酒店員工忠誠(chéng)理念的構(gòu)建與應(yīng)用

張永華

（周口職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河南 周口 466001）

0 引言

現(xiàn)代酒店企業(yè)管理者經(jīng)常掛在嘴邊的 “缺服務(wù)員”，包括兩層含義，一是絕對(duì)上的缺少；二是相對(duì)數(shù)上的缺少，即缺少稱職的服務(wù)生。其實(shí)留下優(yōu)秀的服務(wù)生并不難，運(yùn)用好 “員工忠誠(chéng)”管理理念就可以有效地解決這個(gè)問(wèn)題。

1 酒店“員工忠誠(chéng)”管理理念

“員工忠誠(chéng)”管理理念是在現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)理念變革與發(fā)展的基礎(chǔ)上升華而形成的。

酒店經(jīng)營(yíng)理念是經(jīng)營(yíng)酒店的最基本因素，是企業(yè)的精神食糧。所以，酒店經(jīng)營(yíng)理念就應(yīng)該根據(jù)社會(huì)的發(fā)展不斷地進(jìn)行創(chuàng)新?？v觀世界著名的企業(yè)家，無(wú)不是以理念來(lái)引導(dǎo)企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展，從而使企業(yè)邁上一個(gè)更高的臺(tái)階。在世界酒店發(fā)展史上，希爾頓的“七大信條”，里茲卡爾頓的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”，馬里奧特的“經(jīng)營(yíng)哲學(xué)”，喜來(lái)登的“十戒”等這些經(jīng)營(yíng)思想和理念，引導(dǎo)著其企業(yè)進(jìn)入世界最著名的行列。在現(xiàn)代酒店不斷發(fā)展的基礎(chǔ)上，酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念又向更深的層次演變，那就是“員工忠誠(chéng)”管理理念的形成與實(shí)施［1］。

“員工忠誠(chéng)”與顧客滿意、顧客忠誠(chéng)有著不可分割的聯(lián)系。員工是聯(lián)系企業(yè)與顧客的紐帶，他們的行為結(jié)果是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的直接依據(jù)，企業(yè)只有贏得員工的滿意、忠誠(chéng)，才能贏得顧客的滿意與忠誠(chéng)。服務(wù)企業(yè)必須通過(guò)選擇、培訓(xùn)和激勵(lì)等多種形式提高員工的忠誠(chéng)度，在他們對(duì)酒店忠誠(chéng)的同時(shí)營(yíng)造忠誠(chéng)的顧客。

圖1 企業(yè)形象、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)、員工滿意、員工忠誠(chéng)之間的制約關(guān)系Fig.1 Restrictive relation among employee loyalty elements

“員工忠誠(chéng)”管理理念注重企業(yè)文化建設(shè)、員工滿意度的提高和員工忠誠(chéng)感的培育。把人力資源管理作為服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的發(fā)展源泉，把員工忠誠(chéng)作為達(dá)到顧客忠誠(chéng)這一服務(wù)企業(yè)目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)，圖1表示了企業(yè)形象、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)、員工滿意和員工忠誠(chéng)之間的制約關(guān)系。

提高企業(yè)形象是得到顧客滿意的基礎(chǔ)條件，從而獲得更多的忠誠(chéng)顧客，提高企業(yè)的效益。效益好了，待遇提高了，就會(huì)得到員工的滿意和忠誠(chéng)，前者是后者的基礎(chǔ)，這其中的相互間關(guān)系是一種包容而非排斥的關(guān)系，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的一種反映，更是現(xiàn)代酒店適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的規(guī)律。

2 現(xiàn)代酒店“員工忠誠(chéng)”理念的發(fā)展

2.1 從企業(yè)形象到顧客滿意

企業(yè)為了使自己的形象在眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象中讓顧客容易識(shí)別并留下好的印象，通過(guò)設(shè)計(jì)，可以有計(jì)劃的將企業(yè)的鮮明特征向公眾進(jìn)行展示和傳播，從而在市場(chǎng)環(huán)境中形成企業(yè)的一種標(biāo)準(zhǔn)化、差異化的形象。

