高校網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的發(fā)生路徑與應(yīng)對(duì)策略

李俊策，李 佳

(山東建筑大學(xué) 建筑城規(guī)學(xué)院，濟(jì)南 250101)

高校網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的發(fā)生路徑與應(yīng)對(duì)策略

李俊策，李 佳

(山東建筑大學(xué) 建筑城規(guī)學(xué)院，濟(jì)南 250101)

高校網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件是高校誘因、網(wǎng)絡(luò)媒體和現(xiàn)實(shí)媒體共同作用的結(jié)果，危機(jī)信息主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)論壇、博客播客、即時(shí)通訊工具、手機(jī)短信等路徑進(jìn)行傳播。高校危機(jī)管理者應(yīng)高度重視網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件，通過(guò)掌握輿論主動(dòng)權(quán)、綜合調(diào)動(dòng)各種資源、解決核心問(wèn)題和隨從者態(tài)度等方式，做好高校網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)。同時(shí)，從心理恢復(fù)、秩序恢復(fù)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)等方面做好危機(jī)事件的善后處理工作。

高校網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件；發(fā)生路徑；傳播路徑；應(yīng)對(duì)策略；善后策略

高校網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件是指高?，F(xiàn)實(shí)教育管理中的問(wèn)題通過(guò)網(wǎng)絡(luò)熱議的方式產(chǎn)生強(qiáng)大的社會(huì)輿論對(duì)高校產(chǎn)生不良影響的事件。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，高校網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件頻繁發(fā)生，逐漸成為高校危機(jī)事件的主要形態(tài)。因此，高校管理者充分認(rèn)識(shí)高校網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的發(fā)生路徑與應(yīng)對(duì)策略是非常必要的。

一、高校網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的發(fā)生路徑

高校網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的生成一般具備三個(gè)最基本的要素：一是誘因，就是引發(fā)危機(jī)事件的原因，在高校一般是教育、管理、服務(wù)之中引發(fā)學(xué)生不滿、傷害到學(xué)生利益的事件；二是網(wǎng)絡(luò)媒體，誘因引發(fā)學(xué)生或老師的不滿通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體呈現(xiàn)，并且得到大量的跟帖支持，引起網(wǎng)絡(luò)媒體管理者的注意，采用置頂或增亮的方式引起其他網(wǎng)民的注意，從而將事件影響擴(kuò)大化；三是傳統(tǒng)媒體，傳統(tǒng)媒體如報(bào)紙、廣播、電視等，依然是人們接受信息的主要渠道，具有權(quán)威性，當(dāng)高校網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵之后，傳統(tǒng)媒體通過(guò)報(bào)道將危機(jī)影響達(dá)到最大化。

從傳播來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)產(chǎn)生有三種路徑：一是相關(guān)信息由傳統(tǒng)媒體報(bào)道，傳播至網(wǎng)絡(luò)媒體后引發(fā)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)；二是由網(wǎng)絡(luò)媒體傳播，進(jìn)傳統(tǒng)媒體報(bào)道后，引發(fā)危機(jī)；三是信息僅僅在網(wǎng)絡(luò)媒體傳播、發(fā)酵。從高校網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的傳播來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體的互動(dòng)，是網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播的重要環(huán)節(jié)。根據(jù)媒體走向的不同，高校網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件生成有兩種模式：第一種是危機(jī)誘因被傳統(tǒng)媒體報(bào)道→被網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載并在發(fā)酵產(chǎn)生影響→傳統(tǒng)媒體跟進(jìn)再報(bào)道→網(wǎng)絡(luò)再轉(zhuǎn)載。第二種是誘因在論壇帖文引起網(wǎng)民關(guān)注→傳統(tǒng)媒體進(jìn)行報(bào)道→網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載→網(wǎng)民熱議。

二、高校網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的傳播路徑

高校網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的產(chǎn)生主要是誘因(教育管理服務(wù)中的某事件)被放置在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上進(jìn)行互動(dòng)討論，從而造成較大影響。這些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)就是網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的傳播路徑，目前主要有以下幾種路徑。

