媒體暴力中公安機關(guān)的危機公關(guān)

□趙文杰(山西警官高等專科學(xué)校，山西 太原 030021)

媒體暴力中公安機關(guān)的危機公關(guān)

□趙文杰
(山西警官高等?？茖W(xué)校，山西 太原 030021)

摘要：媒體在樹立警察形象中有著不可替代的作用，但是少數(shù)媒體對公安工作的大肆負面報道給公安機關(guān)形象帶來了極大損害。在媒體暴力下，公安機關(guān)應(yīng)該強化工作職責(zé)，轉(zhuǎn)變角色意識，完善機構(gòu)機制，建立暢通渠道，抓住危機中的機遇，塑造公安機關(guān)“執(zhí)政為公，立黨為民”的良好形象。

關(guān)鍵詞：媒體暴力；公安機關(guān)；危機公關(guān)

工信部的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至到2015年5月底，我國的手機用戶已達12.56億人，相當(dāng)于全國90.8%的人都在使用手機。[1]新媒體的信息傳播速度及其影響力不容忽視。但新媒體在信息傳遞中高效便捷的優(yōu)勢，成為媒體暴力的工具。在“有警必接，有警必出”的宗旨下，一線民警每天面對著各種各樣的事件以及由這些事件帶來的各種可能的危機，各地不斷出現(xiàn)的“孫志剛事件”“周秀云事件”“張磊事件”等等，使得原本就比較緊張的警民關(guān)系雪上加霜。如何有效應(yīng)對媒體，有效避免出現(xiàn)矛盾，有效樹立良好形象，已經(jīng)成為新形勢下公安機關(guān)亟待解決的問題。

一、媒體暴力及公安機關(guān)危機公關(guān)的界定

媒體即傳播信息的媒介，它是傳遞信息與獲取信息的工具、渠道、中介物或技術(shù)手段,也可以把媒體看作實現(xiàn)信息從信息源傳遞到受信者的一切技術(shù)手段，媒體有兩層含義，一是承載信息的物體，二是儲存、呈現(xiàn)、處理、傳遞信息的實體。[2]傳統(tǒng)的媒體主要有報紙、雜志、廣播、電視和戶外媒體。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，逐漸衍生出的新媒體，如互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、電子雜志和移動網(wǎng)絡(luò)等逐漸成為人們生活中的“第一媒體”?！暗谝幻襟w”在大大提高信息傳播速率的同時也帶來了諸多隱患。媒體傳播的信息良莠不齊，有正能量，也有暴力、色情、兇殺等負面信息。從構(gòu)成形式及其影響來看，現(xiàn)代社會中的媒介暴力基本包括三大內(nèi)容：一是大眾媒介所傳播的暴力內(nèi)容，可簡稱為“媒介化的暴力”；二是大眾媒介作為實施者所施加的暴力行為，可簡稱為“暴力化的媒介”；三是高科技條件下的現(xiàn)代媒介所搭建的虛擬世界中的游戲化暴力，簡稱為“虛擬化暴力”。[3]由于危機公關(guān)并不涉及到“媒介化的暴力”和“虛擬化暴力”，本文中所指的媒體暴力特指“暴力化的媒介”。

危機管理在管理學(xué)中指當(dāng)組織形象發(fā)生危機或遇到一些突發(fā)性的事件而給組織帶來一定麻煩后，組織為挽回形象或其他損失而采取的公共關(guān)系策略。[4]因為處理不當(dāng)會給組織帶來負面影響，所以任何組織的危機管理體系中都包含了預(yù)警機制和處理機制兩大內(nèi)容。危機公關(guān)雖然最初來源于企業(yè)中危機管理這個專業(yè)術(shù)語，但是現(xiàn)在已廣泛應(yīng)用于政府管理、公共關(guān)系中。