實(shí)踐證明，企業(yè)形象對(duì)酒店企業(yè)加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷及公共關(guān)系有著重要的作用。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈和人們對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律認(rèn)識(shí)的深化，企業(yè)形象也逐步暴露出它的局限性，整個(gè)運(yùn)作過(guò)程完全是按照企業(yè)的意志加以自我設(shè)計(jì)（包裝），通過(guò)無(wú)數(shù)次重復(fù)性地向社會(huì)公眾展示，“強(qiáng)迫”顧客去加以識(shí)別并接受。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略停留在“企業(yè)生產(chǎn)什么，顧客接受什么”的傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念上。

隨著市場(chǎng)從推銷時(shí)代進(jìn)入營(yíng)銷時(shí)代，在企業(yè)形象的基礎(chǔ)上產(chǎn)生了顧客滿意理念［2］。企業(yè)為了不斷地滿足顧客的要求，通過(guò)客觀地、系統(tǒng)地測(cè)量顧客滿意程度，了解顧客的需求和期望，不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，從而獲得持續(xù)改進(jìn)業(yè)績(jī)的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。又很快在顧客滿意觀念基礎(chǔ)上形成了顧客滿意戰(zhàn)略，它關(guān)注的焦點(diǎn)是顧客，核心是顧客滿意，主要方法是通過(guò)顧客滿意度指數(shù)的測(cè)定來(lái)推進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的需求。實(shí)現(xiàn)了從“企業(yè)生產(chǎn)什么，顧客接受什么”，轉(zhuǎn)向“顧客需要什么，企業(yè)生產(chǎn)什么”的變革。

2.2 從顧客滿意到顧客忠誠(chéng)的發(fā)展

隨著商品經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展完善，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐漸加劇升級(jí)，酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和管理理論從“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”發(fā)展為“顧客不全是忠誠(chéng)的”的服務(wù)思想，因此，產(chǎn)生了“顧客忠誠(chéng)”理念。它是以滿足顧客需求和期望為目標(biāo)，不斷提高顧客滿意度，使企業(yè)與顧客之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈”。提高顧客忠誠(chéng)度成為企業(yè)的首要目標(biāo)?，F(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)理念從“顧客滿意”向“顧客忠誠(chéng)”發(fā)展，著眼于營(yíng)造一批忠誠(chéng)顧客，并通過(guò)這個(gè)基本消費(fèi)群體去帶動(dòng)和影響更多的潛在消費(fèi)者，從而提高酒店企業(yè)的獲利能力［3］。

2.3 從顧客忠誠(chéng)到員工滿意的升華

20世紀(jì)末，隨著“服務(wù)利潤(rùn)鏈”理念研究的深入，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)又開(kāi)始向深層次演變，贏得顧客，從而贏得企業(yè)利潤(rùn)是最終目的。但越來(lái)越多的研究表明，員工滿意與顧客滿意有著不可分割的聯(lián)系，滿意的顧客源于滿意的員工，企業(yè)只有贏得員工的滿意，才能贏得顧客的滿意。因此，酒店企業(yè)又從“顧客滿意”轉(zhuǎn)向“員工滿意”，理念進(jìn)行了升華。

3 “員工忠誠(chéng)”管理理念的實(shí)施措施

員工在酒店企業(yè)的滿意狀況取決于員工在工作中對(duì)自己的評(píng)價(jià)，如果員工實(shí)際感覺(jué)小于期望時(shí)，就會(huì)對(duì)企業(yè)不滿，對(duì)工作不積極、不主動(dòng)，引發(fā)顧客的不滿，一有機(jī)會(huì)，員工就會(huì)跳槽；如果員工實(shí)際感覺(jué)等于期望時(shí)，就會(huì)對(duì)企業(yè)滿意，會(huì)積極主動(dòng)地對(duì)待工作，就會(huì)達(dá)到顧客滿意，但是如果有其他好的機(jī)會(huì)，仍然會(huì)跳槽；如果員工實(shí)際感覺(jué)大于期望時(shí)，那么就會(huì)對(duì)企業(yè)非常滿意，會(huì)非常積極主動(dòng)對(duì)待工作，企業(yè)就會(huì)得到更多的忠誠(chéng)顧客，員工就不會(huì)跳槽。因此，要想培養(yǎng)出忠誠(chéng)于酒店的員工，就要使員工的實(shí)際感覺(jué)超越他們的期望。關(guān)鍵在于酒店企業(yè)要在調(diào)整好員工期望值的同時(shí)，設(shè)法超越員工的期望值，給員工一份意外的驚喜。員工期望值與工作穩(wěn)定性的關(guān)系如圖2所示。