(一)網(wǎng)絡(luò)論壇

互聯(lián)網(wǎng)論壇，通常所說(shuō)的BBS。這是高校危機(jī)事件發(fā)生的主要途徑之一，網(wǎng)絡(luò)論壇具有較強(qiáng)的聚合性，學(xué)生往往通過(guò)網(wǎng)絡(luò)論壇聚集在一起發(fā)表意見(jiàn)、抒發(fā)感情、交流思想。高校網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件發(fā)生幾率較高的有兩類論壇：一是知名的網(wǎng)絡(luò)論壇，如天涯論壇、貓撲論壇等。這種論壇知名度較高，社會(huì)各種各樣的階層、人群都聚集在這里，是社會(huì)的縮影，也是傳統(tǒng)媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。一旦有學(xué)校相關(guān)信息發(fā)表在這種論壇上，引起注意和議論，非常容易形成大規(guī)模的輿論，引起傳統(tǒng)媒體的注意和報(bào)道，參與到討論中來(lái)，加劇危機(jī)影響的擴(kuò)大；二是一些學(xué)生聚積度較高的專業(yè)性網(wǎng)絡(luò)論壇，如百度貼吧、學(xué)校的BBS等。這些論壇雖然影響力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及天涯、貓撲等公眾論壇，但是因?yàn)榫奂容^高，參與者有著共同的學(xué)習(xí)、生活經(jīng)歷，有著共同的情感體驗(yàn)和模式，一旦有事件觸發(fā)，很容易在網(wǎng)絡(luò)上形成統(tǒng)一的輿論，甚至是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)串聯(lián)形成統(tǒng)一行動(dòng)，從網(wǎng)絡(luò)落地到現(xiàn)實(shí)，從網(wǎng)絡(luò)危機(jī)發(fā)展成為現(xiàn)實(shí)危機(jī)，對(duì)學(xué)校產(chǎn)生較大的影響。

(二)博客播客

博客和播客是一種新興的網(wǎng)絡(luò)媒體傳播方式，特別是在青年學(xué)生中應(yīng)用廣泛，幾乎達(dá)到“人人開(kāi)博”的境地。知名的博客有新浪微博、天涯博客、土豆網(wǎng)、優(yōu)酷網(wǎng)等，還有新興的“微信朋友圈”等。博客和播客不同于其他網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的特點(diǎn)在于，它可以集中文字、圖片和視頻等信息，呈現(xiàn)出來(lái)的信息更具有真實(shí)性、寫實(shí)性、生動(dòng)性，更容易取得人們的信任。在“無(wú)圖無(wú)真像”的今天，博客播客信息傳遞的真實(shí)性已經(jīng)成為它優(yōu)于其他網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的特點(diǎn)。并且博客播客信息傳遞方式也非常特別，通過(guò)“關(guān)注”擁有粉絲，博主可以定向?qū)⑿畔鞑ソo粉絲，擁有固定的信息接受群體。真實(shí)的信息表達(dá)加上固定的接受群體，讓博客播客成為高校網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件傳播的重要載體。

(三)即時(shí)通訊工具

即時(shí)通訊工具主要包括 QQ、微信、MSN、雅虎通等，是一種點(diǎn)對(duì)點(diǎn)即時(shí)溝通的通訊手段，還能建立多人在線的群組交流，是進(jìn)行討論交流的重要方式。在大學(xué)生中即時(shí)交流工作的應(yīng)用相當(dāng)廣泛，特別是手機(jī)網(wǎng)絡(luò)的普及，微信、QQ都隨時(shí)掛在手機(jī)上進(jìn)行交流。通過(guò)這種即時(shí)交流工具，學(xué)生之間可以隨時(shí)隨地進(jìn)行信息交流，特別是深入的交流。另外，QQ、微信等都可以建立群，通過(guò)這些即時(shí)交流工具組成網(wǎng)絡(luò)群體，在這個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行交流。這種即時(shí)交流平臺(tái)比較其他方式，交流更便捷、更深入，這就意味著如果通過(guò)即時(shí)交流工具傳播網(wǎng)絡(luò)危機(jī)信息，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)發(fā)生的過(guò)程會(huì)更短，更加難以預(yù)防。