公安機關(guān)的危機公關(guān)在公安機關(guān)的公共關(guān)系中有著重要的地位，是公安機關(guān)在面對危機事件時建立通暢的信息傳遞渠道、最大限度地降低危機事件的不利影響、維護警察形象和聲譽的一系列措施。在實踐中，公安機關(guān)面對的危機主要有以下形態(tài)：

(一)公眾關(guān)注危機

這類危機與警察的職責(zé)關(guān)系密切。大體上可以分為兩類。一類是由外在因素導(dǎo)致的暴露型突發(fā)性事件，比如重特大刑事案件、重特大交通事故等，社會危害性大，波及面廣，關(guān)注度高。另一類是由內(nèi)在因素導(dǎo)致的公關(guān)危機，比如太原“12.13”案件中王奎林等人被帶到龍城派出所后，遭到辦案人員的毆打，辦案人員的行為給公安機關(guān)的聲譽帶來了極為不利的影響。

(二)公眾謠傳危機

即危及公眾安全感、在公眾中傳播廣泛的謠言。[5]如2015年5月在太原學(xué)府公園附近一幼兒園門口“搶孩子”事件。此消息一出，手機微信朋友圈里隨即布滿了各種相關(guān)文章。但事實上此次“搶孩子事件”的發(fā)生是極其偶然的，據(jù)嫌疑人交待，嫌疑人只是要求受害人將其送到機場，并非是要搶孩子。從某種意義上講，人們更相信小道消息、內(nèi)部消息，謠言的傳播速度和影響范圍會在短時間內(nèi)急劇擴大。此類消息如果不及時加以控制和糾正，警方必定會陷入信任危機當(dāng)中。

(三)失真報道危機

即媒體在沒有完全了解事情真相時，便使用惹眼的字樣制造社會輿論，導(dǎo)致公安機關(guān)第一時間形象受損。在太原“12.13”案件中，媒體誤將周秀云違反工地安全規(guī)定擅自闖入者的身份，報道為“討薪女”這一極度惹眼的熱點身份，讓社會輿論的矛頭直指公安機關(guān)，太原警方在公眾中的形象大打折扣。山西警方遭到了來自各方面的批評。

(四)媒體暴力危機

即大眾媒介作為實施者對公安機關(guān)或人民警察所施加的暴力行為。2012年10月13日，太原一交警，正常執(zhí)法時遭到了時任太原市公安局局長李亞力兒子的肆意毆打。因李亞力的包庇行為，李亞力及其子都付出了慘痛的代價。當(dāng)時令公安機關(guān)疲于應(yīng)付的“太原交警隊集體作弊”的報道，如今依然在網(wǎng)絡(luò)上流傳，事件所造成的影響至今沒有完全消除。

(五)公眾信任危機

即公安機關(guān)在處理事件時，由于各種原因?qū)е碌纳鐣帕档偷奈C。公安機關(guān)作為日常和群眾接觸最多的政府機構(gòu)之一，處理警情中的失誤，必然導(dǎo)致國家和政府的形象受損，造成公民對國家和政府的信任危機。

二、現(xiàn)階段公安機關(guān)危機公關(guān)中存在的主要問題

隨著社會信息化程度越來越高，信息流動速度越來越快，“誰能引領(lǐng)信息的潮流，誰就能引導(dǎo)社會的導(dǎo)向”這一理念也被公安機關(guān)所接受。各級各類公安機關(guān)的官方網(wǎng)站、官方微博、官方微信、網(wǎng)絡(luò)化辦公平臺大量開通，專門和媒體打交道的宣傳處、公共關(guān)系處等機構(gòu)也出現(xiàn)在了公安系統(tǒng)的行政機構(gòu)當(dāng)中。雖然這些部門以及專業(yè)信息平臺為公安機關(guān)化解了大量危機，但是在實際工作中，還存在著諸多的問題。

