高績(jī)效背后的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)

您是否記得培養(yǎng)君子的德勝洋樓，把員工當(dāng)作家人的蘇州固锝，視公平如圭臬的澳洋順昌？2013年12月，《商業(yè)評(píng)論》繼續(xù)帶領(lǐng)30多位企業(yè)家和管理者來(lái)到河南許昌，參加 “高績(jī)效背后的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)——走進(jìn)標(biāo)桿企業(yè)游學(xué)課程”*。這次探尋的企業(yè)是河南許昌區(qū)域性零售龍頭企業(yè)胖東來(lái)，其企業(yè)人效、坪效位居中國(guó)零售行業(yè)前茅，被中國(guó)連鎖協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)郭戈平譽(yù)為“中國(guó)最好的店”。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)是決定企業(yè)能否持續(xù)成功的關(guān)鍵因素。胖東來(lái)與德勝洋樓、蘇州固锝、澳洋順昌一樣，在經(jīng)營(yíng)企業(yè)的同時(shí)也在向員工、顧客、社會(huì)傳播積極的價(jià)值觀。參觀完四家企業(yè)后，學(xué)員們有何感受？下面我們采擷部分精彩觀點(diǎn)與君分享。

胖東來(lái)是河南許昌一家區(qū)域性零售龍頭企業(yè)，擁有十幾家店面，12，000名員工，年?duì)I業(yè)額超過(guò)50億元。在許昌，胖東來(lái)幾乎壟斷了當(dāng)?shù)氐牧闶蹣I(yè)。“買(mǎi)東西不到別處，就到胖東來(lái)”——這是許昌老百姓的口頭禪！

胖東來(lái)的經(jīng)營(yíng)之道屢屢挑戰(zhàn)人們的商業(yè)常識(shí)。人們通常認(rèn)為商業(yè)用地寸土寸金，但是胖東來(lái)的商場(chǎng)在頂樓留出整整一層作為員工娛樂(lè)中心；人們通常認(rèn)為服務(wù)業(yè)應(yīng)該全天候響應(yīng)，但胖東來(lái)從2012年4月開(kāi)始，所有的店面每周都歇業(yè)一天；人們通常認(rèn)為不斷擴(kuò)張規(guī)模才是成長(zhǎng)的標(biāo)志，但胖東來(lái)從2012年開(kāi)始縮小規(guī)模、減少店面數(shù)量，并認(rèn)為這標(biāo)志著自己的成熟；人們通常都認(rèn)為商業(yè)就應(yīng)該追求成本最小化、銷(xiāo)售最大化，但胖東來(lái)不惜巨資在店中安裝一流的硬件設(shè)施，雇用更多的保潔人員來(lái)保證商廈的環(huán)境衛(wèi)生。

胖東來(lái)這些獨(dú)特做法的背后蘊(yùn)藏著獨(dú)特的商業(yè)邏輯。胖東來(lái)愛(ài)員工，上班時(shí)間允許員工坐著休息以防止靜脈曲張的職業(yè)病；胖東來(lái)舍得吃虧，顧客不滿(mǎn)意的商品可以無(wú)條件退貨；胖東來(lái)很美，商品就像博物館里的展品，胖東來(lái)希望把商店打造成盧浮宮；胖東來(lái)是座“愛(ài)的修道院”，不光讓員工學(xué)會(huì)掙錢(qián)，更要教會(huì)員工做人、做事，理解生命、生活，向社會(huì)傳播大愛(ài)和商業(yè)之美。（案例詳情參見(jiàn)《商業(yè)評(píng)論》2013年7月號(hào)《胖東來(lái)：用愛(ài)把零售做成藝術(shù)》）

游學(xué)感悟

吳焱光（北京念奴嬌服裝服飾有限公司）：

胖東來(lái)對(duì)員工好：大多數(shù)百貨商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間是從早10點(diǎn)到晚10點(diǎn)，可是胖東來(lái)下午5點(diǎn)就關(guān)門(mén)了，周二還閉店休息。胖東來(lái)對(duì)顧客也好：導(dǎo)購(gòu)臺(tái)為顧客準(zhǔn)備了好喝的菊花茶；賣(mài)魚(yú)的柜臺(tái)提供檸檬水供顧客洗手；蔬菜都是切配好的，免去顧客摘菜的麻煩。胖東來(lái)有博大的胸懷：一般而言，百貨商場(chǎng)是不允許別人拍照的，而胖東來(lái)歡迎兄弟單位參觀拍照。

