圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)的模式問(wèn)題研究

張麗艷

摘 要：數(shù)字參考咨詢(xún)目前已成為國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家多數(shù)圖書(shū)館最為推崇的新的服務(wù)。與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)的數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)存在很大的差距。無(wú)論是在觀(guān)念意識(shí)上還是理論研究上乃至軟件產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和數(shù)字咨詢(xún)的普及程度等方面都不可與國(guó)外圖書(shū)館同日而語(yǔ)。利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，加快數(shù)字參考咨詢(xún)的建設(shè)，是目前各圖書(shū)館深化服務(wù)、提高服務(wù)水平的必然選擇。

如何適應(yīng)和最大限度地利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境所帶來(lái)的變革，已成為擺在圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)及參考咨詢(xún)?nèi)藛T面前的一個(gè)重要課題，數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)將成為圖書(shū)館咨詢(xún)工作未來(lái)發(fā)展的必然方向。而通過(guò)對(duì)選題"圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)的模式問(wèn)題研究"的探索，能對(duì)相應(yīng)的模式存在的問(wèn)題進(jìn)行發(fā)現(xiàn)和深入分析，在信息咨詢(xún)的視角上給予一定的解答。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；數(shù)字參考咨詢(xún)；問(wèn)題研究

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館參考咨詢(xún)的信息源已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)圖書(shū)館館藏的范疇，擴(kuò)大到包含各種數(shù)據(jù)庫(kù)、聯(lián)機(jī)目錄、電子或電子化出版物以及大量網(wǎng)上資源。信息源的類(lèi)型多樣、內(nèi)容豐富，可擴(kuò)大用戶(hù)的檢索空間和提高原文的可獲得率。電子或電子化出版物，具有體積小，容量大，圖、文、聲、像并茂，檢索速度快和傳遞迅速等優(yōu)點(diǎn)，可以滿(mǎn)足人們對(duì)信息獲取的多樣性、動(dòng)態(tài)性和及時(shí)性的需求。

一、國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)研究比較

（一）國(guó)外圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)研究現(xiàn)狀。國(guó)外數(shù)字參考咨詢(xún)的研究，涉及到非常廣泛的問(wèn)題。一些專(zhuān)業(yè)書(shū)刊發(fā)表了大量的研究和評(píng)述性文章。特別是出版了多部著作，反映了國(guó)外數(shù)字參考咨詢(xún)的理論研究已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)?shù)膶哟?。例如：《?shí)施數(shù)字參考咨詢(xún)：建立標(biāo)準(zhǔn)與開(kāi)展服務(wù)》，全面考察了目前的數(shù)字參考咨詢(xún)實(shí)踐，重點(diǎn)是圖書(shū)館與信息服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)字參考咨詢(xún)的理論與實(shí)踐問(wèn)題，特別強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)方面。

概括地說(shuō)，國(guó)外關(guān)于圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)服務(wù)的文章分以下內(nèi)容：（1）關(guān)于服務(wù)案例的介紹。絕大多數(shù)文章都屬于這種性質(zhì)，正式意義上的研究性質(zhì)的論文比較少。（2）網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)?cè)u(píng)價(jià)。咨詢(xún)問(wèn)題過(guò)程和運(yùn)用技術(shù)是數(shù)字參考咨詢(xún)的本質(zhì)。（3）關(guān)于網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的研究方向。從傳統(tǒng)參考咨詢(xún)到網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)對(duì)每個(gè)圖書(shū)館來(lái)說(shuō)都是一個(gè)挑戰(zhàn)，都有許多問(wèn)題需要研究，有許多問(wèn)題需要解決。

（二）國(guó)內(nèi)圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)研究現(xiàn)狀。相對(duì)于國(guó)外的數(shù)字參考咨詢(xún)研究，我國(guó)數(shù)字參考咨詢(xún)不論是在理論上還是在實(shí)踐上都存在很大的差距?？傮w而言我國(guó)的圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)還處于起步和探索階段。從年度分布來(lái)看，關(guān)于數(shù)字參考咨詢(xún)的研究呈上升趨勢(shì)，成果數(shù)量逐年急劇上升。從研究的內(nèi)容看，關(guān)于圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)的一般性介紹的論文最多，反映了我國(guó)的從業(yè)人員對(duì)這一現(xiàn)象的關(guān)注。關(guān)于質(zhì)量規(guī)范的研究較少，說(shuō)明人們還沒(méi)開(kāi)始重視質(zhì)量規(guī)范問(wèn)題。

國(guó)家圖書(shū)館的信息咨詢(xún)中心1999 年曾設(shè)立了一個(gè)“全國(guó)圖書(shū)館信息咨詢(xún)協(xié)作網(wǎng)”，目的是“通過(guò)建立網(wǎng)員制咨詢(xún)服務(wù)協(xié)作關(guān)系”，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)信息和參考咨詢(xún)?nèi)瞬刨Y源的共享及全國(guó)圖書(shū)館界的合作。但目前這個(gè)協(xié)作網(wǎng)處于停滯狀態(tài)，只是在協(xié)作網(wǎng)上有每個(gè)成員館的簡(jiǎn)單介紹，列出了聯(lián)系方式和一些館藏方面的信息。

