年底投訴同比增長(zhǎng)侵權(quán)處罰辦法待實(shí)施

2014年12月16日至2015年1月15日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部共收到投訴4514例。數(shù)據(jù)顯示，本期消費(fèi)投訴量較上期相比減少63例，與去年同期相比增長(zhǎng)834例。

分行業(yè)消費(fèi)投訴：

旅游消費(fèi)投訴增長(zhǎng)明顯

本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費(fèi)投訴量呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：第一，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴仍居各行業(yè)投訴之首。這一數(shù)據(jù)與上期投訴量相比，稍有下降；第二，汽車、旅游教育行業(yè)的消費(fèi)者投訴出現(xiàn)小幅增長(zhǎng)；第三，IT通訊、家電行業(yè)的消費(fèi)者投訴出現(xiàn)下降。

隨著中國(guó)傳統(tǒng)春節(jié)假期的來(lái)臨，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買商品、定制出行計(jì)劃，通過(guò)網(wǎng)站預(yù)定行程、機(jī)票、酒店等，與此同時(shí)，消費(fèi)者易在這些消費(fèi)方面產(chǎn)生投訴。

分區(qū)域消費(fèi)投訴：

廣東地區(qū)投訴量居首

本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分區(qū)域消費(fèi)投訴量呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：廣東、北京、江蘇、山東、浙江五省市居于各省市投訴量前五位。

從地域分布上看，投訴量與上期分布類似，粵京蘇等區(qū)域收到的消費(fèi)者投訴數(shù)量較大，這與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、消費(fèi)能力和維權(quán)意識(shí)等方面存在一定關(guān)系，港澳臺(tái)、西藏和青海等地區(qū)投訴量相對(duì)較少。

分重點(diǎn)消費(fèi)投訴：

涉新消法亮點(diǎn)投訴明顯

由于輕松便捷、價(jià)格低廉等特點(diǎn)，網(wǎng)購(gòu)逐漸成為消費(fèi)者普遍接受的新型購(gòu)物方式，與網(wǎng)購(gòu)相關(guān)的消費(fèi)投訴也跟著多了起來(lái)。2014年，新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》正式實(shí)施，“七天無(wú)理由退換”等新條款雖然為網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者們帶來(lái)了福音，但仍有一部分經(jīng)營(yíng)者頂風(fēng)作案，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴也成為全年熱點(diǎn)。

據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V量一直居于該平臺(tái)受理消費(fèi)投訴的首位。該平臺(tái)收到2015年1月收到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)消費(fèi)者投訴量為2037例，與去年同期相比，增長(zhǎng)了86%。而針對(duì)具體的投訴重點(diǎn)問(wèn)題，直指新《消法》實(shí)施的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方面的網(wǎng)購(gòu)“后悔權(quán)”等亮點(diǎn)。

其次，在線上線下的消費(fèi)案例中，傳統(tǒng)的打車軟件紛紛開始大規(guī)模燒錢推廣專車，闊綽的專車紅包致力于讓用戶領(lǐng)略“任性”快感，目的其一是為了培養(yǎng)消費(fèi)者的專車習(xí)慣，其二是迅速占領(lǐng)專車市場(chǎng)。比如，百度通過(guò)易到推出百度專車，阿里通過(guò)快的推出一號(hào)專車，騰訊通過(guò)滴滴推出滴滴專車，三家互聯(lián)網(wǎng)公司已經(jīng)開始布局商務(wù)租車市場(chǎng)。而在報(bào)告期內(nèi)出現(xiàn)的“專車的黑與白”的問(wèn)題，除了引發(fā)互聯(lián)網(wǎng)新市場(chǎng)的政府監(jiān)管問(wèn)題以外，也引發(fā)了租車市場(chǎng)關(guān)于消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量方面的探討。

《處罰辦法》發(fā)布

侵權(quán)懲處力度提升

自2014年3月15日，我國(guó)正式實(shí)施《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以來(lái)，在現(xiàn)行消法的實(shí)施過(guò)程中，消費(fèi)者仍會(huì)遭遇不同程度的侵權(quán)案例。消費(fèi)維權(quán)水平是一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)文明的重要體現(xiàn)，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)成熟發(fā)達(dá)的重要標(biāo)志。

為貫徹落實(shí)新《消法》，進(jìn)一步維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，2014年以來(lái)，工商部門先后出臺(tái)了《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》、《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)辦法》、《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》三部規(guī)章，與新《消法》同步實(shí)施，進(jìn)一步增強(qiáng)了新《消法》有關(guān)規(guī)定的操作性和針對(duì)性。1月14日，國(guó)家工商行政管理總局將《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》在其官方網(wǎng)站正式公布，該法將于2015年3月15日起施行。

依照新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售的商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)須說(shuō)明理由。

對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物進(jìn)行規(guī)范，就是新《消法》的一大亮點(diǎn)，但實(shí)施一年以來(lái)，這一“網(wǎng)絡(luò)后悔權(quán)”常常遭到消費(fèi)者的投訴。

《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》明確規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者對(duì)于適用無(wú)理由退貨商品，自收到消費(fèi)者退貨要求之日起未辦理退貨手續(xù)；未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，以自行規(guī)定該商品不適用無(wú)理由退貨為由拒絕退貨；以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨；自收到退回商品之日起無(wú)正當(dāng)理由未返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款等，商家有任何情形之一的，并超過(guò)15日的，將被視為故意拖延和無(wú)理拒絕。

工商部門將依照《消法》第五十六條予以處罰。即工商部門將責(zé)令其改正，還可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以50萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。且除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外，處罰機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)記入信用檔案，向社會(huì)公布。