涉警危機(jī)傳播中的輿情管理
——以六安“3·11”劫持人質(zhì)事件為例

衛(wèi)蘭蘭

（安徽公安職業(yè)學(xué)院 安徽合肥 230088）

涉警危機(jī)傳播中的輿情管理
——以六安“3·11”劫持人質(zhì)事件為例

衛(wèi)蘭蘭

（安徽公安職業(yè)學(xué)院 安徽合肥 230088）

危機(jī)傳播管理是現(xiàn)代危機(jī)管理的重要內(nèi)容。其中，輿情管理的好壞直接關(guān)系到危機(jī)處置的成敗，以及組織形象的恢復(fù)。安徽六安“3·11”劫持人質(zhì)事件雖處置成功，但其輿情管理存在以下問題：“快速反應(yīng)”較為滯后；“現(xiàn)場管控”實(shí)際缺場；“梯度發(fā)布”信息量低；“恢復(fù)管理”有待加強(qiáng)。輿情管理的重點(diǎn)在于通過有意義的信息收發(fā)、整合，讓組織平穩(wěn)度過危機(jī)，達(dá)到形象恢復(fù)和持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。涉警突發(fā)事件輿情管理對(duì)策有：輿情引導(dǎo)與事件處置同步推進(jìn)；內(nèi)部溝通，及時(shí)準(zhǔn)確反映事件進(jìn)展；分析研判，做好各類情景的輿情引導(dǎo)預(yù)案；媒介公關(guān)，加強(qiáng)議題設(shè)置能力。

危機(jī)傳播；輿情管理；危機(jī)傳播管理；六安“3·11”劫持人質(zhì)事件

信息傳播技術(shù)的飛速發(fā)展為社會(huì)治理帶來不斷挑戰(zhàn)，加之公眾對(duì)知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)的重視，關(guān)于輿情的知識(shí)和能力已成為公安領(lǐng)導(dǎo)必備的素養(yǎng)，危機(jī)管理中對(duì)輿情的積極研判、回應(yīng)和引導(dǎo)，直接體現(xiàn)了警方的社會(huì)溝通能力。相反，不當(dāng)?shù)妮浨橐龑?dǎo)不僅是危機(jī)管理中的短板，關(guān)系到危機(jī)處置的成敗，更將持久地影響警察隊(duì)伍形象以及公安機(jī)關(guān)的公信力。

危機(jī)的內(nèi)涵，不限于“事件”，國內(nèi)研究者將危機(jī)界定為 “事件、狀態(tài)或結(jié)構(gòu)”，指出“從社會(huì)實(shí)踐層面看，危機(jī)是由組織外部環(huán)境變化或內(nèi)部系統(tǒng)失常造成的可能破壞正常發(fā)展秩序和目標(biāo)，要求組織做出緊急決策、響應(yīng)和行動(dòng)的威脅性事件、狀態(tài)或結(jié)構(gòu)”[1]。從這個(gè)意義上說，警方所遭遇的諸如劫持人質(zhì)等突發(fā)事件屬于危機(jī)的范疇，危機(jī)事件結(jié)束并不必然意味著危機(jī)中各方關(guān)系狀態(tài)的自然恢復(fù)，因此，危機(jī)傳播管理，是現(xiàn)代危機(jī)管理的應(yīng)有之意。危機(jī)傳播管理側(cè)重危機(jī)情景下警方與公眾的信息溝通以及對(duì)這些溝通的管理活動(dòng)；既是警方的傳播行為，也是一項(xiàng)管理職能，其管理的長遠(yuǎn)目標(biāo)在于通過有效的信息控制維護(hù)組織形象、聲譽(yù)等無形資產(chǎn)；它不僅守望組織與公眾長遠(yuǎn)關(guān)系，也主張?jiān)诰唧w行為中利用“話語策略”建構(gòu)敘事框架。

