服務(wù)外包人才培養(yǎng)模式協(xié)同創(chuàng)新研究

邱璐軼

（寧波職業(yè)技術(shù)學(xué)院,浙江 寧波 315800）

1 文獻(xiàn)綜述

服務(wù)外包作為新興服務(wù)業(yè)，具有專業(yè)化水平高、資源消耗低、吸納就業(yè)能力強(qiáng)等特點(diǎn)?，F(xiàn)今，越來(lái)越多的企業(yè)將其非核心業(yè)務(wù)外包出去，利用外部?jī)?yōu)秀的專業(yè)團(tuán)隊(duì)來(lái)承接業(yè)務(wù)，從而使企業(yè)更專注核心業(yè)務(wù)，降低成本、提高效率、增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。此外，服務(wù)外包有利于提升服務(wù)業(yè)的技術(shù)水平、服務(wù)水平，推動(dòng)服務(wù)業(yè)的國(guó)際化發(fā)展。隨著世界金融危機(jī)陰霾的淡化，中國(guó)的服務(wù)外包企業(yè)迎來(lái)難得的發(fā)展機(jī)遇，但人才問(wèn)題帶來(lái)的困擾使服務(wù)外包企業(yè)對(duì)大型項(xiàng)目的承接缺乏信心和底氣，服務(wù)外包人才的數(shù)量和質(zhì)量對(duì)該產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有決定性作用。

2 寧波服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人才發(fā)展現(xiàn)狀

同上海、深圳、大連等服務(wù)外包起步較早的城市相比，寧波服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)總體來(lái)說(shuō)還比較稚嫩，服務(wù)外包企業(yè)數(shù)量少、規(guī)模小、載體弱，產(chǎn)業(yè)層次不高、帶動(dòng)效應(yīng)不強(qiáng)、本土市場(chǎng)還未真正釋放。對(duì)于服務(wù)外包剛剛起步的寧波來(lái)說(shuō)，人才數(shù)量短缺、結(jié)構(gòu)失衡的矛盾日益突現(xiàn)，是制約服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要瓶頸。

（1）高精尖服務(wù)外包人才缺乏。寧波服務(wù)外包企業(yè)人才需求特點(diǎn)主要表現(xiàn)為多樣性，同一崗位不同企業(yè)所需人才層次各有差異，高素質(zhì)人才的短缺成為服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展的“瓶頸”。從目前寧波高校園培養(yǎng)狀況來(lái)看，服務(wù)外包的畢業(yè)生還是缺乏專業(yè)的訓(xùn)練，知識(shí)結(jié)構(gòu)單一、職業(yè)素質(zhì)不高、國(guó)際接軌能力較差，缺乏既懂外語(yǔ)又掌握軟件開發(fā)技術(shù)的外包人才，與服務(wù)外包企業(yè)應(yīng)用型、跨行業(yè)、高素養(yǎng)的人才要求有一定出入。

（2）園區(qū)與服務(wù)外包企業(yè)互動(dòng)不明顯。目前，寧波服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)還是缺乏理想的從業(yè)環(huán)境，企業(yè)規(guī)模比較小，抗風(fēng)險(xiǎn)能力差，缺乏有實(shí)力的大型外包服務(wù)企業(yè)。企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中缺乏與政府和產(chǎn)業(yè)園區(qū)的有效溝通，遇到的各種矛盾、困難很多時(shí)候由企業(yè)自己去面對(duì)。政府、企業(yè)和園區(qū)三方聯(lián)動(dòng)機(jī)制未得到有效運(yùn)行，資源整合效果較差，專業(yè)服務(wù)外包人員留不住、留不長(zhǎng)現(xiàn)象屢屢發(fā)生，形成惡性循環(huán)。

（3）服務(wù)外包企業(yè)培訓(xùn)機(jī)制不夠完善。服務(wù)外包對(duì)工作人員的素質(zhì)要求很高，要求他們成為通曉外語(yǔ)、軟件和發(fā)包國(guó)情況的“復(fù)合型”、“領(lǐng)軍型”人才。很多企業(yè)通常需要投入大量的人力、財(cái)力對(duì)新入職的高校畢業(yè)生進(jìn)行大量的培訓(xùn)和多年的項(xiàng)目參與，才有可能培養(yǎng)出一名業(yè)務(wù)熟練、技能出色的服務(wù)外包人才。正是因?yàn)檫@類人才的培養(yǎng)成本較高，很多公司并未建立完善的培訓(xùn)機(jī)制，例如選派職員定期到海外發(fā)包公司接受培訓(xùn)、系統(tǒng)性地培訓(xùn)新進(jìn)員工等機(jī)制都不夠成熟。

