嵌入式館員服務(wù)模式及面臨的挑戰(zhàn)

嵌入式館員服務(wù)模式及面臨的挑戰(zhàn)

劉夢(mèng)星

(南京審計(jì)學(xué)院，211815)

摘要：文章簡(jiǎn)要介紹近年來(lái)國(guó)外關(guān)于嵌入式館員服務(wù)的研究成果，并以羅伯茨圖書(shū)館的實(shí)踐為例說(shuō)明高校圖書(shū)館嵌入式服務(wù)的發(fā)展情況，通過(guò)歸納目前主流的嵌入式服務(wù)模式，提出我國(guó)嵌入式館員服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)和需要思考的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：嵌入式館員；嵌入式服務(wù)；高校圖書(shū)館；用戶(hù)服務(wù)；服務(wù)模式

中圖分類(lèi)號(hào)：G251

作者簡(jiǎn)介：劉夢(mèng)星，女，館員。

收稿日期：2014-09-16

On the service mode and challenge of embedded librarian

LIU Meng-xing

(Nanjing Audit University, Nanjing211815, China)

Abstract：Based on the practice of Roberts Library, this article makes a brief introduction to the research achievements overseas on the embedded librarian in recent years, illustrates the development of embedded service in academic libraries and proposes the challenges to be faced with and the problems deserving to be studied by the Chinese librarians.

Key words： embedded librarian; embedded service; academic library; service of users; service mode

嵌入式館員服務(wù)提倡館員走出圖書(shū)館，創(chuàng)造一種嶄新的信息服務(wù)模式。這種服務(wù)模式強(qiáng)調(diào)在館員和信息需求個(gè)體或團(tuán)隊(duì)之間建立緊密的聯(lián)系。隨著這種聯(lián)系的發(fā)展，嵌入式館員對(duì)于其所服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)的認(rèn)識(shí)進(jìn)一步加深，這種認(rèn)識(shí)又反過(guò)來(lái)增強(qiáng)館員對(duì)于團(tuán)隊(duì)所需信息和知識(shí)的敏感性。嵌入式館員和團(tuán)隊(duì)其他成員一樣參與團(tuán)隊(duì)的工作，能夠提供給團(tuán)隊(duì)高度專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化和有增加值的服務(wù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)傳統(tǒng)圖書(shū)館參考咨詢(xún)工作所能提供的服務(wù)范圍。嵌入式館員的角色和團(tuán)隊(duì)其他成員一樣,承擔(dān)責(zé)任并共享研究成果[1]。

1國(guó)外研究綜述

嵌入式館員模式建立在嵌入式記者的概念之上。嵌入式記者融入部隊(duì)，更好地理解軍事動(dòng)向以及軍事詞匯，與戰(zhàn)友建立友情，獲得新聞報(bào)道的第一手資料。深度的接觸，給嵌入式記者提供了內(nèi)部視角。2010年，Drewes 和 Hoffman 建議學(xué)術(shù)團(tuán)體考慮將嵌入式館員納入團(tuán)隊(duì)，“不僅是在社會(huì)環(huán)境中，在院系需要研究支撐的時(shí)候，建立一種關(guān)系紐帶以產(chǎn)生變革性的影響”[2]。 Dewey宣稱(chēng)，“一個(gè)嵌入式館員需要和其他個(gè)人、團(tuán)隊(duì)或項(xiàng)目建立更直接和有目的性的聯(lián)系，而不是彼此并行存在”[3]。在博客中，David Shumake這樣描述嵌入式館員：“能夠認(rèn)識(shí)并且在用戶(hù)之前發(fā)現(xiàn)信息的需求、來(lái)源和價(jià)值，從而推送被需要的信息”[4]。

在一項(xiàng)由特色圖書(shū)館協(xié)會(huì)(Special Library Association)資助的研究中，Shumaker 和 Talley發(fā)現(xiàn)超過(guò)60%的受訪(fǎng)館員報(bào)告他們的嵌入式服務(wù)時(shí)間逾十年，但是嵌入的方式差別較大。有些僅僅是和院系的溝通協(xié)作，有些館員入駐研究項(xiàng)目組，還有的通過(guò)參考訪(fǎng)談、推特、博客或者有館員參與的在線(xiàn)課程實(shí)現(xiàn)服務(wù)。推送的服務(wù)包括在圖書(shū)館外進(jìn)行的深度的研究訓(xùn)練，館員也常常幫助教師分擔(dān)教學(xué)任務(wù)[5]。Brower進(jìn)一步闡釋嵌入式館員的特征說(shuō)：“和用戶(hù)協(xié)作，在學(xué)院和學(xué)校層面建立合作關(guān)系，提供面向需要的服務(wù)；在館外提供方便和用戶(hù)友好的服務(wù)，沉浸在用戶(hù)的文化和空間里，了解用戶(hù)的研究習(xí)慣”[6]。

