基于供應(yīng)鏈管理的館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)模式探索
——以上海大學(xué)圖書館為例

彭 飛 李 柯 盛興軍

(上海大學(xué)圖書館 上海 200444)

基于供應(yīng)鏈管理的館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)模式探索
——以上海大學(xué)圖書館為例

彭 飛 李 柯 盛興軍

(上海大學(xué)圖書館 上海 200444)

文章結(jié)合供應(yīng)鏈管理相關(guān)理論，以上海大學(xué)圖書館館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)創(chuàng)新案例為實(shí)踐對(duì)象，探討在以大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等現(xiàn)代信息技術(shù)為標(biāo)志的E化環(huán)境下，圖書館如何實(shí)現(xiàn)館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)方式的變革。認(rèn)為成立專門服務(wù)團(tuán)隊(duì)、構(gòu)建文獻(xiàn)傳遞服務(wù)“共享域”虛擬平臺(tái)，注重服務(wù)資源整合與供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)，提升服務(wù)時(shí)效，追求成本效益，提供以用戶為主體的個(gè)性化按需服務(wù)，應(yīng)成為館際互借與文獻(xiàn)傳遞的發(fā)展方向。

E化環(huán)境 供應(yīng)鏈管理 館際互借 文獻(xiàn)傳遞服務(wù)

1 館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)概念與發(fā)展

依據(jù)臺(tái)灣1995年出版的《圖書館學(xué)與資訊科學(xué)大辭典》的界定:文獻(xiàn)傳遞服務(wù)是應(yīng)使用者對(duì)特定已確知的出版或未出版文獻(xiàn)的需求，由圖書館或商業(yè)服務(wù)單位等資料供應(yīng)者將需要的文獻(xiàn)或其代用品在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)，以有效的方式與合理的費(fèi)用，直接或間接傳遞給使用者的一種服務(wù)。

近年來，這一概念又得以延伸，形成幾種有代表性的觀點(diǎn)。一種觀點(diǎn)認(rèn)為，文獻(xiàn)傳遞服務(wù)是傳統(tǒng)館際互借服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的延伸和拓展［1］。另一種觀點(diǎn)認(rèn)為，文獻(xiàn)傳遞服務(wù)是一種非返還式的館際互借［2］。還有人側(cè)重從技術(shù)角度來看待文獻(xiàn)傳遞，認(rèn)為它是指各種信息服務(wù)機(jī)構(gòu)通過Internet或其他渠道向用戶提供各種原始文獻(xiàn)的傳遞服務(wù)［3］。

早期的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)源于圖書館館際合作，最先由英美兩國(guó)提出。20世紀(jì)90年代，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、遠(yuǎn)程通信技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的不斷發(fā)展，電子出版物、數(shù)字圖書館和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)成為文獻(xiàn)資源的重要載體，電子文獻(xiàn)傳遞服務(wù)也隨之進(jìn)入繁榮的發(fā)展時(shí)期［4］。因其具有簡(jiǎn)便、多用戶共享等優(yōu)點(diǎn)，這使文獻(xiàn)傳遞服務(wù)在全球得以蓬勃發(fā)展。

進(jìn)入21世紀(jì)，信息技術(shù)的大量介入使文獻(xiàn)傳遞服務(wù)進(jìn)入新的發(fā)展階段，比如我國(guó)國(guó)內(nèi)主流的5大文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)CASHL、CALIS、NSTL、LCAS、中國(guó)國(guó)家圖書館，基本能滿足國(guó)內(nèi)各高校圖書館、上海圖書館、國(guó)家圖書館及中科院系統(tǒng)資源共享的需要，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了向國(guó)外部分機(jī)構(gòu)傳遞文獻(xiàn)的服務(wù)。

期間，由于國(guó)際出版商的打包銷售策略、風(fēng)起云涌的開放獲取運(yùn)動(dòng)、落地開花的機(jī)構(gòu)庫(kù)建設(shè)以及步步緊逼的版權(quán)限制，使得文獻(xiàn)傳遞服務(wù)量銳減，如大英圖書館這樣的著名文獻(xiàn)提供機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)量相比2000年也下降了60%，回落到1990年之前的水平［5］。這使文獻(xiàn)傳遞服務(wù)面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)。