(一)利用行政手段干預(yù)媒體監(jiān)督

從上世紀90年代起，我國社會的開放程度逐漸擴大，良好的經(jīng)濟環(huán)境和政治環(huán)境，給媒體的輿論監(jiān)督帶來了寬松的氛圍，媒體監(jiān)督功能所涉及的區(qū)域越來越大，媒體之間的競爭也越來越激烈。處于各種矛盾交匯點中的公安系統(tǒng)毫無意外地成了媒體監(jiān)督的焦點。

由于公安機關(guān)特殊的行政職能導(dǎo)致各種信息公開化程度相對較低，公安機關(guān)對媒體的態(tài)度也是不冷不熱，甚至以“維護大局穩(wěn)定”為由，出臺了多種行政干預(yù)措施，以此來應(yīng)對各路媒體“長槍短炮”的監(jiān)督。無論是略顯霸權(quán)的行政干預(yù)，還是忽冷忽熱的公關(guān)態(tài)度，都不利于公安機關(guān)維護自身形象。

(二)面對媒體采取“走為上”的策略

突發(fā)事件發(fā)生時，媒體往往會在第一時間出現(xiàn)在現(xiàn)場進行采訪。面對媒體的采訪，公安機關(guān)采謹慎態(tài)度是可以理解的。但是在其后相當(dāng)長的一段時間內(nèi)，民眾得不到來自官方的回應(yīng)，或者最終收到一份不痛不癢的總結(jié)陳詞，或在新聞發(fā)布會上因準備不足而被問得啞口無言，都會導(dǎo)致公安機關(guān)社會公信力的下降。

(三)面對媒體采取“冷硬橫”的態(tài)度

突發(fā)事件發(fā)生時，公安機關(guān)為了防止事態(tài)進一步擴大，以封殺、打壓的方式和媒體發(fā)生生硬的對抗，這種“害怕曝光”的心態(tài)自然激起了民眾的好奇心和媒體的求知欲，引起媒體和民眾無限的遐想，對公安機關(guān)公信力產(chǎn)生了不良影響。

(四)反感媒體的過度報道

公安機關(guān)作為維護社會治安穩(wěn)定，打擊犯罪的有力武器，必然會有其特殊的技術(shù)手段和工作體系。媒體作為信息傳播的中堅力量，近年來報道出許多斷章取義的或者不宜公開報道的新聞或信息，這也是導(dǎo)致公安機關(guān)不愿直面媒體的重要因素之一。

三、媒體暴力下公安機關(guān)危機公關(guān)的策略

危機公關(guān)對從業(yè)人員有很高的技術(shù)性要求，不同的處置人員，采取不同的處置方法，結(jié)果就會截然不同。當(dāng)前各級各類公安機關(guān)對危機公關(guān)的重視程度在不斷提高，相應(yīng)的公關(guān)意識有所增強。

(一)稀釋焦點，淡化矛盾

回顧我國警察形象的塑造歷程，直至現(xiàn)在，警察依然被塑造成“高、大、上”的形象。除了對自己的本職工作盡職盡責(zé)外，警察還是一個無所不能的超人。加之眾多的影視作品中都把警察描述成武林高手、神槍手、破案能手，使得很多老百姓腦海中產(chǎn)生了對警察的思維定勢。事實上，各個警種工作職責(zé)不同，他們所具備的專業(yè)技能也大相徑庭。一個戶籍警察不需要專業(yè)的格斗技能，平時的工作也和身體對抗無關(guān)；一個年過50，上有老下有小的普通警員，在面對窮兇極惡的歹徒時顯得無能為力；一個優(yōu)秀的交警，在重大的刑事案件面前顯得束手無策，其實再正常不過了，但是因為警察的身份，往往共憤難平。

