服務(wù)培訓(xùn)在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的應(yīng)用

范 輝

醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)是通過(guò)有計(jì)劃的培訓(xùn)安排，培養(yǎng)員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能的一系列課程，能使醫(yī)院?jiǎn)T工理解醫(yī)院的服務(wù)理念和行為標(biāo)準(zhǔn)，掌握基本的服務(wù)技能，把常規(guī)的問(wèn)題規(guī)范化，從而建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛，發(fā)展醫(yī)院的服務(wù)文化，增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力和社會(huì)影響。泰興市人民醫(yī)院自2012年開(kāi)始進(jìn)行醫(yī)院服務(wù)規(guī)范化、系統(tǒng)化培訓(xùn)，通過(guò)兩年實(shí)踐，取得了較好的效果。

1 醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)體系

服務(wù)培訓(xùn)課程體系是建立在培訓(xùn)需求分析的基礎(chǔ)上，分為固定課程和動(dòng)態(tài)課程。固定課程是基礎(chǔ)性培訓(xùn)，是醫(yī)院各個(gè)崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)的服務(wù)理念、服務(wù)技能;動(dòng)態(tài)課程是根據(jù)不同的崗位，員工與顧客發(fā)生互動(dòng)的關(guān)鍵時(shí)刻、場(chǎng)景，編寫(xiě)屬于科室、部門(mén)自己的服務(wù)劇本，通過(guò)討論，擇優(yōu)劣汰，完成有泰興市人民醫(yī)院特色的服務(wù)劇本。

1．1 培訓(xùn)對(duì)象 醫(yī)院的培訓(xùn)對(duì)象分為3層:醫(yī)院高層負(fù)責(zé)制定醫(yī)院的發(fā)展策略、制度規(guī)章，需要接受策略管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等策略層面的培訓(xùn)內(nèi)容;中層負(fù)責(zé)制定與實(shí)施具體的管理辦法并領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)員工完成目標(biāo)，因而需要接受管理技能方面的培訓(xùn)課程;基層是醫(yī)院的執(zhí)行層，除了需要掌握崗位的要求技能外，還需要接受個(gè)人素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能等方面培訓(xùn)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)從醫(yī)院高層(決策層)和中層(管理層)做起，通過(guò)外出考察、參觀(guān)、外聘專(zhuān)家培訓(xùn)等開(kāi)拓視野，制定出醫(yī)院的發(fā)展策略、制度規(guī)章、實(shí)施辦法，使所有主管達(dá)成服務(wù)共識(shí)并掌握輔導(dǎo)技能，領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)員工完成目標(biāo)?；鶎訂T工的培訓(xùn)以?xún)?nèi)部培訓(xùn)師為主，輔以部分外聘老師。

1．2 效果評(píng)估 培訓(xùn)效果評(píng)估是培訓(xùn)體系流程中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。評(píng)估結(jié)果將用于培訓(xùn)課程的改進(jìn)和培訓(xùn)師調(diào)整等。評(píng)估分4個(gè)方面，第一層評(píng)估:反應(yīng)層面。通過(guò)設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查表的形式進(jìn)行，主要是考核學(xué)員對(duì)培訓(xùn)師的看法，培訓(xùn)內(nèi)容是否合適等。第二層評(píng)估:學(xué)習(xí)層面。通過(guò)撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得報(bào)告的形式進(jìn)行檢查，主要是檢查學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)，掌握了多少知識(shí)和技能。第三層評(píng)估:行為層面。通過(guò)績(jī)效考核方式進(jìn)行，關(guān)心的是學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)是否將掌握的知識(shí)和技能應(yīng)用到實(shí)際工作中，提高工作績(jī)效。第四層評(píng)估:結(jié)果層面。其中核心問(wèn)題是通過(guò)培訓(xùn)是否對(duì)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)結(jié)果產(chǎn)生影響。

2 醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)的方法和內(nèi)容

2．1 服務(wù)培訓(xùn)的方法采取“外聘內(nèi)練”策略 “外聘”指聘請(qǐng)外面的專(zhuān)家進(jìn)來(lái)，對(duì)管理者和內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)，主要學(xué)習(xí)管理理論、課程設(shè)計(jì)、培訓(xùn)表達(dá)技巧?！皟?nèi)練”指在內(nèi)部員工自愿的基礎(chǔ)上，選拔一批熟悉醫(yī)院情況，有一定工作經(jīng)驗(yàn)和表達(dá)能力的員工，培養(yǎng)他們成為醫(yī)院內(nèi)部專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)師。