(四)手機(jī)短信

手機(jī)短信是一種基于移動(dòng)通信技術(shù)的現(xiàn)代信息傳播手段，是移動(dòng)通信服務(wù)商和互聯(lián)網(wǎng)站通過(guò)專門設(shè)施向用戶提供的文字、數(shù)據(jù)、聲音、圖像等形式的信息。其傳播有兩種形式：一是個(gè)人手機(jī)之間互相發(fā)送，是“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”傳播，屬私人通信性質(zhì)；二是利用服務(wù)商或網(wǎng)站提供的一些軟件，實(shí)現(xiàn)一對(duì)多，“點(diǎn)對(duì)面”傳播。手機(jī)短信具有速度快、范圍廣、移動(dòng)性強(qiáng)、隱蔽性好、可靠性高等特點(diǎn)。相對(duì)于其他媒介，手機(jī)短信較好地實(shí)現(xiàn)了“隨時(shí)隨地傳信息”的現(xiàn)代傳播理念。目前，固網(wǎng)短信息和一次發(fā)送量為數(shù)千字并可含有圖片、影視片段的彩信已經(jīng)快速興起，使信息傳播形式更加復(fù)雜化。在危機(jī)傳播中，手機(jī)短信成為人們參與危機(jī)討論的常用手段，使得危機(jī)傳播源頭更多，更加復(fù)雜，更加難以控制。

高校網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的傳播主要有以上四種方式，當(dāng)然隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展還會(huì)出現(xiàn)更多的傳播路徑。在高校網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的傳播中，通常不會(huì)是一種傳播方式，而是多種方式交叉應(yīng)用，可能發(fā)起采用論壇發(fā)帖的方式或博客播客引起大家的注意，隨后通過(guò)即時(shí)工具進(jìn)行交流，或者通過(guò)短信傳播信息。這使得高校網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播更加多元、多樣、多變，使得危機(jī)管理更加復(fù)雜，難度更大。

三、高校網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)策略

當(dāng)高校網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件爆發(fā)和蔓延時(shí)，隨著社會(huì)對(duì)危機(jī)事件關(guān)注程度的增強(qiáng)，“網(wǎng)絡(luò)輿論沖擊波”現(xiàn)象不斷膨脹，各種意見(jiàn)和觀點(diǎn)不斷地涌現(xiàn)，謠言也開(kāi)始四處散播。危機(jī)對(duì)學(xué)校造成的影響得到前所未有的程度，此時(shí)應(yīng)科學(xué)認(rèn)識(shí)危機(jī)程度，有條不紊地做好各種應(yīng)對(duì)工作。

(一)做到“快”“準(zhǔn)”“穩(wěn)”，掌握輿論主動(dòng)權(quán)

一是要做到“快”。網(wǎng)絡(luò)危機(jī)是源生災(zāi)害與次生災(zāi)害的結(jié)合體，次生災(zāi)害之所以發(fā)生，很多時(shí)候是因?yàn)檎嫦嗖荒芄T于世，給猜測(cè)、謠言的產(chǎn)生提供了土壤。高校網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件發(fā)生后，公眾最想了解就是何時(shí)(WHEN)、何地(WHERE)、何人(WHO)、何事(WHAT)等事件的相關(guān)信息。在了解事情的大致情況后，人們的興趣開(kāi)始向何故(WHY)、如何(HOW)等轉(zhuǎn)向。詳細(xì)了解后，人們開(kāi)始對(duì)事件作出判斷，從而形成輿論，甚至轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)行動(dòng)。因此，在危機(jī)發(fā)生后第一時(shí)間發(fā)布相關(guān)信息，滿足公眾對(duì)真相的期待，關(guān)系著輿論的走向，關(guān)系到輿論引導(dǎo)的效果，也關(guān)系到高校的權(quán)威和公信力，是有效應(yīng)對(duì)危機(jī)影響擴(kuò)大的有效手段。有研究表明，在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)發(fā)生后的3小時(shí)內(nèi)，如果沒(méi)有官方公布事實(shí)真相，網(wǎng)絡(luò)謠言就會(huì)大量產(chǎn)生。因此，要掌握危機(jī)產(chǎn)生后的 “黃金3小時(shí)”，快速發(fā)布事件相關(guān)信息，將事件的發(fā)生原因、造成結(jié)果、處理措施等及時(shí)公布，避免產(chǎn)生次生災(zāi)害。二是要做到“準(zhǔn)”。有研究表明，在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)發(fā)生后“最初的10條回應(yīng)”對(duì)輿論生成產(chǎn)生重要影響。因此，一定要做到“準(zhǔn)”。一方面是要做到信息準(zhǔn)確，事實(shí)清楚，不能含糊其辭、似是而非，甚至前后矛盾；另一番，要做到針對(duì)性強(qiáng)，把握輿論關(guān)注重心，不能答非所謂、回避矛盾。用準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、有力的回應(yīng)來(lái)避免危機(jī)影響擴(kuò)大。三是要做到“穩(wěn)”。危機(jī)發(fā)生后，輿論中會(huì)存在大量的誘導(dǎo)性言論和非理性聲音，公眾關(guān)注的焦點(diǎn)往往在這些聲音的引導(dǎo)下，從危機(jī)的本身發(fā)展到對(duì)學(xué)校的質(zhì)疑，使得危機(jī)的重心發(fā)生變化。因此，危機(jī)管理者應(yīng)學(xué)會(huì)鑒別，掌握技巧，把握方向，恰當(dāng)表達(dá)與溝通，不能被“牽著鼻子走”。

