給醫(yī)院來(lái)承擔(dān)。

3.3 缺乏制約患者行為的有效手段 實(shí)施普通門(mén)診預(yù)約的順利與否不僅取決于醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)，更依賴于患者使用醫(yī)療資源的方式。在目前的實(shí)踐中，患者無(wú)須為預(yù)約服務(wù)支付費(fèi)用，也無(wú)須承擔(dān)任何失約責(zé)任。雖然醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以規(guī)定拒絕為失約數(shù)量超過(guò)某一標(biāo)準(zhǔn)的患者繼續(xù)提供預(yù)約服務(wù)，但這種安排缺乏管理部門(mén)的支持，同無(wú)限制幾乎沒(méi)有區(qū)別，普通門(mén)診預(yù)約的高失約率是這一問(wèn)題的最佳例證。同時(shí)，患者就診遲到與失約并存，但對(duì)于如何處理遲到患者并無(wú)明確的安排[1]。

4 開(kāi)展預(yù)約診療的建議

4.1 提高認(rèn)識(shí) 改變傳統(tǒng)的就醫(yī)思維模式 公立醫(yī)院改革，將逐漸取消“以藥養(yǎng)醫(yī)”等不合理現(xiàn)象，醫(yī)院提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，更應(yīng)該為病人提供多種方便的服務(wù)途徑和渠道。

4.2 社會(huì)宣傳與發(fā)動(dòng)醫(yī)療服務(wù) 推廣預(yù)約診療是一項(xiàng)利民措施，需要衛(wèi)生部門(mén)與社會(huì)各界共同努力才能完成的。同時(shí)，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，醫(yī)院工作人員的耐心細(xì)致的解釋、協(xié)調(diào)，使全社會(huì)都認(rèn)同、支持醫(yī)院這項(xiàng)工作。

4.3 加強(qiáng)信息技術(shù)的建設(shè) 醫(yī)院服務(wù)能力的提高離不開(kāi)信息平臺(tái)的建設(shè)，建立詳細(xì)的患者情況登記，有益于改善病患關(guān)系。

4.4 彈性預(yù)約 錯(cuò)開(kāi)高峰，推行病人預(yù)約上、下午掛號(hào)服務(wù)，盡量把病人交給其熟悉信任的醫(yī)師。深化病情跟蹤服務(wù)，更周全地服務(wù)于患者，讓患者更放心地把自己“交給”醫(yī)院。

1 宓軼群，陳珮，李暉，等.對(duì)普通門(mén)診預(yù)約診療服務(wù)的定性分析[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2013，33(8)：32-34.

·本文編校 曹家和·

2015-01-26；

2015-04-04)

①昆山市第一人民醫(yī)院 昆山市 215300