趙京勇（華地國(guó)際控股集團(tuán)百貨事業(yè)部）：

我是第二次來(lái)到胖東來(lái)，很震撼，很感動(dòng)，百貨能夠做到這樣精致確實(shí)太難了。我們集團(tuán)旗下有八佰伴、華地百貨、大統(tǒng)華超市，看了胖東來(lái)后，我一下子找到了百貨的發(fā)展方向。我的感受有三點(diǎn)：第一，公平、自由、快樂(lè)、博愛(ài)的企業(yè)文化。員工進(jìn)入企業(yè)首先要的是公平，然后才能夠自由發(fā)揮，只有自由才能夠感到發(fā)自?xún)?nèi)心的快樂(lè)，并把快樂(lè)傳遞給身邊的人，真正做到博愛(ài)。這四個(gè)詞是有邏輯順序的。胖東來(lái)的博愛(ài)還體現(xiàn)在對(duì)員工的職業(yè)和生活規(guī)劃上，什么時(shí)候做到什么級(jí)別，生活相應(yīng)達(dá)到什么條件，住房面積多少，裝飾是怎樣的，匹配哪些設(shè)備，休假多長(zhǎng)時(shí)間，多久陪家人旅游一次……

第二，嚴(yán)格的管理。這是一種更高層次的愛(ài)，胖東來(lái)的愛(ài)不是縱容，那是害人的。文化越來(lái)越包容，管理越來(lái)越嚴(yán)格，兩者相輔相成。胖東來(lái)超市的每個(gè)貨架都配有一名理貨員，所有商品每天都必須擦洗一遍，商品很干凈，擺放得很整齊，就像藝術(shù)品。這在其他超市是不可想象的，基本上做不到。胖東來(lái)實(shí)行連帶考核制度，從最基層員工一直到店長(zhǎng)，要連帶處罰。通過(guò)這種機(jī)制，讓大家共同負(fù)責(zé)，共同關(guān)心。

胖東來(lái)的人工成本很高，據(jù)說(shuō)占總成本的70%左右，除了工資高外，員工人數(shù)很多。時(shí)代廣場(chǎng)一個(gè)廣場(chǎng)就有100多名清潔工，三班倒，是一般商場(chǎng)的三倍以上。夜班員工負(fù)責(zé)每天擦洗地面、所有的垃圾桶和購(gòu)物車(chē)。但是其他成本比較低，比如營(yíng)銷(xiāo)成本，不需要做廣告；物業(yè)成本，員工因?yàn)楣ぷ鞅M心，設(shè)備不容易壞?！肮べY最高的時(shí)候成本最低”這句話在胖東來(lái)得到了驗(yàn)證。

第三，服務(wù)，這是愛(ài)的文化的延伸。胖東來(lái)真心誠(chéng)意為顧客考慮，可以免費(fèi)熨燙衣服，修理電器，退換商品。百貨業(yè)寸土寸金，商場(chǎng)的黃金位置一般都是向商家收費(fèi)做展示用的，可是胖東來(lái)拿出來(lái)做顧客休息區(qū)，顧客休息充電后，可以進(jìn)行二次購(gòu)買(mǎi)。胖東來(lái)不僅是購(gòu)物場(chǎng)所，而且是顧客的休閑社區(qū)，顧客已經(jīng)跟胖東來(lái)產(chǎn)生了很高的聯(lián)系，哪天胖東來(lái)關(guān)門(mén)，顧客還不習(xí)慣，沒(méi)地方去了。

宋四海（重慶龍攻建設(shè)項(xiàng)目管理公司）：

參觀完德勝洋樓、蘇州固锝、澳洋順昌、胖東來(lái)四家企業(yè)，我們發(fā)現(xiàn)幾個(gè)共同點(diǎn)：第一，四家企業(yè)都尊重人性，關(guān)心員工的物質(zhì)幸福和精神幸福。第二，老板不空談，而是實(shí)實(shí)在在帶員工一起干。第三，都具有很強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任感。第四，善用古今中外人類(lèi)的智慧。聶圣哲從美國(guó)回來(lái)，陳鍇留學(xué)澳洲，于東來(lái)雖然沒(méi)留過(guò)學(xué)，但是他懂得歐洲的經(jīng)營(yíng)管理。第五，四位老板都非常灑脫，沒(méi)有把關(guān)注點(diǎn)放在利益上，而是以出世的心態(tài)來(lái)經(jīng)營(yíng)企業(yè)。吳念博在傳播傳統(tǒng)文化，陳鍇在設(shè)計(jì)一套非常完美的機(jī)制，聶圣哲甚至在想隨時(shí)關(guān)閉企業(yè)，于東來(lái)在琢磨怎么可以過(guò)得幸福。

