關(guān)于住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度的探討

摘 要：住宅小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)今存在服務(wù)水平低，收費(fèi)難等難題，這嚴(yán)重影響了物業(yè)管理的水平，降低了物業(yè)管理人員管理物業(yè)的積極性。為了解決這些問題，提出關(guān)于住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度的探討。目的是提高物業(yè)管理水平以及物業(yè)管理人員積極管理物業(yè)的水平。本文從三個(gè)方面進(jìn)行探討，首先是顧客滿意度的作用，再是顧客滿意度的評(píng)價(jià)，最后是針對(duì)具體問題，提出解決辦法。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理;顧客滿意度;住宅小區(qū)

中圖分類號(hào)：F279.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

一、前言

現(xiàn)今我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，同時(shí)城市化進(jìn)程的不斷加大，城市住宅的需求量也在不斷的加大，同時(shí)城市住宅小區(qū)的物業(yè)管理也逐漸成為社會(huì)所聚焦的焦點(diǎn)。住宅小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)今存在服務(wù)水平低，收費(fèi)難等難題，這嚴(yán)重影響了物業(yè)管理的水平，降低了物業(yè)管理人員管理物業(yè)的積極性。為了解決這些問題，提出關(guān)于住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度的探討。

二、住宅小區(qū)顧客滿意度探討

1、住宅小區(qū)顧客滿意度的作用

顧客滿意度（CSI）是制約經(jīng)濟(jì)運(yùn)行諸多因素中最終的決定權(quán)，作為一種差異函數(shù)，是指顧客購買商品或服務(wù)的事后感知和事前期望的一種比較。顧客滿意理論是以物業(yè)公司為切入點(diǎn)，調(diào)查研究顧客對(duì)物業(yè)管理的滿意程度，為物業(yè)公司的物業(yè)管理提供參考的，符合物業(yè)管理的發(fā)展的客觀規(guī)律，也是現(xiàn)今國際上廣泛采用的一種新型的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

住宅小區(qū)顧客滿意度的作用主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面。首先是從法律法規(guī)上規(guī)范物業(yè)行為，有利于貫徹實(shí)施《中華人民共和國物權(quán)法》和《物業(yè)管理?xiàng)l例》;其次，通過確立顧客滿意度的生存與發(fā)展理念，可以提高業(yè)主維權(quán)意思，也可以促進(jìn)物業(yè)管理人員管理水平的提高，促使物業(yè)管理行業(yè)健康有序發(fā)展。

2、住宅小區(qū)顧客滿意度的指標(biāo)體系的構(gòu)建

在住宅小區(qū)顧客滿意度的指標(biāo)體系構(gòu)建中，要明確幾個(gè)基本的變量：首先是前提變量為顧客對(duì)質(zhì)量的感知和顧客期望，然后為顧客對(duì)價(jià)值的感知，以及顧客滿意度，顧客忠誠和顧客抱怨。從心理學(xué)來講，滿意是人在某事某刻對(duì)特定事物產(chǎn)生的一種主觀感受。滿意度與期望呈反比例關(guān)系，而與感知呈正比例關(guān)系。

住宅小區(qū)物業(yè)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建有一定的背景知識(shí)，并需要特定的投訴資料，同時(shí)結(jié)合專家學(xué)者的意見，構(gòu)建如圖1所示的住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意指數(shù)模型。

住宅小區(qū)物業(yè)管理體系的構(gòu)建需要一定的體系構(gòu)建原則。其構(gòu)建原則主要有以下四個(gè)方面：設(shè)計(jì)角度應(yīng)從顧客出發(fā)，即通過顧客來確定測(cè)評(píng)體系指標(biāo)，并通過準(zhǔn)備把握顧客需求，確定最為需要的測(cè)評(píng)指標(biāo);可測(cè)量的測(cè)評(píng)指標(biāo);可控制的測(cè)評(píng)指標(biāo)，這主要表現(xiàn)在顧客滿意度隨顧客及其條件的不同產(chǎn)生新的期望，進(jìn)而印象顧客滿意度的不同;可比較性的測(cè)評(píng)指標(biāo);以及動(dòng)態(tài)可調(diào)節(jié)性的測(cè)評(píng)指標(biāo)。