(二)成立危機(jī)處理小組，科學(xué)利用調(diào)度各種資源

網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的發(fā)生會(huì)對(duì)高校正常的教學(xué)、生活秩序產(chǎn)生影響，對(duì)學(xué)校的信譽(yù)和社會(huì)聲譽(yù)產(chǎn)生消極影響，甚至對(duì)師生的財(cái)產(chǎn)、生命安全構(gòu)成威脅。因此，要根據(jù)危機(jī)的程度成立不同級(jí)別的危機(jī)處理小組，全權(quán)負(fù)責(zé)各種決策的制定和各種資源的調(diào)動(dòng)。小組成員應(yīng)該包括與之相關(guān)的所有部門的人員如宣傳、保衛(wèi)、后勤、校醫(yī)院、學(xué)生處等相關(guān)部門人員，方便各種校內(nèi)資源的調(diào)動(dòng)。另外，還應(yīng)該包括專業(yè)技術(shù)人員，如危機(jī)處理專家、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家、心理咨詢專家等。通過(guò)危機(jī)處理小組的調(diào)度，充分利用各種資源，最大程度上將危機(jī)的影響降到最低。

(三)解決高校網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件核心問(wèn)題

高校網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的發(fā)生雖然出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上，但是都是現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的反映，是現(xiàn)實(shí)中教學(xué)、管理中存在的問(wèn)題的集中體現(xiàn)。現(xiàn)實(shí)中教學(xué)、管理中存在的問(wèn)題長(zhǎng)期得不到解決，在學(xué)生中形成了一種普遍的不滿情緒，當(dāng)某一個(gè)人以極具煽動(dòng)性和沖擊力的形式在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)泄這種不滿時(shí)，便會(huì)將這種集體情緒點(diǎn)燃，從而形成高校網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件?？梢钥闯?，要解決危機(jī)事件就是要抓住兩個(gè)關(guān)鍵：關(guān)鍵人物和關(guān)鍵事件。對(duì)于關(guān)鍵事件要找出問(wèn)題所在，并廣泛征求學(xué)生對(duì)于問(wèn)題解決的意見(jiàn)，有針對(duì)性地解決問(wèn)題。對(duì)于關(guān)鍵人物，要對(duì)其進(jìn)行一對(duì)一的輔導(dǎo)，充分了解其思想上的癥結(jié)所在，曉之以情、動(dòng)之以理，解決他心理上的困惑，消除他情緒上的不滿。讓其明白其行為對(duì)于學(xué)校和他人的巨大影響，明白其在危機(jī)事件中所處的位置和起到的作用，幫助其從危機(jī)發(fā)動(dòng)者轉(zhuǎn)化為危機(jī)應(yīng)對(duì)者，自覺(jué)為危機(jī)的處理與化解貢獻(xiàn)力量。