該院與復(fù)旦大學(xué)醫(yī)院管理系合作，先后選拔了3批共30余人參加了 HITTT(Hospital－internal training the trainer to train)課程，并都已取得醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)師資格，于2012年3月推出優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)工程，具體分3個(gè)階段來(lái)完成:(1)第三方病人滿(mǎn)意度調(diào)研醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀，醫(yī)院高層會(huì)議設(shè)定醫(yī)院服務(wù)策略，為員工開(kāi)辦服務(wù)講座，選擇、培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師。(2)由外聘專(zhuān)家進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力、輔導(dǎo)力培訓(xùn)，為有效培訓(xùn)員工找方法，使所有主管達(dá)成共識(shí)并掌握輔導(dǎo)技能。(3)醫(yī)院設(shè)計(jì)完成內(nèi)部培訓(xùn)體系，讓內(nèi)部培訓(xùn)師掌握員工服務(wù)培訓(xùn)模塊，對(duì)各崗位人員開(kāi)展服務(wù)培訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)和完善醫(yī)院服務(wù)手冊(cè)。

2．2 服務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容 全院?jiǎn)T工的培訓(xùn)主要分用心服務(wù)、美好回憶及服務(wù)劇本3大模塊。為了增進(jìn)部門(mén)之間的理解、協(xié)作，前2個(gè)模塊的培訓(xùn)學(xué)員由來(lái)自醫(yī)院不同科室、不同部門(mén)的人員組成，第三模塊根據(jù)具體場(chǎng)景，組織相關(guān)人員參加。所有案例均來(lái)源于各部門(mén)，貼近生活，與學(xué)員的工作或自身有關(guān)，引起學(xué)員思考，使學(xué)員很快就能學(xué)以致用。三大模塊的主體內(nèi)容:(1)用心服務(wù)模塊包括如何說(shuō)開(kāi)場(chǎng)白，理解對(duì)象的期望，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)達(dá)成共識(shí)，理解醫(yī)院的文化理念和服務(wù)承諾;并掌握用心服務(wù)的5項(xiàng)技能:認(rèn)識(shí)關(guān)鍵時(shí)刻、掌握溝通技能、實(shí)施服務(wù)循環(huán)、處理服務(wù)失誤、提供內(nèi)部服務(wù)。(2)美好回憶模塊:遵守泰興市人民醫(yī)院?jiǎn)T工行為準(zhǔn)則，掌握美好回憶的4項(xiàng)技能:服務(wù)檢查與提升、服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作、撰寫(xiě)服務(wù)劇本、實(shí)施服務(wù)驚喜。(3)服務(wù)劇本模塊:找出服務(wù)場(chǎng)景，經(jīng)常和顧客發(fā)生互動(dòng)的關(guān)鍵時(shí)刻作文字描述，探討對(duì)象在此場(chǎng)景的內(nèi)心需求，告訴員工好的服務(wù)該怎么說(shuō)、怎么做，探討按劇本做存在的困難，關(guān)注問(wèn)題的解決方案，明確在該場(chǎng)景要達(dá)到的服務(wù)目標(biāo)。

3 醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)的效果

3．1 接聽(tīng)電話(huà)禮儀 醫(yī)院從接聽(tīng)電話(huà)的4方面來(lái)考查員工的服務(wù)禮儀，每月抽查10個(gè)科室，每個(gè)科室查30人次，可能在白天，也有可能是夜班時(shí)間。在服務(wù)培訓(xùn)前，員工接聽(tīng)電話(huà)時(shí)主動(dòng)問(wèn)“您好”者占75%，自報(bào)科室者占25%，自報(bào)姓名或職業(yè)者占10%，語(yǔ)氣柔和聲音悅耳者占60%。服務(wù)培訓(xùn)后，員工接聽(tīng)電話(huà)時(shí)主動(dòng)問(wèn)“您好”者占100%，自報(bào)科室者占99．80%，自報(bào)姓名或職業(yè)者占95．50%，語(yǔ)氣柔和聲音悅耳者占99．90%。接聽(tīng)電話(huà)禮貌程度前后對(duì)比有明顯提高。