但是，國(guó)內(nèi)外高等教育的蓬勃發(fā)展，又給文獻(xiàn)傳遞服務(wù)帶來新的機(jī)遇。在英美等發(fā)達(dá)國(guó)家，人口一般在5-10萬的大學(xué)城建設(shè)，為大學(xué)生提供了便利的學(xué)習(xí)、購(gòu)物、交流和方便的交通的同時(shí)，也給高等教育提供了更廣闊的生存發(fā)展空間。區(qū)別于西方大學(xué)城建設(shè)模式，我國(guó)在科教興國(guó)的背景下，由政府推動(dòng)的高等院校強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合之路，也在上世紀(jì)90年代蓬勃發(fā)展。許多高校開始調(diào)整結(jié)構(gòu)，擴(kuò)建、改建、新建大學(xué)校園，逐漸形成今天的大學(xué)城格局。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)已建成或在建各類大學(xué)城約50多座，入住高校近500所。這些大學(xué)城里面的高等院校，逐漸成為融教學(xué)、科研、生產(chǎn)、交易、社會(huì)服務(wù)為一體的知識(shí)創(chuàng)新型新社區(qū)。然而，相對(duì)于大學(xué)城中的建筑布局、生態(tài)環(huán)境、基礎(chǔ)實(shí)施、人文景觀等內(nèi)容，大學(xué)城內(nèi)部的圖書館卻各自為政，缺少文獻(xiàn)信息資源的共建共享。

隨著網(wǎng)絡(luò)社會(huì)化的發(fā)展和移動(dòng)服務(wù)終端的普及，圖書館作為支撐學(xué)校教育、學(xué)習(xí)和學(xué)術(shù)研究的信息資源中心，擁有大量的信息資源、學(xué)習(xí)資源和空間資源等，在開放獲取和資源共享方面具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，在開放理念下，大學(xué)城內(nèi)各高校圖書館文獻(xiàn)信息資源如何面對(duì)同一社區(qū)的所有用戶開放?開放到何種程度?怎樣才能最大限度地滿足這些用戶開放獲取的訴求?如何通過校際的互動(dòng)來實(shí)現(xiàn)信息資源的整合、共享和協(xié)調(diào)發(fā)展?如何通過建立共享聯(lián)盟來避免目前大學(xué)城普遍存在的基礎(chǔ)設(shè)施重復(fù)建設(shè)、資源布局條塊分割的不合理現(xiàn)象?如何適應(yīng)信息社會(huì)和大數(shù)據(jù)時(shí)代高校教學(xué)科研的自身發(fā)展需求，在信息資源建設(shè)方面避免資源重復(fù)購(gòu)置而造成的浪費(fèi)?基于此，本文引入“供應(yīng)鏈管理”理論，以上海大學(xué)圖書館館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)為例，探討在新的信息環(huán)境下如何開展文獻(xiàn)傳遞服務(wù)創(chuàng)新。

2 基于“供應(yīng)鏈管理”理論的館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)

“供應(yīng)鏈管理”理論是基于美國(guó)生產(chǎn)與庫(kù)存管理協(xié)會(huì)(APICS)對(duì)供應(yīng)鏈的定義:“供應(yīng)鏈?zhǔn)且环N全球性的網(wǎng)絡(luò)，通過精心設(shè)計(jì)的信息流、物流和資金流，把從原材料開始直到把產(chǎn)品和服務(wù)交到客戶手中。它包括了所有的合作伙伴，以及通過物流、信息流和資金流的形式，鏈接合作伙伴的各種方法。這些合作伙伴包括了最終用戶、制造商、其他相關(guān)的制造商、分銷商、零售商、運(yùn)輸公司、軟件公司和通信公司。”這個(gè)定義包含了供應(yīng)鏈管理的三個(gè)核心內(nèi)容，首先它強(qiáng)調(diào)了供應(yīng)鏈管理的本質(zhì)是一個(gè)平臺(tái)，是處于供應(yīng)鏈上各相關(guān)企業(yè)共同使用的一個(gè)基于網(wǎng)絡(luò)的設(shè)施;其次，它強(qiáng)調(diào)了供應(yīng)鏈管理的本質(zhì)，是以商業(yè)流程優(yōu)化為核心，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)整個(gè)供應(yīng)鏈的增值服務(wù);第三，它強(qiáng)調(diào)供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)對(duì)象是以客戶需求為核心的相關(guān)企業(yè)的信息資源的整合。簡(jiǎn)言之，供應(yīng)鏈管理就是讓客戶在正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)、以最優(yōu)的價(jià)格獲得最滿意的產(chǎn)品。