(四)改變隨從者態(tài)度

在高校網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件中，除了關(guān)鍵事件和關(guān)鍵人物，眾多具有相同心理特質(zhì)和不滿情緒的隨從者，是網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的另外一個(gè)重要因素。正是他們的跟帖、評(píng)論，才形成了巨大的輿論沖擊波，最終促成危機(jī)事件的形成。要解決高校網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件，就要做好隨從者的工作，消除這個(gè)群體情緒的憤慨與不滿。在做好這些隨從者工作的時(shí)候，可以借鑒社會(huì)工作小組工作法。針對(duì)不同的群體，采取不同形式的小組工作方法。愿意接受現(xiàn)實(shí)輔導(dǎo)的，就以小組工作法，對(duì)他們進(jìn)行集體輔導(dǎo)。不愿意接受現(xiàn)實(shí)輔導(dǎo)的，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)論壇、飛信、微博等多種方式，將他們集中起來(lái)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的方式對(duì)他們進(jìn)行輔導(dǎo)。小組工作的主導(dǎo)者既可以是輔導(dǎo)員、學(xué)校心理健康機(jī)構(gòu)工作人員，也可以是專家學(xué)者、知名人士、媒體記者等在學(xué)生中具有權(quán)威性的人員，讓他們充當(dāng)意見(jiàn)領(lǐng)袖的角色，通過(guò)發(fā)表自己的看法，引導(dǎo)事件隨從者改變看法和思想，從而幫助擺脫危機(jī)。

(五)營(yíng)造良好輿論氛圍

在高校網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件爆發(fā)和蔓延階段，矛盾處于最為集中的階段，不管是學(xué)校師生還是社會(huì)民眾，對(duì)事件保持高度的關(guān)注。在這個(gè)時(shí)候，一個(gè)良好的輿論氛圍，一種積極的、健康的心態(tài)，能夠齊聚人心、凝聚力量，對(duì)危機(jī)事件的解決有著極大的幫助。

網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的事中管理面臨最大的問(wèn)題就是網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播。當(dāng)來(lái)自正式渠道的有證據(jù)的信息不足、狀況的不確定性增加，就會(huì)推動(dòng)人們?nèi)ネㄟ^(guò)別的渠道尋求信息。換個(gè)角度說(shuō)，如果傳統(tǒng)的、正軌的渠道能夠暢通地發(fā)布來(lái)源準(zhǔn)確可靠的消息，就會(huì)相應(yīng)減少謠言的傳播。當(dāng)高校網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件爆發(fā)時(shí)，要及時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等媒體向?qū)W生說(shuō)明真相，表明態(tài)度，公布事件處理的具體流程，爭(zhēng)取第一時(shí)間獲得學(xué)生的諒解和支持。除此之外，還可以主動(dòng)與具有權(quán)威性和公信力的媒體聯(lián)系，向其說(shuō)明事件真相和學(xué)校處理的相關(guān)情況，爭(zhēng)取他們的支持，并將他們的報(bào)道及時(shí)在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行發(fā)布，這對(duì)營(yíng)造良好網(wǎng)絡(luò)輿論氛圍，幫助危機(jī)解決有極大促進(jìn)作用。

(六)利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)危機(jī)信息進(jìn)行處理

技術(shù)手段和公關(guān)手段是應(yīng)對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的重要手段，如謠言或惡性信息在相關(guān)網(wǎng)站或論壇大面積出現(xiàn)時(shí)，高?？梢詫?duì)這些網(wǎng)站進(jìn)行公關(guān)工作，通過(guò)盡最大限度減少網(wǎng)上相關(guān)信息的方法，將危機(jī)的影響控制到最小范圍。可以采取“過(guò)濾”、“刪除”、“頂帖”、“封帖”、“沉帖”、停止惡意發(fā)帖者的“IP”等技術(shù)手段，減少輿論壓力。不過(guò)在網(wǎng)民質(zhì)疑和批評(píng)聲音一片嘩然、尚未弄清事實(shí)真相之前，以上這些方式一定要謹(jǐn)慎使用，否則容易引起網(wǎng)民更大的反感，處理不當(dāng)會(huì)讓學(xué)校陷入更大的網(wǎng)絡(luò)批評(píng)漩渦之中，引來(lái)更大的危機(jī)。因此，最為有效的方法就是在不刪帖的情況下，采取“沖淡焦點(diǎn)”、“引導(dǎo)焦點(diǎn)”的方法，借助技術(shù)手段和意見(jiàn)領(lǐng)袖的力量，以大量的正面信息來(lái)沖淡熱點(diǎn)話題，轉(zhuǎn)移網(wǎng)民的視線。

四、高校網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的善后策略

高校網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件平息后，并不意味著整個(gè)危機(jī)管理的結(jié)束，完成事件后的各項(xiàng)恢復(fù)工作是高校網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理的重要組成部分。