3.1 改善員工的起居條件

超越員工期望，首先給員工創(chuàng)造一個(gè)良好的起居環(huán)境。中國(guó)經(jīng)歷了20多年的改革開(kāi)放，居住水平得到了極大改善。改善員工的起居條件是很重要的，因?yàn)樗麄冊(cè)跒槠髽I(yè)不斷創(chuàng)造價(jià)值，老板善待員工，員工就會(huì)善待老板，就會(huì)用更高的工作熱情回報(bào)老板。改善員工的起居條件，本身就是對(duì)員工的一種尊重，是培育忠誠(chéng)員工的重要條件。人只有休息好，心情才會(huì)好，工作熱情才會(huì)高漲，為企業(yè)的貢獻(xiàn)就會(huì)更大。就拿日本來(lái)說(shuō)，不少餐飲企業(yè)員工宿舍都是1人1間，面積雖不大，僅10 m2左右，但獨(dú)立的衛(wèi)生間、電視機(jī)和洗澡間一應(yīng)俱全，并且都是老板自己掏的腰包。中國(guó)人力資源豐富，如果在酒店員工居住環(huán)境上，老板們?nèi)狈ψ陨韮?nèi)在動(dòng)力話，政府可以在酒店企業(yè)審批內(nèi)容上有所要求，除拿到營(yíng)業(yè)執(zhí)照、納稅證、衛(wèi)生許可證、環(huán)保證、代碼證這些必備的證件之外，增加一項(xiàng)員工宿舍合格證審批制度，如果沒(méi)按既定員工宿舍標(biāo)準(zhǔn)完備宿舍設(shè)施，就不能準(zhǔn)其開(kāi)業(yè)。相信這項(xiàng)制度必然會(huì)得到大多數(shù)酒店員工的歡迎。

圖2 員工期望值與工作穩(wěn)定性的關(guān)系Fig.2 Employees’expectations and their work stability

3.2 提高員工的工資水平

雖然近幾年酒店員工的工資有所增長(zhǎng)，但是與橫向行業(yè)的員工工資比起來(lái)還是較低的，所以酒店員工的流動(dòng)性就較大，給該行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)了不穩(wěn)定因素。在我國(guó)的酒店行業(yè)工作的員工中有90%以上的來(lái)自于縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村，文化水平以初中生居多。酒店企業(yè)的管理者一般將員工的工資和待遇降到較低，造成了酒店服務(wù)生慣性的低工資市場(chǎng)。在充分體現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)制和價(jià)值規(guī)律的社會(huì)中，人們的勞動(dòng)價(jià)值才會(huì)體現(xiàn)出來(lái)，當(dāng)勞動(dòng)者認(rèn)為自己的勞動(dòng)與回報(bào)等值或超值時(shí)，他們的崗位流動(dòng)就會(huì)相對(duì)停滯下來(lái)。因此，酒店企業(yè)要充分認(rèn)識(shí)到員工的勞動(dòng)價(jià)值，要想得到穩(wěn)定的員工，就要有對(duì)應(yīng)的薪金報(bào)酬。

