談如何提升鐵路客運(yùn)服務(wù)水平

王慧霞 亢紅霞 韓景風(fēng)

(1.大秦鐵路股份有限公司侯馬車務(wù)段，山西侯馬 043000;2.大秦鐵路股份有限公司干部培訓(xùn)中心，山西太原 030013)

0 引言

鐵路，作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，在日益改革開(kāi)放的時(shí)期內(nèi)，鐵路仍然有著舉足輕重的作用。隨著公路迅猛發(fā)展、航空班次、地點(diǎn)的不斷增加，各地形形色色的物流企業(yè)悄然興起，鐵路，這個(gè)曾經(jīng)以“老大”自居的運(yùn)輸業(yè)龍頭也面臨著極大的危機(jī)和從未有過(guò)的挑戰(zhàn)，為了應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，鐵總實(shí)施了一些新的舉措，進(jìn)行了很多改革。2012年，實(shí)行客運(yùn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，推行12306服務(wù)平臺(tái)，2015年推出了貨運(yùn)專屬的95306服務(wù)平臺(tái)，極大地方便了旅客購(gòu)票，企業(yè)個(gè)人發(fā)貨?；緦?shí)現(xiàn)了“人在家中坐，貨物發(fā)全國(guó)”，打破了“一票難求”的局面，不久前，又提出了要向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展。

但是在改革的過(guò)程中，我們還存在著一些問(wèn)題，如:一些服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，沒(méi)有隨著企業(yè)改革的腳步前進(jìn)，而是停滯不前，人民生活水準(zhǔn)在不斷的提高，維權(quán)意識(shí)在逐漸增強(qiáng)，而我們的服務(wù)還停留在過(guò)去式，缺乏應(yīng)有的危機(jī)意識(shí)，久而久之，我們會(huì)被改革淘汰的，不改變就退步，不前進(jìn)就落后，這是亙古不變的真理。

本文從客運(yùn)的角度，牢固樹(shù)立“兩種”意識(shí)——危機(jī)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新“兩種”方式——服務(wù)方式、宣傳方式，大力提升鐵路客運(yùn)服務(wù)水平，使鐵路企業(yè)立于不敗之地，希望能夠?qū)﹁F路客運(yùn)的發(fā)展提供一點(diǎn)點(diǎn)幫助。

1 樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，緊跟時(shí)代發(fā)展

客運(yùn)工作，繁雜單調(diào)，就像過(guò)去的商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員一樣，年復(fù)一年、日復(fù)一日機(jī)械的重復(fù)著同一種工作，時(shí)間久了，難免會(huì)產(chǎn)生厭煩心理，帶到工作中，就會(huì)影響到對(duì)旅客的情緒，稍不如意，就會(huì)引發(fā)旅客不滿，甚至引發(fā)投訴，給單位、個(gè)人帶來(lái)嚴(yán)重影響和經(jīng)濟(jì)損失。很多同志認(rèn)為，人，哪有十全十美的，古人都說(shuō):“人非圣賢孰能無(wú)過(guò)”，看似有理，其實(shí)不然，作為鐵路運(yùn)輸企業(yè)，我們是服務(wù)人員，而旅客花錢購(gòu)票，乘車旅行，是我們的衣食父母，是我們的“上帝”，如果我們不能為他們服務(wù)好，怎能招來(lái)回頭客。所以，我們要樹(shù)立牢固的危機(jī)意識(shí)、效益意識(shí)。航空、郵政在不斷變換營(yíng)銷理念，漸漸興盛的物流行業(yè)也在一點(diǎn)一點(diǎn)搶著我們的盤中餐，碗中羹。如果我們還停滯不前，坐等米下鍋，是根本行不通的。所以，我們更要樹(shù)立堅(jiān)實(shí)的市場(chǎng)意識(shí)，從市場(chǎng)上去爭(zhēng)取最大效益。而這些意識(shí)，不是靠我們用嘴去說(shuō)，更不是貼點(diǎn)標(biāo)語(yǔ)、喊點(diǎn)口號(hào)就能夠換來(lái)的，在當(dāng)前這種“狼多肉少”的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，要靠我們不斷改進(jìn)的服務(wù)意識(shí)去爭(zhēng)取。