事實(shí)上，圖書館長(zhǎng)期以來在實(shí)施的館際互借和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，與商業(yè)中大規(guī)模實(shí)施的供應(yīng)鏈管理十分類似。將供應(yīng)鏈管理理論與圖書館館際互借與文獻(xiàn)傳遞的各個(gè)環(huán)節(jié)相聯(lián)系，就是:讀者(最終用戶)、圖書館的供應(yīng)商(印刷型資源供應(yīng)商、電子型資源供應(yīng)商、圖書館集成管理系統(tǒng)供應(yīng)商等)以及圖書館供應(yīng)商的供應(yīng)商(電信企業(yè)、計(jì)算機(jī)公司、出版單位等)之間，通過網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)供求關(guān)系的無縫隙鏈接。隨著圖書館現(xiàn)代信息技術(shù)的不斷發(fā)展，供應(yīng)鏈管理理論在圖書館的應(yīng)用也越來越精細(xì)化，尤其是在館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)方面，二者之間的關(guān)系愈加密切。這主要表現(xiàn)在:

一是圖書館基于E化環(huán)境下的供應(yīng)鏈組織與集成模式越來越明顯，這使館際互借與文獻(xiàn)傳遞有了一個(gè)更為合適的信息化平臺(tái)。圖書館依據(jù)供應(yīng)鏈管理理論，結(jié)合現(xiàn)代信息技術(shù)來構(gòu)建館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)虛擬平臺(tái)變得更加容易。通過這個(gè)功能強(qiáng)大的資源共享平臺(tái)，圖書館內(nèi)部甚至是各高校圖書館之間，就可以根據(jù)各自所處環(huán)境、自身技術(shù)和人力資源條件，方便快捷地建立館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)虛擬聯(lián)盟。這個(gè)聯(lián)盟必將在運(yùn)行機(jī)制、運(yùn)作方式和執(zhí)行手段等諸多方面對(duì)文獻(xiàn)傳遞服務(wù)帶來深層次的變革——實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的集成化管理與服務(wù)。

二是圖書館依托集成式信息技術(shù)平臺(tái)，在具體的工作實(shí)踐中，可以建立起為館際互借和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的圖書館文獻(xiàn)配送的“物流中心”，將無形的虛擬聯(lián)盟和有形的配送中心整合成一個(gè)用于館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的共享域。所謂共享域，是指一組圖書館聯(lián)盟，它可以按區(qū)域、分學(xué)科組建，也可以按照某些因目標(biāo)、志趣、愿望、需求相同或相似來組合。這個(gè)虛實(shí)共有的共享域，既可以是基于云平臺(tái)、專門為各個(gè)圖書館提供各種云服務(wù)的實(shí)體共享域，也可以是無需在服務(wù)和數(shù)據(jù)提供方面實(shí)現(xiàn)信息共享的虛擬共享域。眾所周知，云計(jì)算技術(shù)的出現(xiàn)，使圖書館搭建“共享域”、突破單一館服務(wù)能力和服務(wù)范圍，打造24小時(shí)免費(fèi)在線服務(wù)等服務(wù)手段和服務(wù)方法成為現(xiàn)實(shí)。既然如此，我們就可以利用處于共享域范圍內(nèi)的各個(gè)圖書館的服務(wù)能力來實(shí)現(xiàn)單一圖書館所無法實(shí)現(xiàn)的服務(wù)，比如，通過這樣的共享服務(wù)，我們可以實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)某些圖書館無法購(gòu)買的稀缺性文獻(xiàn)資源的共享，從而實(shí)現(xiàn)資源的補(bǔ)缺服務(wù)，達(dá)到“一對(duì)多提交請(qǐng)求、多對(duì)一回復(fù)”、“一次提交數(shù)據(jù)、多次共享、自動(dòng)維護(hù)”的高效工作模式，真正實(shí)現(xiàn)云時(shí)代、大數(shù)據(jù)時(shí)代文獻(xiàn)傳遞的“大環(huán)境”與“大服務(wù)”。

