七星該不該做小型連鎖養(yǎng)老院？

“在小型開放式養(yǎng)老機構(gòu)的商業(yè)模式還有待驗證的情況下，可以先確定一個示范項目，集中七星的力量將這個項目做好。再全面鋪開，考慮連鎖經(jīng)營?！?/p>

隨著中國養(yǎng)老服務(wù)社會化進(jìn)程的推進(jìn)，像七星這樣愿意探索和創(chuàng)新養(yǎng)老服務(wù)模式，希望通過細(xì)分市場切入藍(lán)海的企業(yè)越來越多，由此遇到的困惑也非常典型。

七星一路從養(yǎng)老機構(gòu)編外人員整體派遣，到向機構(gòu)輸出管理，再到承建公辦民營項目基本較為順利，也積累了豐富的項目實施和管理經(jīng)驗。目前七星希望引入外部投資人，建設(shè)100張床左右的社區(qū)嵌入型養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)，提供居家、日間照護(hù)和機構(gòu)托養(yǎng)的多元化服務(wù)，滿足社區(qū)老人照護(hù)的服務(wù)需求。但出于對融資風(fēng)險和人才持續(xù)供給能力這兩方面的擔(dān)憂，管理團(tuán)隊內(nèi)部出現(xiàn)了分歧。

首先，我覺得社區(qū)嵌入型小型養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的連鎖模式有其內(nèi)在合理性。從政策層面看，國家主導(dǎo)的“9073”的養(yǎng)老服務(wù)規(guī)劃，未來中國老人的主要養(yǎng)老方式是社區(qū)型和居家型，這種養(yǎng)老服務(wù)模式很符合國家的政策方向。其次，資本的引入有利于項目布局和快速發(fā)展，七星現(xiàn)有的項目外包管理能力和行業(yè)經(jīng)驗，加上資本推動，能以相對輕資產(chǎn)的方式快速前進(jìn)；同時資本的引入也符合“35號文件”的精神。最后，立足社區(qū)的養(yǎng)老方式符合中國老人的養(yǎng)老習(xí)慣，在讓老人不遠(yuǎn)離自己原有生活環(huán)境的前提下，提供完善的養(yǎng)老服務(wù)，因此該商業(yè)模式具有政策給力和市場基礎(chǔ)牢固的特質(zhì)。

但任何新模式的嘗試都會存在未知風(fēng)險，七星當(dāng)然也會面臨很多挑戰(zhàn)。

首先，在項目贏利點設(shè)計、市場接受程度、成本控制等方面將有許多未知，因此導(dǎo)致項目贏利能力和回報周期存在不確定性。七星現(xiàn)在經(jīng)營的項目，或多或少依賴人脈關(guān)系，并以政府項目居多。如果現(xiàn)計劃引入資本，連鎖經(jīng)營，勢必將自己推入更加商業(yè)化的環(huán)境中。不論引入資本有多么善意和公益，從本質(zhì)上講，資本必定是逐利的。所以一旦項目的中長期贏利能力受到質(zhì)疑，運營方將承受巨大壓力。

其次，之前七星經(jīng)營的項目類型多是“單個型”?，F(xiàn)在計劃走連鎖化道路，意味著七星現(xiàn)有的管理能力和管理體系將接受非常大的考驗。如何建立合理的組織架構(gòu)來有效管理整個機構(gòu)，如何制定統(tǒng)一的監(jiān)管和人員激勵體制，如何整合資源，將連鎖機構(gòu)的規(guī)模效應(yīng)發(fā)揮到最大程度等等，都是七星管理團(tuán)隊需要考慮的問題。

目前，中國養(yǎng)老服務(wù)商業(yè)化的大幕剛剛拉開，養(yǎng)老從業(yè)人員的素質(zhì)參差不齊。就像汪凱和何勇?lián)牡哪菢?，項目一旦啟動，必定會存在從基本護(hù)理員到中高層管理人員的招聘、培養(yǎng)和留駐等一系列難題。

但是新模式的嘗試必定伴隨著挑戰(zhàn)和風(fēng)險。也許看不到困難比能看到問題更加可怕。所以我建議七星應(yīng)該合理規(guī)劃，大膽嘗試。方法總會比困難多，七星可以從以下幾方面去探索：