2015年3月11日，正值全國“兩會(huì)”敏感時(shí)期。安徽六安市發(fā)生震驚全國的“3·11”劫持人質(zhì)案，最終成功處置。盡管其輿情管理工作并未給事件處置帶來實(shí)質(zhì)性負(fù)面影響，但從學(xué)理層面梳理 “3·11”事件中輿情管理的得失與教訓(xùn)，有助于舉一反三，為涉警危機(jī)傳播管理水平的提升提供有益借鑒。

一、“3·11”劫持人質(zhì)事件概述

2015年3月11日10時(shí)許，安徽六安市交警三大隊(duì)民警在對(duì)一輛小型面包車?yán)袡z查時(shí)，該駕駛員不僅拒絕檢查，反而加大油門沖卡，并持手槍威脅開槍。執(zhí)勤輔警張某立即向市公安局110指揮中心報(bào)告，要求增派警力。

在接到情況報(bào)告后，市公安局立即出警前往支援處置。該駕駛員（犯罪嫌疑人）突然掉頭 沖撞警車，并向警車連開數(shù)槍，其中四槍打中警車，并傷及一名過路婦女（后經(jīng)搶救無效死亡），犯罪嫌疑人一路狂奔。在民警追擊至紡織廠大橋時(shí)，市局110指揮中心指令調(diào)度的市防巡支隊(duì)三輛警車，迎頭成功將犯罪嫌疑人車輛逼停。此時(shí)，犯罪嫌疑人跳下車，持槍挾持一名過路群眾，與趕赴現(xiàn)場的民警對(duì)峙。隨后，犯罪嫌疑人放棄過路挾持的人質(zhì)，逃至紡織廠大橋南側(cè)一網(wǎng)吧內(nèi)，并劫持了網(wǎng)吧內(nèi)16名人員，與警方對(duì)峙。

經(jīng)過8個(gè)多小時(shí)的勸說和談判，犯罪嫌疑人屠某于18時(shí)30分向警方繳械投降，16名人質(zhì)均被成功解救。當(dāng)場繳獲仿六四手槍4只、土制手雷2枚、子彈37發(fā)。經(jīng)初查，犯罪嫌疑人屠某于2008年持槍搶劫，曾受到公安機(jī)關(guān)處理。

二、“3·11”劫持人質(zhì)事件中輿情管理的現(xiàn)狀分析

對(duì)CNKI中相關(guān)研究資料的匯總發(fā)現(xiàn)，2006年以來，輿情管理逐漸成為危機(jī)傳播管理的熱點(diǎn)話題與重點(diǎn)研究領(lǐng)域。有研究者認(rèn)為，涉警輿情是指在一定的社會(huì)空間和歷史階段內(nèi)，媒體與社會(huì)公眾對(duì)公安機(jī)關(guān)及人民警察警務(wù)活動(dòng)的反映與評(píng)價(jià)，包括對(duì)公安機(jī)關(guān)出臺(tái)的相關(guān)政策措施及對(duì)警察隊(duì)伍形象所持有的情緒、態(tài)度、意愿、意見等輿論反映的總和[2]。就“3·11”劫持人質(zhì)事件而言，輿情管理的內(nèi)容應(yīng)包含兩個(gè)部分：一是處置中警方的態(tài)度、措施、行動(dòng)、方案等信息要素的傳播；二是處置后警察隊(duì)伍形象與信譽(yù)的修復(fù)、重塑。從實(shí)際情況來看，“3·11”劫持人質(zhì)事件輿情管理的問題主要表現(xiàn)為四個(gè)方面。

（一）“快速反應(yīng)”：較為滯后。

快速反應(yīng)、及時(shí)發(fā)聲已基本成為警方危機(jī)情景下輿情管理的共識(shí)。隨著新媒體對(duì)危機(jī)事件的滲透，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室提出政府信息公開的“黃金四小時(shí)”概念，凸顯了危機(jī)傳播管理中時(shí)間要素的極端重要性?！皞鞑キh(huán)理論”同時(shí)證實(shí)了“黃金四小時(shí)”的提出依據(jù)，即一個(gè)高轉(zhuǎn)發(fā)的帖子一般有四輪 “傳播環(huán)”，從軸心到外環(huán)的傳播比大約是二環(huán)5%、三環(huán)55%、四環(huán)25%和五環(huán)15%。首輪傳播峰值（以1萬次記）大約在帖子發(fā)表后的30分鐘之內(nèi)的前10和后10分鐘，第二輪峰值在發(fā)表后的第30分鐘到5個(gè)小時(shí)內(nèi)[3]。“黃金四小時(shí)”被認(rèn)為是一個(gè)較為合理的打壓謠言、以正視聽的首次官方發(fā)布時(shí)間。