3 寧波服務(wù)外包集聚區(qū)人才培養(yǎng)與產(chǎn)業(yè)互動(dòng)

寧波正處于產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵時(shí)期，我們根據(jù)現(xiàn)有的空間條件和產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，引導(dǎo)各服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)揚(yáng)長(zhǎng)避短，重點(diǎn)培育服務(wù)外包人才，是非常有必要的。但目前高校的服務(wù)外包人才培養(yǎng)普遍存在與企業(yè)人才需求不相適應(yīng)的嚴(yán)重問(wèn)題。如何適應(yīng)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，培養(yǎng)符合企業(yè)需要的人才，是高校服務(wù)外包人才培養(yǎng)亟待解決的問(wèn)題。以下，我們將對(duì)寧波兩大服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)內(nèi)高校與產(chǎn)業(yè)互動(dòng)的案例展開分析，探討服務(wù)外包人才培養(yǎng)模式協(xié)同創(chuàng)新的問(wèn)題。

3.1 案例1：圍繞區(qū)域產(chǎn)業(yè)發(fā)展服務(wù)外包專業(yè)

寧波南部商務(wù)區(qū)以總部經(jīng)濟(jì)、國(guó)際貿(mào)易、科技創(chuàng)意、服務(wù)外包為重點(diǎn)發(fā)展方向逐步成為長(zhǎng)江三角洲南翼的區(qū)域性總部經(jīng)濟(jì)基地、外向型經(jīng)濟(jì)服務(wù)基地和外包產(chǎn)業(yè)集聚基地。寧波城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院位于寧波南部商務(wù)區(qū)核心區(qū)域，學(xué)校周邊集聚了一批高端的工業(yè)設(shè)計(jì)、廣告創(chuàng)意、軟件研發(fā)的服務(wù)外包企業(yè)，區(qū)域文化深厚、人才薈萃。寧波城市學(xué)院圍繞區(qū)域產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要，把服務(wù)外包作為專業(yè)建設(shè)和特色培養(yǎng)重點(diǎn)，積極促進(jìn)產(chǎn)學(xué)聯(lián)動(dòng)，探索政、行、企、校四方深度合作的機(jī)制。

寧波城市學(xué)院集人才培養(yǎng)、外包企業(yè)職工內(nèi)訓(xùn)、社會(huì)培訓(xùn)功能為一體的服務(wù)外包人才培訓(xùn)模式，同園區(qū)服務(wù)外包企業(yè)在人才培養(yǎng)模式改革、課程體系構(gòu)建、教學(xué)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)等方面相互協(xié)作，共同組建科技開發(fā)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)科技攻關(guān)、技術(shù)開發(fā)、指導(dǎo)和培訓(xùn)。目前，已探索了“2+1”、“1+2”、“1551”等信息技術(shù)外包人才培養(yǎng)模式，采用了以真實(shí)項(xiàng)目為載體的“師徒制”人才訓(xùn)練形式，對(duì)于用人需求量大的企業(yè)設(shè)立冠名班，使得信息技術(shù)外包專業(yè)畢業(yè)生職業(yè)專業(yè)技能和素質(zhì)不斷提升，學(xué)生的簽約率不斷攀升。

同時(shí)，寧波城市學(xué)院充分利用省級(jí)服務(wù)外包示范園區(qū)——寧波南部新城服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園的地域優(yōu)勢(shì)，確立了“瞄準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)建專業(yè)，圍繞專業(yè)聯(lián)產(chǎn)業(yè)”的專業(yè)建設(shè)新思路。通過(guò)政、校、企“三位一體”的合作，牽頭組建了由服務(wù)外包相關(guān)政府機(jī)關(guān)及40多個(gè)服務(wù)外包企業(yè)組成的寧波南部新城服務(wù)外包產(chǎn)學(xué)研聯(lián)盟。

3.2 案例2：依托“院園融合”育人新模式，提升學(xué)生就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