三是圖書館直接借鑒和利用國(guó)內(nèi)已十分成熟的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來建立館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)系統(tǒng)。如對(duì)國(guó)內(nèi)比較權(quán)威的CALIS三期文獻(xiàn)傳遞服務(wù)平臺(tái)e得、國(guó)際館際互借與文獻(xiàn)傳遞新典范——Rapid ILL以及“超星百鏈云圖書館”等信息平臺(tái)的利用。CALIS三期的“共享版”館際互借與文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)，是基于AAS(Software-as-a-service)技術(shù)而構(gòu)建的大型信息服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)最大限度地降低使用館的技術(shù)門檻，使得國(guó)內(nèi)眾多中小型圖書館升格為CALIS的服務(wù)館，緩解了大館的服務(wù)壓力，并使CALIS能真正提供普遍性服務(wù)。其門戶e得，已發(fā)展成為集資源查找、原文請(qǐng)求、代查代檢、即用即付等多種功能于一身、為用戶提供一站式文獻(xiàn)提供服務(wù)的綜合性服務(wù)系統(tǒng)。Rapid ILL是美國(guó)科羅拉多州立大學(xué)圖書館專門為期刊提供文獻(xiàn)傳遞服務(wù)而設(shè)計(jì)開發(fā)的資源共享系統(tǒng)，其成員除了為美國(guó)境內(nèi)的大學(xué)圖書館提供服務(wù)外，還為加拿大及中國(guó)的香港、臺(tái)灣等地區(qū)高校提供專門的期刊傳遞服務(wù)。因其低準(zhǔn)入、低成本、流程簡(jiǎn)單、服務(wù)功能強(qiáng)大而受到普遍青睞，逐漸發(fā)展成為具有跨區(qū)域文獻(xiàn)資源共享服務(wù)的典范。“百鏈云圖書館”也是充分利用元數(shù)據(jù)搜索技術(shù)，對(duì)各類學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)資源進(jìn)行整合，建立索引，提供互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎式的用戶體驗(yàn)。其多面搜索技術(shù)可全景式呈現(xiàn)包括紙質(zhì)館藏、電子圖書、電子期刊、會(huì)議論文、學(xué)位論文、報(bào)紙、專利、標(biāo)準(zhǔn)、視頻、音頻、圖片、光盤、OA等各類資源，實(shí)現(xiàn)與“讀秀”的無縫鏈接。目前國(guó)內(nèi)已有超過800家圖書館加入，它在全國(guó)建立聯(lián)合分中心已達(dá)到68個(gè)，每天有超過100萬人通過“百鏈云圖書館”獲取文獻(xiàn)信息資源。

供應(yīng)鏈管理的核心是基于現(xiàn)代信息技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)。圖書館基于上述信息平臺(tái)，通過整合館內(nèi)人力資源和部門之間的協(xié)調(diào)、溝通，搭建圖書館館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的供應(yīng)鏈管理模式，這個(gè)模式的運(yùn)作機(jī)制如下:

首先，建立館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)中心。該中心是由虛擬共享平臺(tái)管理員、接貨員(網(wǎng)絡(luò)單據(jù)接受員)、物流配送員(負(fù)責(zé)館際互借傳遞)、分銷員(處理借還文獻(xiàn)分解)共同組成的虛擬和實(shí)體機(jī)構(gòu)。該中心是圖書館通過整合館內(nèi)信息技術(shù)，集互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)平臺(tái)、電視、手機(jī)、人工服務(wù)于一體，結(jié)合上述虛擬平臺(tái)建立起來的，融合多媒體、互動(dòng)性、全方位的館際互借和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)“一體化”組織。這個(gè)機(jī)構(gòu)將成為整個(gè)圖書館供應(yīng)鏈的樞紐，它的立足點(diǎn)是“讀者的需求”。該中心的工作人員根據(jù)讀者的需求，對(duì)館際互借和需要遠(yuǎn)程傳遞的預(yù)約文獻(xiàn)進(jìn)行查找、收集、配送、電郵等一系列環(huán)節(jié)，完成“最后一公里”的服務(wù)。從供應(yīng)鏈管理理論上說，該中心應(yīng)為整個(gè)供應(yīng)鏈的上游。它不僅要根據(jù)讀者對(duì)文獻(xiàn)需求的種類和數(shù)量及時(shí)、準(zhǔn)確地找到這些文獻(xiàn)，而且還需要及時(shí)、準(zhǔn)確地將這些文獻(xiàn)(任務(wù)單)派送給相關(guān)工作人員，以便他們能夠在最短時(shí)間內(nèi)配送到讀者手中。其次，讀者(最終用戶)為供應(yīng)鏈的下游。讀者依托館藏信息，通過圖書館網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)“24小時(shí)網(wǎng)上預(yù)約系統(tǒng)”，針對(duì)所需文獻(xiàn)，網(wǎng)上預(yù)約請(qǐng)求;也可通過電話、到館預(yù)約等方法將所需文獻(xiàn)相關(guān)信息提交到圖書館系統(tǒng)平臺(tái)。

由此可見，在整個(gè)供應(yīng)鏈體系中，是一個(gè)閉循環(huán)系統(tǒng)。從上游到下游流動(dòng)的是由借出和歸還的文獻(xiàn)構(gòu)成的文獻(xiàn)物資流，也是圖書館提供服務(wù)的核心內(nèi)容。從下游到上游流動(dòng)的是由讀者預(yù)約請(qǐng)求的相關(guān)信息構(gòu)成的信息流，也是圖書館提供館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的信息依據(jù)。這樣，由中心各成員通過傳遞服務(wù)，將需求與服務(wù)連接起來，形成整個(gè)供應(yīng)鏈的閉循環(huán)系統(tǒng)。該系統(tǒng)構(gòu)成了一個(gè)基于現(xiàn)代信息技術(shù)的集成網(wǎng)絡(luò)管理模型。一方面，系統(tǒng)自動(dòng)接收來自不同讀者、不同圖書館(或分支機(jī)構(gòu))、不同合作伙伴(如其他圖書館成員)之間的信息溝通與控制，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的及時(shí)反饋與信息收集;另一方面，也可以在有效完成讀者請(qǐng)求任務(wù)的同時(shí)，對(duì)用戶實(shí)施有效管理。

3 上海大學(xué)圖書館館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的探索

3.1 現(xiàn)狀與問題

上海大學(xué)是教育部和上海市共建的211高校之一，上海大學(xué)圖書館館藏豐富，結(jié)構(gòu)合理，文獻(xiàn)種類齊全，覆蓋面廣。近10年來，我館在館際互借和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)方面做了諸多努力，作為上海地區(qū)高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)的成員，上海大學(xué)圖書館也是CALIS網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)上的重要節(jié)點(diǎn)，通過共享系統(tǒng)，在聯(lián)合國(guó)內(nèi)眾多圖書館館藏，共享包括清華、北大、復(fù)旦、上海交大、國(guó)圖、上海圖書館等圖書館優(yōu)勢(shì)資源的同時(shí)，也為系統(tǒng)內(nèi)各高校師生提供本館文獻(xiàn)資源傳遞服務(wù)。但是，隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代和信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，我館的館際互借和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)也顯得動(dòng)力不足，在館際互借方面的問題日益突出。比如上海大學(xué)目前有三個(gè)校區(qū)，共有三個(gè)圖書館。由于校區(qū)專業(yè)分布差異，“一體兩翼”的三個(gè)館館藏各有側(cè)重?！皟梢怼眻D書館館藏資源專業(yè)性強(qiáng)，能夠較有針對(duì)性地服務(wù)于對(duì)應(yīng)專業(yè)的讀者進(jìn)行學(xué)科學(xué)習(xí)和學(xué)術(shù)研究，但在通識(shí)教育、人文素養(yǎng)普及和跨專業(yè)需求方面缺陷明顯;“一體”(本部)校區(qū)圖書館館藏廣泛、可滿足絕大部分專業(yè)讀者的普遍需求，但在某些專業(yè)性館藏上又無法與“兩翼”媲美。因此，讀者對(duì)文獻(xiàn)的館際互借需求量與日俱增。