連鎖經(jīng)營并不意味著在初期就同時開發(fā)三到五個項目，特別是在目前這種小型開放式養(yǎng)老機構(gòu)的商業(yè)模式還有待驗證的情況下，可以先確定一個示范項目，集中七星的力量將這個項目做好。矯正財務(wù)模型中的參數(shù)，鍛煉服務(wù)實施和管理隊伍面對新型模式的經(jīng)營能力，同時培養(yǎng)后備力量。在第一個機構(gòu)獲得階段性成功后，再全面鋪開，考慮連鎖經(jīng)營。這樣，一方面資金投入相對較小，風(fēng)險可控；另一方面，可將新模式中遇到的挑戰(zhàn)分散解決，先考慮經(jīng)營，再考慮連鎖。

除了合理把握節(jié)奏，穩(wěn)健前進(jìn)。還應(yīng)做好與利益相關(guān)方（stakeholder）的溝通交流。養(yǎng)老服務(wù)畢竟帶有社會福利性質(zhì)，政府有監(jiān)管責(zé)任和扶持義務(wù)。所以加強與政府的溝通，爭取獲得最大支持，前期將有利于項目上馬，后期將有利于機構(gòu)平穩(wěn)運行。對于投資方，明確項目風(fēng)險，制訂明晰的項目計劃，充分協(xié)作。以書面且有法律效力的形式確定雙方的責(zé)任和義務(wù)，可以避免何勇?lián)牡馁Y金風(fēng)險，也利于雙方的長期合作。

我認(rèn)為養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的本質(zhì)是基于老人生活質(zhì)量（QOL）和尊嚴(yán)重建的數(shù)據(jù)化服務(wù)。因此對于這樣既有院內(nèi)長期照護(hù)對象，也有日間照料中心，還有居家服務(wù)投送的較為復(fù)雜的服務(wù)運營構(gòu)架，以及未來連鎖經(jīng)營中所需要的資源綜合調(diào)配、信息交換和記錄等需求，七星應(yīng)該在項目啟動階段就考慮借助新興科技手段，使用智能化養(yǎng)老項目管理系統(tǒng)，調(diào)配資源。這將利于信息對稱、集中和及時響應(yīng)，為下一步復(fù)制連鎖機構(gòu)探索可行路徑。另外，也可以通過利用先進(jìn)的傳感器技術(shù)，持續(xù)監(jiān)測老人日常生活活動能力（ADL）損傷，并在此基礎(chǔ)上，由傳統(tǒng)的“老人主動請求，服務(wù)被動響應(yīng)”，轉(zhuǎn)變成“服務(wù)主動響應(yīng)，老人被動請求”，從而實現(xiàn)“一切以老人為中心”的養(yǎng)老服務(wù)理念，提高照護(hù)服務(wù)品質(zhì)和人力資源利用效率，這也將在一定程度上緩解專業(yè)人才的壓力。

再有，無論七星是否進(jìn)軍社區(qū)嵌入型小型連鎖養(yǎng)老機構(gòu)市場，都應(yīng)該從現(xiàn)在開始建立完善的從護(hù)理員到中高層管理人才的培育體系，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需要。

總之，我認(rèn)為企業(yè)在發(fā)展過程中，總是會遇到各種挑戰(zhàn)，能夠接受挑戰(zhàn)、解決問題，就能抓住機遇。

“管理層在戰(zhàn)略方向上的不統(tǒng)一，實質(zhì)成為七星下一步發(fā)展的最大困擾。所謂‘以道御術(shù)，道不明，術(shù)無意?！?/p>

讀罷掩卷，腦海里仍是王文水昂揚澎湃的神情和馬不停蹄的身影，忽然想起有人說過，如果你以宗教般的虔誠與熱戀般的激情去做一件事，肯定能成功，而且能創(chuàng)造奇跡。七星進(jìn)入養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)較早，形成了一定的品牌實力，又趕上國家宏觀政策的重大利好，未來期許著實無限。

七星現(xiàn)在的情況，有機遇，也有危機，有積累，也有短板，不過也許首先要在戰(zhàn)略定位上再斟酌一番。面臨空前的產(chǎn)業(yè)優(yōu)良環(huán)境、投資熱點，是迅速復(fù)制連鎖、搶灘布局？還是深化模式、完善項目？或是兩者并行？穩(wěn)定的資金流、適崗充足的人力都是很有挑戰(zhàn)的關(guān)鍵因素。到底怎么走，如何走？王文水希望借助外力快速做成連鎖養(yǎng)老機構(gòu)，而另外兩位創(chuàng)始人更傾向于再續(xù)能量、靜待時機。管理層在戰(zhàn)略方向上的不統(tǒng)一，實質(zhì)成為七星下一步發(fā)展的最大困擾。所謂“以道御術(shù)”，道不明，術(shù)無意。