指標(biāo)權(quán)值的確定。這是因?yàn)槲飿I(yè)管理顧客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)是不同的，因而評(píng)價(jià)所得結(jié)果也未必相同，因而需要進(jìn)行加權(quán)，求平均值。加權(quán)平均關(guān)鍵因素是確定顧客滿意度各項(xiàng)指標(biāo)的加權(quán)平均值，一般采用1-9標(biāo)度法進(jìn)行加權(quán)的確定。

在綜合上述所有問題之后，才真正完成住宅小區(qū)顧客滿意度的指數(shù)評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建。

3、住宅小區(qū)顧客滿意度的評(píng)價(jià)的實(shí)施

住宅小區(qū)顧客滿意度測(cè)評(píng)實(shí)施需要三個(gè)步驟：首先是確定指標(biāo)并進(jìn)行量化;其次進(jìn)行問卷調(diào)查;最后對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，然后整理分析，結(jié)合評(píng)價(jià)方法，最后得出結(jié)論。下面具體介紹三個(gè)步驟。

首先確定指標(biāo)并量化。顧客滿意度是個(gè)模糊的指標(biāo)，通常人們對(duì)服務(wù)滿意度的無法給出準(zhǔn)備的評(píng)價(jià)。為了解決這個(gè)問題，一般采用等級(jí)標(biāo)度法進(jìn)行表達(dá)，最通用的是李克特量表。這一指標(biāo)是對(duì)顧客滿意度分為5級(jí)態(tài)度，分別為“5，4，3，2，1”，并分別對(duì)應(yīng)“很滿意，滿意，一般，不滿意，很不滿意”或者是“1，2，3，4，5”分別對(duì)應(yīng)“很滿意，滿意，一般，不滿意，很不滿意”。被訪問者只需要在相應(yīng)的位置進(jìn)行自己態(tài)度的勾選就可以。

再次是進(jìn)行問卷調(diào)查。我們知道數(shù)據(jù)是對(duì)于顧客滿意度的測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)。因而在進(jìn)行數(shù)據(jù)選擇時(shí)，數(shù)據(jù)一定要具有代表性，能真實(shí)再現(xiàn)顧客的真正意愿。調(diào)查問卷的問題選擇要具有代表性，問題形式也多種多樣，例如可采用封閉型、開放型或者是對(duì)比型，或者是多種方式進(jìn)行綜合。當(dāng)然，調(diào)查的結(jié)果必須可量化處理，可以方便的轉(zhuǎn)化為顧客滿意度所對(duì)應(yīng)的分值或者刻度。

最后對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，然后整理分析，結(jié)合評(píng)價(jià)方法，最后得出結(jié)論。具體說就是，收集問卷之后，應(yīng)統(tǒng)計(jì)每項(xiàng)問題的頻數(shù)，及其頻率，并以直方圖形式真實(shí)再現(xiàn)。在沒有統(tǒng)計(jì)軟件的情況下，可以采用Excel表格中的柱形圖或其他圖示表示。另外，還要設(shè)置測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)總體評(píng)價(jià)的影響度。如果設(shè)定總體滿意評(píng)價(jià)為不大于80，非滿意評(píng)價(jià)則小于80，可以分析單項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)的頻數(shù)和頻率對(duì)總體評(píng)價(jià)有何影響。

三、總結(jié)

關(guān)于住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度的探討，對(duì)于解決現(xiàn)今的物業(yè)管理存在服務(wù)水平低，收費(fèi)難等難題非常有效，也是值得推薦和引用的方法。顧客滿意理論是現(xiàn)今國際上普遍采納的一種新型的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。這是以物業(yè)公司為切入點(diǎn)，調(diào)查研究顧客對(duì)物業(yè)管理的滿意程度，為物業(yè)公司的物業(yè)管理提供參考，幫助改善物業(yè)管理公司物業(yè)管理水平以及物業(yè)管理人員的積極性。因而它作為一種科學(xué)可行的途徑，對(duì)于提高員工觀念，規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)，預(yù)測(cè)分析業(yè)主的需求，提高服務(wù)水平具有重要幫助。

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作者簡介：田華利（1974.3.8—），男，助工，河北省廊坊市管道局廊坊服務(wù)中心。