在“3·11”事件發(fā)生后，@六安公安在線的第一條微博發(fā)布時(shí)間是在14:04分。首發(fā)時(shí)間確實(shí)控制在“黃金四小時(shí)”的節(jié)點(diǎn)上，不過，@六安公安在線卻不是“3·11”事件的“第一定義者”。大V@古風(fēng)同志早在事發(fā)一個(gè)半小時(shí)的11:38分就通過新浪微博發(fā)布了這起事件，并配發(fā)現(xiàn)場圖片兩張。微博文字內(nèi)容如下：

【突發(fā)事件】今天上午10時(shí)30分左右，六安市發(fā)生人質(zhì)被劫持事件。據(jù)稱，人質(zhì)目前已受傷，特警正在追捕嫌犯。據(jù)悉，事發(fā)六安皋城路大橋橋面上，當(dāng)時(shí)警車正在追擊一輛灰色面包車，被逼停后，嫌犯下車又劫持一輛三輪車，騎車婦女受傷。之后，嫌犯乘機(jī)逃走，警察正在圍捕中。@六安公安在線。

12點(diǎn)05分，@新浪安徽發(fā)布的相關(guān)博文：

【#六安網(wǎng)吧劫持事件#特警正在圍捕中】據(jù)網(wǎng)友爆料，今天上午10時(shí)30分左右，六安發(fā)生人質(zhì)被劫持事件，特警正在追捕嫌犯。目前歹徒劫持了皋城大橋下面的千兆網(wǎng)吧，大批特警和武警封鎖了現(xiàn)場（位于皋城路和八公山路交叉口），提醒各位不要前往圍觀，危險(xiǎn)。

相比而言，民間比官方發(fā)布領(lǐng)先近兩個(gè)半小時(shí)，警方首發(fā)的“無人質(zhì)傷亡”與警方的最終結(jié)果公布是不相吻合。危機(jī)事件中警方不能滿足于“黃金四小時(shí)”的理論發(fā)布時(shí)間，還應(yīng)在基本事實(shí)清晰的情況下越快越好、越準(zhǔn)越好，在先發(fā)制人方面繼續(xù)下功夫?？於鴾?zhǔn)能體現(xiàn)警方緊急警務(wù)處置體系與機(jī)制的健全，以及工作的高效性。首次發(fā)布應(yīng)該立足客觀事實(shí)，迅速公布突發(fā)事件的基本情況及警方得當(dāng)?shù)奶幹么胧?，著重告訴公眾“何時(shí)、何地、發(fā)生了何事”，并表明公安機(jī)關(guān)的態(tài)度和已采取、將要采取的措施[4]。據(jù)新浪安徽博文內(nèi)容，其報(bào)道也非官方通報(bào)的口徑。在當(dāng)下危機(jī)事件近乎實(shí)時(shí)傳播的態(tài)勢下，警方 1小時(shí)內(nèi)發(fā)布首次通報(bào)是最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間范圍?！?·11”劫持人質(zhì)事件中警方未能主動(dòng)、迅速地?fù)屨驾浨橄葯C(jī)，準(zhǔn)確發(fā)聲，在輿情處置的快速反應(yīng)方面有待改進(jìn)。

（二）“現(xiàn)場管控”：實(shí)際缺場。

“3·11”劫持人質(zhì)的對(duì)峙現(xiàn)場，聚集了安徽省內(nèi)各大媒體以及中央駐皖新聞單位，媒體采訪區(qū)的設(shè)置是必不可少的，但警方可能只關(guān)注通過區(qū)域設(shè)置規(guī)范現(xiàn)場秩序，卻忽略了對(duì)媒體的權(quán)威信息提供和敏感信息的管控。