寧波經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)是我國(guó)重點(diǎn)建設(shè)的國(guó)家級(jí)開發(fā)區(qū)之一，緊鄰?fù)掏铝咳蚺琶笆谋眮龈?，產(chǎn)業(yè)鏈完整，現(xiàn)代臨港體系發(fā)達(dá)。2008年，基于政、校、企三方聯(lián)動(dòng)的辦學(xué)機(jī)制，寧波職業(yè)技術(shù)學(xué)院與北侖區(qū)政府、寧波市經(jīng)信委三方共建了寧波經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)數(shù)字科技園，園區(qū)以學(xué)院為載體，充分利用高校資源優(yōu)勢(shì)，緊密結(jié)合區(qū)域臨港產(chǎn)業(yè)特色，目前已成為寧波四大服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)之一。數(shù)字科技園根據(jù)寧波加快產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、促進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)人才的培養(yǎng)需求，催生出一個(gè)功能型服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)和一批產(chǎn)學(xué)研結(jié)合體。在發(fā)展過(guò)程中“數(shù)字科技園”和“高等職教園”始終融為一體，功能互補(bǔ)、資源共享，重點(diǎn)發(fā)展工業(yè)設(shè)計(jì)、電子商務(wù)、廣告創(chuàng)意、港口物流應(yīng)用軟件開發(fā)等服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，打造區(qū)域高端服務(wù)外包人才培養(yǎng)和輸送基地。

同時(shí)，寧波職業(yè)技術(shù)學(xué)院設(shè)立服務(wù)外包學(xué)院，充分利用園區(qū)企業(yè)資源，構(gòu)建起“院園融合”的校企合作育人新模式。一是引導(dǎo)園區(qū)企業(yè)與學(xué)院各專業(yè)全面融合，參與學(xué)院專業(yè)的課程設(shè)計(jì)、開發(fā)等各個(gè)環(huán)節(jié)，目前已累計(jì)培養(yǎng)服務(wù)外包人才4000多人。二是集成園區(qū)內(nèi)企業(yè)的各類資源、生產(chǎn)項(xiàng)目、研發(fā)項(xiàng)目，建立企業(yè)項(xiàng)目庫(kù)，為學(xué)生實(shí)踐、實(shí)習(xí)提供更多真實(shí)項(xiàng)目。三是充分利用園區(qū)企業(yè)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步完善教師到企業(yè)實(shí)踐或?yàn)槠髽I(yè)提供技術(shù)支持和生產(chǎn)研發(fā)等服務(wù)的工作制度和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。四是建立企業(yè)參與的學(xué)分評(píng)價(jià)體系，把團(tuán)隊(duì)合作、質(zhì)量管理等職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)落實(shí)到整個(gè)專業(yè)實(shí)訓(xùn)過(guò)程中，表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)生由企業(yè)推薦實(shí)習(xí)就業(yè)。

4 做好寧波服務(wù)外包人才協(xié)同創(chuàng)新培養(yǎng)工作

培養(yǎng)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)高素質(zhì)技能型人才，要遵循交叉學(xué)科、校企合作聯(lián)合培養(yǎng)和構(gòu)建終身學(xué)習(xí)體系的三大原則。高校要根據(jù)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的需要，調(diào)整服務(wù)業(yè)外包人才培養(yǎng)模式，擴(kuò)大服務(wù)外包人才培養(yǎng)規(guī)模，著力提高人才培養(yǎng)質(zhì)量。同時(shí)，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)也應(yīng)該積極聯(lián)合地方高校，凸顯產(chǎn)業(yè)園集群效應(yīng)和培訓(xùn)基地品牌資源，引領(lǐng)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)更快更好的發(fā)展。

（1）做好服務(wù)外包重點(diǎn)領(lǐng)域重點(diǎn)突破工作。充分利用寧波現(xiàn)有的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)和區(qū)位優(yōu)勢(shì)，重點(diǎn)在軟件服務(wù)外包、物流外包、工業(yè)設(shè)計(jì)外包、企業(yè)內(nèi)部管理外包四大領(lǐng)域進(jìn)行突破，圍繞四大領(lǐng)域進(jìn)行服務(wù)外包的項(xiàng)目引進(jìn)、人才培育和區(qū)域品牌建設(shè)。培養(yǎng)適應(yīng)軟件服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的IT應(yīng)用型人才、業(yè)務(wù)流程外包發(fā)展的BPO和知識(shí)流程外包發(fā)展的KPO服務(wù)外包人才，有針對(duì)性地開展“訂單式”培訓(xùn)（如物流班、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和客服班等），為寧波市服務(wù)外包人才提供充足的儲(chǔ)備。