針對(duì)文獻(xiàn)傳遞服務(wù)中的問題和我校“一體兩翼”格局和館藏現(xiàn)狀，上海大學(xué)圖書館在文獻(xiàn)傳遞服務(wù)方面實(shí)施了創(chuàng)新服務(wù)，策劃實(shí)施了“文獻(xiàn)傳遞服務(wù)”創(chuàng)新案例。

3.2 案例策劃的愿景與目標(biāo)

其預(yù)期目標(biāo)如下:一是打破文獻(xiàn)資源館藏區(qū)域性障礙，用“一站式”服務(wù)滿足讀者需求。二是實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)資源館際傳遞、區(qū)域共享、全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的“物流式”服務(wù)創(chuàng)新。三是在文獻(xiàn)資源稀缺性和配置不均勻的現(xiàn)實(shí)環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)資源的最大化有效利用。

3.3 案例的具體實(shí)踐

3.3.1 利用信息化、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)平臺(tái)，組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)

在組織結(jié)構(gòu)上，成立館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)小組，聚合相關(guān)人員，形成一個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。為此，圖書館配以碩士以上學(xué)歷的專職服務(wù)人員和專門的文獻(xiàn)傳遞員(文獻(xiàn)配送)。專職服務(wù)人員不僅擁有良好的外語和信息技術(shù)能力，而且兼具圖情和某一學(xué)科的雙重學(xué)識(shí)背景。該團(tuán)隊(duì)在技術(shù)上利用云計(jì)算、Web2.0、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)SNS/Open Social、知識(shí)網(wǎng)絡(luò)等全新技術(shù)為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、低成本、自適應(yīng)、可擴(kuò)展的數(shù)字圖書館統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)平臺(tái)，并結(jié)合目前國(guó)內(nèi)諸如CALIS、CASHL和NSTL等全國(guó)性公益性的文獻(xiàn)保障系統(tǒng)等已經(jīng)成熟的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)共享平臺(tái)，與中國(guó)國(guó)家圖書館、上海圖書館、上海地區(qū)大學(xué)圖書館信息文獻(xiàn)中心等權(quán)威機(jī)構(gòu)形成合作關(guān)系，建立上海大學(xué)圖書館館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)中心。

3.3.2 針對(duì)校區(qū)特色，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

針對(duì)“一校多館，一體兩翼”校區(qū)模式，打破傳統(tǒng)的借閱方法，采取通借、通還、通約的一體化服務(wù)。以前因條件所限，館際互借非常不便。改革后的館際預(yù)約服務(wù)，在范圍上允許本校所有讀者對(duì)除其所在校區(qū)外的校區(qū)館任何圖書資源(不限館藏狀態(tài))進(jìn)行預(yù)約。在傳遞方式上，利用定時(shí)高頻的校區(qū)班車，由專職館員在三個(gè)校區(qū)館以快遞方式定期定時(shí)傳送。讀者只需在網(wǎng)上鼠標(biāo)輕點(diǎn)，最快幾小時(shí)便可前往圖書館取書，一旦網(wǎng)上預(yù)約申請(qǐng)出現(xiàn)，館員就會(huì)迅速將申請(qǐng)鎖定并進(jìn)行處理。對(duì)所有預(yù)約，基本做到“有約必應(yīng)，有取必得”。

3.3.3 利用現(xiàn)有條件，創(chuàng)新服務(wù)模式

在服務(wù)形式上，采用物流模式，強(qiáng)化館員的“快遞員”角色。利用校區(qū)間班車的高頻次，定期、定時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、快速等特點(diǎn)，由專職館員在三個(gè)校區(qū)之間進(jìn)行文獻(xiàn)配送，將讀者預(yù)約的文獻(xiàn)，以類似物流快遞的形式在校區(qū)間進(jìn)行傳遞。使館際互借與物流快遞結(jié)合，加快了流通節(jié)奏，減少流通環(huán)節(jié)的時(shí)間，使文獻(xiàn)周轉(zhuǎn)的周期縮短，文獻(xiàn)傳遞變成了快遞與速遞。這就大大縮短了文獻(xiàn)傳遞申請(qǐng)周期，加速了圖書館內(nèi)書籍上架流程，降低了用戶獲取文獻(xiàn)的時(shí)間成本。