2 樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，贏取旅客之心

服務(wù)，這個(gè)從參加工作以來(lái)，就天天聽(tīng)到的詞，在今天有了全新的認(rèn)識(shí)，它不僅僅代表一個(gè)人的品德修養(yǎng)，同時(shí)還能為我們創(chuàng)造不菲的經(jīng)濟(jì)效益。建立健全服務(wù)機(jī)制，豐富服務(wù)范疇，是我們不斷追求的目標(biāo)，而目的，顯而易見(jiàn)，就是要留住旅客，擴(kuò)大客流，爭(zhēng)創(chuàng)收入最大化。侯馬車務(wù)段在服務(wù)上不斷推陳出新，在不同的車站，根據(jù)不同的地域文化環(huán)境，打造一個(gè)個(gè)叫得響、過(guò)得硬的服務(wù)品牌，如臨汾西站的“堯都新旅”、臨汾站的“平陽(yáng)導(dǎo)購(gòu)”等等，都是過(guò)硬的服務(wù)品牌，深受旅客稱贊和信賴。

服務(wù)意識(shí)，不單單靠品牌去做，還要靠全體客運(yùn)干部職工去共同努力，服務(wù)的方式也要從簡(jiǎn)單的“十字文明用語(yǔ)”和微笑服務(wù)方面去拓展，以適應(yīng)新形勢(shì)的需要。還可以從其他角度去發(fā)展，例如:建立為未成年、殘疾、老人等行動(dòng)不便的旅客購(gòu)票、進(jìn)站候車、乘車、安全到達(dá)目的地，交付接收人的一條龍“平安出行、安全到達(dá)”綠色通道，減輕他們出行家人要請(qǐng)假陪同的負(fù)擔(dān)，在服務(wù)的同時(shí)，為他們?cè)O(shè)立了一種平安保險(xiǎn)，讓家人放心。同時(shí)，在此項(xiàng)服務(wù)上，還可以借鑒貨運(yùn)服務(wù)，托運(yùn)人電話在貨物到達(dá)簽收時(shí)，就可以知道貨物到達(dá)的功能。在他們平安到達(dá)目的地后，負(fù)責(zé)交付的人員要將平安信息反饋給出發(fā)站，出發(fā)站工作人員要及時(shí)向其委托人反饋信息，結(jié)束這次旅行的安全承諾。這樣，不僅能夠吸引旅客，更是體現(xiàn)出“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨。

再者，在高速列車上，根據(jù)無(wú)座旅客的規(guī)定范圍基數(shù)，配備足夠的“馬扎”等簡(jiǎn)易座位，收取押金，讓旅客免費(fèi)使用。讓他們感受到鐵路為之送來(lái)的關(guān)懷和溫暖，讓他們不再為自己沒(méi)有帶簡(jiǎn)便座椅而懊悔，不再為沒(méi)買到座位票而慪氣，還為他們減輕了行李多的負(fù)擔(dān)，同時(shí)帶來(lái)的社會(huì)效益無(wú)形中化解了網(wǎng)絡(luò)上評(píng)論的有座無(wú)座一個(gè)價(jià)，要求無(wú)座旅客購(gòu)票降價(jià)的負(fù)面影響，而我們的投入，僅僅是幾元錢的簡(jiǎn)便座位。這種投資小，效益大的好事，通過(guò)千萬(wàn)名出行的旅客評(píng)說(shuō)，其社會(huì)效益是我們的宣傳遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能比擬的。我想這種做法，不需要上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)專門研究，只要建立比較完善的管理機(jī)制，每個(gè)車站、每個(gè)車隊(duì)都可以做到，同時(shí)，在開(kāi)始這項(xiàng)服務(wù)時(shí)，我們的客運(yùn)人員仍然要服務(wù)熱情，解釋到位，千萬(wàn)不能把好事變成壞事。

3 創(chuàng)新服務(wù)方式，營(yíng)造旅途和諧

目前，因?yàn)楦骷?jí)管理人員為了防止職工在工作中，服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)嚴(yán)重錯(cuò)誤，導(dǎo)致不良影響，而制定的各種管理機(jī)制、檢查機(jī)制，讓職工感受到壓力過(guò)大，從某種意義上來(lái)說(shuō)，束縛住了他們的思維，各種制度、各種檢查給他們帶來(lái)過(guò)重的心理負(fù)擔(dān)，反映在工作中，表現(xiàn)出來(lái)的是機(jī)械的重復(fù)和小心翼翼的執(zhí)行，甚至心生怨氣，使他們沒(méi)有了創(chuàng)新力，可以在一些單位，試行一種全新的管理機(jī)制，既有約束又有獎(jiǎng)勵(lì)，就像現(xiàn)在實(shí)行的“QC成果”機(jī)制一樣，但又不同于這種機(jī)制，不搞攤派，不搞形式，對(duì)于職工在工作中自創(chuàng)出來(lái)的好點(diǎn)子，只要有社會(huì)效益或是經(jīng)濟(jì)效益，就給予一定的物質(zhì)激勵(lì)，由此逐步發(fā)展成為一種新的服務(wù)。例如:有的列車上，三乘一體組織旅客開(kāi)展聯(lián)歡，活躍旅途氣氛，但僅限于節(jié)日時(shí)才去搞，為什么不能長(zhǎng)久堅(jiān)持，充分發(fā)揮鐵路青年敏銳的思維，聰慧的才智，發(fā)動(dòng)旅客，以為旅客創(chuàng)造開(kāi)心和諧的旅途氣氛，讓客運(yùn)人員“活”起來(lái)，讓他們?cè)诠ぷ髦凶非罂鞓?lè)的夢(mèng)想成為現(xiàn)實(shí)，讓他們每個(gè)人都成為鐵路營(yíng)銷的先鋒，讓營(yíng)銷和服務(wù)不再僵化，真正的把服務(wù)融入旅客心中，真正的變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