(一)幫助大學(xué)生恢復(fù)心理創(chuàng)傷

高校網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件作為一種特殊的危機(jī)事件形式，它并不像暴力、災(zāi)害、公共衛(wèi)生等危機(jī)事件一樣具有現(xiàn)實(shí)的載體，對(duì)人的身體造成傷害。網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件作為一種虛擬的危機(jī)事件形式，不具有現(xiàn)實(shí)載體，對(duì)人的影響主要是通過(guò)影響人的觀念和心理產(chǎn)生危害。因此，在危機(jī)的恢復(fù)階段，高校的重要職責(zé)之一就是幫助受到心理傷害的大學(xué)生恢復(fù)心理創(chuàng)傷。

在心理創(chuàng)傷的恢復(fù)過(guò)程中，可以按照大學(xué)生心理受到傷害的程度來(lái)將其劃分為不同的群體，針對(duì)不同的群體采取不同的方法，有針對(duì)性地幫助大學(xué)生恢復(fù)心理創(chuàng)傷。對(duì)于心理創(chuàng)傷比較嚴(yán)重，需要細(xì)致、持續(xù)的心理幫扶才能夠恢復(fù)的學(xué)生，應(yīng)采取一對(duì)一輔導(dǎo)的方法，對(duì)這些學(xué)生進(jìn)行心理危機(jī)干預(yù)，利用專業(yè)的心理幫扶方法，幫助大學(xué)生從心理危機(jī)中走出來(lái)；對(duì)于心理創(chuàng)傷不那么嚴(yán)重，外在表現(xiàn)不那么急迫，并且具有相同心理特質(zhì)的大學(xué)生群體，可以通過(guò)團(tuán)體輔導(dǎo)等方法，通過(guò)專業(yè)技術(shù)的引導(dǎo)，讓這些學(xué)生相互幫扶、相互幫助，形成一個(gè)面臨共同問(wèn)題的集體，讓他們?cè)趲椭鷦e人克服心理問(wèn)題的基礎(chǔ)上，自己發(fā)現(xiàn)解決自己心理問(wèn)題的方式、方法，助人自助，共同實(shí)現(xiàn)心理創(chuàng)傷的恢復(fù)；除了這些具有明顯心理創(chuàng)傷特征的學(xué)生外，其他的大學(xué)生雖然沒(méi)有表現(xiàn)出明顯的心理創(chuàng)傷特征，但是經(jīng)歷了危機(jī)事件的他們，心理上會(huì)多多少少地受到一些影響，同樣不能忽略這些學(xué)生的心理幫扶工作。對(duì)于這個(gè)群體，應(yīng)充分調(diào)動(dòng)各種資源，利用各種方式和手段，如召開(kāi)主題班會(huì)、走訪學(xué)生宿舍、網(wǎng)絡(luò)討論、生活上的關(guān)心等等，形成一種人與人之間相互關(guān)心、相互幫助的充滿溫情的良好氛圍，讓大學(xué)生在這種氛圍中慢慢將危機(jī)中的各種不快和傷害遺忘。

(二)引導(dǎo)反思，建立網(wǎng)絡(luò)規(guī)范和道德

除了心理上的恢復(fù)外，秩序上的恢復(fù)也是在高校網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件恢復(fù)期的重要工作。具體在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件中就是網(wǎng)絡(luò)規(guī)范的建立和恢復(fù)。高校網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的發(fā)生在某種程度上就是網(wǎng)絡(luò)規(guī)范和網(wǎng)絡(luò)道德缺失的結(jié)果，正是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)規(guī)范缺失，不管大學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)上散布什么樣的言論，都不會(huì)受到任何形式的懲罰，才使得某些人敢于在網(wǎng)絡(luò)上為所欲為；正是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)道德的缺失，很多煽動(dòng)性的言論不但不受到網(wǎng)民的道德審判，反而因?yàn)槠湫缕?、吸引眼球等特點(diǎn)得到大家的熱議和追捧，從而為高校網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件發(fā)生提供了可能。要引導(dǎo)大學(xué)生從反思危機(jī)事件的起因、發(fā)生、發(fā)展、處理、后果等過(guò)程入手，將事件起因和事件所造成的后果對(duì)比，從中發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的巨大危害性，認(rèn)識(shí)到任何人都是危機(jī)事件的受害者。在此基礎(chǔ)上，引導(dǎo)大學(xué)生探索為何網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件會(huì)發(fā)生、發(fā)展，從而轉(zhuǎn)到對(duì)于網(wǎng)絡(luò)規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)道德的探討上，讓大學(xué)生認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)道德是預(yù)防網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的根本，自覺(jué)建立、遵守和維護(hù)網(wǎng)絡(luò)道德和規(guī)范。

