處理住宅工程質(zhì)量問題投訴的思考

徐登快 毛倩雯

(溫州市建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站，浙江 溫州 325013)

處理住宅工程質(zhì)量問題投訴的思考

徐登快 毛倩雯

(溫州市建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站，浙江 溫州 325013)

結(jié)合住宅工程質(zhì)量問題投訴日益增多的情況，在當(dāng)前法律法規(guī)的框架下，分析了住宅工程質(zhì)量投訴的基本問題，針對投訴發(fā)生的原因處理中存在的難點(diǎn)，提出了處理投訴的措施建議。

住宅工程，質(zhì)量問題，原因分析，投訴處理

住宅工程質(zhì)量，不僅關(guān)系到群眾百姓的安居樂業(yè)，關(guān)系到國計民生問題，更是關(guān)系到社會的整體和諧穩(wěn)定。近年來，隨著政府部門對工程質(zhì)量的高度重視和建筑工藝技術(shù)的不斷成熟完善，住宅工程質(zhì)量正逐年不斷提高。但是，隨著房地產(chǎn)市場的調(diào)整，房價處于波動回落，導(dǎo)致部分投資者將房屋質(zhì)量問題作為導(dǎo)火線，向政府相關(guān)部門進(jìn)行投訴，甚至引起房鬧。建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)作為工程質(zhì)量監(jiān)管的部門，也就承擔(dān)了相應(yīng)的工程質(zhì)量投訴處理工作，如何妥善處理好住宅工程質(zhì)量問題的投訴，維護(hù)好群眾百姓的合法權(quán)益，是當(dāng)前工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)面臨的重要課題。本文就如何處理好住宅工程質(zhì)量問題投訴提出了思考意見。

1 住宅工程質(zhì)量投訴的問題與原因

1.1 住宅工程質(zhì)量投訴的基本問題

目前，住宅工程質(zhì)量投訴所反映的問題較多，有些也比較復(fù)雜，對于問題和責(zé)任的鑒定也比較困難。梳理近年來所受理的住宅工程質(zhì)量投訴問題，大致可分為在建工程質(zhì)量投訴和既有住宅建筑質(zhì)量投訴；保修期內(nèi)的工程質(zhì)量投訴和超保修期的工程質(zhì)量投訴；工程通病類的質(zhì)量投訴和涉及結(jié)構(gòu)安全或使用功能的質(zhì)量投訴；工程自身存在的質(zhì)量問題和因業(yè)主暴力裝修產(chǎn)生的質(zhì)量問題；同時，按訴求目的還可分為解決質(zhì)量問題的投訴和經(jīng)濟(jì)索賠類型的投訴。

1.2 住宅工程質(zhì)量投訴的原因

1)工程存在質(zhì)量缺陷。住宅工程作為一個特殊的產(chǎn)品，有別于一般的產(chǎn)品，主要表現(xiàn)在建設(shè)資金龐大、生產(chǎn)周期長、施工工藝技術(shù)要求高、中間控制環(huán)節(jié)多、人工操作工序多、施工管理復(fù)雜等特點(diǎn)，這些都導(dǎo)致工程質(zhì)量缺陷在竣工前后或使用過程中不可避免的發(fā)生，如墻體開裂、屋面滲漏水、房間的幾何尺寸控制不嚴(yán)、粉刷層空鼓脫落等質(zhì)量缺陷問題。

2)使用者不參與生產(chǎn)階段監(jiān)督。住宅工程的使用者為小業(yè)主，非生產(chǎn)階段的建設(shè)單位，這有別于一般的公建項(xiàng)目，使用者和建設(shè)者主體基本上一致。由于小業(yè)主在住宅工程建設(shè)過程中沒有參與監(jiān)督，對隱蔽工程中的質(zhì)量問題無法了解，對施工單位的質(zhì)量問題整改程度也無法知道，而一些隱蔽的工程質(zhì)量問題在住戶交房使用過程中才會逐步顯現(xiàn)出來，由此導(dǎo)致工程質(zhì)量投訴的發(fā)生。

3)質(zhì)量問題無法徹底修復(fù)。盡管《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》對住宅工程的保修期限和責(zé)任單位的保修義務(wù)作了明確的規(guī)定，在工程質(zhì)量問題發(fā)生后，責(zé)任單位也依照規(guī)定履行了保修義務(wù)。但是，在實(shí)際維修過程中，如房屋的滲漏水，因無法準(zhǔn)確找到滲漏點(diǎn)而導(dǎo)致不能徹底維修，產(chǎn)生屢修屢滲的問題，由此也造成了住戶與保修責(zé)任單位之間產(chǎn)生矛盾，使得工程質(zhì)量投訴發(fā)生。