對(duì)安徽省電視臺(tái)某知名新聞欄目現(xiàn)場采訪記者訪談發(fā)現(xiàn)，警方忙于處置，現(xiàn)場沒有人與記者們主動(dòng)聯(lián)系，提供詳實(shí)的信息與數(shù)據(jù)，即便一個(gè)能夠上傳下達(dá)的人也沒有，記者只得通過各種外圍了解情況。這種局面造成了多頭發(fā)布、內(nèi)容混亂，權(quán)威信息缺場，信息管控薄弱。比如，突發(fā)事件信息披露應(yīng)堅(jiān)持“速報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因”的原則，而搜狐新聞網(wǎng)當(dāng)日17：05分頭條《安徽持槍歹徒劫持7人對(duì)峙武警》卻對(duì)事發(fā)原因擅自定性，稱“持槍逼交警放行引劫持案”。原因是否屬實(shí)另當(dāng)別論，至少對(duì)警方現(xiàn)場圍捕行動(dòng)的警務(wù)決策產(chǎn)生不利的輿論導(dǎo)向。在百度貼吧六安吧，網(wǎng)名為“蒼老師の男友”連續(xù)發(fā)帖，圖文并茂地對(duì)“3·11”事件進(jìn)行了全程直播和解讀，其中不僅出現(xiàn)了清晰的警方現(xiàn)場指揮部內(nèi)部照片，還詳盡地描述了被劫匪打傷的50多歲婦女受傷情況，并發(fā)布其搶救無效死亡的消息。狙擊手方位的照片，則充分暴露了現(xiàn)場警力的布置情況。諸如此類，對(duì)于事件處置和輿情引導(dǎo)都可能是致命信息。

（三）“梯度發(fā)布”：信息量低。

一般來說，危機(jī)事件發(fā)生后，權(quán)威信息發(fā)布應(yīng)在主動(dòng)、迅速且充分的前提下，遵循梯度規(guī)則。梯度發(fā)布客觀上受制于危機(jī)事件調(diào)查處理的進(jìn)展?fàn)顩r，而另一方面，它也是一種信息發(fā)布的框架結(jié)構(gòu)，體現(xiàn)著危機(jī)管理者通過有意識(shí)地組織和架構(gòu)所發(fā)布的信息，影響人們的認(rèn)知、判斷和決策，進(jìn)而提高危機(jī)信息發(fā)布的傳播效力，使政府部門在扮演信息源的角色中影響媒體和公眾的設(shè)置議程，引導(dǎo)輿論朝積極健康的方向發(fā)展。

在“3·11”事件警匪對(duì)峙的8小時(shí)內(nèi)，當(dāng)?shù)鼐轿⒉┕舶l(fā)布了六條信息。

14點(diǎn)04分：#在線發(fā)布#2015年3月11日上午10時(shí)07分，六安市城區(qū)紡織廠大橋附近發(fā)生一起持槍挾持人質(zhì)事件。目前，警方已經(jīng)控制現(xiàn)場，無人質(zhì)傷亡，案件仍在處置當(dāng)中。

14點(diǎn)16分：#在線發(fā)布#2015年3月11日上午10時(shí)07分，六安市城區(qū)紡織廠大橋附近發(fā)生一起持槍挾持人質(zhì)事件。目前，警方已經(jīng)控制現(xiàn)場，無人質(zhì)傷亡，案件仍在處置當(dāng)中。

14點(diǎn)47分：#在線發(fā)布#犯罪嫌疑人在逃竄過程中曾向警察射擊，先后有兩名路人被流彈擊傷，均為中年婦女，目前正在救治過程中，傷情穩(wěn)定。