從比較中我們看到：我國(guó)的圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)還基本處于異步參考咨詢(xún)階段。處于數(shù)字參考咨詢(xún)的起步階段。我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)沒(méi)有成型的軟件支持。沒(méi)有相關(guān)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)支持。對(duì)隱私問(wèn)題沒(méi)有法律保障。

二、同步數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)

（一）實(shí)時(shí)交互咨詢(xún)服務(wù)。將電子郵件和表單用于參考咨詢(xún)的最大問(wèn)題在于“時(shí)滯”，即圖書(shū)館員與用戶(hù)之間無(wú)法建立起迅捷、即時(shí)的聯(lián)系。將商業(yè)上使用的“聊天”技術(shù)改造為實(shí)時(shí)問(wèn)答技術(shù)，能夠克服這一缺點(diǎn)，使用戶(hù)與圖書(shū)館員之間進(jìn)行實(shí)時(shí)的你來(lái)我往的問(wèn)答。聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)一端的用戶(hù)通過(guò)鍵盤(pán)輸入信息，另一臺(tái)聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)的信息接收者就可以看到監(jiān)視器上的信息，并做出答復(fù)。其最大特點(diǎn)是問(wèn)題的答案可以立即傳遞。

（二）網(wǎng)絡(luò)化合作參考咨詢(xún)服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)化合作參考咨詢(xún)服務(wù)是將兩個(gè)或更多的圖書(shū)館聯(lián)合起來(lái)，共同提供網(wǎng)絡(luò)參考咨詢(xún)服務(wù)，各方共擔(dān)責(zé)任，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。協(xié)作式數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)具有廣闊的發(fā)展前景，成為國(guó)外圖書(shū)館參考咨詢(xún)的主流方向，有越來(lái)越多的圖書(shū)館加入進(jìn)來(lái)。合作化數(shù)字參考咨詢(xún)最有代表性的是QuestionPoint。

模式存在問(wèn)題：合作化數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)無(wú)疑是一種理想，在實(shí)施過(guò)程中還存在許多困難。包括軟件上的統(tǒng)一、技術(shù)上的處理、組織與協(xié)調(diào)、質(zhì)量控制、服務(wù)水平等。

（三）網(wǎng)絡(luò)呼叫中心（Internet Call Center）。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心（Internet Call Center）起源于發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過(guò)電話(huà)、傳真等形式為用戶(hù)提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢(xún)信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過(guò)程控交換機(jī)的智能呼叫分配、計(jì)算機(jī)電話(huà)集成、自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗(yàn)的人工座位，最大限度地提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度，是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。作為充分利用現(xiàn)有通訊技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，已引起國(guó)外參考咨詢(xún)服務(wù)領(lǐng)域越來(lái)越多的重視。

（四）復(fù)合型參考咨詢(xún)服務(wù)。由于異步參考咨詢(xún)有被動(dòng)服務(wù)、保密性差、安全性差、有時(shí)滯同時(shí)受技術(shù)條件限制等局限性。而同步參考咨詢(xún)又受漢字輸入和帶寬限制，需要花費(fèi)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間澄清問(wèn)題，在帶寬不足的情況下，實(shí)時(shí)問(wèn)答變得非常困難。同時(shí)，實(shí)時(shí)問(wèn)答不允許咨詢(xún)員有充分足夠的時(shí)間去查找問(wèn)題，即使是有豐富經(jīng)驗(yàn)的知識(shí)非常淵博的咨詢(xún)員也未必能回答上各種用戶(hù)的問(wèn)題。

三、圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)模式的需待解決問(wèn)題

加強(qiáng)數(shù)字參考咨詢(xún)軟件的設(shè)計(jì)。目前我國(guó)還沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)范的數(shù)字參考咨詢(xún)軟件，這給開(kāi)展聯(lián)合參考咨詢(xún)帶來(lái)了障礙。

將數(shù)字參考咨詢(xún)?nèi)谌氲秸麄€(gè)咨詢(xún)服務(wù)體系中。從國(guó)外圖書(shū)館的做法和用戶(hù)的需求特點(diǎn)出發(fā)，數(shù)字參考咨詢(xún)只是完整的咨詢(xún)體系的一部分，它與到館咨詢(xún)、電話(huà)咨詢(xún)、預(yù)約咨詢(xún)、等應(yīng)該同等地介紹給讀者，供選擇。

建立以學(xué)科館員為主體的參考館員隊(duì)伍。學(xué)科館員是參考咨詢(xún)服務(wù)水平的重要保證。

整合各種咨詢(xún)方式。設(shè)計(jì)和建立集成參考咨詢(xún)管理系統(tǒng)，將各種咨詢(xún)方式整合為一體的咨詢(xún)管理體系。

規(guī)范相關(guān)制度。為保障網(wǎng)上參考咨詢(xún)順利開(kāi)展，應(yīng)制定業(yè)務(wù)規(guī)范、服務(wù)聲明，明確服務(wù)范圍。

組建省級(jí)數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)體系。實(shí)現(xiàn)真正意義的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的資源共享，專(zhuān)家共享、服務(wù)共享。

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