類(lèi)似的，Siess 在2010年提出讓館員走出圖書(shū)館，融入像醫(yī)院、公司和律師事務(wù)所這樣的組織中[7]。例如，領(lǐng)英公司(Affinion Group)的董事長(zhǎng)曾邀請(qǐng)一位館員擔(dān)任研究分析師，請(qǐng)她搬遷辦公地點(diǎn)，和團(tuán)隊(duì)一起工作。如今這位館員作為公司的法律和管理專(zhuān)家，影響著公司的戰(zhàn)略規(guī)劃[8]。密歇根大學(xué)工商管理系Kresge圖書(shū)館的嵌入式館員和學(xué)生團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期合作，共同服務(wù)于一個(gè)跨學(xué)科的研究項(xiàng)目，并提供特定的商業(yè)研究支持[9]。

2羅伯茨圖書(shū)館(ROBERTS LIBRARY)的實(shí)踐案例[10]

羅伯茨圖書(shū)館和道爾頓州立學(xué)院(DERRELL C.)建立合作關(guān)系。在這一合作案例中，羅伯茨圖書(shū)館從2008年入校的商學(xué)專(zhuān)業(yè)新生開(kāi)始跟蹤服務(wù)，歷時(shí)四年之久(2008-2012)。隨著學(xué)生專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)的深入，館員不斷調(diào)整模式，對(duì)應(yīng)四個(gè)學(xué)年度，分為四個(gè)階段提供不同層次的信息服務(wù)。

第一階段(2008-2009學(xué)年)，學(xué)生主要研習(xí)教科書(shū)上的商業(yè)管理案例，圖書(shū)館對(duì)其進(jìn)行商業(yè)專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)資源使用培訓(xùn)。第二學(xué)期，圖書(shū)館和系部教授溝通后為每一個(gè)研究小組提供每周一次的研究咨詢(xún)指導(dǎo)。平時(shí)學(xué)生也可以通過(guò)e-mail向本組服務(wù)館員尋求幫助。

第二階段(2009-2010學(xué)年)，學(xué)生的學(xué)習(xí)從書(shū)本轉(zhuǎn)向?qū)嵺`，參加社區(qū)商會(huì)服務(wù)。在館長(zhǎng)的指導(dǎo)下，館員與教授以及學(xué)院建立更加緊密的聯(lián)系，學(xué)院委派的任務(wù)成為他們?nèi)粘９ぷ鞯囊徊糠帧W(xué)生依舊以學(xué)習(xí)小組的形式和館員溝通，學(xué)院向館員提供學(xué)生的課程表、教學(xué)大綱和學(xué)生的名冊(cè)等資料。在這一學(xué)年度第一學(xué)期的第一周，圖書(shū)館舉辦與專(zhuān)業(yè)相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)講座，介紹諸如LexisNexis、ABInform等數(shù)據(jù)庫(kù)中可獲取的能用于研究的資源。第二學(xué)期末 ，學(xué)生對(duì)館員的服務(wù)和指導(dǎo)工作做出評(píng)估。在參加評(píng)估問(wèn)卷的學(xué)生中，大部分學(xué)生都表示通過(guò)館員的服務(wù)和指導(dǎo)，他們對(duì)自己的研究任務(wù)更有信心。

第三階段(2010-2011學(xué)年)，教授和館員在共同分析學(xué)生提交的評(píng)估問(wèn)卷后，針對(duì)評(píng)估結(jié)果調(diào)整館員指導(dǎo)的模式。這一階段，學(xué)生需參加兩個(gè)測(cè)試，即培訓(xùn)前測(cè)試和培訓(xùn)后測(cè)試。培訓(xùn)前測(cè)試是在沒(méi)有開(kāi)展本階段信息技能指導(dǎo)之前進(jìn)行的，而培訓(xùn)后測(cè)試則是在兩個(gè)學(xué)期的最后一周進(jìn)行。這兩個(gè)測(cè)試旨在衡量學(xué)生接受信息培訓(xùn)指導(dǎo)的效果、研究技能的發(fā)展情況等。測(cè)試結(jié)果顯示，在培訓(xùn)之前，大多數(shù)學(xué)生使用谷歌等互聯(lián)網(wǎng)工具搜索金融數(shù)據(jù)，而在培訓(xùn)之后，他們更傾向于使用專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)。在和學(xué)院的合作方面，館員在和教授溝通的基礎(chǔ)上，為每一小組提供了研究策略。在本學(xué)年度末，更多的學(xué)生參與了館員服務(wù)評(píng)估。結(jié)果顯示，館員的服務(wù)嵌入越深，學(xué)生的自我效能感就越強(qiáng)。