精彩問(wèn)答

曹陽(yáng)（《商業(yè)評(píng)論》出版人）：

國(guó)內(nèi)零售業(yè)都奉顧客為上帝，恨不得7×24小時(shí)，年終無(wú)休。胖東來(lái)每周二關(guān)店，春節(jié)放假5天，一年將近2個(gè)月關(guān)門(mén)謝客，但是業(yè)績(jī)居然還增長(zhǎng)了，為什么？

于東來(lái)（胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)董事長(zhǎng)）：

胖東來(lái)追求的理想是快樂(lè)，我希望每個(gè)人都能幸福地享受生命的過(guò)程。我的理想是追求歐洲文化——自由、個(gè)性、坦蕩。歐洲人做事很開(kāi)心，既高效又認(rèn)真，產(chǎn)品品質(zhì)非常好。我們能否提升企業(yè)的思維、能力，讓生命更快樂(lè)一點(diǎn)？零售業(yè)沒(méi)有周六、周日，即便輪休，管理層的心也永遠(yuǎn)休息不了。如果我們每周關(guān)店一天，可能犧牲15%的業(yè)績(jī)，但是假如體制做得好可以彌補(bǔ)5%，專(zhuān)業(yè)能力的提升可以再?gòu)浹a(bǔ)10%，這樣等于舍棄了明年10%的增長(zhǎng)，但是我們有2個(gè)月的休息時(shí)間。你是想明年多拿10%的工資，還是想多休息2個(gè)月？我相信99%的人都會(huì)選擇休息2個(gè)月。endprint

最終結(jié)果比我想象得好，員工工資增長(zhǎng)沒(méi)有低于10%，整個(gè)企業(yè)的銷(xiāo)售額增長(zhǎng)也沒(méi)有低于10%。我們最大的收益是員工的專(zhuān)業(yè)能力提升了，企業(yè)越來(lái)越有活力。你可以看到，我們的員工都是在有序地工作，而不是心思散亂，很急躁、很迷茫。企業(yè)不要老想著明年要增長(zhǎng)多少，首先讓我們的團(tuán)隊(duì)過(guò)得好一點(diǎn)，這多好?。∧悴煌５匾鲩L(zhǎng)，下屬就要絞盡腦汁想辦法，很累的。其實(shí)你讓他靜下來(lái)，把事情做好，自然就增長(zhǎng)了，這是良性循環(huán)。我希望我們的國(guó)家也停一停。從明年開(kāi)始我們每個(gè)員工增加1個(gè)月的休假，從57天到87天。我希望未來(lái)五年再增加1個(gè)月的休假時(shí)間到117天。你說(shuō)員工幸不幸福？而且平時(shí)沒(méi)有加班?，F(xiàn)在很多商場(chǎng)喜歡做促銷(xiāo)，人越多越好。但我認(rèn)為人多并不好，萬(wàn)一安全出了問(wèn)題怎么辦？另外，顧客因?yàn)榇黉N(xiāo)買(mǎi)回去不實(shí)用的東西，是一種浪費(fèi)。我們希望培養(yǎng)理性、有序的消費(fèi)者，但是我們現(xiàn)在都喜歡占便宜，造成心理扭曲。

在發(fā)達(dá)國(guó)家，商店周日是關(guān)門(mén)的，該休息的時(shí)間休息。但在我們這里如果關(guān)門(mén)就不正常，別人會(huì)說(shuō)你該掙的錢(qián)不掙。這說(shuō)明什么？我們的思想有問(wèn)題了，完全被利益主宰了。我覺(jué)得馬云應(yīng)該來(lái)聽(tīng)聽(tīng)，去年“雙十一”191億元，今年350億元。這不能簡(jiǎn)單地看作神話，而是消費(fèi)欲望在瞬間的集中爆發(fā)，造成了很大的物流壓力，很多非理性消費(fèi)。當(dāng)然，馬云的心是好的。

做企業(yè)一定要符合自然規(guī)律，要從哲學(xué)的角度出發(fā)。比如，你的制度是用來(lái)鼓舞人的，結(jié)果就會(huì)好；如果制度是用來(lái)控制人的，制度就失去了價(jià)值，結(jié)果就會(huì)變壞。