3.3.4 強(qiáng)化信息素養(yǎng)，提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)能級(jí)

一是提高文獻(xiàn)傳遞數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)分析能力。針對(duì)國(guó)際國(guó)內(nèi)間的文獻(xiàn)傳遞模式，在加大館藏服務(wù)的同時(shí)，參與CALIS、CASHL和NSTL等全國(guó)性公益性的文獻(xiàn)保障系統(tǒng)的建設(shè)，提高文獻(xiàn)傳遞數(shù)據(jù)儲(chǔ)存能力，并要求館員具有較高的數(shù)據(jù)處理和應(yīng)用能力。同時(shí)，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的范圍迅速擴(kuò)大，讀者需要的不僅僅是的期刊、報(bào)紙、專利、報(bào)告等傳統(tǒng)文獻(xiàn)。大量的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)如文字、圖片等的傳遞服務(wù)越來越普遍，如何對(duì)這些在傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)無法長(zhǎng)時(shí)間保存的文獻(xiàn)信息進(jìn)行分析?圖書館員如何對(duì)用戶的諸如個(gè)人身份、借閱記錄等結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)信息以及他們的借閱行為、搜索方式等半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)信息進(jìn)行系統(tǒng)的分析?只有提高這些能力，才能通過對(duì)海量的多類型數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析而得到更有價(jià)值的信息，從而提高自身的服務(wù)能力。在大數(shù)據(jù)時(shí)代的背景下，簡(jiǎn)單的定性定量分析已無法適應(yīng)，而掌握數(shù)據(jù)的聚類分析、網(wǎng)絡(luò)分析、可視化分析、數(shù)據(jù)融合與數(shù)據(jù)集成等方法，對(duì)于主動(dòng)掌握讀者文獻(xiàn)信息需求變化具有重要的指導(dǎo)作用。

二是強(qiáng)化館員在館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)中的角色。首要的是重視館員在文獻(xiàn)傳遞服務(wù)中的資源整合能力。傳統(tǒng)的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)中，圖書館員扮演的僅僅是中介的角色。而現(xiàn)在的傳遞服務(wù)更多地體現(xiàn)出無中介模式，這有效提高了文獻(xiàn)獲取效率，節(jié)省了人力物力，降低了資源利用成本。所以，充分利用CASHL和NSTL等目前我國(guó)人文社科領(lǐng)域和自然科學(xué)領(lǐng)域最具代表性的集中式的無中介文獻(xiàn)傳遞服務(wù)體系，建立有效的資源整合機(jī)制，構(gòu)建知識(shí)資源導(dǎo)航體系，提供一站式、智能化的服務(wù)，應(yīng)該成為文獻(xiàn)傳遞服務(wù)新的發(fā)展方向。在這方面，上海大學(xué)圖書館充分挖掘館員的潛力，依靠圖書館館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)組的團(tuán)隊(duì)合作與敬業(yè)精神，充分借助“外延館藏”來滿足用戶特定需求，跨越信息服務(wù)“最后一公里”，完成了資源與用戶的最后鏈接。

3.4 案例實(shí)施效果與評(píng)價(jià)

變革與創(chuàng)新后，我館文獻(xiàn)傳遞工作效果顯著。讀者館際互借熱情高漲，館際互借數(shù)量激增，高效的“物流”式配送服務(wù)，有效解決了讀者的奔波之苦，緩解了“一校多館”的服務(wù)壓力，并使我館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)成為能真正提供觸手可及的普遍性服務(wù)。其預(yù)約系統(tǒng)集各類資源查找、原文(書)請(qǐng)求、代查代檢等多種功能于一身，為用戶提供一站式文獻(xiàn)提供服務(wù)。該中心迅速成為校區(qū)間文獻(xiàn)資源共享的中轉(zhuǎn)站。這種創(chuàng)新服務(wù)，靠的是館員的熱心周到、不辭辛勞的服務(wù)贏得的。