第四階段(2011-2012學(xué)年)，嵌入館員的服務(wù)分為兩個(gè)階段。在開(kāi)學(xué)前的暑假，學(xué)院的教授和館員召開(kāi)若干次會(huì)議，根據(jù)公司的規(guī)模、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀以及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)難易程度等標(biāo)準(zhǔn)研究確定學(xué)生的實(shí)習(xí)單位。在這些公司實(shí)習(xí)時(shí)，學(xué)生必須統(tǒng)計(jì)相關(guān)商業(yè)數(shù)據(jù)，作為學(xué)位論文的數(shù)據(jù)來(lái)源。在第二學(xué)期，學(xué)生進(jìn)入學(xué)位論文撰寫(xiě)階段，在前文所述三個(gè)階段的研究小組中加入兩位學(xué)院專(zhuān)職教師，由他們與館員合作，帶領(lǐng)本小組學(xué)生完成論文。在論文開(kāi)題、文獻(xiàn)搜集和寫(xiě)作的全過(guò)程中，由于和本組學(xué)生有著長(zhǎng)達(dá)四年的合作基礎(chǔ)，館員能夠向?qū)W生提供全方位、深層次、適合個(gè)體需求的專(zhuān)業(yè)文獻(xiàn)信息和數(shù)據(jù)支持服務(wù)。

從羅伯茨圖書(shū)館的實(shí)踐案例可以看出，在長(zhǎng)達(dá)四年的跟蹤服務(wù)中，嵌入模式是在不斷調(diào)整的，并沒(méi)有某種特定的通用模式。隨著學(xué)生年級(jí)的增加，館員和學(xué)院之間的聯(lián)系越來(lái)越緊密，甚至參與學(xué)生實(shí)習(xí)地點(diǎn)的討論?？梢哉f(shuō)，在道爾頓州立學(xué)院商學(xué)專(zhuān)業(yè)2008級(jí)學(xué)生四年的本科學(xué)習(xí)中，嵌入式館員的指導(dǎo)和服務(wù)貫穿始終，不論是課程學(xué)習(xí)、社會(huì)實(shí)踐還是最后的論文寫(xiě)作，學(xué)生從館員那里獲得的不僅僅是文獻(xiàn)信息，更多的是發(fā)現(xiàn)信息的技巧和能力。

3嵌入式館員的服務(wù)模式

關(guān)于嵌入式館員，國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)有多種定義。這些定義的差別主要源于嵌入方式的不同。例如，有些學(xué)者認(rèn)為，嵌入式館員即館員融入學(xué)院系所的日常工作，在學(xué)院所在地辦公[11]。這類(lèi)嵌入式館員的功能類(lèi)似于學(xué)院或系科的情報(bào)專(zhuān)員，參加包括財(cái)政預(yù)算在內(nèi)的系部會(huì)議，其服務(wù)模式的突出特點(diǎn)在于有形存在[12]。這種模式還包括館員參加所嵌入系科的課程，和專(zhuān)職教師共同完成教學(xué)任務(wù)，提供即時(shí)的研究支持。在另一些文獻(xiàn)中，嵌入式館員在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下提供服務(wù)，有些將信息指導(dǎo)課程并入一體化教學(xué)平臺(tái)，例如D2L和畢博平臺(tái)。邁阿密大學(xué)米德?tīng)栴D校區(qū)(The Miami Middletown)的實(shí)踐表明，為了滿(mǎn)足學(xué)生及時(shí)的研究需要，將熟知研究任務(wù)、技能和相關(guān)資源的館員嵌入畢博平臺(tái)上的在線(xiàn)課程，是非常理想的解決途徑[13]。另一些館員則創(chuàng)建自己的課程網(wǎng)頁(yè)。這些館員在遠(yuǎn)程教育中按照自行設(shè)計(jì)的課程大綱進(jìn)行教學(xué)或者與已經(jīng)存在的課程合作[14]。第三種定義中，嵌入式館員在教學(xué)和研究中的合作更積極主動(dòng)，他們可能成為嵌入學(xué)科專(zhuān)業(yè)論文的合著者或者深度專(zhuān)業(yè)研究的發(fā)起人[15]。