（2）做好服務(wù)外包人才培養(yǎng)細(xì)分工作。服務(wù)外包人才的培養(yǎng)應(yīng)按照市場(chǎng)需求細(xì)分為對(duì)歐美外包、對(duì)日外包、對(duì)中外包，或按照業(yè)務(wù)類型細(xì)分為信息技術(shù)外包、業(yè)務(wù)流程外包等。根據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況和趨勢(shì)，對(duì)不同層次、不同市場(chǎng)、不同業(yè)務(wù)類型、不同產(chǎn)業(yè)鏈的人才需求情況進(jìn)行分析和細(xì)化。將服務(wù)外包人才細(xì)分融入到職業(yè)教育中，發(fā)揮中等職業(yè)學(xué)校的基礎(chǔ)作用，重點(diǎn)培養(yǎng)技能型基礎(chǔ)人才；發(fā)揮高等職業(yè)學(xué)校的引領(lǐng)作用，重點(diǎn)培養(yǎng)技能型高端人才；發(fā)揮本科院校職業(yè)教育高層次的育人理念，重點(diǎn)培養(yǎng)復(fù)合型、應(yīng)用型人才；實(shí)現(xiàn)不同層次職業(yè)教育人才培養(yǎng)的有機(jī)銜接和多元立交。

（3）做好“三位一體”的服務(wù)外包人才培養(yǎng)工作。加強(qiáng)服務(wù)外包師資培養(yǎng)力度，高校及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)大力引進(jìn)服務(wù)外包企業(yè)專業(yè)人員去進(jìn)行教學(xué)、實(shí)訓(xùn)，解決實(shí)訓(xùn)教師和適用教材缺乏的問(wèn)題。推動(dòng)高校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與跨國(guó)公司合作機(jī)制的建立，引進(jìn)跨國(guó)公司先進(jìn)適用的培訓(xùn)模式，提高培訓(xùn)質(zhì)量。逐步建立高等學(xué)校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和外包企業(yè)“三位一體”的多渠道、多層次、國(guó)際化的服務(wù)外包人才培訓(xùn)機(jī)制，培養(yǎng)具有全球眼光、熟悉國(guó)際服務(wù)外包運(yùn)行規(guī)則的高端領(lǐng)軍人才。

（4）做好服務(wù)外包人才培養(yǎng)與產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)銜接工作。選擇在部分寧波高校設(shè)立服務(wù)外包人才培養(yǎng)基地，采取企業(yè)選送學(xué)員的方式進(jìn)行培養(yǎng)，或采用“訂單合作”的方式對(duì)在校生進(jìn)行定向培養(yǎng)。培養(yǎng)基地根據(jù)服務(wù)外包人才培訓(xùn)定位和企業(yè)需求，構(gòu)建師資體系、教學(xué)資源體系和質(zhì)量保障體系，強(qiáng)化面向集聚基地內(nèi)的服務(wù)外包企業(yè)開展項(xiàng)目管理培訓(xùn)。同時(shí)培養(yǎng)基地要吸收國(guó)外服務(wù)外包企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)代商業(yè)模式，有效跟進(jìn)國(guó)際服務(wù)外包技術(shù)的發(fā)展，根據(jù)各個(gè)集聚區(qū)所需人才的不同特征進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)。

（5）做好校企聯(lián)合培養(yǎng)小語(yǔ)種人才的工作。精通外語(yǔ)的服務(wù)外包人才對(duì)于對(duì)離岸服務(wù)外包企業(yè)的發(fā)展是極為重要的，高校應(yīng)加大日韓等小語(yǔ)種人才的培養(yǎng)力度，加快日韓服務(wù)外包企業(yè)落戶寧波的步伐。服務(wù)外包企業(yè)可以加強(qiáng)與地方高校的合作，與高校聯(lián)合培養(yǎng)精通小語(yǔ)種、具備國(guó)際視野和跨國(guó)文化交際能力的服務(wù)外包人才，著力完善服務(wù)外包人才培養(yǎng)體系。