新加坡商場(chǎng)投資回報(bào)周期將近十五年，中國(guó)企業(yè)家三五年就想收回投資。如果長(zhǎng)久抱有這樣的心態(tài)，整個(gè)心態(tài)就會(huì)扭曲。我提倡要有良好的心態(tài)，該過(guò)童年就過(guò)好童年，該過(guò)青年就過(guò)好青年，就像聶勝哲說(shuō)的“不走捷徑”，循序漸進(jìn)地成長(zhǎng)，去享受每一段過(guò)程的美好。最健康的人可能是心態(tài)最平和的人，做事能真正感受到快樂(lè)的人。

王慧中（同濟(jì)大學(xué)教授）：

我補(bǔ)充回答這個(gè)問(wèn)題。第一，員工的休息權(quán)在國(guó)外是得到充分尊重的，于東來(lái)做出了表率。第二，關(guān)店改變的是大家的購(gòu)物習(xí)慣，對(duì)消費(fèi)需求不會(huì)有影響。因?yàn)橹芏P(guān)店，胖東來(lái)的購(gòu)物高潮出現(xiàn)在周一、周三。第三，于東來(lái)想做一名傳道士，提倡慢生活，不急躁、不貪婪，不要用盡子孫后代的資源。他要把自己的經(jīng)驗(yàn)分享給更多人，避免大家走彎路。

曹陽(yáng)：

近兩年來(lái)，胖東來(lái)開(kāi)始慢慢收縮，甚至關(guān)閉了一些贏利頗豐的商店，為什么？

于東來(lái)：

我們希望胖東來(lái)的店非常有品位，但是很多店的租期太短，只有一兩年，改造要投資幾百萬(wàn)元，不劃算。另一個(gè)原因是能力不夠，年輕的時(shí)候靠激情、靠市場(chǎng)機(jī)會(huì)一下子把企業(yè)發(fā)展到那么大，整個(gè)企業(yè)的管理完全不是靠能力在做。胖東來(lái)有超市、電器、服裝等七八個(gè)大類(lèi)，要想保證每個(gè)部門(mén)都圍繞公司的理念健康發(fā)展，就要有標(biāo)準(zhǔn)，整個(gè)系統(tǒng)良性運(yùn)行，管理會(huì)非常輕松，否則就要靠我不停地給大家解釋。我們現(xiàn)在能力不夠，影響了自己的快樂(lè)，所以我們把不能保證品質(zhì)的店全部關(guān)掉，改造能做的店，在這個(gè)基礎(chǔ)上提升員工的專(zhuān)業(yè)性，總體思想是不輕易放棄每家店。

一年多的事實(shí)證明這個(gè)決定是正確的。以前是想造福更多的員工，現(xiàn)在是用這種文化去啟迪更多的企業(yè)，每家企業(yè)都對(duì)員工好，員工都在開(kāi)心地做喜歡的事，社會(huì)不就越來(lái)越文明了嗎？這就是我們的價(jià)值?？赡荜P(guān)掉我們的企業(yè)，將來(lái)成就更多更優(yōu)秀的企業(yè)。

我想讓自己快樂(lè)，自己快樂(lè)了團(tuán)隊(duì)才能幸福。在快樂(lè)的基礎(chǔ)上做事，不要把自己搞得非常急躁。很多老板喜歡加班，睡辦公室，團(tuán)隊(duì)也要跟著睡辦公室，你說(shuō)你的團(tuán)隊(duì)能幸福嗎？西方國(guó)家的總統(tǒng)禮拜天可以休息，誰(shuí)的生活質(zhì)量更高？明白這個(gè)道理后你就會(huì)根據(jù)自己的能力去主宰企業(yè)規(guī)模。胖東來(lái)是一所學(xué)校，我希望更多人能在這里學(xué)到讓自己快樂(lè)的方法。

專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)

王慧中：

于東來(lái)要求員工“能干會(huì)玩”。企業(yè)家要求員工“能干”很平常，你們有沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)要求員工“會(huì)玩”？胖東來(lái)管理的真諦是人性化管理，一個(gè)人在玩的時(shí)候最能夠釋放創(chuàng)造力和潛力，于東來(lái)讓大家玩，釋放天性。他不是說(shuō)著玩的，而是帶領(lǐng)大家玩。工作不僅是為了生存，而且是為了享受你的生命和生活，這也是于東來(lái)非常重要的思想，完全符合人性需求和未來(lái)發(fā)展方向。有人問(wèn)，到胖東來(lái)學(xué)什么？我說(shuō)把員工看作完整意義上的人，從這個(gè)角度去思考如何發(fā)展員工。endprint