3．2 員工服務(wù)能力顯著提升 體會(huì)從接聽(tīng)電話(huà)禮儀、全院病人綜合滿(mǎn)意度、全院服務(wù)投訴次數(shù)3個(gè)方面數(shù)據(jù)可以看出，醫(yī)院近幾年員工服務(wù)能力得到了明顯的提升。通過(guò)醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)，可以端正員工的工作態(tài)度，提升員工的工作技能;增強(qiáng)工作自信心和工作滿(mǎn)足感，讓員工更快成長(zhǎng)。其次，優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度使病人看病時(shí)感到舒心;有良好的醫(yī)患溝通，患者能更好地配合治療;醫(yī)務(wù)人員減少醫(yī)療服務(wù)失誤，確保安全醫(yī)療。同時(shí)，醫(yī)院內(nèi)部培訓(xùn)師也通過(guò)輔導(dǎo)他人，成長(zhǎng)自己;提升了專(zhuān)業(yè)形象，與員工建立良好的人際關(guān)系，工作效率和工作能力均有效提升。

4 討論

醫(yī)院通過(guò)服務(wù)培訓(xùn)提升了職工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，醫(yī)院的文化理念和制度規(guī)章得以及時(shí)傳達(dá)、貫徹和執(zhí)行;忠誠(chéng)對(duì)象增加，醫(yī)院收入增長(zhǎng);醫(yī)療投訴、醫(yī)患糾紛、醫(yī)院賠款減少，有利于維護(hù)正常就醫(yī)秩序;醫(yī)院信譽(yù)度、知名度提高，被社會(huì)廣泛認(rèn)可。由于每個(gè)醫(yī)院面臨的狀況不盡相同，必須注意量身定做適合自己的服務(wù)培訓(xùn)方案。同時(shí)也必須明白醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的工程，需要不斷改進(jìn)，不斷充實(shí)和完善。只有通過(guò)合理的、長(zhǎng)期的醫(yī)療服務(wù)培訓(xùn)才能確保醫(yī)院始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一是崗前培訓(xùn)規(guī)范化。組織全院新上崗人員(包括實(shí)習(xí)生)進(jìn)行集中培訓(xùn)，統(tǒng)一形式、統(tǒng)一內(nèi)容、統(tǒng)一考核，改變了以往由職能科室自行開(kāi)展培訓(xùn)，形式、內(nèi)容不規(guī)范的情況。二是培訓(xùn)內(nèi)容全面化。包括政治思想教育、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、法律法規(guī)教育、醫(yī)院禮儀教育等，向他們?cè)敿?xì)介紹醫(yī)院概況、文化特色，組織他們認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)院工作制度、操作規(guī)程及各類(lèi)人員崗位職責(zé)，并把著裝規(guī)范、文明用語(yǔ)、醫(yī)患溝通藝術(shù)等進(jìn)行專(zhuān)題培訓(xùn)。三是理念培訓(xùn)特色化。在培訓(xùn)過(guò)程中，該院特別注入了“人文醫(yī)學(xué)”內(nèi)容，要求新上崗人員必須牢記“博極醫(yī)源、精勤不倦、救死扶傷、善待生命”的院訓(xùn)，把服務(wù)對(duì)象的滿(mǎn)意作為醫(yī)院服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)。四是安全教育深入化。要求新上崗人員在日常工作中時(shí)刻牢記醫(yī)療安全，嚴(yán)格按照操作規(guī)范實(shí)施診療和護(hù)理，要高度重視用水、用電、用火安全，強(qiáng)化對(duì)毒、麻、化學(xué)藥品的管理意識(shí)，始終把“安全”二字放在各項(xiàng)工作的首要位置，以保障患者的生命健康和財(cái)產(chǎn)安全。通過(guò)崗前培訓(xùn)增進(jìn)了新進(jìn)人員對(duì)醫(yī)院的感情與忠誠(chéng)度，增強(qiáng)了他們對(duì)醫(yī)院管理理念、服務(wù)理念、管理模式、醫(yī)院文化的認(rèn)同感，為醫(yī)院發(fā)展注入新的活力。