我個人覺得，如果王文水認(rèn)為郝先生的投資和連鎖經(jīng)營是很好的選擇，那么可以與兩位創(chuàng)業(yè)伙伴一起再約郝先生，這樣大家討論的背景信息和出發(fā)點就會趨向一致，做出的戰(zhàn)略也較符合實際情況。有個清晰的規(guī)劃，達(dá)成統(tǒng)一共識，在紛繁復(fù)雜的市場中，方向明確，資源聚攏，形成“激光”效應(yīng)，抓住先機，重拳出擊，事半功倍。endprint

如今社會老齡化早已成為世界關(guān)注的焦點，中國作為即將突破2億老年人口的國家面臨的局面更是嚴(yán)峻。然而在一個人們的生活方式以前所未有的速度發(fā)生翻天覆地變化的時代，養(yǎng)老像所有社會問題一樣，單純依靠政府、商業(yè)、社會組織三者中的任何一個都無法最終解決，即便簡單的部門協(xié)作也不能滿足，亟待一種創(chuàng)新模式來有效應(yīng)對。社會創(chuàng)新強調(diào)面向特定社會問題，通過整合各種資源（包括載體組織形態(tài)與驅(qū)動力量），提出一種優(yōu)質(zhì)的解決方案。而在社會創(chuàng)新的過程中，社會企業(yè)就是一個很有意思的概念和實踐。

社會企業(yè)既不是傳統(tǒng)的企業(yè)，也不是一般意義上的社會組織，它是用商業(yè)的方式解決社會問題，用極具競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)從市場獲得利潤支持自身的可持續(xù)性發(fā)展，進(jìn)而創(chuàng)造社會價值，推動社會進(jìn)步。基于其“跨界”的特質(zhì)，它既可以擁有企業(yè)自我造血的能力，又能受到政府特殊政策與社會資源的支持。無論是否真的要做一個社會企業(yè)，了解其特點都是大有裨益的，即了無邊界地“整合資源”。

跨界整合資源不但是戰(zhàn)略也是方法，比如任何一個機構(gòu)要想持續(xù)良性發(fā)展，非常有競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)是必需的。對于七星，除了標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)化運作以及傳統(tǒng)的護(hù)理崗位以外，還可以借鑒現(xiàn)代社會服務(wù)領(lǐng)域“社工”的角色。社工比較擅長提供專業(yè)化的社會服務(wù)，并堅持“優(yōu)勢視角”和“助人自助”的理念，能最大化地挖掘受眾的根本需求，較之單向性、技術(shù)性提供服務(wù)，將更有效、更標(biāo)準(zhǔn)、更容易評估、更可復(fù)制。以社工+志愿者+專業(yè)人士聯(lián)動的架構(gòu)，不但會形成核心服務(wù)的差異化競爭，更為未來實現(xiàn)連鎖戰(zhàn)略提供專業(yè)保障。

企業(yè)的市場化運營與社工的專業(yè)化社會服務(wù)相結(jié)合，有很多不錯的案例。位于美國亞利桑那州的太陽城，是一座擁有16萬名55歲以上老年人的“超級養(yǎng)老院”，規(guī)模仍在擴(kuò)大，其針對不同經(jīng)濟(jì)條件和差異性需求，提供豪華、普通與免費等一系列可選擇方式，運營成本完全依靠自身收益來支付。

總之，養(yǎng)老服務(wù)是一項長期的工作，需要重視老人的社會屬性，讓其有歸屬感，基于其實際內(nèi)在需求提供有針對性的有效服務(wù)，無論是經(jīng)濟(jì)效益還是社會效益都會很明顯。