4)房價下跌引起的房鬧。部分購房者對住宅投資風(fēng)險認(rèn)識不足，住宅工程不僅屬于高消費(fèi)商品，同時還是高風(fēng)險投資商品。由于房地產(chǎn)市場的調(diào)控導(dǎo)致房價下跌，這給高價位購房的業(yè)主造成了巨大經(jīng)濟(jì)損失。業(yè)主為了避免損失發(fā)生，就以工程質(zhì)量通病問題為理由進(jìn)行投訴，甚至房鬧。

2 處理住宅工程質(zhì)量投訴中存在的問題

2.1 質(zhì)量問題引起的經(jīng)濟(jì)糾紛沒有賠償標(biāo)準(zhǔn)

《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》中明確規(guī)定了責(zé)任單位的保修范圍、保修期限和保修義務(wù)，也規(guī)定了在保修期限內(nèi)因工程質(zhì)量缺陷造成的經(jīng)濟(jì)損失，受損者有權(quán)向建設(shè)單位提出賠償要求，卻沒有對經(jīng)濟(jì)賠償標(biāo)準(zhǔn)作出規(guī)定。而住宅工程質(zhì)量投訴處理中，往往是由于建設(shè)單位與投訴人之間在經(jīng)濟(jì)損失方面，尤其是間接損失問題，無法達(dá)成一致，致使投訴受理機(jī)構(gòu)對投訴問題難以協(xié)調(diào)處理。

2.2 部分質(zhì)量問題難以徹底修復(fù)

在處理住宅工程質(zhì)量問題投訴過程中，較多的爭議點(diǎn)還有反復(fù)維修的問題，投訴者對維修效果不滿意致使再次投訴的事件時有發(fā)生，部分問題責(zé)任單位也有發(fā)生工程質(zhì)量問題已經(jīng)維修而現(xiàn)已超過保修期拒絕履行維修的現(xiàn)象。同時，法律法規(guī)對維修后的保修期沒有明確規(guī)定，易為住宅工程質(zhì)量投訴處理帶來爭議。

2.3 非商品房的產(chǎn)品三包法不適用性

如《浙江省實(shí)施<中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》中明確規(guī)定在保修期限內(nèi)，發(fā)生規(guī)定部位嚴(yán)重質(zhì)量問題，或者規(guī)定部位發(fā)生質(zhì)量問題經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，消費(fèi)者可以申請退房和經(jīng)濟(jì)賠償。但是，住宅工程中經(jīng)濟(jì)適用房、安置房等非商品住宅占了較大比例，而此類住宅由于建安成本等原因，往往工程質(zhì)量比商品住宅相對差點(diǎn)，工程質(zhì)量缺陷也較為易發(fā)，而在質(zhì)量問題投訴處理中，由于是非商品房，其退房訴求無法適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。

2.4 對質(zhì)量問題的責(zé)任認(rèn)識存在誤解

由于住宅工程在建過程中，工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)參與了監(jiān)督，投訴人就產(chǎn)生了“房屋質(zhì)量有問題，是如何通過竣工驗(yàn)收”的質(zhì)問，而沒有認(rèn)識到房屋竣工驗(yàn)收是由建設(shè)單位組織，勘察、設(shè)計、施工、監(jiān)理參與驗(yàn)收的過程，建設(shè)單位應(yīng)為工程質(zhì)量第一責(zé)任人。由于投訴人的誤解，工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)在工程質(zhì)量投訴處理中往往比較被動，無法有效發(fā)揮協(xié)調(diào)作用。

2.5 對責(zé)任單位的行政處罰力度不夠

對于住宅工程投訴人，《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》規(guī)定在保修期限內(nèi)，因房屋建筑工程質(zhì)量缺陷造成的經(jīng)濟(jì)損失，受損者可以向建設(shè)單位提出賠償要求，這明確解決住宅工程質(zhì)量缺陷的第一責(zé)任單位是建設(shè)單位。同時，在解決住宅工程質(zhì)量缺陷的過程中，由于施工單位向建設(shè)單位提交了工程質(zhì)量保證金或質(zhì)量保修金，其基本上會按照保修約定履行保修責(zé)任。然而，《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》中僅僅規(guī)定了對施工單位不履行或者拖延履行保修義務(wù)的行政處罰，卻沒有規(guī)定對建設(shè)單位的行政措施。因此建設(shè)單位對投訴人的合理訴求推諉、久拖不決，不愿或不主動履行保修義務(wù)，也是造成工程質(zhì)量投訴難以處理的原因之一。