18點(diǎn)42分：#在線發(fā)布#六安3月11日持槍劫持人質(zhì)事件得到成功處置，人質(zhì)全部安全獲救。感謝大家關(guān)注！

18點(diǎn)48分：#在線發(fā)布#犯罪嫌疑人屠某經(jīng)過近八小時(shí)的勸說，最終繳械歸案。

18點(diǎn)57分：#在線發(fā)布#18:35,六安3月11日持槍劫持人質(zhì)事件得到成功處置，人質(zhì)全部安全獲救。犯罪嫌疑人屠某經(jīng)過八小時(shí)的勸說,最終繳械歸案。感謝關(guān)注！

通過以上微博可以看出，有關(guān)事件處置進(jìn)展的信息警方確實(shí)在滾動(dòng)發(fā)布，但多次發(fā)聲并無遞進(jìn)關(guān)聯(lián)和張弛節(jié)奏，存在以下問題：一是六條微博沒有銜接性，未能呈現(xiàn)關(guān)于事件進(jìn)展和警方處置方面相對(duì)完整的敘事框架，故事化表達(dá)欠缺。在危機(jī)傳播管理中，故事化表達(dá)被認(rèn)為是一個(gè)極為重要的言語策略，它是吸引媒體和公眾眼球、爭取核心話語權(quán)的重要手段。二是同一信息內(nèi)容重復(fù)發(fā)送；三是“無人質(zhì)傷亡”與“兩名路人被流彈擊傷”的內(nèi)容前后不一，反映出前期信息掌握不準(zhǔn)、內(nèi)部溝通不暢；四是如“屠某經(jīng)過8個(gè)小時(shí)的勸說”，用語不當(dāng)，修辭細(xì)節(jié)未經(jīng)推敲。總體來說，“3·11”事件中信息的梯度發(fā)布有量無質(zhì)。

（四）“恢復(fù)管理”：有待加強(qiáng)。

“3·11”成功處置為劫持人質(zhì)這一危機(jī)事件帶來了利于警方宣揚(yáng)社會(huì)正能量和警察價(jià)值的契機(jī)。事件處置基本完成轉(zhuǎn)入案件偵破階段，而此時(shí)警方宣傳部門則應(yīng)在不影響社會(huì)輿論大氣候和案件偵查的前提下，有計(jì)劃、有謀略地主動(dòng)開展后續(xù)宣傳工作，恢復(fù)管理階段的輿情引導(dǎo)工作將從配合事件處置轉(zhuǎn)移到警察隊(duì)伍形象和公信力塑造上。后續(xù)宣傳工作包括參戰(zhàn)民警的典型事跡、警方得當(dāng)?shù)奶幹么胧?、打擊暴力犯罪等方面的新聞專題策劃以及警方加強(qiáng)對(duì)社會(huì)面的治安防控工作等，以此彰顯處置民警的機(jī)智、冷靜和過硬的警務(wù)技能，傳播與塑造沉著果敢、英勇善戰(zhàn)的隊(duì)伍形象，展現(xiàn)警方維護(hù)社會(huì)治安的決心和能力，讓媒體與公眾感受到警方不止于一案一事，而是著眼于全局開展警務(wù)工作。通過檢索相關(guān)媒體報(bào)道發(fā)現(xiàn)，除了2015年7月25日中央電視臺(tái)新聞?lì)l道以“3·11”事件處置為內(nèi)容播出的專題片《槍口下的較量》具有較大社會(huì)影響力外，“3·11”事件的后續(xù)宣傳工作并未得到充分體現(xiàn)。正如安徽省電視臺(tái) “對(duì)口”政法部門記者所言，“我們其實(shí)很期待六安警方的后續(xù)宣傳策劃，畢竟‘3·11’劫持人質(zhì)事件得以成功處置對(duì)警察形象宣傳是大好時(shí)機(jī)，可惜他們并沒有主動(dòng)聯(lián)系過我們，警方利用危機(jī)進(jìn)行媒體公關(guān)的意識(shí)和主動(dòng)性還是比較欠缺”。

三、涉警突發(fā)事件輿情管理對(duì)策

輿情管理即危機(jī)傳播中的信息處理，重點(diǎn)在通過有意義的信息收發(fā)、整合，讓組織平穩(wěn)度過危機(jī)，達(dá)到形象恢復(fù)和持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)?！?·11”劫持人質(zhì)事件的個(gè)案分析，對(duì)加強(qiáng)涉警突發(fā)事件輿情管理工作具有啟示意義。