在網(wǎng)絡(luò)媒體信息傳遞速率極高的今天，公安機關(guān)一味地塑造人民警察“高、大、上”完美形象的理念應(yīng)當(dāng)重新進行探討。面對媒體直面追問，一味問責(zé)警察，去向當(dāng)事人道歉，并不是最合理的處置方式。引導(dǎo)公安教育機構(gòu)重新塑造活生生的人民警察形象，引導(dǎo)媒體多方面多角度了解警察行業(yè)，才可能塑造更值得信賴的警察形象。

(二)轉(zhuǎn)變角色，強化意識

雖然近些年公安部頒布并貫徹落實了不少條例來規(guī)范警察的執(zhí)法行為，提升公安隊伍的整體形象，但是在實際工作中還存在著許多不盡如人意的地方。一些民警在面對群眾時態(tài)度“冷、硬、橫”，工作中作風(fēng)“軟、懶、散”，給人民群眾造成公安隊伍“稀、拉、松”的印象。我們的公安民警大多數(shù)并沒有意識到危機的存在，出現(xiàn)問題應(yīng)對時總是支支吾吾，不愿意接受批評，缺乏良好的姿態(tài)。著名政治家埃莉諾·奧斯特羅姆說：“警察部門就是一個公共經(jīng)濟的產(chǎn)業(yè)，是為社會提供直接和輔助服務(wù)的機構(gòu)?！盵6]雖然一線民警在每天的工作當(dāng)中會遇到各種各樣的事、各式各樣的人，但是依然需要明確，公安機關(guān)是一個提供服務(wù)的機構(gòu)，必須把握公眾至上的原則。

(三)設(shè)立機構(gòu)，完善機制

隨著社會分工越來越精細化，任何一個成功的案例都表明：專業(yè)化的團隊是化解矛盾、解決問題的關(guān)鍵因素。國外危機公關(guān)成功的經(jīng)驗我們曾經(jīng)有過借鑒，也制定和完善了我國警察危機公關(guān)的相關(guān)工作制度和工作規(guī)范。但是從實際工作來看，真正具備專業(yè)的公關(guān)知識、具有良好公關(guān)意識并能熟練高效應(yīng)對媒體的專業(yè)公關(guān)團隊并不多見。如果能夠?qū)⑦@些已經(jīng)設(shè)立的機構(gòu)做進一步專業(yè)化的培養(yǎng)，使危機管理工作向?qū)I(yè)化、職業(yè)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化方向發(fā)展，公安機關(guān)再面對危機時，就能夠正確化解。

建立突發(fā)事件預(yù)警機制同樣十分重要。預(yù)警機制應(yīng)該包括以下幾個部分：1.預(yù)防機制。建立和落實“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早控制、早化解”的“四早”預(yù)警和化解體系原則，有助于防止群體性事件的發(fā)生；即使發(fā)生了，也可以處置在初始階段和萌芽狀態(tài)，把影響和損失減少到最低限度。[7]2.處置機制。搜集分析國內(nèi)外大量成功的案例，將已經(jīng)出現(xiàn)和可能出現(xiàn)的危機事件分類，并根據(jù)案件不同的類型制定出相應(yīng)的處置方式。3.善后工作。每一次的危機公關(guān)都有其不同的地方，每一次任務(wù)的完成應(yīng)當(dāng)是一次學(xué)習(xí)和總結(jié)的開始，為進一步完善預(yù)警機制做好充分準備。

(四)暢通渠道，直面危機

美國博雅公共關(guān)系公司危機應(yīng)對部主任薩拉·布拉斯克認為，在危機發(fā)生之后，首先要做的就是放下架子立即行動。“不能等到所有數(shù)據(jù)和報告出來之后再與公眾溝通，因為到那時一切都已經(jīng)太晚了。應(yīng)當(dāng)在事情發(fā)生的過程中隨時向公眾通報，以顯示負責(zé)的態(tài)度?！盵8]在網(wǎng)絡(luò)媒體高度發(fā)達的今天，危機事件一旦發(fā)生，在極短的時間內(nèi)就會迅速傳播。各種小道消息、片斷信息會在某些媒體或個人的炒作下引導(dǎo)輿論走向極端。