3 處理住宅工程質(zhì)量投訴的措施

3.1 進(jìn)一步落實(shí)工程質(zhì)量責(zé)任主體的質(zhì)量責(zé)任

積極開展住建部“工程質(zhì)量治理兩年行動”，全面落實(shí)五方主體項(xiàng)目負(fù)責(zé)人質(zhì)量終身責(zé)任，明確建設(shè)、勘察、設(shè)計、施工和監(jiān)理等五方主體項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在工程設(shè)計使用年限內(nèi)，承擔(dān)相應(yīng)的質(zhì)量終身責(zé)任。通過強(qiáng)化五方主體的質(zhì)量意識，做好工程實(shí)體質(zhì)量常見問題治理，切實(shí)提高工程質(zhì)量水平，減少工程質(zhì)量投訴發(fā)生。同時，通過強(qiáng)化五方主體質(zhì)量責(zé)任，明確工程質(zhì)量投訴問題處理的責(zé)任主體，推進(jìn)質(zhì)量投訴的有效化解，維護(hù)好群眾百姓的合法權(quán)益。

3.2 建立工程質(zhì)量投訴層級處理機(jī)制

在處理質(zhì)量投訴過程中，積極推行建設(shè)單位一級直接處理、物業(yè)管理二級協(xié)調(diào)處理、質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)三級督促處理、司法仲裁四級責(zé)令處理的多級投訴處理機(jī)制，倡導(dǎo)問題投訴解決在建設(shè)單位直接處理或物業(yè)管理協(xié)調(diào)處理層級的原則，充分發(fā)揮工程質(zhì)量保修書的約定作用，將工程質(zhì)量投訴解決在初始階段。

3.3 完善工程質(zhì)量投訴處理政策規(guī)定

加強(qiáng)對拒不履行或者拖延履行質(zhì)量保修義務(wù)的工程質(zhì)量責(zé)任主體的行政處罰力度，明確建設(shè)單位為解決住宅工程質(zhì)量缺陷的第一責(zé)任單位，由其負(fù)責(zé)牽頭做好質(zhì)量投訴的處理工作。積極推行住宅工程質(zhì)量投訴不良行為公示制度，以此敦促住宅工程質(zhì)量責(zé)任主體重視投訴人對工程質(zhì)量的投訴問題，增強(qiáng)解決問題的責(zé)任感和強(qiáng)制力。同時，將非商品住宅工程統(tǒng)一納入產(chǎn)品三包范圍，為房屋建筑工程的“包修、包換、包退”提供法律文件支持，真正維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

3.4 推行工程質(zhì)量問題鑒定和評估機(jī)制

工程質(zhì)量問題的責(zé)任和經(jīng)濟(jì)損失往往是投訴處理中爭議焦點(diǎn)和處理關(guān)鍵點(diǎn)，對工程質(zhì)量問題進(jìn)行科學(xué)公正的鑒定評估是處理好工程質(zhì)量投訴的基礎(chǔ)。對于工程質(zhì)量問題的責(zé)任，應(yīng)由工程原設(shè)計單位或受爭議雙方委托的工程質(zhì)量檢測機(jī)構(gòu)、司法鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行問題責(zé)任鑒定；同時，對質(zhì)量缺陷引起投訴人的經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)由經(jīng)濟(jì)評估中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行定量評估作為經(jīng)濟(jì)損失的賠償標(biāo)準(zhǔn)。

4 結(jié)語

工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)處理好住宅工程質(zhì)量問題投訴是執(zhí)政為民的具體表現(xiàn)，也是構(gòu)建和諧社會的重要工作。為此，工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)必須以維護(hù)群眾百姓的合法權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，切實(shí)強(qiáng)化工程質(zhì)量責(zé)任主體的質(zhì)量意識和質(zhì)量行為，提高住宅工程質(zhì)量水平，從源頭上避免質(zhì)量問題投訴的發(fā)生。

[1] 中華人民共和國建設(shè)部令第80號，房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法[Z].2000.

[2] 建監(jiān)[1997]60號，建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理暫行規(guī)定[Z].1997.

[3] 建市[2014]130號，工程質(zhì)量治理兩年行動方案[Z].2014.

[4] 浙江省實(shí)施《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》辦法(修正)[Z].2001.

[5] 李 瓊，方明樂.處理住宅工程質(zhì)量投訴的思考與探索[J].安徽建筑，2014(8)：28.

On consideration for treatment of complaints on quality issues in residential projects

Xu Dengkuai Mao Qianwen

(WenzhouConstructionEngineeringQualityInspectionStation,Wenzhou325013,China)

Combining with the increasing complaints on residential engineering quality, the paper analyzes the basic problems of the complaints of residential engineering quality under the framework of current laws and regulations, and points out suggestions for measures of dealing with complaints according to the difficulties in the treatment of reasons for complaints.

residential project, quality issue, analysis of reasons, treatment of complaints

2015-02-08

徐登快(1982- )，男，工程師； 毛倩雯(1978- )，女，工程師

1009-6825(2015)11-0251-03

TU712.3

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