（一）輿情引導(dǎo)與事件處置同步推進(jìn)。

涉警突發(fā)事件輿論引導(dǎo)要與工作處置同步部署安排、同步推進(jìn)落實(shí)，統(tǒng)籌制定事件處置和輿論引導(dǎo)方案，同步推進(jìn)應(yīng)急處置、法律準(zhǔn)備、輿論引導(dǎo)和社會(huì)面防控工作，及時(shí)啟動(dòng)快速反應(yīng)機(jī)制。可成立輿情工作小組，按照“快報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因”的原則，第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威、真實(shí)的信息。把握媒體報(bào)道導(dǎo)向與公眾心理需求，通過階梯式滾動(dòng)發(fā)布更新內(nèi)容，滿足公眾知情權(quán)，阻止謠言滋生，穩(wěn)定人心。信息的發(fā)布方式可以多樣化，自媒體與傳統(tǒng)媒體均不可偏頗。實(shí)踐表明，公安微博對(duì)突發(fā)事件信息梯度發(fā)布后，雖然能一定程度掌握網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展主導(dǎo)權(quán)，但傳統(tǒng)媒體傳播的嚴(yán)肅性、完整性、權(quán)威性和覆蓋面仍不容小覷，特別是在事件處置后，應(yīng)對(duì)事件信息進(jìn)一步詳實(shí)，以警方撰寫的新聞通稿或新聞發(fā)布會(huì)內(nèi)容去占領(lǐng)傳統(tǒng)媒體的重要版面與時(shí)段，達(dá)到一錘定音的傳播效果。

（二）內(nèi)部溝通，及時(shí)準(zhǔn)確反映事件進(jìn)展。

內(nèi)部溝通機(jī)制的完善是輿情管理工作有序開展的保障。在諸如“3·11”劫持人質(zhì)的突發(fā)事件中，警方輿情工作小組須重點(diǎn)與偵查、網(wǎng)安兩個(gè)部門緊密聯(lián)系。與偵查部門溝通，了解案件偵查工作的實(shí)時(shí)進(jìn)展，適時(shí)適度對(duì)外發(fā)布信息，能夠有效杜絕不良炒作和案情渲染，牢牢掌控新聞話語權(quán)；與網(wǎng)安部門合力，對(duì)輿情進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理危害事件處置與警方聲譽(yù)的信息，以正視聽。此外，輿情工作小組還要在整個(gè)應(yīng)急指揮體系中發(fā)揮上傳下達(dá)的作用，為處置決策提供輿情工作建議。

（三）分析研判，做好各類情景的輿情引導(dǎo)預(yù)案。

輿情的分析研判是輿情引導(dǎo)工作有序開展的前提。對(duì)此，蘇州市公安局不止于調(diào)查辦案和事件處置等常規(guī)工作節(jié)奏的經(jīng)驗(yàn)值得借鑒與推廣。對(duì)于涉警突發(fā)事件輿情分析研判，經(jīng)過綜合評(píng)估后，從輿情應(yīng)對(duì)的角度把幾種潛在變量逐一推演和情景模擬，做出針對(duì)高負(fù)面情景的對(duì)策預(yù)案。事件如可成功處置，加大投入力度，做好隨時(shí)發(fā)布的各項(xiàng)準(zhǔn)備；如無成功處置可能，在做好必要的責(zé)任切割同時(shí)，第一時(shí)間公布事實(shí)真相，尊重公眾知情權(quán)；如處置速度和效果達(dá)不到公眾預(yù)期的情況下，第一時(shí)間做出引導(dǎo)預(yù)案，傳遞警方不回避事實(shí)、不夸大承諾的負(fù)責(zé)任形象[5]。