3.3 啟動(dòng)小費(fèi)制度

在歐美等西方發(fā)達(dá)國(guó)家，酒店員工除固定的薪資外，主要是靠顧客視菜點(diǎn)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量給付的小費(fèi)獲得收入，員工的工作積極性極高，顧客也是他們心中真正的上帝，服務(wù)的耐心、細(xì)致、周到、熱情是無(wú)法比擬的。小費(fèi)制度是對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)好壞最直接的評(píng)判和試金石，也是真正意義上體現(xiàn)出對(duì)服務(wù)生職業(yè)的社會(huì)尊重［4］。目前，在我國(guó)大型酒店企業(yè)，收取的15%或更多的“服務(wù)費(fèi)”，實(shí)際上就是“小費(fèi)”的變異。小費(fèi)的給付者，是直接接受服務(wù)生服務(wù)的消費(fèi)者，評(píng)價(jià)效力要比酒店高；即時(shí)給付小費(fèi)，可排除服務(wù)生因時(shí)間、自身情緒、場(chǎng)景等諸多的外界干擾因素，因?yàn)橥饨绺蓴_因素的變化會(huì)產(chǎn)生不同時(shí)間服務(wù)質(zhì)量上的差異。另外，勞動(dòng)報(bào)酬的多少也是社會(huì)地位高低的一種參考，勞動(dòng)報(bào)酬相對(duì)高了，地位自然就高，受社會(huì)尊重程度就高，從事這一崗位的人就會(huì)越多，而且員工的滿意度和忠誠(chéng)度就越高。

3.4 提高員工自我價(jià)值的認(rèn)可

給員工創(chuàng)造一種感到自身價(jià)值受到認(rèn)可，并且有參與感的工作環(huán)境；提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的工作與福利，使員工能夠制定自己將來(lái)事業(yè)發(fā)展的目標(biāo)；加強(qiáng)員工知識(shí)和技能的培訓(xùn)，促使員工有實(shí)現(xiàn)事業(yè)發(fā)展目標(biāo)的積極性，鼓動(dòng)他們個(gè)人的發(fā)展；多開(kāi)辦一些提高凝聚力、尊重員工的活動(dòng)，同時(shí)還要從“以人為本”的角度愛(ài)護(hù)員工、保護(hù)員工、服務(wù)好員工，激勵(lì)員工突破自我、超越自我等來(lái)達(dá)到員工忠誠(chéng)［5］。這是一個(gè)系統(tǒng)的工程，需要各部門(mén)的密切配合。同時(shí)，還需要在工作中不斷探索總結(jié)，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際，在員工滿意的基礎(chǔ)上，通過(guò)不斷創(chuàng)新，培養(yǎng)出一大批忠誠(chéng)員工，提高整個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和生命力。

4 結(jié)語(yǔ)

當(dāng)員工忠誠(chéng)時(shí)，酒店具有穩(wěn)定的人力資源，對(duì)顧客服務(wù)就會(huì)非常積極、非常主動(dòng)，對(duì)酒店正面影響較強(qiáng)，可以維系一大批忠誠(chéng)的顧客。如果一個(gè)酒店不能調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性，不能提高員工滿意度、忠誠(chéng)度，即使擁有先進(jìn)的設(shè)備、嚴(yán)密的組織制度，也不能成為一流的酒店，不可能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝。所以說(shuō)，人力資源管理已成為現(xiàn)代酒店管理的核心，是酒店經(jīng)營(yíng)管理成功的重要保證。只有忠誠(chéng)的員工，才有穩(wěn)定的企業(yè)?！皢T工忠誠(chéng)”已成為現(xiàn)代酒店企業(yè)發(fā)展的必要條件，運(yùn)用好這一理念是現(xiàn)代酒店人力資源管理的必然選擇。

［1］ 張春燕.現(xiàn)代酒店管理的新思維［J］.中國(guó)外資，2012（11）：89.

［2］唐浩.現(xiàn)代營(yíng)銷理念在酒店經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用［D］.北京：對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2007.

［3］段順明.酒店業(yè)實(shí)施顧客忠誠(chéng)的戰(zhàn)略管理［D］.西安：西北大學(xué)，2006.

［4］袁君.論新時(shí)期下酒店管理的創(chuàng)新途徑 ［J］.現(xiàn)代商業(yè)，2013（02）：99.

［5］王輝.“以人為本”理念在現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理中的應(yīng)用芻議［J］.現(xiàn)代商業(yè)，2013（29）：123.