4 創(chuàng)新宣傳方式，創(chuàng)造社會(huì)效益

開(kāi)心的服務(wù)，能夠激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，那么，在鐵路這個(gè)龐大的運(yùn)輸機(jī)構(gòu)中，能否形成一種宣傳文化、宣傳道德的靚麗風(fēng)景線，讓萬(wàn)里鐵道線上到處都能聽(tīng)到公益廣告、道德模范、見(jiàn)義勇為等事跡，把車站從單一的運(yùn)輸轉(zhuǎn)化為移動(dòng)的國(guó)家、企業(yè)宣傳陣地。我想，一切皆有可能，在此，我謹(jǐn)談自己的一點(diǎn)想法:

1)現(xiàn)在，我們聽(tīng)到廣播中播放的依然是新聞聯(lián)播，高鐵的介紹，或者歌曲，這些聲音耳熟能詳。在當(dāng)今改革開(kāi)放日新月異的形勢(shì)下，還在走著一條廣播“老路”，沒(méi)有發(fā)揮出廣播應(yīng)有的作用，國(guó)家新聞聯(lián)播固然重要，不可或缺，在播報(bào)新聞之余，我們完全可以對(duì)廣播進(jìn)行改革，從掌握旅客心里開(kāi)展?fàn)I銷，讓旅客深入了解鐵路企業(yè)文化，并播一些公益性廣告、道德、法律的小故事，讓這些廣播吸引旅客，給他們營(yíng)造一種談?wù)摰脑掝}，用一則短小的故事，道足人情冷暖，拉近人間真情。

2)還可以做些正能量的宣傳，讓廣播再次成為旅客依賴和寄托的精神食糧。如可以開(kāi)辦:新聞廣角、真情流露、道德之光、情感之旅、謎語(yǔ)競(jìng)猜、見(jiàn)義勇為之聲、點(diǎn)播歌曲等等一些旅客喜聞樂(lè)見(jiàn)的廣播節(jié)目，配以高鐵視頻，聲形并茂，讓旅客在旅途中，感受快樂(lè)、感受親情、感受由陌生到熟悉的那份久違的感動(dòng)。

3)當(dāng)列車廣播鐵路有關(guān)規(guī)定時(shí)，盡量減少重復(fù)，播報(bào)一些吸引旅客、感動(dòng)旅客的小事，比如:“現(xiàn)在列車時(shí)速為249 km，前方到站×××站，主要的旅游景點(diǎn)為×××(可以簡(jiǎn)要介紹幾處)，您此次旅行的目的地就要到了，您下車時(shí)要注意攜帶好您的物品，下車后，公交車站出站后向右100 m，出租車候車點(diǎn)出站后向左80 m(不僅僅播報(bào)南北等方向)，祝您旅途快樂(lè)，歡迎您返程時(shí)再次乘坐我們的列車”。隨時(shí)插播一些簡(jiǎn)短的語(yǔ)言，會(huì)讓旅客回味很長(zhǎng)時(shí)間，牢記××列車的優(yōu)點(diǎn)。

服務(wù)，可以無(wú)限擴(kuò)展，服務(wù)，可以不斷創(chuàng)新，其主要因素就是我們的員工，安全條例不能違背，在遵守安全規(guī)定的同時(shí)，讓客運(yùn)工作人員快樂(lè)的根據(jù)自身方式，創(chuàng)新服務(wù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于規(guī)范、呆板的服務(wù)。行之千里始于足下，只要我們?cè)诠ぷ髦杏眯模?wù)上盡心，就一定能爭(zhēng)創(chuàng)效益最大化，我們的企業(yè)就一定會(huì)在改革大潮立于不敗之地。