高等院校后勤工作如何提高服務質(zhì)量

西南交通大學峨眉校區(qū)后勤集團 高國玉

一、服務質(zhì)量相關(guān)理論概述

1.服務質(zhì)量的界定

服務看不到、摸不著，卻能直接影響消費者的購買欲望，而服務質(zhì)量被稱為顧客感知服務質(zhì)量。即它是一種主觀范圍，主要取決于客戶對服務質(zhì)量期望值和服務質(zhì)量體驗質(zhì)量之間的對比。美國著名學者認為服務質(zhì)量屬于主觀評價，是客戶主觀意識的期望值和實際感知之間的對比結(jié)果。

所謂的服務質(zhì)量即客戶的一種主觀認知度，服務質(zhì)量的好壞通常取決于客戶對產(chǎn)品或服務的滿意度。服務質(zhì)量也就是指客戶內(nèi)心的期望值和實際情況之間的差距。期望值指客戶在沒有看到產(chǎn)品前對產(chǎn)品形成一定的印象，該種印象被稱為期望程度，而認知則指當客戶看到真實產(chǎn)品后的第一反應。當產(chǎn)品獲得客戶認可或認同時則表示，客戶內(nèi)心的期望值和實際情況之間的差距不大，反之當客戶對產(chǎn)品不滿意時，則表示兩者之間的差距較大。

2.服務質(zhì)量的要素

一般服務質(zhì)量容易受到兩種要素的控制，一為內(nèi)部因素，二為外部因素。內(nèi)部因素指客戶認知度，服務系統(tǒng)中的不足及存在的差距；外部因素指客戶期望值、競爭程度等。

二、高等院校后勤服務質(zhì)量存在的問題

1.服務水平普遍不高，難以滿足師生多樣化需求

高等院校后勤應提供安全、長期、固定、可靠的服務，因此要求提供服務的組織單位具備固定性、長期性。由于該項工作組織可能屬于后勤部的一部分或與高等院校相關(guān)部門擁有密不可分的關(guān)系。使該項工作組織在高等院校中處于壟斷地位，其他服務公司難以介入，且高等院校后勤服務具有主導地位，而作為需求方的師生則沒有任何的發(fā)言權(quán)，只能接受低成本、低質(zhì)量、高價位的產(chǎn)后或服務，隨著時代的進步，人們對服務提出更多的要求，由于高等院校后勤屬于壟斷階段，一味地追求利益，忽略了服務質(zhì)量的重要性，更不能滿足師生多樣化需求。

2.高等院校后勤基礎(chǔ)設施設備不完善

近年，我國不斷對教育制度進行改革，尤其是高等院校以驚人的速度不斷擴張，招生規(guī)模也在急劇擴張。因此對高等院校后勤提出更高要求，然而由于高等院校資金嚴重缺乏，無法對后勤基礎(chǔ)設施設備進行完善。其原因在于高等院?？焖贁U張需要耗費巨資且存有較大的財務風險；其二，高等院校的市場競爭非常激烈，高等院校重以教學和科研為主，以后勤為輔，并且后勤基礎(chǔ)設施設備的主要服務對象為廣大師生，且學生沒有資金收入，并享有國家優(yōu)惠政策，高校餐廳會讓利于學生，但盈利水平有限，經(jīng)常處于非盈利狀態(tài)。因此，需要耗費較長時間才能收回投入的設施設備成本。這樣將嚴重影響到高等院校后勤的資金周轉(zhuǎn)，不利于餐廳基礎(chǔ)設施設備進行改造。

三、高等院校后勤服務質(zhì)量提升策略

1.有效實施跨校聯(lián)營外包管理，改進高等院校后勤服務

跨校聯(lián)營外包即將至少兩個以上的高等院校后勤部進行有效整合形成一個較為全面的后勤聯(lián)盟組織，之后利用競選方式獲得高等院校后勤管理權(quán)，經(jīng)過雙方協(xié)商后再與不同高等院校簽訂合同。高等院校后勤為師生提供服務的過程時，始終秉持以師生的滿意度為標準，當服務質(zhì)量不符合師生滿意度或低于標準的服務質(zhì)量時，將自動終止服務之后由另外一個組織進行管理。該種跨校聯(lián)營外包管理形式具有優(yōu)勝劣汰作用，有效提升高等院校服務質(zhì)量，提升服務水平，實現(xiàn)服務升級具體表現(xiàn)為兩方面。

第一，實施跨校聯(lián)營外包管理能有效減少高等院校后勤壟斷現(xiàn)象。實施該種模式，將不同高等院校后勤組織進行整合，使廣大師生具有選擇權(quán)，可自主選擇自己滿意的產(chǎn)品或服務，從而確定出提供服務的后勤部，這種方式減少了高等院校后勤壟斷現(xiàn)象。

第二，實施跨校聯(lián)營外包管理能有效打破高等院校后勤服務制度屏障。一般高等院校后勤服務指專業(yè)性后勤服務及生活后勤服務。將這兩種后勤服務方式進行有效整合，能有效切斷高等院校和后勤服務組織之間的內(nèi)在聯(lián)系，從而打破高等院校之間的制度屏障。

2.大力推廣“5+3”S 后勤管理模式

“5+3”S 后勤管理模式即在生產(chǎn)場所中對員工、機器設施設備等生產(chǎn)要素進行有效管理。在高等院校重視實施“5+3”S模式指將內(nèi)涵精神有效融入到日常管理活動中，從而形成一系列后勤文化，有效提升服務質(zhì)量。在開展過程應注意，首先在后勤工作場所分清主次，便于后勤工作有效開展；其次實施后勤工作時，應將物品進行詳細劃分，進行合理布局，便于在工作中快速找到所需物品。

隨著經(jīng)濟水平不斷提高，人們的生活條件也得到改善，需求也在隨之改變。高等院校后勤服務質(zhì)量逐漸引起人們重視。通過分析發(fā)現(xiàn)，目前我國高等院校后勤服務質(zhì)量存在的主要問題是高等院校在后勤服務工作中處于主導地位，而作為需求方的師生則沒有任何的發(fā)言權(quán)，只能接受低成本、低質(zhì)量、高價位的產(chǎn)后或服務，且由于高等院校重以教學和科研為主，以后勤為輔，導致高等院校后勤基礎(chǔ)設施設備不完善。所以要針對這些不足提出有效提升高等院校后勤服務質(zhì)量的相關(guān)策略。

[1]蔡穎穎.淺談高校后勤管理人員應具備的素質(zhì)[J].科技資訊，2010.17

[2]張勁鋒.對高校后勤管理的幾點思考[J].山西高等學校社會科學學報，2010.09