綜上所述，嵌入式館員首先要融入環(huán)境，融入的方式可以是傳統(tǒng)的，也可以是非傳統(tǒng)的。衡量嵌入式館員成功的標(biāo)準(zhǔn)，正如Shumaker和Tyler所述：“能夠向客戶(hù)團(tuán)隊(duì)提供及時(shí)的咨詢(xún)，甚至能夠預(yù)估客戶(hù)自身沒(méi)有意識(shí)到的以及沒(méi)有表達(dá)出的需要”[5]。嵌入式館員的服務(wù)內(nèi)容與傳統(tǒng)的學(xué)科館員有著很多共同點(diǎn)：基本類(lèi)似的工作職責(zé)、服務(wù)工具、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境以及沒(méi)有改變的用戶(hù)群體等。但嵌入式館員服務(wù)模式是學(xué)科館員的深化與延伸，它有著自己的特點(diǎn)：首先，嵌入式館員是主動(dòng)的，即館員主動(dòng)走出圖書(shū)館，突破圖書(shū)館物理空間的限制，走進(jìn)用戶(hù)生活，了解一線(xiàn)需求，主動(dòng)為用戶(hù)服務(wù)。其次，嵌入方式是多樣的，嵌入到課堂教學(xué)、在線(xiàn)課程教育、實(shí)地交流等，提供多渠道、多樣化的服務(wù)方式。第三，服務(wù)更為深化，通過(guò)與用戶(hù)的深度接觸，與用戶(hù)間的關(guān)系發(fā)生了微妙的變化，同事及朋友關(guān)系的建立以及對(duì)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的理解有助于館員了解用戶(hù)的潛在和深層次需求，從而為用戶(hù)提供最有針對(duì)性的服務(wù)[16]。

4嵌入式服務(wù)模式面臨的挑戰(zhàn)

4.1 領(lǐng)導(dǎo)層面

嵌入式服務(wù)對(duì)于國(guó)內(nèi)來(lái)說(shuō)還處于理論介紹和嘗試階段。高校圖書(shū)館嵌入式服務(wù)從本質(zhì)上說(shuō)是館員和專(zhuān)業(yè)研究團(tuán)隊(duì)之間的深度合作。嵌入式服務(wù)能否得到認(rèn)可和推廣，與高校及其圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)識(shí)有很大關(guān)系。例如，是否能夠認(rèn)識(shí)到嵌入式服務(wù)的本質(zhì)、目標(biāo)和價(jià)值，是否能夠找到符合本校實(shí)際的嵌入模式，怎樣分配從事傳統(tǒng)咨詢(xún)服務(wù)和新型嵌入式服務(wù)的人力、物力和財(cái)力等。特別值得指出的是，嵌入式服務(wù)需要館員不僅擁有過(guò)硬的情報(bào)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及技能，還必須能夠在盡可能短的時(shí)間內(nèi)認(rèn)識(shí)學(xué)科研究的前沿?zé)狳c(diǎn)。那么如何培養(yǎng)嵌入式館員，采用什么激勵(lì)機(jī)制促進(jìn)館員的成長(zhǎng)，都是領(lǐng)導(dǎo)層面需要思考的問(wèn)題。

4.2 館員層面

除去顯而易見(jiàn)的對(duì)館員本身素質(zhì)的挑戰(zhàn)之外，我們還必須注意以下幾個(gè)問(wèn)題：首先，對(duì)于館員個(gè)體來(lái)說(shuō)，如何利用有限的館內(nèi)資源和互聯(lián)網(wǎng)資源完成嵌入式服務(wù)？當(dāng)館員嵌入其他研究團(tuán)隊(duì)時(shí)，如何處理和圖書(shū)館原有的工作關(guān)系？嵌入式館員如何在館內(nèi)和館外都建立良好的人際關(guān)系？這些都不是無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題，因?yàn)榍度胧椒?wù)需要大量的時(shí)間和資源保證，而這些時(shí)間和資源都需要館內(nèi)同事的通力協(xié)作；而與館外即研究團(tuán)隊(duì)的關(guān)系，是順利進(jìn)行嵌入式服務(wù)的前提[17]。

