伺候“爹娘”

O2O最大的貢獻是它產(chǎn)生了一個重大的紅利機會，讓人們更加便利地實現(xiàn)品牌服務商和客戶的密切聯(lián)系。

“伺候”這個詞，其實不怎么好用，因為常常會誤會其中的真切含義，會歸為“奴才”這樣的沒有尊嚴的境地。相近的一個詞是“服務”，但是服務不能精確表達這樣的意境。我們要像伺候爹娘一樣伺候私屬客戶。他們不僅是“衣食父母”，更是共生生態(tài)中的重要角色，是我們勞動價值得以體現(xiàn)的重要角色。

我們先來看一個案例吧，這是一個蛋糕店的故事，這個蛋糕店的店長是一個“85后”姑娘，2012年就用微信習慣性地將來店里購買蛋糕的顧客加為微信好友，一有空就在朋友圈里聊些如何給不同年齡、不同身份的人過生日的方式。一來二去大家就把她看成通曉如何過生日的“專家”了，她也因此而去搜集資料，不斷學習這方面知識，在有人向她請教的時候能不辜負他們的信任。她非常專注，逐步地積累了具有雙向私屬特性的第80多個一批客戶。

為了更好地給自己整理出“過生日解決方案”并找個方便顧客用手機查閱的平臺，同時也希望把自己在客戶訂購蛋糕時收集到相關信息管理起來。她建立了一個以“過生日”為主題的微信公眾賬號，并結合新上線的春雨移動會員系統(tǒng)，把客戶數(shù)據(jù)逐步導入，顧客就變成了會員。

她自己還做了一個電子表格，對應系統(tǒng)中的會員號記錄會員的許多習慣、偏好以及社會關系等。現(xiàn)在，她每天都會查看會員系統(tǒng)中有哪些人要快過生日了，然后主動與之溝通，推薦她整理出的“過生日解決方案”。她還自己當“記者”采訪她的顧客，學習過生日的好創(chuàng)意，整理“發(fā)表”在她的手機網(wǎng)站上，“過生日解決方案”已經(jīng)成為她與客戶交流的持續(xù)話題。

她不但靠這個會員系統(tǒng)多賣了不少蛋糕，還用它來發(fā)展新客戶。方法是不時在系統(tǒng)中發(fā)布一些特惠活動，還做過兩次“如何給你的孩子過一個難忘的生日”交流沙龍，她把這些活動發(fā)布在自己的系統(tǒng)中，要求會員們積極向自己的朋友轉發(fā)推薦，這樣就吸引來了不少新客戶。

一些很有意義的親子體驗活動，需要一定的積分才能參加，讓那些很努力的會員覺得非常有面子。當然，她的“野心”已經(jīng)不僅僅是依靠這個系統(tǒng)多賣點蛋糕了，因為已經(jīng)有一些如主持人、攝影師、餐館老板、酒吧、戶外活動俱樂部等為“過生日”這個市場提供其她服務的人找到她，要與她合作，她也打算在整合資源的基礎上，為會員們提供更多的“過生日”一條龍服務。

最近了解到，她的蛋糕房已經(jīng)完全成為當?shù)剡^生日主題的聯(lián)絡站，傳統(tǒng)的蛋糕生意占的比例已經(jīng)很低，許多人到這里不是直接為了買蛋糕，而是來問怎么過生日，創(chuàng)造了有些奇葩但是非常受“90后”喜愛的方式。有一次，為給一個客戶的女朋友過生日，在了解了這個女孩對登山、爵士、培根美食愛好后，她組織了一個爵士鼓樂隊爬到女孩登山所在的半山腰中彈奏，給她帶來了生日的驚喜。

這個例子里面說的許多場景我們都比較熟悉，即便是在半山腰上過生日這樣的橋段。問題恰恰在于她將這些有意義的勞動聚焦在初始的少數(shù)客戶身上，真心誠意地為他們服務，蛋糕也不僅僅是生日蛋糕，有時候還自己買了小包裝的蛋糕，騎著電瓶車送給她的客戶吃，尤其是幾位老大媽。有一位大媽甚至將自己家的鑰匙給了她一把，方便她來串門。

恰恰是這樣的“伺候”，形成了比熟人更近一步的密切聯(lián)系。不單單是形成了口碑，更重要的是形成了一個區(qū)域性的服務現(xiàn)象，引起許多人的注意。實際上她做起來并不累，是自然而然的。似乎這樣的快銷品確實是有條件可以做到這一點的，那些服務企業(yè)的產(chǎn)品也能做到這一點嗎？

道理是一樣的！不一樣的是，當我們將傳統(tǒng)意義上“一次性”的活動、優(yōu)惠等聚集的顧客通過O2O手段形成有效的業(yè)務流量基礎的時候，績效必定具有了倍增的潛質(zhì)了。

O2O最大的貢獻不僅僅局限于我們可以將線上和線下的銷售動作協(xié)同起來，而是它產(chǎn)生了一個重大的紅利機會，那就是我們可以更加便利地實現(xiàn)品牌服務商和客戶的密切聯(lián)系，成本低廉而且更加精準。endprint