(三)評(píng)估反饋，總結(jié)危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)

是危險(xiǎn)與機(jī)遇的有機(jī)統(tǒng)一。在克服危險(xiǎn)后，如果能夠及時(shí)地進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，發(fā)現(xiàn)暴露出的工作中存在的一些問(wèn)題和危機(jī)管理中值得傳承的經(jīng)驗(yàn)，以及在危機(jī)處理工作中的不足和弊端，那么也就找到了未來(lái)改進(jìn)和發(fā)展的方向。因此，危機(jī)事件平息后，要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)評(píng)估。一般可分為三個(gè)步驟：第一，調(diào)查調(diào)研。要對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件發(fā)生的前因后果以及相關(guān)預(yù)防和處理的全部措施進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查，盡量搜集各個(gè)環(huán)節(jié)詳實(shí)的資料，包括各種數(shù)據(jù)、書(shū)面文件、學(xué)生感受、網(wǎng)絡(luò)原始資料(如網(wǎng)絡(luò)截圖等)，盡量做到資料齊全，好為下一步的評(píng)價(jià)工作打下基礎(chǔ)。第二，評(píng)價(jià)。在調(diào)查調(diào)研的基礎(chǔ)上，對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)，包括對(duì)危機(jī)前相關(guān)工作的評(píng)價(jià)、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作內(nèi)容、危機(jī)事件應(yīng)對(duì)計(jì)劃、決策和處理等方面的評(píng)價(jià)，要詳盡地找出事件中反映出的各種問(wèn)題。并且，對(duì)危機(jī)應(yīng)對(duì)中好的經(jīng)驗(yàn)和做法也要進(jìn)行及時(shí)的總結(jié)和梳理。第三，整改。對(duì)評(píng)價(jià)過(guò)程中總結(jié)出的各種問(wèn)題綜合歸類，分別提出整改措施，并逐項(xiàng)落實(shí)，改進(jìn)工作中的不足，杜絕網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的再次發(fā)生，提升應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的能力。

[1]陳燕,劉東平．危機(jī)事件報(bào)道案例分析[M]．外文出版社，2007．

[2]金進(jìn),洪瑾,郭抗抗．網(wǎng)絡(luò)媒體在危機(jī)報(bào)道中的優(yōu)勢(shì)與問(wèn)題研究[J]．北京理工大學(xué)學(xué)報(bào)，2009(3)．

[3]李虹偉,王紅梅．網(wǎng)絡(luò)危機(jī)成因分析與應(yīng)對(duì)策略研究[J]．電子商務(wù)，2009(2)．

(責(zé)任編輯：孫書(shū)平)

On the Path and Countermeasure of the Network Crisis Events of Colleges and Universites

LI Junce,LI Jia

( College of Architectural Urban,Shandong Jianzhu University, Jinan 250013, China )

Colleges’ network crisis events are the causes of, the network media and real media as a result, with the effect of crisis information mainly through the network BBS, blogs, podcasts, instant messaging tools such as mobile phone short message communication path. Crisis management in colleges and universities should pay great attention to network crisis, through which the initiative of public opinion mobilizes various resources, solve the core problem and attitude to followers, and completes the university network crisis response. At the same time, from the psychological recovery, they should restore order and sum up experience to do a good job of handling the crisis event.

Colleges and Universities,Network crisis events;Path Propagation Path; Coping Strategies; Rehabilitation Strategy

2015-07-28

2013年高校人文社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目(思想政治教育專題研究)“高校網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的發(fā)生路徑與應(yīng)對(duì)策略研究”(J13SY54)

李俊策(1970-)，男，山東濟(jì)南人，副教授，主要從事學(xué)生思想政治教育和管理研究；李佳(1981-)，女，山東榮成人，講師，主要從事管理學(xué)研究。

C931.3

A

1008-7605(2015)06-0096-04