事情已經(jīng)發(fā)生了，真相是無法改變的，但公安機關(guān)如何處理事件，卻可改變?nèi)藗儗κ录凸矙C關(guān)的看法。當(dāng)事件發(fā)生后，公安機關(guān)必須在第一時間開誠布公，以積極處理問題的態(tài)度、公平公正的原則、依法辦理的程序，隨時發(fā)布事情的處理進展，危機才能得到化解。如果公安機關(guān)采取漠視的態(tài)度，對公眾的質(zhì)疑、媒體的采訪不管不問，冷漠對抗，甚至刻意隱瞞事情真相，弄虛作假，將事件擴大到不可控制的范圍，這時再采取補救措施來挽回公安機關(guān)的形象就為時已晚，收效甚微。

(五)聯(lián)手媒體，實現(xiàn)共贏

早在2005年，公安部就先后發(fā)布了《關(guān)于進一步加強和改進公安輿論引導(dǎo)工作的通知》和《關(guān)于加強和改進案件采訪報道管理工作的通知》，可見，公安部對新聞宣傳也是有嚴格紀律規(guī)定的。媒體是把雙刃劍，作為公安部門，也可以運用這把媒體利劍樹立權(quán)威、維護形象。例如全國大部分廳機關(guān)已經(jīng)開通了官方微博，普及老百姓辦理相關(guān)事務(wù)的公安業(yè)務(wù)知識；某些省市開通了網(wǎng)上服務(wù)平臺，讓老百姓足不出戶就可以辦理簡單的業(yè)務(wù)；一些警察同志在微信群里開通了公眾號，利用網(wǎng)絡(luò)的傳播力量反映一線民警真實的生活狀態(tài)，同時也普及法律知識等等，這些都是利用媒體宣傳公安業(yè)務(wù)知識、樹立公安機關(guān)良好形象的有效手段。但是僅有這些是遠遠不夠的。無論作為處理危機公關(guān)事件的執(zhí)行人還是部門的領(lǐng)導(dǎo)者，都應(yīng)該樹立正確的危機意識，本著為民負責(zé)的態(tài)度，提高與媒體溝通的能力，最終通過媒體宣傳的途徑打造和維護公安機關(guān)為人民服務(wù)的形象。

危機公關(guān)處理過程既存在著挑戰(zhàn)，又包含著機遇。雖然我國警察的危機公關(guān)尚處于起步階段，理論體系和實踐經(jīng)驗還需要不斷完善，但這恰恰也是公安機關(guān)塑造“執(zhí)政為公，立黨為民”形象的良好機遇。

【參考文獻】

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[2]媒體[EB/OL].好搜百科.http://baike.haosou.com/doc/2310619-2444186.html.

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[4]朱明杰.警察應(yīng)對災(zāi)害性事故危機的公關(guān)策略淺探[J].北京人民警察學(xué)院學(xué)報,2008(5).

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[8]孫娟，陳克勤.警察持續(xù)改進與公眾滿意[M].北京：群眾出版社，2003:75.

(責(zé)任編輯：劉永紅)

【警察行政管理】

Crisis Public Relation of Public Security Organ in Media Violence

ZHAO Wen-jie

(ShanxiPoliceAcademy,Taiyuan030021,China)

Abstract：Media plays an irreplaceable role in setting a good image of police. But minor media do great harm to police work by negative reports. In the media violence, public security organ should strengthen own duty, change role idea, improve institution and system, build smooth channel, grasp the changes in the crisis and shape the positive image “governing for the public, building the party for the people” of public security organ.

Key words：media violence; public security organ; crisis public relation

中圖分類號：D631.19

文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1671-685X(2015)04-0049-04

作者簡介：趙文杰(1985-)，男，山西太原人，山西警官高等專科學(xué)校警體部教師。

收稿日期：2015-07-20