回顧我館的做法，基于一種創(chuàng)新的嘗試，我們?cè)谝韵路矫孀隽诵┰S探索:

一是在理論上，借鑒現(xiàn)代物流管理模式，強(qiáng)化“供應(yīng)鏈”理論在館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)方面的作用，以此理論為依托，可以探索出館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的核心要素——大數(shù)據(jù)時(shí)代、云技術(shù)環(huán)境下該如何去思考我們的服務(wù)。因此，本文在這方面的探索，最重要意義就在于，在信息時(shí)代、E化環(huán)境下，通過服務(wù)創(chuàng)新，在帶給讀者全新的服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，提升文獻(xiàn)傳遞服務(wù)能級(jí)。

二是注重效益與成本。注重充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，簡(jiǎn)化館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)預(yù)約流程，強(qiáng)化速遞與“即時(shí)”服務(wù)，有效節(jié)約時(shí)間成本。這充分利用了學(xué)校的資源，即依托學(xué)?！耙惑w兩翼”運(yùn)行管理模式，以定期、定點(diǎn)、定班的校車作為支撐，搭建校區(qū)間館際互借的“物流”配送工具，為用戶提供快遞式物流服務(wù)。

對(duì)于校區(qū)間館際互借而言，它實(shí)現(xiàn)了服務(wù)“小范圍”，用戶“大世界”。小范圍，是指服務(wù)空間，相對(duì)于國(guó)際、國(guó)內(nèi)間文獻(xiàn)傳遞服務(wù)而言，校內(nèi)和大學(xué)城模式的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的范圍相對(duì)小，但是，因其服務(wù)著眼于校內(nèi)、小范圍的多所大學(xué)的集中服務(wù)，著力解決全?；驇姿奂谝黄鸬拇髮W(xué)師生的迫切需求，所以，文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的學(xué)科廣，專業(yè)多，數(shù)量大、任務(wù)重?！按笫澜纭笔侵笀D書館在校區(qū)之間采取的通借、通還、通約的一體化服務(wù)，為我校讀者帶來了廣闊的需求世界。有效彌補(bǔ)了先前工作中的缺失，各個(gè)部門和工作人員的通力合作又確保了服務(wù)開展的高效有序，因此在出臺(tái)后立刻成為了圖書館最熱門的服務(wù)之一，受到眾多讀者的熱捧和好評(píng)。

4 結(jié)論

進(jìn)入21世紀(jì)，伴隨著我國(guó)高校改革與發(fā)展，我國(guó)高等院校基本形成“一校多館”或“大學(xué)城”式的聚居區(qū)。與之相適應(yīng)的是圖書館的館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，其在中國(guó)大學(xué)的開展也必然地體現(xiàn)出新的模式和自身的特點(diǎn):一是與“一校多館、一體兩翼”的高校建校模式相適應(yīng)的校內(nèi)“館際互借”的傳遞模式;二是與“大學(xué)城”建校模式相適應(yīng)的校際的“區(qū)域性館際互借”的傳遞模式，館際互借是大學(xué)城內(nèi)文獻(xiàn)資源共享最原始、最直接、最有效的途徑;三是國(guó)際間和國(guó)內(nèi)大學(xué)、公共圖書館之間的文獻(xiàn)傳遞模式。在館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)方面如何實(shí)現(xiàn)“一站式”，使我們的服務(wù)建立在“物流”的基礎(chǔ)上并使每個(gè)環(huán)節(jié)成為“供應(yīng)鏈”閉循環(huán)模式中不可或缺的一環(huán)?通過探討上海大學(xué)圖書館在這方面的嘗試，希望能夠?qū)︻愃朴凇耙恍６囵^”、“大學(xué)城”建校模式的圖書館開展館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)提供些許借鑒。

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彭 飛，1989年生，女，上海大學(xué)圖書館學(xué)在讀碩士;李 柯，1980年生，女，上海大學(xué)圖書館助理館員;盛興軍，1967年生，男，副研究館員，碩士生導(dǎo)師，已發(fā)表論文40余篇。