“問題的真正癥結(jié)所在是王文水和他的伙伴們對社會企業(yè)的理解還不夠透徹?！?/p>

七星算是趕上好時候了。養(yǎng)老在中國已經(jīng)成為了一個重大的社會問題。當(dāng)然，海內(nèi)外的民間資本也聞到了其中的商機，力爭在這服務(wù)于“夕陽紅”人群的朝陽產(chǎn)業(yè)中奪得先發(fā)優(yōu)勢。七星有著豐富的行業(yè)管理和運營經(jīng)驗，建立了不錯的用戶口碑和品牌美譽度。從“草根”起步的發(fā)展經(jīng)歷更讓其充分接地氣，而這是商業(yè)成功至關(guān)重要的因素。七星似乎順理成章地應(yīng)該成為養(yǎng)老服務(wù)業(yè)快速發(fā)展潮流中的弄潮兒，這當(dāng)然也是港商郝先生想投資七星，將其打造成為小型連鎖養(yǎng)老機構(gòu)領(lǐng)頭羊的關(guān)鍵原因。

在這樣的大背景下我們不難理解案例中王文水對于這一光明愿景的興奮，也不難理解當(dāng)合作伙伴們對此顧慮重重和反應(yīng)冷淡時王文水的失望與困惑。合作伙伴們的顧慮自然不無道理。資金和人員的需求，尤其是專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)和管理人員的短缺，是不可忽視的風(fēng)險。王文水試圖從商機的“機不可失，失不再來”和創(chuàng)業(yè)需要勇氣與膽識這兩個方面來說服他的小伙伴們，但是效果不理想。這是因為從在商言商的角度來看，王文水并沒有令人信服地說明為什么成功是靠譜的，而風(fēng)險是可控的。

其實，問題的真正癥結(jié)所在是王文水和他的伙伴們對社會企業(yè)的理解還不夠透徹。社會企業(yè)有“社會”和“企業(yè)”兩個層面的屬性。就“企業(yè)” 屬性而言，資金、成本、管理、人事、利潤等是主要考量的因素，這與做一般的企業(yè)沒有什么區(qū)別。而就“社會”屬性而言，公益、和諧、穩(wěn)定、政府等則是考量的關(guān)鍵詞。王文水及其伙伴們的問題是對“企業(yè)”屬性考慮得較為充分，而對“社會”屬性考慮得不足。從社會屬性的角度出發(fā)，在中國人口老齡化趨勢擴(kuò)大的背景下，社區(qū)化的小型連鎖養(yǎng)老機構(gòu)必然會得到政府的支持。老年人的福祉事關(guān)千家萬戶的幸福和社會穩(wěn)定。所以當(dāng)七星的小型連鎖養(yǎng)老機構(gòu)建成和全面鋪開后，如果有一時的資金周轉(zhuǎn)困難，能夠得到政府和社會的幫助是可以預(yù)見的。很難想象政府和社會能看著七星的資金鏈斷裂，老人們無家可歸而坐視不救。同時，我們也可以預(yù)想政府和社會會加速通過教育投入和職業(yè)培訓(xùn)等方式鼓勵專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)人才的培養(yǎng)工作。因此，七星對資金和人員的顧慮應(yīng)該不會成為未來成功的大障礙。

不過社會企業(yè)的社會屬性也讓高額利潤或暴利，至少是長期的高額利潤率，變得非常不可能。所以，面對相對不高的利潤率，企業(yè)總規(guī)模對降低成本和提升總利潤就顯得尤為重要。為此，七星應(yīng)力求在短時間內(nèi)建立起足夠多的社區(qū)養(yǎng)老點，從而成為行業(yè)的領(lǐng)頭羊，并用這一規(guī)模效應(yīng)作為對潛在的后來競爭對手的阻遏。在這一時點上，郝先生的投資來得正是時候。

俗話說“事在人為”，而對于養(yǎng)老服務(wù)業(yè)這一朝陽產(chǎn)業(yè)則更是“勢在人為”。只要抓住了老齡化和國家社會對此關(guān)注的大勢，七星必然大有可為。王文水和他的團(tuán)隊所展現(xiàn)的創(chuàng)業(yè)精神和務(wù)實態(tài)度，也讓我們相信七星的“人為”能夠執(zhí)行到位。最后需要強調(diào)的是，一個社會企業(yè)的成功，與企業(yè)家的社會情懷和使命感也有很強的關(guān)聯(lián)。所以，七星的團(tuán)隊成員確實應(yīng)該體驗一回“奇妙的暗室之旅”，從郝先生那里先學(xué)一下成功做好一家社會企業(yè)的可贊態(tài)度。有了這樣的情懷和態(tài)度，七星一定能順勢而為，把這個面向“夕陽紅”的朝陽產(chǎn)業(yè)做得紅紅火火。endprint