4.3 服務(wù)對(duì)象層面

邁阿密大學(xué)米德?tīng)栴D校區(qū)嵌入于畢博平臺(tái)的館員服務(wù)取得了巨大的成功，越來(lái)越多的系科教授邀請(qǐng)館員參與在線(xiàn)課程，由此帶來(lái)了圖書(shū)館工作的巨大壓力，人力資源缺口越來(lái)越大，不但不能滿(mǎn)足嵌入式服務(wù)的需求，還很大程度地影響了圖書(shū)館的常規(guī)工作[13]。由此可見(jiàn)，嵌入式服務(wù)是一種雙向的溝通成果，服務(wù)對(duì)象的觀(guān)念和認(rèn)識(shí)也是影響服務(wù)成效的重要因素。嵌入式館員的服務(wù)對(duì)象主要是教學(xué)中的師生群體、科研人員以及企事業(yè)單位等，但在實(shí)踐中，特別是國(guó)內(nèi)，很多教師、學(xué)生和企業(yè)用戶(hù)在科研學(xué)習(xí)工作過(guò)程中，很少甚至沒(méi)有利用過(guò)圖書(shū)館的資源及服務(wù)。在這些用戶(hù)的潛意識(shí)中，圖書(shū)館還只是存儲(chǔ)圖書(shū)的空間，館員依然是社會(huì)老弱病殘的代名詞，遠(yuǎn)沒(méi)有他們所利用的搜索引擎和網(wǎng)絡(luò)方便快捷，他們不需要圖書(shū)館。因此，圖書(shū)館在決定實(shí)施嵌入式館員項(xiàng)目時(shí)，可能會(huì)遭到院系、教師、企業(yè)用戶(hù)等群體的拒絕[16]。

4.4 評(píng)價(jià)體系

與學(xué)科館員類(lèi)似，現(xiàn)有的大多數(shù)文獻(xiàn)中，都將衡量嵌入式館員業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)表述為服務(wù)對(duì)象的滿(mǎn)意程度。國(guó)外的文獻(xiàn)中，也多關(guān)注館員的嵌入程度而不是效率[17]。首先，以學(xué)科館員評(píng)價(jià)體系為參考，評(píng)價(jià)主體在制定嵌入式館員服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，必須以客觀(guān)性原則為指導(dǎo)，采取客觀(guān)的實(shí)事求是的態(tài)度,排除一切主觀(guān)的、人為因素的干擾，使評(píng)價(jià)結(jié)果能真正反映嵌入式館員服務(wù)的實(shí)際效果,確保評(píng)價(jià)的客觀(guān)性。其次，要遵循系統(tǒng)性原則，充分體現(xiàn)嵌入式館員的職責(zé)與考核的一致性、目標(biāo)與現(xiàn)狀相聯(lián)系的思路，既要包括館員工作職責(zé)的全部?jī)?nèi)容，又要包括與嵌入式館員實(shí)施工作職責(zé)相關(guān)聯(lián)的要素；既要館內(nèi)考核，又要館外考核，注意設(shè)置好每一個(gè)指標(biāo)要素,設(shè)置好個(gè)體要素間的關(guān)系點(diǎn)。只有這樣，對(duì)嵌入式館員的服務(wù)評(píng)價(jià)才是全面、科學(xué)的[18]。

5結(jié)語(yǔ)

嵌入式館員這種新的服務(wù)模式為高校圖書(shū)館帶來(lái)了新的發(fā)展契機(jī)。它給用戶(hù)帶來(lái)教學(xué)和科研、學(xué)術(shù)方面的支持，同時(shí)圖書(shū)館價(jià)值被肯定。這些均可證明嵌入式館員服務(wù)模式確是值得推行的一項(xiàng)雙贏(yíng)策略。高校嵌入式館員服務(wù)能否成功推廣，關(guān)鍵在找準(zhǔn)嵌入的模式，并能夠隨著高校內(nèi)外環(huán)境、學(xué)科發(fā)展以及其他因素的變化不斷調(diào)整服務(wù)的外延和內(nèi)涵。根據(jù)目標(biāo)管理理論，服務(wù)本身必須是可持續(xù)的、能夠量化的以及靈活可變的，參與服務(wù)的嵌入式館員應(yīng)能夠明確自身努力的目標(biāo)，并在服務(wù)活動(dòng)中實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值。

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(責(zé)任編輯：曹高峰)