（四）媒介公關(guān)，加強(qiáng)議題設(shè)置能力。

議題是一種公共意見的集合以及趨勢，議題設(shè)置危機(jī)傳播管理的路徑之一。學(xué)者胡百精認(rèn)為危機(jī)中議題管理的核心是設(shè)置媒體議題和影響意見領(lǐng)袖的議題[6]。涉警突發(fā)事件中，人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、危機(jī)預(yù)警、發(fā)生原因、警方處置等議題都在媒體的關(guān)注范圍內(nèi)，而有些議題會(huì)妨礙事件的成功解決，甚至影響警察形象。因此，警方應(yīng)通過設(shè)置焦點(diǎn)事件吸引媒體注意，針對(duì)媒體感興趣的內(nèi)容做出回應(yīng)。意見領(lǐng)袖對(duì)危機(jī)事件的參與傳播將加大議程設(shè)置的效果，警方應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與各種知識(shí)背景的意見領(lǐng)袖溝通，充分利用第三方話語力量對(duì)危機(jī)處置中的技術(shù)問題進(jìn)行答疑解惑，對(duì)價(jià)值問題進(jìn)行人文引領(lǐng)，從而喚起公眾的共鳴。當(dāng)然，有效的議程設(shè)置是警方議題、媒介議題和公眾議題三者的整合。

（五）話語修辭，增強(qiáng)說服魅力。

危機(jī)傳播管理容易被忽視的是危機(jī)修辭，而危機(jī)傳播中組織的人格化和敘事的故事化是話語修辭的關(guān)鍵。突發(fā)事件中，警方危機(jī)修辭應(yīng)該堅(jiān)持三個(gè)方向：第一，真誠坦率，構(gòu)建信任。積極主動(dòng)化解危機(jī)，在第一時(shí)間表明真誠坦率的聲明，承諾對(duì)涉警危機(jī)的依法處理，并及時(shí)向公眾通報(bào)處理進(jìn)度。第二，體現(xiàn)人文關(guān)懷。危機(jī)事件發(fā)生后，公眾往往處于恐懼或慌亂之中，警方如善于在話語修辭中合理運(yùn)用情感原則，可以緩解媒體和公眾對(duì)處置進(jìn)展與結(jié)果的不滿情緒，有利于危機(jī)處置和恢復(fù)管理。第三，邏輯清晰。話語修辭要能夠自圓其說，邏輯清晰，無懈可擊，同時(shí)傾聽各方意見。如果前后矛盾、語氣生硬、態(tài)度強(qiáng)硬，必將引發(fā)新的事端。

[1]胡百精.危機(jī)傳播管理[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2014：5.

[2]劉 敏，劉愛嬌，段艷艷.涉恐突發(fā)事件報(bào)道中的網(wǎng)絡(luò)輿論導(dǎo)向及涉警輿情分析——以昆明“3.01”事件為例[J].新疆警官高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2014，（4）：10.

[3]王俊秀.微博是怎樣傳播信息的[N].中國青年報(bào)，2011-03-09.

[4]張振貴.新媒體環(huán)境下涉警輿情引導(dǎo)策略運(yùn)用評(píng)析——以廣州市公安局處置2014年突發(fā)事件為例[A].孫娟,趙大力,傅冰鋼.警察公共關(guān)系優(yōu)秀案例(第三卷)[C].北京：中國人民公安大學(xué)出版社，2015：235.

[5]張躍進(jìn).蘇州警方立體化解“1.29”挾持兒童輿情危機(jī)[A].孫 娟,趙大力,傅冰鋼.警察公共關(guān)系優(yōu)秀案例(第三卷)[C].北京：中國人民公安大學(xué)出版社，2015：228-229.

[6]湯景泰.危機(jī)傳播管理[M].北京：經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)出版社，2015：63.

（責(zé)任編輯：賴方中）

D035.31

A

1674-5612（2015）05-0033-05

安徽省教育廳人文社科重點(diǎn)項(xiàng)目《傳播管理視角下的警察形象建構(gòu)研究》（SK2015A600）

2015-08-29

衛(wèi)蘭蘭，（1982-），女，安徽合肥人，安徽公安職業(yè)學(xué)院治安管理訓(xùn)練部講師，研究方向：警察公共關(guān)系學(xué)。